Le e-commerce

De
Publié par

  • cours - matière potentielle : préparation
  • cours - matière potentielle : l' année
  • cours - matière potentielle : au niveau
  • cours - matière potentielle : réalisation
  • cours - matière potentielle : vali - dation
  • cours - matière potentielle : équipement
  • cours - matière potentielle : élaboration
32 Le e-commerce, Le volume total des transactions e-commerce a connu une progres- sion de 80 % en passant de 208 MDH durant les 9 premiers mois en 2010 à 375 MDH durant la même période en 2011. L e nombre de transactions est passé de 200 000 à 490 000 opérations (multiplié par 2,4). L'activité reste fortement domi- née par les cartes bancaires maro- caines à hauteur de 95,6% en terme de volume.
  • paiement sécurisé sur internet
  • site internet de vente de produits
  • services de paiement en ligne
  • commerce électronique
  • site marchand
  • label
  • labels
  • confiances
  • confiance
  • lignes
  • ligne
  • entreprises
  • entreprise
  • service
  • services
Publié le : lundi 26 mars 2012
Lecture(s) : 59
Source : cgem-mag.ma
Nombre de pages : 11
Voir plus Voir moins
32
Dossier
Le ecommerce,
Le volume total des transactions ecommerce a connu une progres sion de 80 % en passant de 208 MDH durant les 9 premiers mois en 2010 à 375 MDH durant la même période en 2011.
enombre de transactions est passé de 200 000 à 490 000 opérations (multiplié par 2,4).L’activité reste fortement domi née par les cartes bancaires maro caines à hauteur de 95,6% en terme de volume. relevant que le fléau du chômage est endémique dans la ca tégorie des 1529 ans, qui représen tent 80 % des chômeurs. Le nombre total des transactionseffectuées auprès des emarchands affiliés à Maroc Télécommerce et proposant majoritairement le paie ment par Carte bancaire a atteint plus de 192 000 transactions au 3ème Trimestre 2011.
Une progression générale dans les différents secteurs : eshopping, egov, etourisme, epaiement de créances de 114% par rapport au même Trimestre 2010.
Cette dernière progression est par contre plus forte dans l’activité e shopping (27%) et paiement en ligne des factures (16%). La faible évolution dans le secteur egov et etourisme est fortement liée à la spécificité de la période et c’est une tendance identique aux annéesprécédentes. Le montant total des transactions a atteint plus de 141 millions de
DH au 3ème Trimestre 2011. Uneprogression générale de 66% par rapport au même Trimestre 2010. Cette dernière progression est par contre plus forte dans l’activitéeshopping (41%) et paiement en ligne de créances (14,5%).
Le panier moyen continue sa baisse et s'établit à environ 760 DH pour les paiements par carte bancaire, en baisse de 26% par rapport à 2010. Cette baisse est justifiée par ledéveloppement des transactionsportant sur des produits et desservices de plus en plus variés età faible montant.
Enjeux & Perspectives
Pourquoi un Label pour le commerce électronique ?
Le commerce électronique a intro duit un ensemble de transformations dans les processus commerciaux. Son caractère de nouveauté et son envi ronnement différent a imposé l’éta blissement de nouvelles conditions de confiance. En effet, par essence, la nouveauté incite à la méfiance.
Dans le commerce électronique, tout est dématérialisé. D’une part, l’absence de contact physique a des conséquences objectives et psy chologiques : il est plus difficile de s’assurer de l’identité de l’acheteur ou du vendeur, ou de la validité des actes commerciaux. D’autre part, les
Nom du Label
label Fianet
Labelsite
Webcert
Entité porteuse
éléments informels de la relation au produit (le toucher, l’essai, la pré sence...) et au commerçant (le dia logue, le regard...) sont absents.
Lorsqu’il n'y a plus de contact phy sique entre vendeur et acheteur, ni d'environnement physique de l'achat, le consommateur a besoin d'être triplement rassuré :
 "#$ %&' ()*+,-,)*' +& .&*-& &- %&' recours éventuels en cas de mauvais fonctionnement de l'objet acheté, ou de non conformité avec la promesse de vente,  "#$ %/ 0,/1,%,-2 +& %3&*-$&4$,'& 5#,
Fianet est un courtier d'assurance.
la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad) et à la Fédération des entreprises du commerce et de la distribution (FCD)
AFAQ AFNOR
Ces Labels qui représentent des sigles visuels sur les pages d’un site marchand rassurent l’internaute sur le sérieux et la qualité de service de l’ecommerçant. Les labels attestent et assurent que l'entreprise respecte des critères prédéfinis.La capacité du label à obtenir la confiance du consommateur est dépendante de la qualité du contrôle préalable et des contrôles régulièrement faits par la suite auprès des entreprises qui s'en prévalent.
propose ses services et du réseau sur lequel la transaction se déroule,  "#$ %/ +,'4)*,1,%,-2 +& %3)00$&6
Ainsi, l’essor du commerce élec tronique et la généralisation de l’Internet comme un instrument de consommation de masse, sont tribu taires de deux facteurs clés que sont la confiance/ sécurité et l’assurance d’une véritable qualité de service.
A l’international, en plus des ser vices existants de sécurisation des transactions de paiement en ligne, les labels de confiance ont déjà fait leurs preuves, par exemples :
Domaines d’action du label ou certificat
Garantit contre les fraudes et garantit le système de paiement est sécurisé ; En cas de fraude à la carte bancaire, les clients sont couverts ; en cas de litige, ils peuvent utiliser les services de médiation de Fianet.
Respect de 27 règles pour l'obtenir le certificat peut être retiré en cas de manquement aux règles, Il garantit au client la conformité du site à la réglementation et à la déontologie de la vente à distance. Le label garantit la protection des données personnelles du client.
Il garantit une information transparente sur les produits, des paiements sécurisés et une confidentialité des données
La crédibilité des labels est assurée par l’intervention d’une tierce entité (auditeurs, …). Ainsi, les références prouvant l'adhésion des sites à des réglementations locales, à un code de conduite ou des pratiques com merciales précises et reconnues sont autant de techniques qui contri buent à développer la confiance sur Internet. Audelà des offres elles mêmes, la différenciation entre les sites mar chands se fera sur un certain nombre
de critères : l'autorité marketing des marques mais aussi sur la clarté de ces offres, sur les garanties offertes quant à la bonne finalité de la com mande, sur la sécurisation des tran sactions, sur la transparence vis à vis des données à caractère personnel, sur le traitement des litiges éven tuels. Le client aura besoin de don ner sa confiance à un sigle, un sceau, qui, indiqué sur les sites auxquels il s'intéresse, garantira cette qualité attendue.
33
34
DOSSIER
Le Label ethiq@ de la CGEMpour le commerce électronique ?
Indicateurs du ecommerce au Maroc
Le chiffre d’affaires du ecommerce au Maroc utilisant le paiement en ligne reste faible, mais enregistre une forte croissance (plus de 245 %)...
Le nombre de sites marchands est passé de 40 sites en 2008 à plus de 250 sites.
Le nombre de transactions a connu une augmen tation de plus de 122% depuis 2008.
* Source: AMECSEL / Maroc Telecommerce et CMI.
La stratégie nationale pour la so ciété de l’information et l’économie numérique “Maroc Numeric 2013”, lancée le 10 octobre 2009 sous la pré sidence effective de Sa Majesté le RoiMohammed VI, a inscrit effecti vement la Confiance numérique comme l’une des deux mesures d’accompagnement de cette straté gie visant à instaurer les conditions nécessaires à même de susciter la confiance des citoyens et des entre prises en l’économie numérique.
La mise en œuvre de la mesure d’accompagnement précitée, visant à mettre en place un label des sites web marchands marocains pourrenforcer la confiance des citoyens et des entreprises dans le commerce électronique, est concrétisée par la mise en place du «Label ethiq@ de la CGEM pour le commerce élec tronique »dont l’objectif principal est d’instaurer la confiance des consommateurs en ligne dans les sites marchands et de promouvoir le développement du commerce électronique au Maroc.
140,00 120,00 100,00 80,00 60,00 40,00 20,00 0,00
300 250 200 150 100 50 0
350,00 120,00 300,00 300,00 250,00 200,00 60,00 150,00 104,50100,00 10,00 50,00 31,00 0,00 2008 2009 Juin 2010* Chiffre d’affaire en m illions DH (autres m odes de paiem ent) Chiffre d’affaire en m illions DH (paiem ent en ligne)
78527
40 70 9000 2008 2009 Nom bre de sites m archands
250 200000
250000
200000
150000
100000
50000
0 Juin 2010* Nom bre de transac"ons
C’est dans ce but que la Confédé ration Générale des Entreprises du Maroc (CGEM) et le Ministère de l’Industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies ont signé en juin 2011, une convention de parte nariat portant sur la mise en place du label ethiq@.
Ce dernier représente un gage de conformité de l’entreprise à larèglementation en vigueur. Il estégalement un levier de renforce ment de la compétitivité et des per formances des entreprises opérant sur internet, leur permettant ainsi de percer le marché tant sur le plan national qu’international.
La labellisation des sites mar chands envisage la majorité des paramètres allant de la transac tion commerciale sur Internet de l’information du consommateur aux enquêtes de satisfaction de la clientèle en respectant 11 règles :
1. Responsabilité, transparence et éthique ;
2. Information relative à l’identifica tion du professionnel ;
3. Respect du droit du consomma teur ;
4. Description des produits et des prestations de services ;
5. Réalisation de la transaction ;
6. Conditions de retour, de garantie et de réclamation ;
7. Confidentialité des données per sonnelles ;
8. Sécurité de la transaction ;
9. Respect de la loi relative à la com munication audiovisuelle ;
10. Qualité de service technique ;
11. Amélioration continue.
Le Label ethiq@ s’adresse aux entreprises qui possèdent un site Internet de vente de produits ou de services dans le cadre du respect de la réglementation marocaine en vigueur. Il s’applique aux sitescommerciaux identifiés ainsi qu’aux sites commerciaux associés ou liés, euxmêmes identifiés commeparticipants à la réalisation de l’acte d’achat, quelle que soit leur localisa tion géographique au Maroc.
Les sites marchands peuvent s’adres ser à des consommateurs maro cains ou étrangers. Les produits ouservices proposés peuvent être à destination des entreprises, des administrations ou des particuliers. Il n’est pas obligatoire que le site propose un système de paiement en ligne.
Comment obtenir le Label ethiq@?
DOSSIER
L’obtention du Label ethiq@ suit une procédure se basant sur une évaluation de la conformité des entreprises aux règles du Label. Cette évaluation est réalisée par un des tiersexperts accrédités par la CGEM. Le Label ethiq@ est délivré, pour une durée de deux (2) ans aux entreprises basées au Maroc, sans discrimination de taille, de secteur d’activité, de produits ou de services, par le président de la CGEM sur avis d’une commission d’attribution conformément aux règles d’attribution de ce Label. Les entreprises souhaitant postuler au Label ethiq@ doivent adresser une demande de labellisation au Président de la Commission Eentreprise de la CGEM, signée par le représentant légal de l’entreprise conformément à ses statuts. La demande doit présenter les activités de l’entreprise, exprimer son engagement à recourir à une mission d’évaluation auprès de l’un des tiers experts accrédités par la CGEM et préciser les coordonnées, le nom et le titre de l’interlocuteur désigné par l’entreprise. Tous les documents relatifs au label ethiq@ et à la procédure d’attribution sont disponibles sur le site de la CGEM : www.cgem.ma
L’AVIS DES EXPERTS
M. RIAD,Président de la Commission eentreprise CGEM
Pourquoi une commission eentre prise au sein de la CGEM ? Quels sont ses axes de travail ?
Le Maroc aspire à se positionner en tant que leader et hub technologique régional. La CGEM à travers sacommission eentreprise et la Fédé ration des Nouvelles Technologies de l’Information, des Télécommuni cations et de l’Offshoring (Apebi), accompagne cet élan volontariste. Assurément, renforcer et consoli der l’économie marocaine, consiste avant tout à agir au bénéfice de la Petite et Moyenne Entreprise. Le rôle de la CGEM est d'inciter nos PME à l’innovation, au dynamisme et à optimiser leur capacité d’adap tation aux mutations de l'économie mondiale par le recours aux NTIC. Nous considérons que le succès des NTIC est tributaire de leur géné ralisation ainsi que de leur valori sation. Il s'agit, en effet, d'une res ponsabilité collective qui incombe à tous les acteurs, publics ou privés. D’autant plus que dans un monde en constante évolution, seule l’entre prise performante et dotée d’atouts compétitifs est en mesure d’assurer
l’adaptation de ses compétences aux exigences d’un marché mouvant. Dans cette perspective, les mis sions de la commission eentreprise s’orientent dans l’accompagnement des PME, en tant que facilitateur critique du déploiement du plan Ma roc Numeric 2013. Les principales actions se focalisent autour de la promotion des TIC et du commerce électronique et de l’identification des priorités et des besoins des en treprises en matière de dématériali sation de l’administration publique.
Quelles sont, selon vous, les mesures à mettre en œuvre pour booster le commerce électronique ?
Aujourd’hui, le commerce électro nique connait une croissance gran dissante. Toutefois, il est certain que nous n’en sommes qu’au début. Le ecommerce est un secteur très pro metteur et les potentiels de dévelop pement restent importants. Ainsi, pour donner une impulsion à ce segment certaines mesures exis tantes doivent être accentuées, no tamment :  7/ 82*2$/%,'/-,)* +& %3#'/8& +& %39*-&$*&- &- %/ $2+#(-,)* +# ():- +&' télécoms ;  7& $&*0)$(&;&*- +& %/ 1/*(/$,'/tion et le développement des cartes bancaires adaptées au commerce électronique ;  73/#8;&*-/-,)* +&' '&$.,(&' 4#blics en ligne ;  73,*'-/#$/-,)* +3#* (%,;/- +& ()*0,/*(&6
Quel sera l’impact du Label ethiq@ sur l’activité de l’entreprise en termes de confiance et de crédibilité ? Com ment le label accompagnerail le développement des entreprises du secteur et du commerce en ligne ?
La confiance électronique n’est pas foncièrement différente de la confiance traditionnelle. Toutefois, la référence à la notion de vulnérabi lité est plus récurrente dans le com merce électronique et ce en raison de la nouveauté de ce mode de com merce qui peut susciter la méfiance des consommateurs. Ce qui peut se répercuter inéluctablement sur les performances de l’entreprise. Tenant compte des particularités du ecommerce, les entreprises ont besoin de fournir plus d’effort pour se faire connaitre, acquérir une réputation auprès des consomma teurs et devenir plus compétitives sur le marché. Les signes de qualité (labels) peuvent apporter une solu tion à cette problèmatique. La pro cédure de mise en place de ce genre de marques distinctives, se basant sur une évaluation par une entité de confiance tierce, garantit aux consommateurs une fiabilité et une crédibilité de l’entreprise.
Nous espérons à travers le labelethiq@ réussir à donner une nou velle dynamique à l’activité écono mique électronique et à poser les principes de base à respecter pour donner les garanties nécessaires au
35
36
DOSSIER
consommateur et établir ainsi une relation de confiance entre les ven deurs et les acheteurs sur internet. Le label se veut en premier lieu un gage de qualité et un repère sur in ternet. Il a pour principal objectif de donner une visibilité forte aux consommateurs quant au sérieux et l’engagement d’une entreprise à res pecter certains fondamentaux essen tiels au commerce en ligne tels que, la transparence et la clarté des offres commerciales, le respect des engage ments en termes de délais de livrai son, de service après vente, et la sécurisation des moyens de paiement. Le Label permet de démarquer, sur l’ensemble du marché, les entre prises qui s’investissent et s’en gagent dans une logique continue de qualité et de respect de l’environne ment nécessaire pour le commerce électronique de celles qui pourraient ne pas l’être. Les entreprises qui af fichent le label ethiq@ seront ainsi plus facilement identifiables par lesconsommateurs qui auront plus de facilité à faire confiance à ces sites. A noter par ailleurs que si le Label est un catalyseur, il ne permet pas à lui seul une évolution du secteur. Des mesures et des mécanismes d’incitations additionelles sontnécessaires (Cf : réponse question 2).
M. BADR Directeur du Pilotage du Programme eGouvernement,
Directeur de l’Economie Numérique, Ministère de l’Industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies
Quelle est votre stratégie pour déve lopper l’ecommerce au Maroc ? Quelles sont vos actions ?
En vue de booster le développe ment du commerce électronique au
Quelles sont les prochaines actions ?
Une grande campagne de communi cation, de sensibilisation et d’infor mation auprès des entreprises et des consommateurs sur l’environnement législatif ainsi que sur les bonnes pratiques dans ce domaine. Nous sommes également en cours de préparation d’un partenariat avec l’ANPME, afin d’étudier les possibi lités de financement de l’opération d’audit pour l’obtention du label ethiq@ et de l’accompagnement
des entreprises pour leur mise en conformité.
Le Label se veut évolutif pour être en phase avec les attentes du mar ché. C’est pourquoi, nous avons instauré un comité de veille chargé d’assurer l’amélioration de l’inté grité, de la fiabilité et de l’efficacité du processus de labellisation et de produire de manière périodique, méthodique et proactive des recom mandations pour le développement du commerce électronique.
Données de cadrage : Le niveau de bancarisation au Maroc*
Les cartes émises par les banques marocaines ont atteint 6,6 millions de cartes dont5,4 millions de cartes de paiement et de retrait 
Les commerçants affiliés au CMI ont enregistré,6,4 millions d’opérations paiementpar cartes bancaires marocaines et étran gères, pour un montant global de5,8 milliards de Dhs
Les cartes bancaires marocaines ont totalisé chez les commer çants affiliés au CMI 4,8 millions d’opérationspour un montant de 3 milliards de Dhs
Le paiement en ligne via cartes bancaires auprès des sites marchands affiliés au CMI est fortementdominée par les cartes marocaines à hauteur de 93% en volume, pour :   un nombre d’opérations de :110.261;   un montant de :121millions de dhs.
*Source: CMI le 1er semestre 2010
Maroc, la stratégie « Maroc Nume ric 2013 » a inscrit, notamment, les actions suivantes : L’action 43à élaborer visant les textes législatifs et réglementaires nécessaires à la protection des consommateurs pour la vente en ligne.Cette action a été concrétisée par l’adoption de la loi 3108 citée précédemment. Le décret d’applica tion de cette loi est en cours de vali dation. L’action 53visant à mettre en place unLabel des sites web marchands marocains.effet, cette action a En été concrétisée par la mise en place du «Label ethiq@ de la CGEM pour le commerce électronique » visant à renforcer la confiance dans
5800 En Mdhs 6000 5000 4000 3000 2000 121 1000 0 paiement en lignepaiement par carte auprès des sites marchands bancaire auprès des commerçants 1er Semestre 2010
les sites web marchands,à dévelop peretpromouvoir l’utilisation du commerce électronique et à amélio rer la sécurité du paiement en ligne au Maroc. L’utilisation de ce Label permettra également d’encourager les investissementsdans le com merce électronique et derenforcer la compétitivité et la performance des entreprises en leur permettant ainsi de percer dans le marché de la vente en ligne. Dans le cadre de la mise en place de ce Label,une convention de parte nariat a été signée, le 17 juin 2011, entre le Ministère de l’Industrie, du Commerce et des Nouvelles Tech nologies et la CGEM en vertu de laquelle le Ministère est chargé de
contribuer à la gestion de ce Label et conduire desactions de communi cation et de promotion du Label à destination des cyberconsomma teurs et des cybermarchands.
Par ailleurs, le Ministère entame des discussions et concertations avec les acteurs concernés pour débattre les initiatives et mesures à entreprendre pour promouvoir le développement du paiement en ligne au Maroc.
Le dispositif réglementaire exis
me M GOURROUMDirectrice Business Développement Maroc Télécommerce
L’ecommerce au Maroc connait un essor particulier. Comment pouvez vous l’expliquer ? Quels sont les leviers qui ont permis ce décollage ?
L’ecommerce semble atteindre savitesse de croisière en 2011 au Ma roc, nous pouvons dire que le paie ment en ligne au Maroc est en plein essor.
Contrairement aux années précé dentes où les volumes ont été drai nés principalement par les grandes structures, l’année 2011 a été mar quée par le lancement de nouveaux concepts de shopping innovants tels que les sites de deals, de ventes pri vés, de tickets de spectacles, les jeux en ligne ainsi que le paiement des frais de scolarité et d’assurances. Nous comptons actuellement 250 contrats signés dont environ 200 sites marchands actifs dans tous les !"#$%&' &) *!+, )!+' -&' .!/)'0Plusieurs dizaines de projets de ventes en ligne sont en avant vente et devraient être opérationnels au cours de l’année 2011 dans plusieurs secteurs d’activités. En dehors du commerce en ligne,
tant à ce jour permetil de mettre en confiance le cyberconsommateur ?Le cas échéant, quels sont les outils pour renforcer l’arsenal juridique ?
Le Maroc dispose d’unarsenal juridique adéquat, notamment les lois 3108, 0908 et 5305 précitées, en matière de l’instauration de la confiance des utilisateurs dans le commerce électronique ce qui permet aux cyberconsommateurs de faire des achats en ligne en toute confiance et sans aucune crainte.
le développement d’autres services de paiement en ligne tels que les paiements des créances (cotisations et frais d’’assurances, frais sco laires, factures, taxes, amendes, etc.) contribuent considérablement à la vulgarisation du paiement en ligne auprès des familles marocaines. Ces services de paiement en ligne connaissent un intérêt croissant de la part de la clientèle marocaine et ont constitué un levier important pour la promotion du paiement en ligne auprès des particuliers et des entreprises marocaines mais égale ment auprès des marocains résidents à l’étranger. L’argument majeur jus tifiant le lancement de ce type d’ac tivité concerne l’amélioration de la qualité de service assuré au client (gain de temps, simplicité et acces '$1$-$)23 &) -# ,2+4)$!% &' 4!/)' & traitement pour le créancier.
L’aboutissement des premières réfé rences dans chaque secteur d’acti vité a un effet immédiat d’entraîne ment et de promotion en plus de son apport en volumes et en éducation des consommateurs.
Nous prévoyons une évolution d’un minimum de 200% par rapport à 2010. Cette évolution sera atteinte grâce à : 5 67#,,$82& & %!+8&#+9 #4)&+,' professionnels sur ce marché ou de grandes entreprises privés et publiques (assurances, administra tions, etc..) qui commencent à plani
DOSSIER
Par ailleurs, et en vue de renforcer davantage cet arsenal, le Minis tère a lancéune étude qui consiste à mener un examen analytiqueglobal sur l’arsenal juridique maro cain encadrant les technologies de l’information, en particulier le commerce électronique, et propo serdes solutions juridiquesvisant à combler les lacunes existantespouvant constituer un obstacle à l’instauration d’un climat de confiance numérique dans notre pays.
fier des projets de paiement en ligne. 5 6& 28&-!**&"&%) &' 8!-+"&' des marchands existants qui mai trisent de plus en plus ce nouveau Business. Les domaines d’activités de prédominance en ecommerce seront toujours dans cet ordre en termes de nombres de transactions : 5 :#$&"&%) &% -$.%& & 4,2#%4&' 5 ;!<#.&' &) 282%&"&%)$&-' 5 =>!**$%. ?8&%)& & *,!+$)' &) services) 5 @A'&,8$4& 5 6# 4,!$''#%4& & -7$%)2,B) C+& porte de plus en plus le consom mateur marocain à ce nouveau canal d’achat et de paiement grâce à l’enrichissement et l’attractivité de l’offre des produits et services payables en lignes, et aux actions de promotions qui sont menées par les marchands via les médias classiques et les réseaux sociaux ainsi que par l’ensemble des institutions privés et publiques impliqués (Gouverne ment, CMI, MTC, Banques). 5 67&%,$4>$''&"&%) &' "!<&%' & paiements proposés. A noter que le service de paiement en ligne est en tièrement sécurisé et ce pour les 6,5 millions de cartes en circulation. En plus de cartes bancaires adossées aux comptes, les banques marocaines ont lancé plusieurs cartes prépayées permettant au client de contrôler son solde et ses achats sur Internet que ça soit en DH sur des sites mar chands marocains ou en devise sur des sites internationaux. 5 67$%')#+,#)$!% &) -# ,&4!%%#$'
37
38
DOSSIER
sance par le marché d’un cadre de confiance construit autour non seulement du cadre juridique qui accompagne le développement du ecommerce (protection des don nées confidentielles, protection du consommateur,…) mais également de la mise en service de la certi fication et de la signature numé rique des échanges contractuels etl’instauration du label eMarchand.
Nous pensons que le Maroc a accu mulé beaucoup de retard dans ledomaine du ecommerce et de l’administration en ligne et n’a pas encore su profiter pleinement de ces deux leviers pour développer son économie. Le potentiel est énorme et les efforts sont à doubler puisque le développement des eservices est inéluctable pour l’économie maro cain et en particuliers pour dessecteurs ou le ecommerce restela seule solution pour maintenir la compétitivité de l’Entreprise sur le marché mondial voir même sasurvie.
Ce constat va fort heureusement évoluer à partir de 2011 grâce aux efforts fournies par les banques et le CMI pour la promotion et la banali sation de la carte bancaire et le déve loppement de nouveaux moyens de paiements ainsi qu’aux chantiers stratégiques et prioritaires fixés par le gouvernement dans le cadre du Plan Maroc Numérique 2013.
Nous sommes très optimistes, puisque ce plan, qui émane d’acteurs concernées (privés et publics), s’ins crit parfaitement dans notre straté gie de développement des eservices et nous allons l’accompagner pour concrétiser les objectifs ambitieux qui ont été fixés pour le Maroc.
Nous restons donc convaincus que les actions consentis finiront par produire les résultats escomptés du fait de l’apport des eservices pour tous les intervenants : Adminis trations, Entreprises, Banques et Clients.
Que pensezvous de l’offre ecom merce au Maroc ?
L’offre est diversifiée et répond à une grande partie des attentes du consommateur. Un internaute peut aujourd’hui acheter grâce à sa carte bancaire sur internet différents produits et services auprès de plus de 150 sites marchands (de l’épi cerie, des vêtements, des objets de décorations, des livres, des fleurs,recharges téléphoniques, des pro duits Informatique et électroniques, de l’électroménager, une assurance, un billet d’avion, un séjour touris tique ou louer une voiture).
Aussi, le paiement de certainesfactures est dorénavant du domaine du possible (frais scolaires, eau & électricité, téléphonie, assurances). L’administration n’est pas en reste. Après l’OMPIC, pour la première fois, une administration, en l’oc currence la Trésorerie Générale du Royaume (TGR) propose aux contribuables de régler leurs taxes en ligne. D’autres administrations sont en phase finale de lancement de leurs services en ligne. Nous citerons entre autres, le paiement de l’IR au près de la DGI, la création en ligne de l’entreprise auprès de plusieurs administrations, la demande d’acte de naissance, etc.
Toutefois, le nombre et les possibili tés de choix restent encore très limi tés en comparaison avec le potentiel commercial du marché local et en comparaison avec des pays équiva lent au Maroc au niveau social et économique. Les projets B2B restent également peu développés en com paraison avec le B2C.
La présence des marchands maro cains sur le marché internationale reste également très timide et péna lisent lourdement la compétitivité des entreprises marocaines notam ment dans le domaine du tourisme ou l’export. Le monde entier est rythmé par deux réalités tangibles auxquelles le
Maroc ne peut échapper : la mondia lisation et l’usage des technologies d’information dans la vie courante des individus et des entreprises. On ne peut donc que redoubler d’efforts pour s’aligner.
Quelles sont les actions qui vont être menées par MTC prochainement pour booster ce créneau ?
Avec nos partenaires nous continuons à faire marché :
bancaires, évoluer ce
5 @% *#,)&%#,$#) #8&4 C+&-C+&' banques pionnières, on lancera très prochainement un nouveau concept de sécurisation permettant au client de contrôler l’usage de sa carte sur internet par des codes confidentiels supplémentaires et qui est le seul à connaitre.
5 D% # -#%42 ,24&""&%) +% %!+veau service de paiement adapté aux mobiles et en particuliers les Smart phones (iphone, Black Berry et an droïde) et tablettes. Les premières références sont déjà lancées sur le marché.
5 E#,!4 F2-24!""&,4& # "$' &% place une nouvelle plateforme de paiement Multicanal Fatourati qui constitue une révolution dans le do maine du paiement au Maroc. Cette plateforme opérationnelle, permet tra à partir du début 2012, aux en treprises privés et publiques maro caines d’avoir accès d’une manière optimale à une dizaine de canaux (GAB, le mobile, les agences et In ternet) et moyens de paiement (cash, carte bancaire, virement et prélève ment, mpaiement) opérés par plu sieurs institutions financières de références.
Ce concept révolutionnaire per mettra de répondre à des exigences complexe et multiple à la fois des fournisseurs du service de paiement (entreprise ou administration) et aux clients (particuliers et entre prises).
L’AVIS D’UN ECOMMERÇANT
M. ZAZDirecteur associé de Mydeal
Depuis quelques mois, on assiste à un réel engouement des consomma teurs pour les sites des deals. Selon vous, quel en est le facteur motivant : estce par rapport à l’offre en elle même, aux prix, à la confiance, … ?
Nous avons assisté à la mise en ligne d’au moins une douzaine de sites de deals. Les volumes de vente des sites leader ont rapidement atteint des ni veaux élevés comparé aux premiers sites de ecommerce lancés depuis 2008 (hors secteur aérien et factu riers).
En fait, il semble que la philosophie des sites de deals correspond bien aux attentes du consommateur par l’effet d’aubaine qu’ils offrent géné rant ainsi de l’achat spontané. Il est vrai aussi que ces sites proposent généralement des offres avec des partenaires ou des marques connues qui accentuent la confiance dans le processus.
Cette dynamique est extrêmement positive car elle démontre que le consommateur marocain est de plus en plus disposé à acheter sur Inter net si l’exécution proposée est de qualité. Audelà des sites de deals, cela devrait profiter à l’ensemble des secteurs.
Peuton avoir un ordre de grandeur de la part des transactions de paie ment effectuées par cartes bancaires sur votre site par rapport à cellesréalisées via une agence bancaire ?
85 à 90% des transactions sont effec
tuées par carte bancaire par rapport au paiement en cash sur les réseaux partenaires.
Cependant, selon les chiffres du CMI, il y a 7 millions environ de cartes bancaires au Maroc dont 1 million seulement sont utilisées comme moyen de paiement (les autres n’étant utilisées sur pour le retrait). Il y a donc encore un vrai potentiel dans l’usage de la carte bancaire …
Une des clés de la réussite d’un site marchand est sa capacité à inspirer la confiance du consommateur. Pensezvous que les moyens mis en place sont suffisants ? En tant que ecommerçant que recommanderiez vous ? Un Label ? Une autre solution additionnelle ?...
La réussite relative des sites de deal s’est faite spontanément, ins pirée je pense par une confiance rapidement installée par des offres sérieuses auprès de commerçants reconnus, il faut continuer à travail er l pour une véritable confiance des consommateurs marocains dans le
Premiers Constats du ecommerce B to C
Un nombre réduit de transactions par rapport au nombre de ménages connectés à Internet et au nombre de cartes bancaires 
Selon une enquête* réalisée par l’ANRT en 2009, 96% des personnes interrogées n’ont jamais eu recours à l’achat en ligne.
DOSSIER
ecommerce. Le label etiq@ va favoriser le renforcement de cette confiance. Le label seul ne suffit pas, il faut également que les banques in citent encore plus leurs clients et les commerçants à favoriser l’usage de la carte comme moyen de paiement sécurisé sur Internet.
Enfin, en tant que emachand, même si à ce jour les fraudes restent très faibles, je recommande de renforcer l’arsenal juridique (assurances, …).
De même, la généralisation desprojets de l’egov permettra d’ins taurer une culture de l’usage actif des technologies.
D’autres éléments ?
Le ecommerce ne fait qu’émerger au Maroc. Il ne faut pas oublier que la généralisation de l’équipement des ménages date de 2008 avec le lance ment par les opérateurs télécoms des clés Internet 3G. Le développement de Smartphones va également inci ter les acteurs à proposer des solu tions sur les mobiles. Je pense que le meilleur est à venir …
3 X 1 6000 5000 4000 3000 2000 132 1000 0 Nbre de transactions
Freins aux achats en ligne
1040
Nbre de ménages connectés à Internet
5400
Nbre de cartes bancaires
*L’échantillon a été fixé à 1300 répondants (850 urbains et 450 ruraux)  2009
39
40
DOSSIER
Avancées Maroc Numéric 2013 (Source MCINT)
CONFIANCE NUMÉRIQUE
Adoption de textes juridiques : 5 6# -!$ GHAIG ,&-#)$8& J -724>#%.& électronique des données juridiques et ses textes d’application ; 5 6# -!$ IKAIL ,&-#)$8& J -# *,!)&4)$!% des personnes physiques à l’égard des traitements des données à carac tère personnel et son décret d’appli cation ; 5 6# -!$ HMAIL ,&-#)$8& J -# *,!)&4)$!% des consommateurs qui inclut des dispositions pour la vente en ligne.
Mise en place de structures organi sationnelles appropriées : 5 6# "$'& &% *-#4& + 4&%),& N#-&,)& et de gestion des incidents informa
tiques (maCERT) qui a été officiel lement inauguré le 02 novembre 2011 ; 5 6# 4,2#)$!% 7+%& P!""$''$!% Stratégique de la Sécurité des Sys tèmes d’Information et d’une Di rection Générale de la Sécurité des Systèmes d’Information. Les décrets portant création de ces structures ont été publiés au bulletin officiel n°5987 du 17 octobre 2011. 5 6# "$'& &% *-#4& & -# P!""$''$!% Nationale de Protection des Données Personnelles ; 5 67#.,2"&%) & :!')& E#,!4 &% )#%) que prestataire de la certification électronique au Maroc.
4 PRIORITÉS STRATÉGIQUES
Transformation sociale : 5 =+$)& #+ .,#% '+44O' &%,&.$'),2 par le programme INJAZ, et afin de répondre à une demande grandis sante des étudiants, le programme a été généralisé à toutes les filières du deuxième cycle de l’enseignement supérieur. Pour la rentrée 20112012, plus de 43 000 étudiants pourront bénéficier des packs INJAZ subven tionnés par l’Etat pour un budget de 156 Millions de dirhams.Le budget INJAZ à fin 2013 passe, suite à cette généralisation, à un total de416 Mil lions de dirhams;
5 6&' MII *,&"$&,' P&%),&' NQ44O' Communautaires sont en cours d’équipement. Plus de 76 centres au niveau de maisons de jeunes dans le milieu rural et les zones reculées dans le périurbain le sont déjà ;
5Barid Al Maghribdésormais est partenaire dans le projet de gui chet de commandes de documents
administratifs en ligne. Le premier service qui sera lancé avant la fin de l’année est celui de la commande et le paiement en ligne des documents de l’état civil et leur livraison par courrier recommandé. Le partena riat avec la Poste Maroc s’oriente à présent vers un « guichet de services egov ».
Services publics orientés usagers : Deux ans après le lancement du Plan Maroc Numeric 2013, on compte28 services opérationnelsorientés vers les citoyens, les entreprises et les ad ministrationset 24 autres services sont en cours de réalisation.
Parmi les 24 services egov en cours de réalisation et dont le résultat est imminent à fin 2011 sont lessuivants : 5 P!""#%& & -7@)#) 4$8$- &% -$.%& R 5 E$'& &% S+8,& + '<')O"& N$%T!,mation EDI portuaire et du guichet unique ;
Promotion et sensibilisation des acteurs de la société à la sécurité des systèmes d’information : 5 6# ,2#-$'#)$!% + *!,)#$- & -# sécurité des systèmes d’information qui sera mis en ligne incessamment ; 5 6# "$'& &% *-#4& &' T!,"#)$!%' sur la sécurité des systèmes d’in formation à destination des élèves ingénieurs ou assimilés au niveau de certaines universités et écoles d’ingénieurs ; 5 U% *-#% & 4!""+%$4#)$!% *!+, la mise en œuvre d’une campagne de sensibilisation sur la sécurité des systèmes d’information est en cours d’élaboration.
5 &AP!%'+-#) R 5 P,2#)$!% 7&%),&*,$'& &% -$.%& R 5 V2"#)2,$#-$'#)$!% & -# 4!"mande publique ; 5 :,$'& & ,&%&WA8!+' &% -$.%&(pilote en cours au niveau de 4 hôpi taux) ; 5 =&,8$4&' '4!-#$,&' &) +%$8&,'$)#$,&' en ligne ; 5 =<')O"& $%T!,"#)$C+& *!+, -&permis de conduire et cartes grises ; 5 =&,8$4&' -$2' J -# *,!*,$2)2 $%+'trielle ; 5 X&.$'),& + 4!""&,4& &% -$.%& R
Le déploiement de la commande en ligne de l’état civil dans des communes pilotes est prévu avant la fin de cette année et une géné ralisation progressive à tout leterritoire national courant 2012, ainsi qu'aux représentations consulaires pour couvrir noscompatriotes nés à l'étranger.
Informatisation des PME :
Programme d’appui aux PME« Moussanada IT » Catalogues disponibles d’offres sec torielles (Textile, Habillement et cuir, Agroalimentaire, Automobile, Aéronautique, Les experts comp tables) et génériques.135 entre prises bénéficiaires, sur un total de 545 demandes de candidatures. Programme INFITAH de sensibili sation des TPE aux TI
Résultat : 1453 Permis Numériques Une première Caravane de commu nication du programme INFITAH s'est déroulée en mai dernier. Les escales INFITAH ont concerné plu sieurs villes, notamment El Jadida, Fès, Tanger, Meknès, Rabat, Settat, Marrakech, Ouarzazate, Khémissat, Casablanca, Mohammedia, Kéni tra, Agadir, Tantan, Taza, Laâyoune, Benimellal et Khounifra.
DOSSIER
La seconde Caravane est en cours, à la rencontre des TPE. Industrie des TI : 5 6&' &"*-!$' 4,22' '+, -# *2,$!& 20082010 dans le secteur des TI sont estimés à 9000 soit près de 35% de l’objectif à 2013. 5 F&9)& & -!$ '+, -# *,!)&4)$!% &' données personnelles promulgué le 18 Février 2009 et le décret d’appli cation le 21 Mai 2009.
CADRE JURIDIQUE DANS LE DOMAINE DES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION AU MAROC
La multiplication des applications informatiques basées sur la collecte et le traitement des données per sonnelles, aussi par les entreprises que par les services administratifs, expose la vie personnelle des indivi dus et les entreprises à de nouveaux risques. D’où l’intérêt d’établir une poli tique de cybersécurité par les pou voirs publics afin d’instaurer une confiance numérique permettant au grand public et entreprises de recou rir aux services informatiques dans leurs démarches administratives, que dans leurs transactions commer ciales et achats personnels, vu leur impact et apport très positifs sur le tissu économique et commercial du pays.
C’est ainsi que le Maroc, et à l’égard des autres pays et conformément aux standards internationaux, a éla boré un cadre législatif adéquat qui a pour objectif :
5 V& *,!)2.&, -&' +)$-$'#)&+,' 4!%),& les risques engendrés par le déve loppent des nouveaux supports tech nologiques. 5 E&)),& -& $'*!'$)$T -2.$'-#)$T &% phase avec les changements induits par le développement des TIC. 5 Y#,"!%$'&, -# -2.$'-#)$!% #8&4 l’environnement juridique interna tionale et notamment celui de nos partenaires.
La réglementation marocaine dans le domaine des technologies de l’in
formation s’articule autour des prin cipaux textes ciaprès :
Loi n° 24/96 promulguée par Dahir n°197162 du 07 août 1997 relative à la poste et aux télécommunica tions
Cette loi, la première du genre, aintroduit le régime juridique destélécommunications en précisant : 5 6& ,2.$"& &' -$4&%4&'Z &' #+)!,$sations, des agréments, des déclara tions, 5 6& ,2.$"& &' ,2'&#+9 &) $%')#--#tions libres, 5 6&' "$''$!%' & -7Q.&%4& [#)$!nale de Réglementations des Télé communications, 5 6&' $%T,#4)$!%' &) '#%4)$!%'pénales relatives au secteur des télé communications et de la Poste
Loi n° 53/05 du 30 novembre 2007 relative à l’échange électronique des données juridiques
Ce texte a posé les règles portant sur : 5 6# 4!%4-+'$!% 7+% 4!%),#) '!+' forme électronique, 5 6# '$.%#)+,& 2-&4),!%$C+& '24+,$'2&Z 5 6# 4,<*)!.,#*>$&Z 5 6# 4&,)$T$4#)$!% & -# '$.%#)+,& électronique, 5 6&' *,&')#)$!%' & '&,8$4&' & 4&,tification électronique, 5 6& 4&,)$T$4#) 2-&4),!%$C+&Z 5 E&'+,&' *,28&%)$8&' &) '#%4)$!%'0
Loi n°09/08 relative à la protection des personnes physiques à l’égard
du traitement des données à carac tère personnel, publiée au Bulletin Officiel le 05/03/2009
Cette loi a précisé :
5 6# 2T$%$)$!% + ),#$)&"&%) & données à caractère personnel, 5 6# C+#-$)2 &' !%%2&' &) -&' ,!$)' de la personne concernée, 5 6&' !1-$.#)$!%' &' ,&'*!%'#1-&' du traitement, 5 6&' "$''$!%' & -# 4!""$''$!% %#tionale de contrôle et de protection des données personnelles (CNDP), 5 6& ),#%'T&,) &' !%%2&' 8&,' +% pays étranger, 5 6& ,&.$'),& %#)$!%#- & -# *,!)&4tion des données à caractère person nel et les limites à la création ou à l’usage de registres centraux et de fichiers.
Ainsi, conformément à la loi 0908, les administrations et entreprises n’auront plus le droit de collecter des informations sans le consente ment des clients et usagers.
Cette loi s’applique lorsque letraitement des données à carac tère personnel est effectué par unepersonne physique ou morale dont le responsable est établi sur le terri toire national, ou à l’étranger mais recourt à des moyens automatisés ou non situés sur le territoire marocain.
Les données à caractère personnel doivent être : 5 F,#$)2&' -2.#-&"&%) &) $,&4)&"&%)
41
42
DOSSIER
5 P!--&4)2&' *!+, &' T$%#-$)2' 2terminées, explicites et légitimes, exactes et mises à jour. 5 P!%'&,82&' '!+' +%& T!,"& *&,mettant l’identification des per sonnes concernées.
Cette loi impose aux personnes res ponsable du traitement de :
5 V&"#%&, +%& #+)!,$'#)$!% !+ une déclaration avant tout type de traitement 5 :,!)2.&, -&' !%%2&' 4!%),& )!+)& forme de traitements illicites 5 Q''+,&, -# 4!%T$&%)$#-$)2Z -# *,!tection des données contre la des truction, l’accès non autorisé et le secret professionnel.
Des sanctions administratives, pécu niaires et d’emprisonnement sont prévues par cette loi en cas d’inob servation des obligations.
Toutefois, un délai de deux ans est accordé aux responsables du traite ment pour régulariser leur situation en conformité avec les dispositions de la présente loi.
Loi n°07/2003 promulguée par dahir n° 103197 du 11 novembre 2003 complétant le Code Pénal
Le Code Pénal prévoit dans son livre III, Titre I, un chapitre intitulé « de l’atteinte aux systèmes de traitement automatisé des données ».
Ce dispositif légal formé par ces quatre lois fondamentales délimite bien le contenu et le périmètre du droit informatique et du droit In ternet au Maroc mais gagnerait à être renforcé par des dispositions nouvelles traitant des thématiques déjà couvertes par la législation Tunisienne dont la Loi n°2001 65 du juillet 2001 relative aux établis sements de crédit qui a consacré le paiement électronique…
Par ailleurs, il importe de signaler l’importance de la mission confiée au Conseil National des Technolo gies et de l’Information et de l’éco nomie Numérique institué par le décret n°208444 du 21 mai 2009 et
chargé de proposer au gouverne ment les grandes orientations d’une stratégie nationale de développe ment des nouvelles technologies de l’information et de l’économie nu mérique marocaine, dans l’objectif de hisser l’économie numérique au Maroc au niveau des pays émergents les plus dynamiques.
La loi 3108 édictant les mesures de protection du consommateur
Principe relatif à la Protection du cyberconsommateur
1. Droit à l’information
Le cybercommerçant est tenu de démontrer au cyberconsommateur les informations concernant son identification et celle des produits, biens ou services qu’il offre afin que le cyberconsommateur soit enmesure de faire des choix éclairés en matière des avantages offertes et à la manière de procéder à un achat. Ces informations devront com prendre notamment les éléments suivants : 5 6# ,#$'!% '!4$#-&Z -& XPZ -# P[== et l’identifiant fiscal;
5 67#,&''& .2!.,#*>$C+& + '$O.& &) des succursales d’exploitation; 5 6&' 4!!,!%%2&' & 4!%)#4) ?)2-2phone, fax et email) du service clients ; 5 6&' \!+,' &) >&+,&' 7!+8&,)+,& + service de vente et après vente ; 5 V&'4,$*)$!% &' *,!+$)' &) &' prestations de services dans le site web du cybercommerçant.
2. Établissement du contrat et sé curité de transaction
Le cybercommerçant est tenu no tamment de : 5 ;&$--&, #+ ,&'*&4) + 4!& & *+blicité sur le web ; 5 =7#''+,&, C+& )!+)& -7$%T!,"#)$!% relative à une transaction est conser vée à partir du moment où une com mande est reçue, et pour une période de temps raisonnable après son trai tement, de façon à pouvoir répondre rapidement aux demandes, rectifier une facturation ou un paiement ou corriger une erreur et traiter les plaintes ; 5 Q''+,&, -# ,2#-$'#)$!% & -# ),#%saction en toute sécurité ; 5 E!%),&, -&' 4!%$)$!%' & ,&)!+,Z de garantie et de réclamation.
Soyez le premier à déposer un commentaire !

17/1000 caractères maximum.