Ventes à l'intimidation, faux rabais, malfaçons,... ne vous laissez pas embobiner par les cuisinistes

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Enquête maison

Publié le : mercredi 29 juillet 2015
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ACTUALITÉ
ENQUÊTE MAISON
Georges Picard. Aurélien Busson, ingénieur. Françoise Hébert-Wimart, juriste.
Ne vous laissez pas embo biner par les cuisinistes !
Ventes à l’intimidation, faux rabais, malfaçons…
Depuis des années, nous dénonçons les abus de certains
cuisinistes. Notre nouvelle enquête montre que ce
commerce génère toujours de nombreuses plaintes.
En matière de cuisines inté- comme disent les économistes, ché. Si l’on ajoute les artisans, et
grées, il y a parfois loin du rêve puisque le taux d’équipement surtout les grandes surfaces de
à la réalité. Le rêve, c’est la atteint 55,6 % des ménages bricolage et d’habitat telles que
débauche de photos, de com- français, majoritairement pro- Ikea, Lapeyre, But, Conforama,
mentaires et de publicités ly - priétaires de leur logement, et etc. qui vendent notamment des
riques innombrables dans les que les prévisions sont opti- cuisines en kit, l’offre est
abonmagazines consacrés à la mai- mistes : 61,6 % d’équipement en dante. Cependant, attention :
son et, bien sûr, dans les cata- 2010, selon l’Institut de promo- installer soi-même sa cuisine
logues des fabricants. Tout y est tion et d’études de l’ameublement ne permet pas de bénéficier de
« calme, luxe et volupté ». Au- (Ipea). Rien d’étonnant à ce que la TVA à taux réduit.
jourd’hui, en effet, la cuisine est de nouveaux acteurs comme Tout serait pour le mieux dans le
bien plus qu’une pièce fonction- Darty désirent occuper une meilleur des mondes des
cuisinelle : c’est un lieu où l’on « ren- place auprès des Vogica, nistes si la réalité de l’achat ne
contre, communique, échange ». Hygena, Mobalpa, Cuisinella et venait si souvent contredire le
Pour un peu, on y dormirait ! Les autres Cuisines Plus. Ces spé- rêve. Ce n’est pas la première
publicitaires ont bien compris cialistes couvrent 62 % du mar- fois que notre magazine dé-
cet engouement. Ils vantent
leurs cuisines avec des mots qui
font mouche – « convivialité »,
LES RÉSULTATS DE NOTRE ENQUÊTE« harmonie », « authenticité » –
quand ils ne vont pas jusqu’à Vous avez été 400 environ à répondre au questionnaire
délirer comme sur le site de concernant vos achats de cuisine que nous avions mis
en ligne sur le site de «60», entre février et début juin. Cuisines Plus, où le modèle 1
Antarctique « se targue de 77 % DE MÉCONTENTS
silhouettes à faire pâlir les C’est l’une des conclusions issues de vos réponses à
grandes stars ». nonce les abus innombrablesnotre questionnaire . Si la moitié des acheteurs en grandes
qui sévissent dans ce com-surfaces de bricolage ont eu des problèmes, 77 % des clients
Les commerciaux merce. De quoi refroidir l’en-ont eu à déplorer des produits manquants, ne correspondant
attisent les désirs pas à la commande ou des malfaçons. Pas très réjouissant ! thousiasme des clients à qui l’on
Ce verbiage très élaboré joue avait promis une cuisine stylée et10 SEMAINES DE RETARD EN MOYENNE
sur des pulsions profondes, qui rutilante, et à qui l’on offre unPas non plus de quoi pavoiser concernant les retards.
associent chez de nombreux chantier interminable et des fac-Alors que les délais annoncés pour la fin des travaux
consommateurs cuisine et foyer, tures injustifiées. sont de huit semaines en moyenne, les délais réels sont
cuisine et famille, et même cui- Bien sûr, l’achat d’une cuisinede… dix-huit semaines, soit dix semaines de retard !
sine et bonheur ! Une identifi- n’est pas toujours synonyme de25 % DES CLIENTS SOUS PRESSION
cation qui explique, en grande catastrophe ou de problèmes.Un quart des clients estime avoir été mis sous pression
partie, l’efficacité des méthodes Mais si l’on ne perd pas à tous lespar le vendeur. Précisons que 60 % des lecteurs
psychologiques de vente basées coups, les risques de se voirqui nous ont répondu ont fait cet achat chez un cuisiniste, 35 %
sur un jeu subtil d’excitation du embarqué dans un litige sontdans une grande surface spécialisée (GSS). 82 % ont bénéficié
désir – « Choisissez votre cui- loin d’être négligeables. Com -de remises (seulement un tiers en GSS). Moins d’un quart
sine idéale » – et de frustrations ment le savons-nous ? C’estde notre échantillon a souscrit un crédit, 43 % ont payé moins
– « C’est notre dernier prix, ne vous, lecteurs, qui l’affirmez, nonde 20 % après la pose, mais 7 % (quand même !) ont payé
laissez pas passer l’occasion ». seulement dans votre courrier,l’intégralité, cuisine et pose, au moment de la commande !
Certes, le marché est porteur, mais également dans l’enquête
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P. SITTLER/RÉA/«60»Ne vous laissez pas embo biner par les cuisinistes !
Dix-huit
malfaçons
pour Hygena !
La cuisine achetée par
Nicolas Venne chez
Hygena, en janvier 2006,
et installée chez lui
à Vanves (92) n’est
pas un chef-d’œuvre de2
finition. Pas moins de
dix-huit malfaçons ont
été recensées après
la pose. Par exemple,
le meuble n’a pas été
coupé droit au-dessus
du plan de travail
et il n’est pas aligné
avec les fours (1).
Une porte voilée a dû
être remplacée (2).
L’intérieur des tiroirs
3 présentait des trous
de perceuse (3).
La hotte mal fixée
n’était pas stable (4).
Du mauvais bricolage
indigne de
professionnels.
4
que nous avons lancée sur notre tis en colère, et moi avec surtout le droit d’être harcelé remise de 47 %, soit une cuisine
site, et à laquelle vous avez été quelques sanglots. Incroyable ! » sur place, d’abord avec sourires à 4 750e. Il a affirmé que c’était
plus de quatre cents à répondre. Pas si incroyable que cela. Car les et ronds de jambe ; ensuite, s’il une offre exceptionnelle, que si
Ses principaux enseignements vendeurs de cuisines, payés en résiste, avec une insistance qui l’on attendait, la remise serait
figurent dans notre encadré, ci- partie à la commission, ne peut virer à la brutalité (lire proposée à d’autres clients.
contre. Si vous vous apprêtez à lâchent pas facilement un client notre reportage à la Foire de Alors, j’ai signé. » Cette
techacquérir une cuisine intégrée, quand ils le tiennent. Lorsqu’il Paris, page 21). nique, qui consiste à gonfler le prix
ne vous précipitez donc pas sur s’agit de caser une installation à initial pour, ensuite, accorder
Un grand classique : lela première offre sans lire nos 10 000 e ou plus, les bons sen- des rabais défiant toute
concurmises en garde et nos conseils. timents restent au vestiaire. marchandage insistant rence, est un grand classique.
Pourtant, des bons sentiments, Quand l’intimidation ne suffit En réalité, c’est le miroir aux
Pris dans les mailles les cuisinistes en ont à revendre. pas, le procédé du marchandage alouettes. Un ancien vendeur
du magasin Ne vont-ils pas jusqu’à débusquer vient en renfort. Jonathan A. le confirme : « Une “casse” de
Stéphanie C. s’est rendue avec les clients à domicile, avec la s’est ainsi laissé forcer la main 35 % est prévue pour l’offre
son ami chez Vogica à Saint- promesse téléphonique d’un par un vendeur du magasin exceptionnelle qui sera
présenPriest (69). « Le vendeur nous a cadeau, genre service de table Cuisines Plus à Barentin (76). tée au client par le directeur.
retenu six heures pour un devis, ou ménagère, à venir retirer au « Le commercial m’a poussé à Si cela ne suffit pas, une
explique-t-elle. Malgré notre magasin ? En réalité, si le client signer tout de suite le bon de seconde “casse” de 5 % est au
caractère fort, nous sommes par- a gagné quelque chose, c’est commande en proposant une programme. »
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Comment ne pas craquer mouchoirs. Pourtant, le client mais plus chère : 17 000! au En général, une cuisine type est
devant le plan en perspective de en aurait besoin, car l’affaire lieu de 13 000! ! » livrée en quatre ou cinq
votre future cuisine, un travail étant bouclée, les ennuis com- Le métré est parfois approxi- semaines. Pourtant, les délais
réalisé par des dessinateurs mencent. Premier problème : matif, voire complètement fan- de plusieurs mois ne sont pas
spécialisés, qui ont pris la peine la prise des mesures exactes taisiste, y compris en ce qui rares. Magaly Mazenq,
paride donner un contour plausible au domicile, qui génère souvent concerne les passages de sienne, a patienté sept mois,
à votre rêve ? Assortie d’un des “adaptations”, comprenez tuyauteries ou les raccorde- presque la durée d’un
accourabais exceptionnel, cette des augmentations de prix. ments d’appareils. Françoise S., chement qui, dans son cas, a été
“œuvre d’art”, ou presque, a de Mussy-sous-Dun (71), a été difficile (voir photos ci-dessous).
Après la signature, tout pour déclencher la déci- sidérée d’apprendre qu’elle ne En effet, les cuisinistes annoncent
sion d’achat. Prudence si vous les désillusions pouvait pas sortir son four de des délais optimistes aux clients
n’êtes pas sûr de vous ! Car, Pour Laurence R., ça a même sa niche pour le faire réparer, pour ne pas rater la vente. Le
derrière les manières accortes du été pire : « J’avais acheté une car un meuble posé par son cui- chèque d’abord, on verra
vendeur, son objectif est de vous cuisine chez Vogica à Claye- siniste en bloquait le passage, ensuite. Mais les fournisseurs,
faire signer un engagement en Souilly (77). Nous l’avions choi- suite à une erreur de mesure ! eux, travaillent à leur rythme.
souscrivant un “crédit maison” sie avec un commercial et nous L’amat eurisme paraît à peine
Un chantier (sur lequel il perçoit parfois une avons eu le tort de signer la croyable au vu des témoignages
commission), ou vous faire ver- commande croyant à un simple de consommateurs excédés désastreux
ser un (gros) acompte. Les plus devis. Quelque temps plus tard, par le bâclage et la négligence Attendre sans cuisine, ce n’est
malins obtiennent l’intégralité on nous annonce que le com- de soi-disant professionnels. déjà pas drôle, surtout quand on
du paiement à la commande. mercial s’était trompé, les élé- Secret de Polichinelle : certains a des enfants. C’est encore pire
Avec le bon de commande ments choisis n’existaient plus. cuisinistes n’hésitent pas à lorsque le livreur vous apporte
dûment signé par le client, les Nous avons fini par accepter recourir à de la main-d’œuvre des éléments dépareillés, non
cuisinistes n’offrent pas les une cuisine de remplacement, clandestine ! conformes à la commande ou
abîmés. Les témoignages sont
innombrables. De même, les
La galère Vogica protestations contre les
malfaMagaly Mazenq, çons lors de la pose. Nicolas
parisienne, n’a pas Venne, de Vanves (92), en a
hésité à investir plus
recensé dix-huit, pas une dede 12 000 e dans
sa cuisine. Son chèque moins, sur la cuisine achetée
a été encaissé chez Hygena (voir page 19).
immédiatement,
Patrick K., client de Mobalpa lesles ennuis sont venus
Halles, à Paris, a eu droit à desensuite : délais
d’installation non meubles mal coupés, un plan
respectés, pose bâclée, de travail rayé, une hotte non
casse et vol de
raccordée… Une fois, c’est unmatériel ! Exemples :
la hotte électrique, interrupteur qui est oublié, une
installée en dépit autre fois, des portes qui
ferdes règles de sécurité,
ment mal, des meubles qui nen’avait pas de prise
sont pas alignés, des trous etde terre (1). Le carre -
lage était cassé en des fissures dans les murs, etc.
plusieurs endroits (2). Jacques Broche, secrétaire
Quel gâchis !
général du Syndicat national de
l’équipement de la cuisine
(Snec) est catastrophé par ces
pratiques généralisées dans
certaines enseignes ayant
pourtant pignon sur rue. « On en a
vraiment assez, s’exclame-t-il,
de ces méthodes d’un autre
temps qui ternissent l’image de
tous les vendeurs de cuisine. »
Son syndicat, qui ne regroupe
que 380 points de vente sur
2 000 environ, répertoriés sur1 2
(Suite page 22)
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P. SITTLER/RÉA/«60»VENTE PIÈGÉE À LA FOIRE DE PARIS
Les cuisinistes ne laissent Lors de la Foire de
rien au hasard et leurs Paris du 27 avril au
8 mai dernier, nos méthodes de vente sont
deux enquêteurs,
bien rôdées. Deux de nos Françoise et Aurélien,
enquêteurs se sont fait ont pu tester l’habileté
des professionnels passer pour des clients
de la vente, maîtres
sur le stand Vogica de dans l’art d’embobiner
les clients potentiels. la Foire de Paris. Quatre
Attention si vous heures d’acharnement
avez l’intention
commercial résumées… de commander
votre cuisine dans
un salon commercial ÉTAPE N° 1 :
ou une foire! Vous
FAITES-VOUS PLAISIR ne bénéficierez pas
Notre couple désire changer de du délai de rétractation
de sept jours, même cuisine. Il vient donc se renseigner
si le vendeur voussur les prix. « Les prix ? Nous
affirme le contraire.
verrons plus tard, dit la
vendeuse. Ce qui compte, c’est
de choisir la cuisine idéale, celle ÉTAPE N°3 : CONCEVONS ÉTAPE N° 5 :
qui vous fait plaisir. Ensuite, on LA CUISINE IDÉALE LE SAUVEUR ARRIVE
l’adaptera à votre budget. » L’idéal, c’est ce qu’il y a de plus Le couple est au bord de la
Objectif, attiser le plaisir, le désir, cher, évidemment. Mais la ven- dépression. Mais comme il est
le rêve. À bas les frustrations, la deuse n’est pas payée pour le sympathique et « qu’on a eu un
vie est courte ! Oui, mais les cré- signaler. Pendant la sélection bon feeling ensemble », on va
dits sont longs. Une dure réalité des éléments, des couleurs, des trouver une solution. La
venque les vendeurs ont pour tâche finitions, elle soi gne ses clients, deuse s’éclipse et revient avec
de faire oublier jusqu’à la signa- les interroge sur l’âge de leurs le chef des ventes en personne.
ture du bon de commande. enfants, leur profession, leur En vrai pro, il admire le choix
mode de vie… Créer une dépen- judicieux des clients. Ce serait
ÉTAPE N° 2 : NOUS SOMMES dance affective du client… une vraiment trop bête de renoncer
LES MEILLEURS tactique commerciale immémo- maintenant. Allez, Vogica prend
« Enfin, voyons, Vogica, c’est le riale. On sympathise et on posi- à sa charge les frais fixes. Et 5 %
haut de gamme ! », affirme la tivise. L’em ployée ne se croit de réduction, non 10 %, si les
vendeuse à notre couple, qui a quand même pas à un barbecue clients signent tout de suite.
eu l’idée saugrenue d’évoquer entre amis. Elle trouve le temps Mais il faut se décider, d’autres
les cuisines de chez Ikea à mon- de faire dessiner un plan en Madame et monsieur blêmis- consommateurs attendent. Son
ter soi-même. Comme si l’on perspective de la cuisine qu’elle sent subitement. Ils ne s’atten- dernier prix : 6 500 e. Alors,
pouvait comparer ! Évidemment, présente, radieuse, à notre daient pas à une note aussi cette signature ? Voilà quatre
si madame veut des meubles couple, en les félicitant pour leur salée… Voyons, surtout pas de heures que l’on discute… Le
qui durent moins de cinq ans ! goût merveilleux ! panique, on est là pour vous “bon feeling” du début tourne à
Cela dit, sans vouloir dénigrer aider, même à faire des écono- l’agressivité. Finalement, nos
la concurrence… Dans la foulée, ÉTAPE N° 4 : DISCUTONS mies, affirme suavement la ven- enquêteurs anonymes rompent
notre couple a droit à un cours AMICALEMENT DU DEVIS deuse. Par exemple, pour l’entretien, mais ils ont eu chaud.
magistral sur Vogica, grande Il faut d’abord compter 2 800 e réduire le coût du devis, le plan Combien peuvent résister à des
société, gage de sérieux et de de frais fixes incompressibles de travail en Wengé, ce bois exo- méthodes qui joignent si
efficafiabilité. « Chez Vogica, glisse la (pose de l’électroménager, des tique très en vogue, peut être cement séduction et
intimidavendeuse, les meubles de cui- meubles et des accessoires…), remplacé par un carrelage façon tion ? Comme le dit Stéphanie C.,
sine ont des charnières Ferrari, détaillés sur un feuillet qui sera bois à poser soi-même. Idem qui a fait cette expérience chez
monsieur comprendra… » La rayé plus tard pour impression- pour les branchements de Vogica à Saint-Priest (69) : « Ils
seule société dont tous les ven- ner. La vendeuse note à la volée plomberie. Même les meubles, ont un discours qui vous endort
deurs sont aussi des décora- les prix des éléments qui ont monsieur peut les monter seul de manière incroyable et vous
teurs. C’est dire ! été choisis. Total : 10 300 e ! ou avec des amis. donne un drôle de sentiment… »
60 MILLIONS DE CONSOMMATEURS>>> OCTOBRE 2007/N°420 ENQUÊTE>>>21
S. ORTOLA/RÉA – J. CHISCANO/«60»
MAISONACTUALITÉ
ENQUÊTE MAISON
NOS CONSEILS le site www.snec.org, avait lancé
il y a quelques années un
Pour faire reconnaître vos droits “contrat approuvé” garantissant
aux clients une qualité de service.● ●DÉMARCHAGE À DOMICILE DEVIS ET BON DE COMMANDE
Celui-ci vient d’être remplacéÊtre invité par téléphone ou par courrier À ne pas confondre ! Le bon de commande
par une certification AFAQpersonnalisé à venir retirer un cadeau engage les deux parties, le vendeur et vous.
Service confiance, fruit d’uneau magasin relève du démarchage à domicile Le devis, lui, engage le professionnel sur
réflexion menée avec cinq asso-(articles L. 121-21 et suivants du code de la le prix pendant le délai de validité. Mais dès
ciations de consommateurs,consommation) : ces situations vous donnent que vous le signez, il vous engage également.
sous l’égide de la Directiondroit au délai de rétractation de sept jours. ●CRÉDIT
générale de la concurrence, de● ABUS DE FAIBLESSE Lorsque vous signez un contrat de crédit
la consommation et de la ré- En cas de harcèlement manifeste, n’hésitez pour l’achat d’une cuisine, vous bénéficiez d’un
pression des fraudes (DGCCRF). pas à quitter immédiatement le magasin. délai de rétractation de sept jours. Si le crédit
L’article L.122-8 du code de la consommation est affecté, c’est-à-dire destiné expressément
Restaurer la confiancesanctionne d’une amende de 9 000 e à l’achat de la cuisine, l’exercice du droit de
et/ou de cinq ans de prison les vendeurs rétractation entraîne automatiquement l’annu- prendra du temps
qui abusent de la faiblesse ou de l’ignorance lation du bon de commande. En cas de crédit Les cuisinistes peuvent adhérer
d’une personne notamment à son domicile, renouvelable (revolving ) ou de prêt personnel, à vingt-deux engagements
ou dans le cadre d’une foire ou d’un salon. vous pouvez annuler le crédit dans les sept jours, sur l’information des con -
mais pas la commande. Renseignez-vous sommateurs, l’établissement● AFFICHAGE DES PRIX ET REMISES
d’abord sur les crédits auprès de votre banque. du devis, le relevé des cotesLe décret n° 86-583 du 14 mars 1986
rend obligatoire l’affichage des prix sur ● RELEVÉ DES MESURES techniques, la vente, la pose, la
les meubles et les documents commerciaux. S’il est effectué après la signature du bon de formation du personnel et le
La circulaire du 19 juillet 1988 précise que commande du fait du professionnel, les diffé- traitement des réclamations de
le prix des ensembles de cuisine exposés rences éventuelles avec les mesures que vous clients ! Un programme
ambià la vente doit être indiqué élément avez fournies ne doivent pas être à votre charge. tieux, mais in dispensable, hélas
par élément. Méfiez-vous des remises limité aux professionnels volon-●LIVRAISON
exorbitantes souvent artificielles. La remise Quand le prix est supérieur à 500 e, la date taires, en général des petites et
doit être calculée sur le prix le plus bas limite de livraison doit être indiquée sur le bon moyennes entreprises qui sont
pratiqué au cours des 30 derniers jours de commande. En cas de dépassement de plus sans doute, déjà, parmi les plus
● DÉLAI DE RÉTRACTATION de sept jours, non dû à un cas de force majeure, sérieuses. Un logo doit être créé
Il n’y a pas de délai de rétractation vous pouvez demander l’annulation par lettre pour permettre aux
consompour les achats faits dans les magasins recommandée avec avis de réception. Ce droit mateurs de les repérer.
et dans les foires, sauf si le client a été peut s’exercer dans les soixante jours ouvrés Combien d’années faudra-t-il
démarché chez lui ou s’il a signé un contrat à partir de la date de livraison indiquée. pour voir enfin le torrent des
avec une proposition de crédit affecté. plaintes s’amenuiser en simple
ruisseau ? En attendant ce jour
espéré, la DGCCRF a dressé Pour vous défendre en cinq étapes 22 procès-verbaux et 81 rappels
1 En cas de retard de livraison, de chantier de consommateurs, qui peut vous aider à la réglementation (notamment
ou de malfaçons, commencez par envoyer efficacement (voir la liste, page 67). sur les rabais illusoires et le
une lettre recommandée avec avis de récep- 44 défaut d’information) lors d’unFaites constater les malfaçons par un
tion au cuisiniste pour le mettre en demeure contrôle de 182 points de ventehuissier. Comptez de 300 à 500 e environ,
de vous satisfaire dans un délai précis. En cas en 2006.remboursables si vous gagnez en justice.
d’échec, passez aux étapes suivantes. Et parfois, comme en février de5 Si le litige est inférieur ou égal à 4 000 e,
2 Si le professionnel appartient au Syndicat l’année dernière, de lourdesvous pouvez saisir le juge de proximité au
national de l’équipement de la cuisine (Snec) amendes sont infligées par untribunal d’instance. De 4 001 à 10 000 e,
(à vérifier sur le site www.snec.org) contactez tribunal : ainsi, la cour d’appelle tribunal d’instance est compétent (du siège
cet organisme, qui s’engage à intervenir. de Grenoble a con damné lessocial de l’entreprise ou de votre domicile).
Snec : 10, rue du Débarcadère, 75017 Paris. responsables et les vendeursAu-delà de 10 000 e, adressez-vous au
tribu33 de Vogica de Saint-Egrève (38)Pensez à vous adresser à une association nal de grande instance (avocat obligatoire).
pour une série d’infractions et
d’abus. Sans doute faudra-t-ilPOUR METTRE FIN AUX ABUS, L’INC DEMANDE :
quelques exemples
spectacu• l’instauration d’un délai minimal de sept jours entre l’envoi du devis réalisé après
laires pour intimider et faireles mesures effectuées chez le client et la signature du bon de commande.
réfléchir les brebis galeuses de• l’échelonnement des paiements avec un solde de 30 % à l’achèvement des travaux.
la profession. ●
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