Beziehungsmanagement als Instrument der Kundenbindung

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Bedingt durch ökonomische, technologische sowie gesellschaftlichsoziale
Veränderungen hat sich im Marketingdenken vieler Unternehmen
ein Wandel vom Transaktionsmarketing zum Beziehungsmanagement
vollzogen.1 Die rückläufige Konjunkturentwicklung Ende der 80-er, Anfang
der 90-er Jahre führte zu stagnierenden Märkten und sinkenden Unternehmenserfolgen.
Durch die kontinuierliche Weiterentwicklung von
Produktionstechnologien und Produkten sowie den Einsatz eines Kostensenkungs-
und Qualitätsmanagements wird es Anbietern immer mehr
möglich, die Wettbewerbsvorteile ihrer Konkurrenten binnen kürzester
Zeit ebenfalls umzusetzen.2 Der Käufer sieht sich dadurch einer unüberschaubaren
Vielfalt von weitgehend homogenen Produkten und Serviceangeboten
gegenüber, was zu einer abnehmenden Differenzierbarkeit und
somit zur Substituierbarkeit der Leistungsangebote führt.3 Durch den
steigenden Kostendruck in vielen Branchen halten sich Abnehmer meist
an einen oder einige wenige Lieferanten. Dies impliziert eine enge Zusammenarbeit
zwischen Unternehmen und Kunden, die durch die Berücksichtigung
beiderseitiger Interessen gekennzeichnet sein muss.4
Im gesellschaftspolitisch - sozialen Bereich lässt sich eine Veränderung
der Käuferbedürfnisse feststellen. Bedingt durch das gesellschaftliche
Individualitätsdenken fordern Kunden einen besonderen Nutzen durch
auf sie persönlich zugeschnittene Produkte und Problemlösungen aus
dem gesamten Leistungsangebot des Anbieters.5
[...]
1 vgl. Peter, S. I. (1997): Kundenbindung als Marketingziel: Identifikation und Analyse
zentraler Determinanten, Wiesbaden, S. 1-4
2 vgl. Peter, S. I., Kundenbindung als Marketingziel, a. a. O., S. 1-4
3 vgl. Reeg-Muller, A. (1999): Service Wegweiser Erfolgsstrategien zur
Kundenbindung, Bonn, S. 7
vgl. Simon, H./Homburg, Chr. (1998)3: Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor
- Einführende Überlegungen in: Simon, H./Homburg, Chr. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit:
Konzepte - Methoden - Erfahrungen, Wiesbaden, S. 17-31, S. 19
4 vgl. Peter, S. I., Kundenbindung als Marketingziel, a. a. O., S. 2-3
5 vgl. Peter, S. I., Kundenbindung als Marketingziel, a. a. O., S. 2-3



Publié le : jeudi 1 janvier 2004
Lecture(s) : 6
EAN13 : 9783638245494
Nombre de pages : 98
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