Comment utiliser les médias et les réseaux sociaux ?

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Comment utiliser les médias et les réseaux sociaux ?

Publié le : jeudi 21 juillet 2011
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Comment utiliser les médias et les réseaux sociaux ? Sommaire : 1) Quels sont les médias et les réseaux sociaux ? 2) Pourquoi les utiliser ? 3) Quelles sont les bonnes pratiques ? 4) Comment se créer une page Facebook ? 4) Comment utiliser la page Facebook du CDT de la Marne ? Toutes les études montrent depuis quelques mois que les réseaux sociaux enregistrent une fréquentation exponentielle, avec une consultation hebdomadaire (à la maison comme au travail) en forte hausse et estimée en France à plus de 4 heures par mois et par personne Internet connaît une révolution majeure en adoptant un modèle de plus en plus participatif (on parle aussi de « web 2.0 »). Les médias sociaux ne s'inscrivent plus comme un simple effet de mode, réservé aux adolescents ou passionnés de nouvelles technologies, mais bien comme une véritable tendance de fond. 1) Quels sont les médias et les réseaux sociaux ? Les médias sociaux sont les groupes d'applications (les outils) pour la création et l’échange des différents contenus (texte,photos, vidéos, flux, …).Ils sont utilisés par les réseaux sociaux, qui désignent les organisations sociales entre individus. Voici les médias et réseaux sociaux actuels : - Blogs - Plateformes vidéo : Youtube, Dailymotion, Metacafe… - Plateformes photo : Flickr, Picasa… - Réseauxsociaux liés aux voyages: TripAdvisor, L’Internaute (notamment pour les restaurants), Trivago, Zoover, Holidaycheck, Monnuage… - Réseauxsociaux : Facebook, Myspace, Digg, Bebo, Reddit (Reddit permet de soumettre des liens et de voter pour ou contre des liens proposés)… - Réseau Twitter : on crée une page sur laquelle on peut diffuser chaque jour une information. Le texte est limité à 140 caractères. Les internautes peuvent suivre l’information quotidiennement (promotion du jour, actualité ou autre) : ce système peut s’avérer utile pour remplir les chambres au dernier moment, - Les flux RSS : l’internaute s’abonne au flux RSS et reçoit les mises à jour de votre blog ou de votre site internet. « Pour mettre les choses en perspective, annonce le site Technomic.com, il a fallu trente-huit ans pour que la radio atteigne 50 millions d’utilisateurs, treize ans à la télévision ; Internet a mis quatre ans et l’IPod trois ans. Facebook a atteint ce chiffre en deux années seulement et a augmenté ses flux de plus de 50 % pour atteindre les 500 millions d’utilisateurs en mai 2010 ». Facebook est n° 1 mondial en nombre de visiteurs uniques. Comité Départemental du Tourisme de la Marnewww.tourismeenchampagne.com1 Noémie Metzing– Conseils en promotion arès des hébergeurs et restaurateurs Tel. : + 33 (0)3 26 69 59 30Fax : + 33 (0)3 26 68 46 45n.metzinger@tourismeenchampagne.com
D'autres médias comptent moins d'adeptes mais n'en présentent pas moins d'intérêt à partir du moment où ses utilisateurs peuvent constituer un marché de niche potentiellement attractif. La clientèle néerlandaise est particulièrement friande des réseaux sociaux pour organiser ses vacances. 2) Pourquoi les utiliser ? -Les médias sociaux vous aident à accroître votre présence globale sur le Web etfocalisent le regard de nouveaux clients potentiels sur votre hébergement et les prestations qui le démarquent de la concurrence. -Ils vous permettent par ailleurs de créer et d’entretenir des relations durables avec vos clients par vos échanges de « conversations » et l’écoute que vous leur accordez en tenant compte de leurs commentaires. -Vos « fans » vont parler de vous sur leurs propres réseaux et promouvoir ainsi un bouche-à-oreille très profitable à votre notoriété. Avec les médias sociaux, nous avons à faire à ce qu’on appelle le « marketing d’influence » (ou buzz marketing/ marketing viral). Il s’agit d’effet de contamination de la cible par la propagation du message selon des techniques recourant essentiellement au bouche-à-oreille. -Ils permettent également une analyse de marché très rapide. Il suffit de présenter les photos d’un nouveau plat ou des visuels de nouveaux services ou de nouveaux produits. Le consommateur n’a plus qu’à donner son avis. L’interaction se fait quasiment en temps réel. -Ces réseaux permettent aussi de s’auto-évaluer. On peut y lire les avis des clients et donc prendre de prendre des décisions stratégiques pour l’évolution de sa structure. Attention, bien souvent, la structure touristique se trouve sur les réseaux et média sociaux sans l’avoir demandé, car, tout simplement, les clients ont envie d’en parler et publient donc des commentaires ou des photos sur leur lieu de vacances. Il est donc important de se déclarer comme le propriétaire de l’hébergement. 3) Quelles sont les bonnes pratiques ? -Définir les supports sur lesquels on souhaite intervenir et s’y tenir.S’il est essentiel d’être présent sur Internet, il est inutile d’être présent sur tous les supports.Mieux vaut donc commencer par une page Facebook (par exemple) complète, régulièrement mise à jour que de se disperser sur de trop nombreux supports que vous n’aurez pas le temps de mettre à jour. -Adapter vos contenus, sans dupliquer systématiquement la même information sur tous vos médias sociaux. Comité Départemental du Tourisme de la Marnewww.tourismeenchampagne.com2 Noémie Metzing– Conseils en promotion arès des hébergeurs et restaurateurs Tel. : + 33 (0)3 26 69 59 30Fax : + 33 (0)3 26 68 46 45n.metzinger@tourismeenchampagne.com
-Déterminer un référent qui sera en charge de cette communication sur Internet ou vous dégagez du temps quotidiennement. La gestion de votre présence sur Internet demande du temps, de la cohérence et une stratégie. -Communiquer fréquemment pour faire vivre les pages, profils, groupes créés. Vous devez communiquer de manière régulière si vous voulez que votre message soit entendu et fédérer une communauté. N’hésitez donc pas à communiquer sur les événements organisés, les offres spéciales, les actualités de votre hôtel, restaurant, de votre quartier… Rien n’est plus mauvais pour l’image, surtout sur les réseaux sociaux, que de proposer une page qui n’est plus mise à jour depuis des mois. -Faire participer activement les membres de votre communauté, par exemple en leur demandant leurs avis sur prochains travaux ou sur la décoration des chambres. -Faire bénéficier vos membres de promotions exclusives et coupons de réduction ou organiser des concourset faire gagner des lots autour des activités que vous proposez. -Faire valoir l'expérience de séjour en filmant vos clients(avec leur autorisation) et diffuser ces contenus sur vos médias sociaux. -Repérer les heures d'affluences de vos membres et privilégier ces horaires pour communiquer. -Identifier les « leaders d'opinion » et les faire réagir. -Répondre aux questions, commentaires ou critiques des internautes. Vouloir communiquer doit se faire en prenant en compte les internautes, car ce sont eux qui seront vos ambassadeurs. Leurs commentaires peuvent être de précieux atouts pour votre communication, tout comme leurs critiques peuvent vous nuire, surtout si vous ne réagissez pas. Un internaute vous pose une question, vous y répondez. Il vous laisse un commentaire positif, vous le remerciez. Il publie un avis critique, vous y répondez afin de montrer que vous le prenez en compte, et n’hésitez pas à reconnaître vos torts si ceux-ci sont avérés, tout en apportant des éléments de réponse. Il ne faut surtout pas censurer au risque d'éveiller la frustration voir la colère des membres. Vous pouvez également mettre un lien vers votre «livre d’or» se trouvant par exemple sur votre site Internet. Cela permettra de montrer que vous avez aussi des commentaires positifs. Un avis négatif peut être utile à l’organisme, dans certains cas. Par exemple, une personne qui précise que son adolescent s’est ennuyé dans l’hébergement peut servir le propriétaire qui ne veut pas accueillir d’adolescents. -Veiller sur vos concurrentspour identifier et s'inspirer des bonnes pratiques. -Transformer vos employés en ambassadeurs.Comité Départemental du Tourisme de la Marnewww.tourismeenchampagne.com3 Noémie Metzing– Conseils en promotion arès des hébergeurs et restaurateurs Tel. : + 33 (0)3 26 69 59 30Fax : + 33 (0)3 26 68 46 45n.metzinger@tourismeenchampagne.com
Les structures qui sont les mieux classées sur ces sites sont celles qui sont différentes.Comment sont-elles différentes ? Avec un emplacement privilégié de la structure, une attention personnelle unique, un accueil chaleureux et authentique de la part du personnel, une restauration extrêmement originale et une décoration remarquable. A partir du moment où vos clients vivent chez vous une expérience unique, ils vont en parler. Il ne s’agit pas de mettre en avant le luxe, mais simplement la qualité (et le rapport qualité/prix). Diadao propose la création de fiches Facebook et Twitter sur mesure. L’agence accompagne dans la mise en œuvre et la gestion de la présence web communautaire, en intégrant tous types de contenus à l’image de l’établissement. Diadao peut également intégrer sur le profil Facebook un QuickSearch connecté à l’interface de réservation qui permettra aux membres du réseau de consulter en temps réel les disponibilités de l’hôtel. Tél. : 04 67 40 22 73 -www.diadao.fr4) Comment se créer une page Facebook ? Les entreprises doivent créer une « page » et non un « profil »pour communiquer avec leurs fans ou leurs clients sur Facebook. Ils n’ont pas d’« amis », mais des « fans ». La création d'une page est gratuite et vous pourrez la supprimer à tout moment. Cliquez sur ce lien, pour créer votre page : http ://fr-fr.facebook.com/pages/create.php ?campaign_id=372931622610&placement=pghm&extra_1=0ou rendez-vous surwww.facebook.com, en-dessous d’« Inscription », cliquez sur « Créer une page » Vous arrivez ensuite sur l'interface de création de page : il vous faut choisir un visuel pour illustrer votre page. Le visuel peut inclure votre logo et le nom de votre entreprise. A la fin du processus de création, n'oubliez de pas de cliquer sur « Publiez votre page » pour la rendre active. A tout moment, vous pourrez modifier la structure de votre page et y ajouter des éléments en cliquant sur « Modifier », juste en dessous de la photo de la page. Les modifications concernent aussi les permissions que vous accordez aux membres de votre page. Vous pouvez les autoriser à commenter vos statuts, poster des liens, des photos ou des vidéos, de déposer des avis et des messages sur les forums. Comme tout réseau social, le but de Facebook est d'être interactif, il est donc conseillé d'autoriser les membres à accomplir ces actions. Toutefois, si vous considérez que votre secteur d'activité est sensible, vous pouvez toujours restreindre certaines fonctionnalités. Quelles informations diffuser, comment communiquer ? Une fois votre page créée, il va vous falloir l'animer régulièrement et proposer du contenu à vos « fans » (les membres de votre page). Pour ce faire, n'hésitez pas à publier les actualités de votre entreprise soit en écrivant des articles ou en publiant des liens vers votre site. La publication de photos et de vidéos est aussi la bienvenue pour dynamiser votre page. Les entreprises commerciales peuvent mettre leurs promotions en avant. Lors d'événement important, ne pas hésiter à inviter ses fans grâce à la fonctionnalité « événement » : ils recevront alors une invitation personnalisée. Comment recruter des fans ? Lorsque votre page est créée, vous devez « recruter » des fans pour votre page. Pour cela, n'hésitez pas à suggérer à vos amis sur Facebook de devenir fan de la page. Communiquez aussi largement sur l'existence de votre page à l'extérieur, en insérant un « badge » sur votre site ou en insérant l'adresse de votre page dans vos signatures de mail. Facebook propose aussi un module de publicité payant, payable au clic ou à la journée de publicité. Comité Départemental du Tourisme de la Marnewww.tourismeenchampagne.com4 Noémie Metzing– Conseils en promotion arès des hébergeurs et restaurateurs Tel. : + 33 (0)3 26 69 59 30Fax : + 33 (0)3 26 68 46 45n.metzinger@tourismeenchampagne.com
Quelques précautions à prendre pour l'animation de la page Facebook est assez pointilleux sur le règlement, une veille régulière les conditions d'utilisation du réseau social est donc à effectuer régulièrement... d'autant que celui-ci peut changer les règles du jour au lendemain. D'une manière générale, n'utilisez jamais un compte qui n'est pas relié à une personne physique pour créer une page d'entreprise. Facebook interdit les « faux-profils », et si vous avez dans l'idée de créer un profil du type « Société Tartempion », cela pourrait vous coûter votre page. Si un profil à l'origine d'une page est supprimé, cette dernière l'est aussi. Interdit également d'organiser des concours sur sa fan-page, sans avoir créé d'application Facebook qui « héberge » le concours. Kiabi a par exemple fait les frais de cette règle et a vu sa page supprimée. La société avait décidé d'organiser un concours sur sa page, sans passer par une application, a vu sa page supprimée par Facebook... et sans avertissement préalable. Prudence donc. 5) Comment utiliser la page Facebook du CDT de la Marne ? Le CDT de la Marne a» pour promouvoir leLa Champagne, la Marnecréé, sur Facebook, la page « département, en juin 2010. 3 940personnes «aiment »cette page, en février 2011. Ce sont des «fans » :des personnes inscrites sur Facebook et qui choisissent d’« aimer »certaines pages pour y suivre leur actualité ou y mettre des commentaires, etc… Sur cette page : - le CDT présente en vidéo une sélection de produits séjours, - il met des liens vers des produits figurant sur le site Internetwww.tourisme-en-champagne.com, - il entretien une relation avec les « fans » en répondant à leurs questions et remarquent, - il met en place des jeu-concours, etc… Nous vous invitons à y mettre vous-même des informations sur votre offre touristique (produits, évènements, promotions, etc…). Pour cela, vous devez vous inscrire sur Facebook, si vous n’avez pas encore de compte : Une fois votre compte créé, il vous faut chercher « la Champagne, la Marne », dans l’onglet « recherche » en haut de votre page d’accueil ou aller directement sur ce lien :www.facebook.com/tourisme.champagneIl vous faut ensuite « aimer » la Champagne la Marne, en cliquant sur un onglet « j’aime » en haut de la page la Champagne, la Marne. Vous pourrez après poster des informations sur le «mur »de la Champagne, la Marne, dans «exprimez-vous » en haut de la page.
Comité Départemental du Tourisme de la Marnewww.tourismeenchampagne.comNoémie Metzing– Conseils en promotion arès des hébergeurs et restaurateurs Tel. : + 33 (0)3 26 69 59 30Fax : + 33 (0)3 26 68 46 45n.metzinger@tourismeenchampagne.com
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Pour avoir plus d’informations sur ce sujet, contactez Nathalie Gurheim, webmaster du CDT Marne Tél : 03 26 69 59 96 -n.gurheim@tourisme-en-champagne.comVous pouvez également retrouver un grand nombre d’informations sur ce sujet sur l’espace professionnel, du site Internet du CDT :www.tourisme-en-champagne.com– rubrique « espace professionnel » - onglet « E- tourisme et réseaux sociaux ». Source : « Le Livret de la Commercialisation Hôtelière »,étude du Comité de Modernisation de l'Hôtellerie Française, 2010. Livret complet gratuit disponible à ce lien :laeseiithr-etionimtendooimloatsirvcrieateo-mlmeirlga/-lco-nd.eo-.cwwwre
Crédits photos : Coll. CDT Marne - Fotolia Comité Départemental du Tourisme de la Marnewww.tourismeenchampagne.comNoémie Metzing– Conseils en promotion arès des hébergeurs et restaurateurs Tel. : + 33 (0)3 26 69 59 30Fax : + 33 (0)3 26 68 46 45n.metzinger@tourismeenchampagne.com
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