Services publics de protection sociale

Eurofound — European Foundation For The Improvement Of Living And Working Conditions

Sujets

• Marginalization
• Welfare
• Social policy
• Sociologie, société et politique

Informations

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• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 3 Mo

Extrait

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Loughlinstown, Dublin 18, Irlande * * • Fondation européenne
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de vie et de travail *•*
Services publics de
protection sociale
et exclusion e
Développement d'initiatives en
faveur du consommateur dans
l'Union européenne
EF/95/13/FR Nicholas Deakin commença sa carrière en tant que fonctionnaire au British
Home Office (Ministère de l'intérieur britannique). Il passa ensuite à la recherche
sociale: il prépara un doctorat à l'Université du Sussex et participa à l'enquête de
la Nuffield Foundation sur les relations inter-raciales en Grande-Bretagne. Il
travailla ensuite au Greater London Council (Municipalité du grand Londres) en
tant que responsable du service des politiques centrales puis occupa à l'Université
de Birmingham le poste de Professeur en politiques et administration sociales. Il a
travaillé en tant que conseiller de services gouvernementaux et a présidé des
organismes bénévoles locaux et nationaux. Il a publié entre autres Consuming
Public Services [Consommer les services publics] (en collaboration avec le député
Tony Wright) et The Politics of Welfare (La politique de la protection sociale).
Ann Davis est Directrice de la recherche et du développement sur l'assistance
sociale à l'Université de Birmingham. Elle enseigne, fait de la recherche et publie
dans les domaines suivants: les femmes, la santé, les services sociaux individuels
et l'assistance sociale. Elle participe activement en tant que consultant à des
groupes d'usagers et travaille avec le personnel d'organisations prodiguant des
services de santé et des services sociaux individuels.
Neil Thomas est maître assistant au Département de politiques sociales et
d'assistance sociale, Ecole des Sciences Sociales à l'Université de Birmingham. Il
dirigea l'unité des services sociaux du département et fut le directeur fondateur de
Social Services Research (Recherche sur les services sociaux). Il contribua à la
collection Consuming Public Services (Consommer les services publics) et écrivit
l'essai sur les services sociaux qui fut publié dans Learning from Innovation
(Apprendre en innovant) qu'il coédita. • * * Fondation européenne
• 1 C^jl • pour l'amélioration des conditions
*+ ^ ** de vie et de travail
Services publics de
protection sociale
et exclusione
Développement d'initiatives en
faveur du consommateur dans
l'Union européenne
Nicholas Deakin
Ann Davis
Neil Thomas
Loughlinstown, Dublin 18, Irlande
Tél.: [phone] Fax: [phone] Une fiche bibliographique figure à la fin de l'ouvrage.
Luxembourg: Office des publications officielles des Communautés européennes, 1996
ISBN 92-827-4908-8
© Fondation européenne pour l'amélioration des conditions de vie et de travail, 1996
Pour les droits de traduction ou de reproduction, s'adresser au directeur de la Fondation
européenne pour l'amélioration des conditions de vie et de travail,
Loughlinstown, Dublin 18, Irlande.
Printed in Ireland PREFACE
Poussées par la pression économique qui exige une meilleure utilisation de
ressources souvent en diminution face à une demande croissante, les
collectivités publiques de l'ensemble de l'Union européenne ont repensé
et restructuré les services qu'elles financent et qu'elles fournissent. Ce
processus a consisté en grande partie à faire en sorte que les services
publics répondent mieux aux besoins et aux préférences des usagers, c'est-
à-dire que leur action soit orientée en faveur du consommateur.
Ce rapport représente la synthèse finale des résultats d'un projet de
recherche mené par la Fondation entre 1991 et 1994 dont le but était
d'évaluer ces évolutions dans certains Etats membres sélectionnés
(Allemagne, Grèce, Portugal, Royaume-Uni, Danemark, France, Italie et
Irlande). Cette recherche qui passa en revue dans chaque pays les
politiques et programmes et des études de cas d'initiatives novatrices en
faveur du consommateur, se concentra sur l'évolution des services publics
de protection sociale et plus particulièrement sur la sécurité sociale et les
services sociaux, considérés comme particulièrement importants pour les
personnes défavorisées et exclues sur le plan social.
Les principaux objectifs de cette étude, qui fait partie intégrante du
programme de la Fondation sur la cohésion sociale, étaient de documenter
et d'évaluer les réformes et les innovations dans les services de protection
sociale et de considérer leurs implications pour les usagers et les
prestataires de ces services ainsi que pour les décideurs et administrateurs.
L'étude avait en outre pour objectifs d'étudier le rôle des femmes qui sont
sur-représentées parmi les usagers "dans le besoin" et parmi les
prestataires de service, en particulier celles qui se trouvent en première
ligne, et d'évaluer les possibilités de poursuivre ces améliorations et de
transférer les exemples de bonnes pratiques.
La recherche a confirmé l'importance cruciale des principaux thèmes du
projet, à savoir la permanence de l'exclusion sociale dans les Etats
membres; la grande diversité des problèmes auxquels sont confrontés les
principaux acteurs (consommateurs/citoyens, personnel, gestionnaires et
décideurs) et le peu d'intérêt accordé à l'égalité des chances et plus
particulièrement aux questions liées aux femmes. De nouveaux
programmes mis en place pour améliorer la qualité des services et faire en
sorte qu'ils répondent mieux aux besoins du consommateur ont connu des
problèmes permanents de financement et de continuité. Le contrôle et
l'évaluation et donc le transfert de bonnes pratiques n'ont pas reçu
l'attention nécessaire.
Le rapport analyse les points forts et les points faibles des différentes
démarches adoptées par les services de protection sociale afin d'améliorer la qualité des services et leur réceptivité et fait une série de
recommandations sur le rôle des usagers/consommateurs, les défis
auxquels devront faire face le personnel et ses syndicats, les répercussions
pour les gestionnaires et les décideurs et la contribution de l'Union
européenne. Elles soulignent l'importance d'une meilleure interaction et
d'un meilleur dialogue entre les principaux acteurs et de la mise en place
de moyens pour y parvenir; d'une meilleure formation du personnel et de
la direction; d'un contrôle et d'une évaluation adéquats davantage orientés
sur l'impact qu'ont les services sur la cohésion sociale et économique;
d'un échange d'informations et d'expérience et d'un plus grand soutien
politique qui soit entre autres davantage centré sur la rentabilité à long
terme et la responsabilité démocratique. Le rapport considérait que l'Union
européenne pourrait contribuer de façon importante à soutenir les
évolutions positives, à encourager le dialogue et à accroître les
connaissances et les échanges d'expérience.
Le 26 avril 1995, ce rapport fut évalué par un comité d'évaluation au nom
du Conseil d'administration de la Fondation. De l'avis des participants, le
projet avait eu des résultats très positifs. Le représentant des employeurs,
parlant au nom du secteur privé, souligna l'intérêt accru de ce dernier pour
les questions soulevées par le rapport. Cela sous trois aspects: en tant
qu'entreprises citoyennes, du point de vue du développement de la
privatisation des services publics et en tant que cotisants au système de
sécurité sociale. Tout comme l'avait souligné le rapport, le représentant des
employeurs jugeait nécessaire d'identifier les intérêts très divergents des
usagers, du personnel et des gestionnaires en matière d'amélioration des
services publics.
Les deux représentants des syndicats approuvèrent le rapport et
exprimèrent leur satisfaction de voir qu