Conditions Générales d'Abonnement assistance pro Internet et ...

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Conditions Générales d'Abonnement assistance pro Internet et ...

Publié le : lundi 11 juillet 2011
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Conditions Générales d’Abonnementassistance pro Internet et informatique
ARTICLE 1.DÉFINITIONS Dans les présentes Conditions Générales, on entend par : -Client: personne physique ou morale qui conclut en son nom et pour son compte les présentes et en devient le titulaire, pour ses besoins professionnels et pouvant justifier d’une immatriculation ou déclaration au registre du commerce et des sociétés ou au répertoire des métiers, ou pour les professions libérales de son affiliation à un ordre professionnel ou une déclaration en préfecture pour les associations loi de 1901. -Equipement: ordinateur ou matériel connecté. -Matériel connecté: routeur, hub Ethernet, switch, imprimante réseau (qui peut être raccordée à un réseau informatique local), caméra réseau (qui peut être raccordée à un réseau informatique local), disque dur externe ‘NAS’ connecté par une interface réseau Ethernet. ® -Ordinateur: PC ou tablette avec un système d’exploitation Microsoft WindowsXP ou supérieur, matériel Apple / Mac avec un système d’exploitation Mac OS X 10.4 ou supérieur. -Point de terminaison: le premier point d’accès physique du réseau installé par France Télécom dans les locaux du client. Il est matérialisé, selon les cas, par un dispositif de terminaison intérieure, une réglette ou une tête de câble et, à défaut, par la première prise téléphonique.
ARTICLE 2.OBJET Les présentes Conditions Générales ont pour objet de définir les conditions dans lesquelles France Télécom, moyennant le paiement d'un abonnement forfaitaire mensuel par le Client, fournit, en France métropolitaine, une assistance (à distance ou sur site selon les conditions décrites à l‘article 4.1) à la connexion réseau de ses Equipements et une assistance informatique (à distance) pour ses ordinateurs. Il est conseillé au Client de les imprimer.
ARTICLE 3.MODALITÉS DE SOUSCRIPTION DU CONTRAT A la date de souscription au contrat d'abonnement à l'assistance pro internet et informatique, le Client doit être titulaire de l’une des offres suivantes :offre Internet et téléphone pro, Internet everywhere pro, Optimale pro everywhere, Optimale pro internet, Optimale pro mobile, Optimale pro mobile everywhere, Net Pro SIP, Orange open pro first, Orange open pro everywhere, et louer une livebox pro chez France Télécom.
ARTICLE 4.DESCRIPTION ET FONCTIONNEMENT DE LA PRESTATION En cas de besoin, le Client appelle le service assistance de France Télécom au0 800 60 78 28, appel gratuità partir d’une ligne fixe France Télécom. Si l’appel est passé depuis une ligne d’un autre opérateur, le client consulte les tarifs de son opérateur. Les Prestations sont fournies aux heures d’ouverture du service assistance en heures locales, soit du lundi au samedi de 8 H à 20 H horaires en France métropolitaine. En dehors de ces heures, le Client sera mis en relation avec le 39 01, les conditions tarifaires initiales de l’appel restent les mêmes. Chaque intervention à distance ne pourra dépasser le temps maximal de 1h. Ces prestations peuvent donner lieu à des configurations/reconfigurations, à des analyses ou à des réparations à distance. L’intervention sur site ne se fait que pour l’assistance internet. L'assistance pro internet et informatique comprend lesprestationssuivantes : 4.1 Accès et navigation Internet Sur un Ordinateur ou un Matériel connecté : • Sous réserve de faisabilité liée au Matériel, à la configuration de la connexion locale,d’internet sur un Ordinateur ou d’un Equipement connecté via une interface réseau ADSL, Wifi, Ethernet ou USB. Sur un Ordinateur : • La résolution de problème de navigation causé par un logiciel tiers ;
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• L’installationet la configuration simple d’un navigateur (page d’accueil, favoris, proxies) avec les logiciels Internet Explorer, Firefox et Opéra, Chrome et Safari ; • L’installation de composants logiciels à l’un de ces navigateurs (plug-in : flash, java,…). Lorsque la demande concerne le rétablissement de l’accès internet et que l’assistance à distance ne permet pas la résolution du dysfonctionnement,France Télécom propose une intervention sur site. Lorsque le service Internet ou le service de téléphonie VOIP est totalement interrompu aux interfaces de sortie de la livebox pro, France Télécom s’engage à prendre un rendez-vous sur la période du lundi au samedi de 8 heures à 18 heures, dans les vingt-quatre heures qui suivent le diagnostic téléphonique réalisé par le conseiller client joint au 0800 60 78 28 (ouvert du lundi au samedi de 8h à 20h) et qui justifie de la nécessité d’une intervention sur site. Dans l’hypothèse où ce délai de 24 heures ne serait pas respecté par France Télécom, France Télécom offrira au Client à titre de dédommagement forfaitaire, global et définitif l’équivalent de deux mois d’abonnement au présent contrat. La prestation consiste à vérifier préalablement que le service fonctionne bien au Point de terminaison, premier point d’accès physique du réseau installé par France Télécom dans les locaux du Client. En cas de dysfonctionnement au Point de terminaison, la prestation relève du service après-vente de l’accès réseau. Lors de l’intervention sur site, France Télécom diagnostique et répare : • les divers branchements nécessaires au fonctionnement de l’Installation, • la livebox pro et les produits France Télécom connectés, • le paramétrage de la livebox pro et des produits France Télécom connectés, notamment les paramètres de connexion Internet haut débit pro Orange, le nom d’utilisateur (login) et le mot de passe (password) de la connexion Internet haut débit pro Orange. Le présent contrat ne couvre pas les éventuels travaux sur la desserte interne du Client. Les dysfonctionnements ou pannes de câblage sont expressément exclus du présent contrat et font l’objet d’une prestation dont le tarif est celui en vigueur au catalogue des prix de France télécom. Un déplacement est facturé au client, dans les cas suivants : - en cas d’absence du Client à un rendez-vous fixé contractuellement avec France Télécom, hormis lorsque l'absence du Client est motivée par un motif légitime dont il peut justifier, - lorsque le Clientreconnaît ne pas avoir réalisé les sauvegardes visées à l'article 5.4et refuse l’intervention de France Télécom, Le déplacement est alors facturé dans les conditions prévues au Catalogue des Prix de France Télécom. 4.2 Messagerie • La configuration d’un compte mail Orange sur un logiciel de messagerie déjà installé (logiciels pris en charge : Microsoft Outlook, Outlook Express, Thunderbird, Mac OS Mail, Incredimail, Windows Mail, Windows live mail) ; • L’installation d’un logiciel de messagerie et la configuration d’un compte mail Orange ; • Le paramétrage de fonctionnalités (filtres, contact, groupe, signature, agenda,…) ; • L’import et l’export de carnet d’adresse, de base mail ; • Ledépannage de la messagerie Orange sur un logiciel hors Orange Mail. 4.3 Réseau local • L’installation d’un périphérique sur le réseau ; • Le dépannage du périphérique ; • La configuration avancée de la livebox Pro : configuration réseau ; • La configuration avancée de la livebox Pro : intégration de la livebox Pro dans un réseau existant ; • La configuration d’un hub, switch (matériel non Orange) ; • Le partage de fichiers entre Ordinateurs définis dans le contrat. 4.4 Antivirus • Installation du logiciel (Orange, Mac Affe, Avast, Norton) sur l’Ordinateur ; • Lancement d’un scan ; • Biland’un scan effectué avec ce logiciel puis gestion des problèmes résolvables (Prestation sans engagement de résultat). 4.5 Messagerie instantanée • Installation du logiciel sur l’Ordinateur ; • Ajout de contact ; • Aide à l’utilisation. 4.6 Bureautique • Installation/désinstallation de Microsoft Office ou Open Office sur l’Ordinateur ; • Installation de composants logiciels pour la lecture de fichiers Office : • Installation d’un logiciel de compression/décompression de fichiers et aide à l’utilisation (WinZip, WinRar, 7-Zip) ; • Aide à l’utilisation. 4.7 Photo/vidéo/audio • Installation d’un logiciel de lecture photo/audio/vidéo sur l’Ordinateur ; • Installation d’un logiciel de conversion de fichiers audio ; • Installation d’un logiciel de transfert de photo/vidéo d’un appareil vers l’Ordinateur ; • Aide à l’utilisation. 4.8 Optimisation du système • Création de profils utilisateurs Windows ou Mac OS ; • Mise à jour des correctifs du système d’exploitation ;
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• Sauvegarde du système d’exploitation ; • Association de type de fichiers avec une application ; • Paramétrage simple d’éléments avec les menus du panneau de configuration ; • Lancement de la défragmentation d’une partition du disque dur ; • Optimisation. 4.9 Données et synchronisation • Installation d’un logiciel de gravure des CD/DVD ; • Aide à la gravure d’un CD/DVD ; • Aide à la sauvegarde et récupération de données sur support local ; • Installationd’un logiciel de synchronisation entre un Ordinateur et un autre Equipement (PDA, téléphone,…) et synchronisation ; • Configuration d’une synchronisation entre un PC et un autre Equipement (PDA, téléphone,…).
ARTICLE 5.CONDITIONS DE FOURNITURE DES PRESTATIONS ® 5.1Configuration minimum requise pour les Ordinateurs : la prestation est proposée sous Windowsavec possibilité de partage d’écran et sous Macintosh Mac OS X sans partage d’écran. 5.2Un Ordinateur ou un Matériel connecté déjà installé doit, le cas échéant, présenter une configuration matérielle et logicielle conforme aux recommandations du constructeur et/ou du fournisseur et figurant sur l'emballage du/des produit(s), sur leur manuel ainsi que sur la documentation commerciale. Le Client s'assure, le cas échéant, que l'environnement dans lequel est installé l’Equipement connecté à Internet est conforme aux recommandations du constructeur. Le Client s'assure que son installation électrique est conforme aux normes en vigueur. 5.3En cas d’acceptation de la prestation, le Client fait son affaire personnelle des conséquences que peut avoir l’intervention de France Télécom sur l’étendue de la garantie ou du service après-vente dont il bénéficie de la part du constructeur/fournisseur de l’Equipement. Le Client pour bénéficier de l’assistance pro internet et informatique, doit être en mesure de justifier que la demande d’intervention porte bien sur l’Equipement tel que défini dans le présent contrat. Il doit être en mesure de communiquer le n° de série de l’Ordinateur ainsi que le numéro de série du logiciel d’exploitation. En cas de doute de la part du conseiller sur la cohérence il informe le Client de se conformer aux informations initiales et d’informer France Télécom sur les modifications à apporter à son contrat. 5.4Le Client s’engage à procéder, avant que France Télécom n’intervienne pour réaliser la prestation, à la sauvegarde et à la copie de l’ensemble des données, logiciels et applications contenus sur son Ordinateur. En l’absence de sauvegarde, le Client reconnaît supporter l’ensemble des conséquences que pourrait avoir l’intervention, par téléphone et par Internet, de France Télécom sur ses données, logiciels et autres. 5.5Dans certains cas exceptionnels, France Télécom peut demander au Client d’arrêter les pare-feux (firewalls) et antivirus et de les activer/réactiver en fin de prestation. En cas d’acceptation, le Client fait son affaire des conséquences que pourrait avoir cette opération sur son Equipement et les garanties et/ou du service après-vente dont il bénéficie. 5.6Lorsque cela s’avère nécessaire pour le bon déroulement de la prestation, France Télécom peut proposer au Client de mettre en œuvre la procédure de partage d’écran par laquelle France Télécom prend le contrôle logiciel à distance de l’Ordinateur et effectue les opérations à la place du Client. Ce dernier conserve néanmoins le contrôle de son Ordinateur et peut stopper à tout moment les opérations. Lors du partage d’écran, l’expert France Télécom peut avoir connaissance de toutes les données présentes sur l’Ordinateur du Client, notamment ses données confidentielles, de quelque nature qu’elles soient, économiques, techniques, juridiques, personnelles. Le Client accepte expressément cette condition. France Télécom s’engage à veiller à la conservation du caractère confidentiel de ces données, à ne les diffuser d’aucune manière, à n’en faire aucune copie ni aucun usage commercial ou d'une autre nature. Cette procédure est soumise à l’acceptation du Client, et s’effectue selon les modalités suivantes : - FranceTélécom communique au Client un code d’identification, unique et valable pour une seule session. Elle invite ensuite le Client à se connecter sur l’adresse URL suivante :http://assistance.orange.fr/891.phpoù le Client trouvera directement la page de connexion au service dont en particulier la fenêtre d’accès dans laquelle le Client devra saisir le code qui lui a été précédemment communiqué. - le Client est invité par France Télécom à télécharger sur son Ordinateur un « plugiciel » (plug-in) permettant la prise en main à distance par France Télécom. Ce « plugiciel » peut rester à la fin de la prestation sur l’Ordinateur ou être supprimé par le Client. Il n’a aucune incidence sur le fonctionnement de l’Ordinateur et ne permet pas une nouvelle prise en main à distance par France Télécom sans l’accord exprès du Client. 5.7à l’article 4.1 ne peut être proposée qu’après une assistance à distance infructueuse dont leL’assistance sur site définie diagnostic établit qu’une intervention chez le Client permettrait la réparation du dysfonctionnement. Notamment, l’assistance sur site n’est pas proposée si le diagnostic indique que la panne ou le dysfonctionnement provient d’un produit acquis auprès d'un tiers. Le Client est alors invité à contacter le fournisseur du produit.
ARTICLE 6.RESPONSABILITÉ France Télécom met en œuvre les moyens nécessaires à l'exécution de la prestation.
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La responsabilité de France Télécom ne peut être engagée en cas de faute du Client, notamment si l'une des conditions prévues auxarticles 5.2, 5.3 et 5.4n'ont pas été respectées ou en cas d'erreur de manipulation du Client ou d'utilisation non conforme de l’Ordinateur, d’un Matériel connecté et/ou du ou des produits France Télécom composant l’Installation. La responsabilité de France Télécom ne pourra être recherchée si les indications prévues dans la documentation du constructeur n'ont pas été respectées par le Client. En cas de responsabilité de France Télécom à raison d'une faute prouvée établie à l'occasion de l'exécution du présent contrat, le montant de la réparation est limité aux seuls dommages directs, personnels et certains subis par le Client, à l'exclusion expresse de la réparation des dommages indirects et immatériels, quelle qu'en soit la cause, tels que pertes de données, préjudices financiers et commerciaux, manques à gagner et pertes d'exploitation. Dans tous les cas, le montant des dommages et intérêts que France Télécom peut être amenée à verser au Client dans les conditions précitées est limité à une indemnité forfaitaire définitive d'un montant maximal de 10 000 euros. La responsabilité de France Télécom ne saurait être recherchée en cas de force majeure dans sa définition résultant de l'article 1148 du Code civil et habituellement retenue par la jurisprudence de la Cour de cassation.
ARTICLE 7.PRIX-FACTURATION La mise à disposition des prestations objets du contrat donne lieu au paiement d'un abonnement mensuel payable d’avance facturé à compter de la mise en service définie à l’article 8. Le montant de l’abonnement mensuel figure au Catalogue des prix de France Télécom et est facturé sur la facture France Télécom de l’offre d’accès internet Orange détenue par le Client. La facture est payable dans les conditions et selon les modalités précisées dans les conditions contractuelles de l’offre d’accès internet Orange détenue par le Client. Pour plus d'informations sur les tarifs et la facturation sur orangepro.fr ou en agence sur demande.
ARTICLE 8.DURÉE ET DATE D'ENTRÉE EN VIGUEUR Le présent contrat est conclu pour une durée indéterminée avec une période minimale de 12 mois à compter de la date d'entrée en vigueur. La date d'entrée en vigueur du contrat figure sur le courrier accompagnant l’envoi des présentes Conditions Générales. Pendant les 2 jours ouvrables pleins qui suivent la date d’entrée en vigueur, le Client ne peut bénéficier des prestations du présent contrat. Toute demande du Client auprès du service assistance visé à l’article 4.1 ne pourra être honorée pendant ce délai. Les jours ouvrables s’entendent du lundi au vendredi, hors jours fériés ou chômés.
ARTICLE 9.SUSPENSION - RÉSILIATION 9.1 Résiliation par le Client Le Client peut résilier de plein droit le contrat à l'issue de la durée minimale prévue à l'article 8, sous réserve d’un délai de préavis de sept jours. Si le Client résilie le contrat avant la durée minimale d’un an, il est redevable du montant des abonnements restant à courir sur cette durée. Toutefois, le Client peut résilier de plein droit le contrat (sous huit jours à compter de la modification), y compris avant l'expiration de la durée minimale, à l'occasion des modifications de prix prévues à l’article 7ou des modifications de prestations ou du contrat prévues à l'article 10sans être tenu de verser le montant des abonnements restant à courir. 9.2 Suspension - résiliation par France Télécom France Télécom peut suspendre la fourniture de ses prestations si le Client ne respecte pas l’une des obligations nées de ce contrat. La suspension du service pourra intervenir après mise en demeure, par lettre recommandée avec demande d’avis de réception, restée sans effet pendant un délai de quinze jours après la date de réception ou de dépôt de l'avis de mise en instance. France Télécom peut ensuite résilier de plein droit le contrat sans nouvelle mise en demeure, si la mise en demeure est toujours restée sans effet à l’issue d’un délai de quinze jours après la suspension des prestations. En cas d’appels répétitifs au service assistance de France Télécom pour des raisons extérieures au présent Contrat ou en raison d’actions contraires aux recommandations de France Télécom, France Télécom peut également être amenée à suspendre la fourniture d’une partie de ses prestations, après en avoir préalablement informé le Client.
ARTICLE 10.MODIFICATION France Télécom informe le client de toute modification ou suppression de ses prestations ou de toute modification contractuelle au moins un mois à l'avance. Le Client a huit jours pour résilier son contrat à l’occasion de ces modifications ou suppressions dans les conditions de l’article 9.1.
ARTICLE 11.CESSION Le présent contrat ne peut en aucun cas être cédé ni transféré à un tiers, sauf accord préalable écrit de France Télécom.
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ARTICLE 12.RÉCLAMATIONS En cas de réclamations, de litige, le Client est invité à s'adresser à son agence France Télécom dont l'adresse et le numéro sont indiqués sur sa facture. L’appel est gratuit depuis une ligne fixe France Télécom. Si l'appel est passé depuis une ligne d'un autre opérateur, le client consulte ses tarifs.
ARTICLE 13.LITIGE-COMPÉTENCE JURIDICTIONNELLE Le présent contrat est régi par la loi française. Lors d’un litige, à défaut de règlement amiable, les parties conviennent de soumettre leur différend aux tribunaux de Paris.
ARTICLE 14.CNIL France Télécom prend les mesures propres à assurer la protection et la confidentialité des données à caractère personnel qu’elle détient ou qu’elle traite dans le respect des dispositions de la Loi n°78-17 du 6 Janvier 1978, relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés. Elles peuvent donner lieu à exercice du droit individuel d’accès, de rectification, d’opposition et de suppression par le Client auprès de France Télécom.
France Télécom SA au capital de 10 594 839 096 euros 6, place d’Alleray 75505 Paris Cedex 15 RCS Paris B 380 129 866
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Édition du 01/02/2011
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