ACTES Seminaire _bien_vieillir_Picardie

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1 «BIEN VIEILLIR EN PICARDIE : ACCOMPAGNER LES AINES ET LES PROFESSIONNELS DE L'AIDE A DOMICILE » ACTES 1ER SEMINAIRE « Comment s'organiser pour une prestation de qualité ? » Le Jeudi 20 janvier 2011 9h30 – 17h00 --------- Amphithéâtre Dewailly 3 Place Louis Dewailly à Amiens CESTP-ARACT Picardie – 19 rue Victor Hugo CS 50924 80009 AMIENS CEDEX 1 Tél : 03 22 91 45 10 Fax : 03 22 97 95 97
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Publié le : mardi 27 mars 2012
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Source : cestp.aract.fr
Nombre de pages : 35
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  «BIEN VIEILLIR EN PICARDIE : ACCOMPAGNER LES AINES ET LES PRDOOFEMSICSIILOEN »N ELS DE LAIDE A    ACTES 1 ER  SEMINAIRE « Comment s’organiser pour une prestation de qualité ? »      Le  Je9uhd3i 02 0  j1a7nhv0ie0r  2011  --------- 3 PAlamcpeh iLtohuéiâst rDe eDweawillayil lày  Amiens 
    
               
    
CESTP-ARACT Picardie – 19 rue Victor Hugo CS 50924 80009 AMIENS CEDEX 1 Tél : 03 22 91 45 10 Fax : 03 22 97 95 97 http://www.cestp.aract.fr
 
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Comment s’organiser pour une prestation de qualité ?
  Introduction : un projet partenarial Enjeux et problématiques du secteur Les conditions d’une prestation de qualité ? La qualité dans les SAP : de quoi parle-t-on ? Questions Organisation de la coproduction avec le bénéficiaire Questions Les enjeux de la qualité du travail Présentation des enjeux santé, sécurité et conditions de travail Quelle démarche de prévention sur le terrain ? Table ronde Questions Les divers choix d’organisation Présentation de quelques enjeux liés aux divers choix d’organisation Quelle(s) organisation(s) pour quelle(s) problématique(s) ? Table ronde Une plate forme de services pour une approche globale du bénéficiaire Béatrice GROSSEMY – Directrice Les aînés d’Acheux-en-Amiénois SPASAD : Une organisation en binôme pour la prestation Evelyne LAMBERT – Responsable SPASAD / ADMR Montcornet Un GCSMS pour une mutualisation de moyens James HECQUET – Directeur AGAF 80 & Service des Familles PER pour une anticipation du bien vivre à domicile Marc DEWAELE – Vice-Président de la CCSOA Un progiciel en open source , un choix communautaire pour le secteur Sophie POIROT – Chef de service SAP Ménage Services Quels axes de travail sur les dimensions organisationnelles ?   
 
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  Introduction : un projet partenarial Marie-Françoise SALON, Chef du service Economie locale et développement territorial à la DIRRECTE L’Etat accorde une certaine importance aux services à la personne dans le développement économique général, comme le montre la réorganisation de la DIRECCTE (Direction Régionale des Entreprises, de la Concurrence, de la Consommation, du Travail et de l'Emploi). Il coexiste au sein de cet organisme un niveau départemental, au plus près des services, ainsi qu’un niveau régional, qui a été confirmé, et qui gère la formation. La Région devra assurer la cohérence des actions entre les trois départements, mutualiser les expériences et les moyens financiers et humains autour de plusieurs thèmes – promotion, formation, information. Elle doit également renforcer les partenariats régionaux avec les Conseils Généraux et le Conseil Régional ainsi qu’avec l’ARACT (Association Régionale pour l’Amélioration des Conditions de Travail) et les services publics de l’emploi et intégrer plus fortement ce secteur dans l’ensemble des actions visant le développement économique du territoire. Nous souhaitons donc vous écouter, afin d’évoluer ensemble sur ces métiers de la nouvelle génération. Jean-Louis LACAZE, Délégué territorial de l’Oise représentant l’ANSP Je suis à la fois responsable de l’unité départementale de l’Oise et délégué territorial de l’Agence des services à la personne pour l’Oise – c’est à ce titre que j’interviens. Ce séminaire vise à établir un plan d’action dans le domaine des services à la personne au niveau régional, autour du bien vieillir en Picardie, afin d’accompagner les aînés et les professionnels de l’aide à domicile. Des assises nationales s’étaient déjà tenues en juin 2009 et avaient initié un appel à projet autour du thème d’une professionnalisation des services à la personne qui permettrait de garantir la qualité et développer l’emploi. Une dotation de 10 millions d’euros était également prévue pour financer les actions réalisées au titre de cet appel à projet. 80 candidatures ont été d’abord retenues, puis 25 ont été sélectionnées – dont le présent projet. Ce projet vise à construire une offre de services de qualité auprès de la population des personnes âgées ayant perdu leur autonomie. Il s’agit également de favoriser l’emploi dans ce secteur et de préserver la santé des salariés intervenant quotidiennement auprès des publics fragiles. L’attractivité de ce secteur s’en trouverait également renforcée, car celui-ci continue à créer des emplois. Ce séminaire permettra de dégager des pistes d’amélioration pour les services et pour les conditions de travail des salariés – dans cette région dans un premier temps. La France, en 2010, compte 5,5 millions de personnes âgées de plus de 75 ans, soit près de 9 % de la population. D’après l’INSEE, cette proportion atteindra 15,6 % en 2050. La France connaîtra donc une augmentation du nombre de personnes dépendantes, ainsi donc que des besoins en personnel qualifié et en services, à domicile et en établissement. En 2009, les services à la personne employaient 8 379 salariés en Picardie ; 6 606 d’entre eux étaient employées à temps partiel. A l’échelle nationale, les services à la personne emploient près de 2 millions de salariés, dont 450 000 travaillent auprès des personnes âgées. Ce sont pour la plupart des femmes, âgées de 40 à 59 ans pour deux tiers d’entre elles. Ce secteur professionnel s’avère également un des plus concernés par les accidents de travail, les maladies professionnelles et les inaptitudes fonctionnelles.
 
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Notre réflexion doit donc nous permettre de répondre aux besoins en personnel qualifié, tout en garantissant des conditions d’emploi et de travail satisfaisantes pour ce personnel. Ce séminaire apparaît également comme un temps fort en termes de partenariat entre les différents acteurs.
Henriette WADOUX, Chargée de mission à l’IRMAP et au Conseil Régional de Picardie
Accompagner les aînés et les professionnels de l’aide à domicile s’avère tout à fait important en région picarde parce que comme partout en France, notre région est soumise au défi du vieillissement de la population. En 2020, une personne sur quatre sera âgée de plus de soixante ans. Cette croissance augmentera évidemment les besoins en personnel, non seulement dans les services de soin, mais également dans les services de soin à domicile.
Pourquoi un projet partenarial entre Etat, Région et Conseils Généraux ? Le secteur de l’aide à domicile se caractérise par la diversité de ses intervenants – associations, entreprises à but lucratif, emplois directs. Il convient également de s’intéresser à ceux qui financent ces interventions ainsi qu’au cadre réglementaire qui les encadre. Nous attendons d’ailleurs la réforme sur la dépendance. Par conséquent, ce partenariat apparaît comme une évidence, dans le respect des compétences de chacun. Certes, nous n’avons pas attendu ce séminaire pour développer des partenariats croisés. De nombreuses initiatives ont été entreprises sur le territoire picard ; il convient à présent de mutualiser les expériences et de partager les bonnes pratiques pour en améliorer l’efficacité et la portée.
Les enjeux du développement des services d’aide à la personne s’inscrivent tout à fait dans les priorités et les compétences de la Région. Les réponses à ces enjeux concernent non seulement l’aménagement du territoire – car nous souhaitons défendre l’égalité d’accès aux services –, mais également le développement économique par le soutien à l’économie sociale et solidaire. La recherche et l’innovation sont par ailleurs mobilisées en Picardie pour le développement de nouvelles technologies de substitution, les activités et les déplacements ; nous soutenons ces initiatives. Par ailleurs, le développement des emplois et des compétences relève désormais de la compétence de la Région, à travers le schéma des formations sanitaires et sociales, dont font partie les métiers de l’aide à la personne. Ce sont d’ailleurs autant d’emplois qui ne peuvent pas être délocalisés. Nous devons cependant nous efforcer de rendre ce secteur attractif pour les jeunes. Aujourd'hui, la formation professionnelle s’avère insuffisante. Le projet régional que nous souhaitons développer permettra de développer en concertation les réponses qui permettront de concilier qualité des services, modernisations des organisations et sécurisation des parcours professionnels. Nous avons voulu associer l’Etat, les Conseils Généraux et les fédérations professionnels par la création d’un institut régional des métiers de l’aide à la personne, ainsi que vous, les acteurs de ce secteur d’activité.
Maryse DELCLITTE, Chef du service Personnes âgées au Conseil Général de l’Aisne
J’interviendrai aujourd'hui au nom des trois départements de notre région, Oise, Somme et Aisne. Le Département joue un rôle de pilote en matière de politique gérontologique et finance d’ailleurs une partie importante des aides accordées aux personnes les plus fragilisées – personnes âgées ou handicapées et personnes handicapées vieillissantes. Les dispositifs législatifs et réglementaires ont d’ailleurs accru ce rôle des départements, ce qui a fait évoluer rapidement le fonctionnement des services d’aide à domicile. La nature des interventions a changé, puisque l’aide ménagère est devenue aide à la personne. Le nombre des interventions a explosé, notamment du fait de l’augmentation du nombre de bénéficiaires de l’allocation personnalisée d’autonomie, qui croît de 10 % chaque année. Depuis 2002, les départements se sont associés à la CNSA (Caisse Nationale
 
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de Solidarité pour l'Autonomie) pour diversifier l’offre de services, assurer la qualification et la professionnalisation des personnels intervenants et moderniser les services et les outils de gestion. Depuis cette date, les projets se sont multipliés sans réelle cohérence globale, au gré des volontés des uns et des autres. Aujourd'hui, il faut désormais harmoniser ces projets ; ce séminaire pourrait contribuer à cette harmonisation des pratiques de l’ensemble du territoire, afin de les exporter par la suite.
Laurence THERY, Directrice du CESTP-ARACT
L’ARACT s’est engagée depuis plusieurs années avec l’ensemble du réseau avec le secteur de l’aide à domicile sur plusieurs actions, comme le programme Thétis, les actions en faveur de la GPEC (Gestion Prévisionnelle de Emplois et Compétences) ou pour la prévention des risques professionnels, notamment en collaboration avec la CARSAT (Caisse d'Assurance Retraite et de la Santé au Travail). Au vu de ces expériences, il nous a semblé intéressant de formuler une proposition autour de l’ANP pour construire un projet partenarial autour des dimensions récurrentes de l’aide à domicile, c'est-à-dire la qualité, l’organisation, le travail et l’emploi. Ce projet s’est donc créé autour de ces expériences, en s’appuyant sur l’ensemble des actions que vous conduisez dans vos structures et vos territoires. Il s’agit en fait d’une tentative d’articuler de façon partenariale l’ensemble des démarches et des actions existant en Picardie. Le présent séminaire constitue la première pierre d’un dispositif global qui se poursuivra jusqu’en 2012. Un comité de pilotage large est chargé de conduire les différentes étapes du projet et de les valider. A l’issue des deux séminaires, il vous reviendra de former des groupes de travail sur différents thèmes qui permettront de mettre en place des expérimentations. En 2012, un plan d’action concerté sera finalement élaboré. Ce projet sera d’ailleurs présenté le 1 er  février dans le cadre d’un séminaire interrégional organisé par l’Association des Régions de France et l’ANACT.
 
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Enjeux et problématiques du secteur
Nadia RAHOU, Chargée de mission au CESPT-ARACT Ce séminaire me semble important, car il permettra de valoriser les innovations organisationnelles dans le secteur de l’aide à domicile, dans un contexte de mutations permanentes. Il existe d’ailleurs au sein de l’ANACT (Agence Nationale pour l’Amélioration des Conditions de Travail) un projet réseau portant sur l’organisation et les conditions de travail dans les services à la personne et visant à capitaliser tous les enseignements qui peuvent être retirés de nos interventions, afin de les transférer auprès de l’Etat, des partenaires sociaux, des entreprises et des acteurs relais. L’ANACT est organisé de façon tripartite entre organisations syndicales, organisation patronales et Etat. En revanche, les ARACT sont gérées de manière paritaire par les organisations syndicales et les organisations patronales. Nous agissons pour la promotion de la santé au travail et accompagnons les mutations du travail que vivent les salariés. Nous travaillons également sur la pénibilité au travail. Nous travaillons selon trois modalités différentes : soit par l’intervention en entreprise, soit par la capitalisation de nos expériences, soit par le transfert de cette expérience. Le réseau de l’ANACT a effectué plus de 300 interventions auprès du secteur de l’aide à domicile depuis plus de quinze ans. Ces interventions ont porté d’abord séparément sur la qualité de service, la professionnalisation, la qualité de service, les compétences, les conditions de travail et la santé. Par la suite, nos interventions ont acquis un caractère plus global, problématisant les liens entre organisation, stratégie, compétences et santé. Une étude a également été réalisée pour la DGAS (Direction Générale de l’Action Sociale), portant sur les freins à l’embauche et sur l’amélioration des conditions de travail dans le secteur de l’aide à domicile. En 2008, nous avons par ailleurs organisé un séminaire sur les questions d’organisation et de conditions de travail dans le secteur des services à la personne. Enfin, plus récemment, une plaquette a été élaborée par l’ANACT sur l’organisation, la qualité et les compétences dans ce même secteur. Nous sommes également intervenus dans le cadre du dispositif Thétis, conçu à la demande de l’ANSP (Agence Nationale des Services à la Personne) pour accompagner les organismes agrées de services à la personne et leur permettre d’agir sur l’organisation, l’amélioration des conditions de travail, la professionnalisation et la qualité des services rendus. L’ANACT veut donc à présent capitaliser l’ensemble des enseignements que l’on peut retirer de ces interventions. Plus récemment, une étude-action a été réalisée par l’ANACT pour l’accompagnement d’un programme de GPEC, après intervention auprès de six structures UNAP. Une démarche outillée a été élaborée, à la fois pour la gestion prévisionnelle des emplois et compétences et pour la prévention des risques professionnels. Nous avons rédigé un guide et formé des chargés de mission recrutés par le réseau UNAP afin de déployer cette démarche à l’ensemble du réseau. Par ailleurs, nous collaborons activement avec le monde de la recherche et plus particulièrement le CNAM (Conservatoire National des Arts et Métiers). Comme cela a déjà été mentionné, le secteur de l’aide à domicile se caractérise par une croissance rapide. Il mêle également les économies marchandes et non marchandes, ainsi que les statuts. L’activité de gré à gré diminue d’ailleurs au profit de l’activité effectuée par des prestataires. Les employés de l’aide à domicile sont pour la plupart des femmes, ayant débuté sans qualification pour 89 % d’entre elles, et souvent à temps partiel. 72% sont âgées de plus de quarante ans, ce qui pose la question de la pénibilité, de l’usure professionnelle et du maintien dans l’emploi. Les niveaux de
 
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rémunération restent peu élevés et les parcours professionnels limités. Depuis 2005, les activités d’aide à domicile sont placées sous l’égide des services à la personne. Il existe trois conventions selon les statuts : l’une consiste en une convention collective nationale des salariés du particulier employeur et vaut pour ce cadre d’emploi ; le secteur associatif est couvert par une convention collective nationale datant de 1983 et un accord de branche ; enfin, pour les entreprises du secteur privé, la convention collective se trouve encore en cours d’élaboration.
Ce secteur est soumis à de forts enjeux, notamment liés à son évolution et à son structuration. Il est également soumis au contexte de maîtrise des dépenses publiques, ainsi qu’à l’évolution des cadres réglementaires et législatifs. La professionnalisation des structures représente un enjeu majeur, et en implique de nombreux autres, notamment en termes de qualité de service, de formation et de parcours professionnel. Ce secteur est également concerné par un besoin d’amélioration des conditions de travail, par la prévention des risques professionnels et de l’absentéisme et par une réflexion sur la durée du travail et la rémunération. Enfin, la territorialisation de l’offre apparaît comme un enjeu très important.
Le métier d’aide à domicile se caractérise par une très forte dimension relationnelle, en partie du fait de la prise en charge de personnes en situation de forte dépendance qui le caractérise. Cette charge émotionnelle peut d’ailleurs générer des risques psychosociaux. Le temps de travail est fragmenté, à cause de la nature même de la prestation – aide à la toilette, aide au repas, aide au coucher. Cela engendre des horaires atypiques et des temps partiels. Toutefois, le temps partiel peut également être vu comme une conséquence de la pénibilité de ce travail, ainsi que d’une nécessaire conciliation de la vie professionnelle et de la vie familiale. Par ailleurs, des risques professionnels divers existent, qu’ils soient physiques, liés à la charge mentale occasionnée par la situation sanitaire et sociale du patient, ou à la pénibilité du travail, voire au manque de reconnaissance au travail.
En termes de conditions de travail, une des problématiques principales tient à l’isolement du travail. Se pose alors la question du soutien et de l’accompagnement. Souvent, les aides à domicile se sentent seules, ne disposent pas de temps collectif de réunion, manquent d’occasion pour partager les difficultés rencontrées dans leur travail. L’encadrement intermédiaire est également soumis à des conditions de travail problématiques en termes de charge de travail, d’autant plus qu’il constitue le maillon structurant entre le bénéficiaire du service et l’aide à domicile. Il arrive en effet que les salariés se trouvent confrontés à des situations de maltraitance occasionnées par les bénéficiaires des soins. L’intermédiation de l’encadrement permet donc de garantir la qualité de service rendu au bénéficiaire, mais également les conditions de travail des salariés à domicile. Néanmoins, l’étendue des tâches que doit assumer cet encadrement intermédiaire rend leurs conditions de travail inconfortables ; le taux d’encadrement dans ce secteur professionnel apparaît d’ailleurs comme un des plus bas, avec environ 18,6 %, à comparer à une moyenne régionale de 25,6 %.
Quant à la prestation et sa tarification, l’organisation et l’encadrement occasionnent un impact sur l’économie du secteur car le coût est directement lié à l’horaire de la prestation fourni et ne prend pas en compte les coûts d’organisation. Un passage à la prise en compte globale du service contribue à la qualité de service dans les politiques publiques d’accompagnement de ce secteur.
En ce qui concerne les perspectives, ce secteur professionnel représentera 25 % des créations d’emplois d’ici 2015 selon l’ANSP, du fait du vieillissement de la population – en 2050, un tiers de
 
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la population sera âgé de plus de soixante ans. Le financement de cette aide aux personnes constitue également un enjeu crucial. 22 milliards d’euros sont consacrés à la dépendance en France ; 5 milliards d’euros sont fournis par les départements, dont les ressources sont limitées.
Marylène COPPI, Chargée de mission au CESPT-ARACT
L’emploi direct, ou gré à gré, représente le mode de service le plus fréquent, même si cette proportion ne cesses de diminuer. Ce séminaire vise aussi à prendre en compte l’isolement des intervenants et à envisager les façons dont les organisations peuvent offrir une plus-value aux intervenantes, ainsi qu’aux clients, bénéficiaires et usagers.
 
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Les conditions d’une prestation de qualité ?
La qualité dans les SAP : de quoi parle-t-on ? Un intervenant Cette séquence sera composée de témoignages, ainsi que de quelques interrogations visant à définir la qualité. Quid  de l’intérêt des démarches qualité qui normalisent la qualité dans une relation de service ? Comment enrichir ces démarches dans le cadre qui les régit, en vertu du principe d’amélioration continue que l’on retrouve dans celles-ci ? Un premier niveau de réflexion concerne la norme en tant que telle qui est appliquée à la relation de service. L’usage de ces normes dans le cadre d’une démarche de qualité accompagnée par le dispositif Thétis peut également être interrogé. Thibault d’AMECOURT, Directeur de l’URIOPSS Picardie Il s’agit pour moi d’exposer le cadre d’injonction paradoxal. Initier une logique de prestation de qualité correspond à entreprendre une démarche de management à la mise en place complexe dans le cadre actuel, notamment financier. Une complexité supplémentaire tient au fait de mener une démarche de qualité en tenant compte du niveau de qualification peu élevé des personnes chargées de l’appliquer. Afin d’envisager cette prestation d’aide à domicile de manière qualitative, quelle place accorder à la formation ? S’il s’avère possible de former les personnels, cela ne peut que générer une réussite en termes de qualité. En revanche, certaines associations ayant entrepris cette démarche se sont vu enjoindre par leur tarificateur de baisser le taux de qualification des DEAVS (Diplômes d’Etat d’Auxiliaire de Vie Sociale) pour le motif qu’elles coûteraient trop cher. Il s’agit donc dès cet instant d’une injonction paradoxale. Pourtant, au sein des services, une attention très importante est accordée à la qualité des prestations à domicile. De plus, aujourd'hui, l’aide à domicile recouvre deux missions : le médico-social, visant à l’accompagnement des personnes, et les services à la personne promus par la loi Borloo dont la promotion vise à réduire le chômage. Ces deux missions, gérées conjointement par les organismes et associations, apparaissent toutefois fort différentes. Les associations parviennent donc, du fait de la suppression des exonérations, à un coût parfois supérieur à la somme payée pour la prestation. Par ailleurs, l’aide à domicile a été mise en place à partir des besoins repérés sur le terrain. Par conséquent, il existe une constellation de services, d’associations et de CCAS (Centres Communaux d’Action Sociale) de petite taille à travers les territoires, et notamment en Picardie. Ils se trouvent soumis à des injonctions destinées aux associations beaucoup plus importantes : une démarche de qualité réclame la présence de cadres intermédiaires dont ils ne disposent pas. Par conséquent, avant d’entreprendre une démarche de qualité, il faut avant tout envisager les mutualisations opérables – sans préjuger de la nécessité ultérieure d’autres processus tels que la fusion ou la disparition pure et simple. Il existe deux orientations pour une démarche de qualité. La première concerne le cadre médico-social et s’appuie sur la loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale. Elle s’appuiera sur l’évaluation, et par la certification, pourra présenter des gages de qualité pour sa
 
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prestation. La seconde orientation résulte de la loi Borloo et consiste dans l’agrément qualité, qui relève d’une autre logique. Il peut donc se créer une distorsion quant aux objectifs assignés à ces services. Pourtant, il faut vraiment que chaque service puisse mettre en place une démarche de qualité, pour l’usager, le client, la personne âgée et la personne handicapée. La qualité apparaît nécessaire, sans quoi tout un chacun pourrait travailler dans l’aide à domicile, sans garantie. En effet, accompagner une personne âgée ou une personne handicapée physique représente un travail de professionnel qui doit être encadré pour fournir une réelle qualité.
En contrepartie, s’il est demandé aux personnels de se former, il faut honorer leur formation par de vrais salaires, contrairement à la situation actuelle qui se caractérise par sa précarité. Pourtant, à ce jour, on demande à ces personnes de se former, mais également de conserver une facturation peu élevée de leurs services. Il s’agit encore d’une injonction paradoxale. Cette qualité, si elle est obtenue, garantit également que l’argent public n’est pas dépensé en vain.
Il apparaît donc important à la fois de viser la qualité et de pouvoir financer cette qualité. Il faut également que les services puissent disposer de cadres intermédiaires pour porter cette qualité et pour soutenir la solitude des personnes qui travaillent dans l’aide à domicile. Enfin, notre société répond certes au souhait des personnes handicapées ou âgées en leur permettant de vivre à leur domicile, mais elle réalise également une économie sensible par rapport à une hospitalisation ou un hébergement en maison de retraite, car ces solutions coûtent beaucoup plus cher. Une démarche de qualité s’avère indispensable, mais exige un financement. Sans ce financement, il ne sera pas fourni une qualité suffisante, et la collectivité devra supporter un coût plus important.
Pascale BOUABDILLAH, Directrice d’A Domicile 60
Intervenant non seulement auprès des personnes âgées et handicapées, mais également auprès de leurs familles, nous disposons à la fois de techniciens de l’intervention sociale et familiale et d’un service d’aide à domicile. Depuis 2006, nous sommes engagés dans une démarche de qualité, suite à la mise en place de la loi du 2 janvier 2002. Nous sommes 124 salariés et intervenons auprès d’un millier de bénéficiaires, pour plus de 100 000 heures d’intervention à domicile sur les secteurs de Creil, Compiègne et Beauvais.
Notre secteur est régi par une réglementation très importante, lois, conventions et circulaires. Nous devons en tenir compte pour l’organisation de notre activité. Nous avons choisi d’entreprendre une démarche qualité en lien avec la loi de 2002, travaillant ainsi sur la place de l’usager, sur le projet d’établissement – ou projet de service – et sur la mise en place d’évaluations internes et externes. Le déploiement de cette démarche a demandé un délai de deux ans. Nous avons mis en œuvre un certain nombre d’outils, d’indicateurs, d’audits et prévu le traitement des dysfonctionnements et réclamations. Nous avons mobilisé l’ensemble des acteurs de la structure, selon une démarche participative. Nous avons donc choisi de rémunérer le temps non présentiel nécessaire à la conduite d’une démarche qualité, car la sensibilisation du personnel s’avère absolument indispensable, étant le plus proche de l’usager. Nous avons notamment travaillé sur les limites nécessaires de l’intervention. Nous avons instauré des comités de pilotage représentatifs, réunissant l’ensemble du personnel, et effectué d’importants effort en termes de formation. Enfin, ont été nommés des référents qualité, ce qui a impliqué un prérequis.
Nous avons pu bénéficier d’un accompagnement à la certification NF de la part de notre fédération. Cette démarche nécessite une remise en cause de l’organisation du travail, ainsi que du projet associatif et du projet d’établissement. Elle doit donc être portée par la Direction et le conseil
 
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d'administration, notamment en raison des moyens humains et financiers qui doivent être mobilisés pour l’accompagnement des personnels. La norme NF implique également une évolution vis-à-vis du public, qui n’est plus considéré comme usager, mais comme client – il faut alors répondre à ses exigences. Quant à l’encadrement intermédiaire, il constitue le pivot de la démarche qualité. C’est lui qui analyse la demande, effectue la proposition de l’offre et pilote son équipe d’intervenants à domicile. Il assure ensuite la mise en place et le suivi de la prestation. Quant aux réclamations, il n'est jamais simple de les traiter. Elles ne doivent pas être perçues comme un reproche, mais permettent de se saisir d’une difficulté pour mettre en place un plan d’action. Nous n’avons pas encore atteint le niveau qu’exige cette certification, mais nous avons constaté la réorganisation de la structure qu’implique une démarche qualité. Inscrire une volonté de prévention des risques professionnels dans cette démarche m’apparaît par ailleurs incontournable. On ne peut pas améliorer une prestation sans tenir compte de la santé et de la sécurité des salariés au travail. Cela implique donc deux plans d’action parallèles. Jean-François NOBELS, ancien Directeur d’AIDOM+ Après avoir créé, puis vendu une société de matériel médical, j’ai constaté un manque dans l’offre de services du maintien à domicile. J’ai donc fondé AIDOM+, non sans d’importantes difficultés pour obtenir un agrément qualité. Le programme Thétis constituait une entrée en matière pour la démarche qualité, alors que la certification coûtait trop cher – et nous n’étions pas prêts. Nous avons pu choisir la société qui a assuré notre formation, et notre statut privé n’a pas posé problème. La première formation a consisté principalement dans une écoute de la part du formateur, Monsieur Haddad, qui en a produit une synthèse, puis plusieurs rendez-vous ont permis d’aborder le processus de la démarche qualité. Après mûre discussion, il nous a suggéré d’intégrer des auxiliaires de vie à la discussion. Il s’est ensuite rendu sur place avec nous afin d’appréhender le travail des auxiliaires. Nous avons d’ailleurs pu bénéficier de son expérience auprès d’autres sociétés. Un livret d’accueil très complet a été élaboré. Enfin, une table ronde s’est tenue pour établir le bilan de cette première démarche. Par la suite, les rendez-vous se sont poursuivis, abordant progressivement toutes les démarches. Je signale d’ailleurs que le programme Thétis était totalement gratuit. Nous avons pu sans problème passer la certification AFNOR, et j’ai encouragé mon successeur à poursuivre cette démarche qualité. Questions
De la salle Je souhaite confirmer les propos de Madame Bouabdillah sur la démarche qualité, qui exige d’ailleurs un investissement certain, par exemple par l’appel à des consultants extérieurs. Les délais sont effectivement longs : la certification nous a demandé des efforts de plus de deux ans. Cette démarche modifie en profondeur l’organisation ; par ailleurs, il est indispensable de pouvoir s’appuyer sur des compétences sur la qualité. La taille de la structure peut donc constituer un frein, de même que le taux d’encadrement, souvent très bas en Picardie – l’augmentation de ce taux représente un surcoût notable. De la salle J’enseigne en BTS SP3S (Services et Prestations du Secteur Sanitaire et Social). Les élèves en BTS peuvent tout à fait occuper des fonctions d’encadrement intermédiaire. Ce BTS existe depuis quelques années dans le Pas-de-Calais, mais demeure peu connu. Mon intervention vise d’ailleurs à
 
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