Présentation du Raport d'activité 2010 du Pôle Assurance Banque ...

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Présentation du rapport d'activité 2010 du Pôle Assurance Banque Épargne Mardi 3 mai 2011
  • règles de protection de la clientèle 
  • commercialisation sur internet
  • veiller
  • respect de la charte de mobilité bancaire
  • sources de renseignements sur l'évolution des pratiques commerciales
  • réglementation spécifique
  • contrôles
  • contrôle
  • assurance-vie
  • assurance vie
  • assurances vie
Publié le : mercredi 28 mars 2012
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Présentation du
rapport d’activité 2010
du Pôle Assurance Banque Épargne
Mardi 3 mai 2011La protection de la clientèle :
une nouvelle mission pour l’ACP
Danièle Nouy, Secrétaire général de l’ACP
03/05/2011 2 2Sommaire
1. Le champ des règles de protection de la
clientèle pour l’ACP
2. Le contrôle et la surveillance
 La collecte d’informations
 La veille sur les publicités et les nouveaux contrats
 L’analyse des réclamations reçues
 Le contrôle sur place
3. Les pouvoirs spécifiques de l’ACP en matière
de pratiques commerciales
03/05/2011 3 31. Les règles de protection de la clientèle
 Veiller à la protection des clients et assurés
 Veiller au respect par les personnes soumises au
contrôle « des règles destinées à assurer la protection
de leur clientèle…
 …ainsi qu'à l'adéquation des moyens et procédures
qu'elles mettent en œuvre à cet effet ».
03/05/2011 4 41. Les règles de protection de la clientèle
 Contrôle de tout le processus de commercialisation :
 Communication à caractère publicitaire,
 Obligations d’information,
 Devoir de conseil,
 Déroulement du contrat jusqu’à son dénouement,
 Réglementation spécifique s’appliquant aux intermédiaires.
Pré-contractuel Vie et exécution du contrat
informations, Signature
du contratconseil, publicité
03/05/2011 5 52. Le contrôle et la surveillance
L’ACP collecte des informations et les analyse pour remplir ses
missions de contrôle, de surveillance et de suivi du marché.
Un contrôle permanent qui s’appuie sur l’analyse de
documents demandés ponctuellement ou sur une base régulière :
 Ponctuellement : un nouveau contrat, des documents
d’information pré-contractuelle ou promotionnels
 Régulièrement : nouvelle annexe aux rapports de contrôle interne
sur les pratiques commerciales
 en banque (canevas diffusé en juillet)
 en assurance (canevas diffusé en octobre)
03/05/2011 6 62. Le contrôle et la surveillance
Veille sur les publicités et les nouveaux produits :
 La veille est principalement orientée sur les nouveaux produits
apparaissant sur le marché et les campagnes publicitaires afin de
prévenir d’éventuelles dérives.
 C’est notamment cette activité de veille qui a conduit l’ACP à publier
une position rappelant aux assureurs que les primes versées à
l’occasion de nouveaux versements entrent dans le calcul des taux
garantis et s’assimilent bien à une opération d’assurance.
 La commercialisation sur Internet fait l’objet d’une attention
particulière.
03/05/2011 7 72. Le contrôle et la surveillance
L’analyse des réclamations reçues :
 Les réclamations sont réceptionnées, analysées et orientées.
 L’ACP n’est pas en charge de la médiation entre les particuliers et
les professionnels.
 Les réclamations constituent des sources de renseignements sur
l’évolution des pratiques commerciales, principalement en tant que
faisceau d’indices pour déterminer les priorités de contrôle.
03/05/2011 8 82. Le contrôle et la surveillance
Le contrôle sur place :
 L’identification des facteurs de risque se fait grâce au contrôle sur
pièces, aux instruments de veille de la publicité et des nouveaux
produits, à l’analyse des réclamations et au dialogue avec les
médiateurs, les associations de consommateurs et les associations
professionnelles.
 Les contrôles portent :
 soit sur des problématiques spécifiques de commercialisation
(obligations d’information, devoir de conseil, gestion des
sinistres, contrats non réclamés en assurance-vie, respect de la
charte de mobilité bancaire, …),
 soit sur l’ensemble du dispositif de commercialisation d’une
entité donnée.
03/05/2011 9 92. Le contrôle et la surveillance
Au cours des derniers mois de 2010, 14 contrôles sur
place ont été menés :
 Trois sociétés financières spécialisées dans le crédit à la
consommation (conformité des documents contractuels et pré-
contractuels, qualité de l’information apportée lors de la
commercialisation sur les lieux de vente).
 Une compagnie d’assurance vie (information pré-contractuelle,
devoir de conseil et dispositifs de contrôle interne associés ).
 Dix contrôles sur les intermédiaires (modalités d’enregistrement et
d’exercice, qualité du devoir de conseil). Un contrôle a abouti à une
sanction en 2011 (interdiction pour le dirigeant d’exercer pendant dix
ans).
03/05/2011 1010

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