Les services à l'industrie

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Publié le : jeudi 21 juillet 2011
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DiGITIP Ministère de l'Economie, des Finances et de l'Industrie
Nº 149  juillet 2001
Les services à l’industrie Prestations intellectuelles et gestion du quotidien
Les entreprises industrielles, dans leur grande majorité, recourent à une gamme très étendue de services qu’elles ne peuvent ou ne souhaitent développeren interne. Elles en plébiscitent plus précisément certains comme les transports, les services juridiques, l’informatique et les télécommunications. Elles externalisent fréquemment les tâches répétitives, entretenant ainsi des relations durables avec les prestataires. En revanche, elles acquièrent le plus souvent des prestations intellectuelles dans le cadre de contrats ponctuels. Plus une entreprise est grande, plus elle recourt à des prestataires de services, et plus elle externalise certaines activités. Elle se recentre ainsi sur son cœur de métier. Néanmoins, les petites entreprises achètent, nettement plus que les grandes, services comptables et créditbail. Le comportement des filiales de groupes se rapproche de celui des grandes entreprises. Si la taille de l’entreprise conditionne son comportement en matière d’achats de services, son activité a une importance moindre. Sonniveautechnologique intervient en revanche asseznettement.
Services d’intendance telles la logistique ou la maintenance, activités de conseil à fort contenu intellectuel, les entreprises industrielles acquièrent une partie des services nécessaires à leur bon fonctionnement en recourant à des firmes spécialisées. Ce besoin n’est pas nouveau. Mais il s’est accru au cours des deux dernières décennies en raison desprogrès technologiques et des nouvellescontraintes liées à l’internationalisation des marchés.
Les prestations de services les plus demandées par les entreprises en % transports services juridiques formatio informatique et télécom. maintenance des véhicules
maintenance des équipements
collecte des déchets
50 6070 Source : Sessi, Enquête sur les services à l’industrie en 1999 Champ : entreprises de 20 personnes et plus
affacturage
conditionnement
achats
relation clientèle
aprèsvente
accueil
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Les consommateurssont de plus en plus exigeants en matière de délais, de qualité et de prix, ce qui renforce encore le recours à ce type de services. Quasiment toutes les entreprises industrielles y font désormais appel.
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Au "hit parade" des achats, figurent les transports, les services juridiques, l’informatique et les télécommunications. Les entreprises industrielles plébiscitent ces services ; plus des trois quarts d’entre elles y ont fait appel en 1999. Elles
recourent beaucoup moins à des prestations extérieures dans des domaines considérés comme stratégiques et faisant partie du cœur de l’entreprise. C’est le cas des services ayant trait aux relations avec les fournisseurs et les clients : accueil, service aprèsvente, relations avec la clientèle, achats, affacturage…
Les tâches répétitives souvent externalisées
Pour certaines tâches, l’entreprise industrielle entretient des relations durables avec le prestataire de services. Cette forme d’externalisation est proche du partenariat industriel dans son fonctionnement. L’entreprise privilégie le long terme (les contrats ont une durée d’au moins deux ans) et elle élabore un cahier des charges détaillé. Mais contrairement à la sous traitance industrielle, l’externalisation concerne des fonctions et non des produits. L’industriel externalise ainsi le plus souvent les tâches répétitives avec le transporteur, mais aussi avec les prestataires de services généraux, pour le nettoyage, la sécurité, la restauration, ou la collecte des déchets. Il externalise d’autres fonctions avec l’organisme financier chargé du créditbail ou de l’affacturage, avec la compagnie d’assurances ou l’entreprise comptable. En revanche, l’entreprise acquiert l ep l u ss o u v e n td e sp r e s t a t i o n s intellectuelles, non répétitives et fortement créatrices de valeur, dans le cadre de contrats ponctuels. Ces contrats sont établis au coup par coup, en fonction de besoins non récurrents. Ainsi, en vatil du domaine de la recherche et de la technologie, de la formation, de la gestion des ressources humaines, du conseil en organisation et en gestion, du conseil en publicité… L’informatique et les télécom munications exigent à la fois une gestion quotidienne permanente pour la main tenance etdes prestations de conseil, pour l’élaboration de logiciels par exemple. Elles font donc simultanément l’objet de contrats durables et de contrats ponctuels.
Pour les grandes entreprises, plus de prestations intellectuelles,…
Plus une entreprise est grande, plus elle recourt à des prestataires de services. Elle y recourt plus souvent, mais elle fait également appel à une gamme de prestataires plus variés. Elle achète des prestations intellectuelles plus fréquemment que la petite entreprise. Ainsi les grandes entreprises sont proportionnellement plus nombreuses que les petites à faire appel à des chercheurs extérieurs, même si elles
Ecarts les plus importants entre la demande des grandes et des petites entreprises  en% organisation recherchedéveloppement ingénierie nettoyage sécurité accueil sélection de personnel entreposage et manutention
restauration
0 20 40 6080 100 grandes entreprises (+ 500 salariés) petites entreprises (de 20 à 100 salariés)
Source : Sessi, Enquête sur les services à l’industrie en 1999 Champ : entreprises de 20 personnes et plus
ont développé des pôles de recherche développement en interne, car leur croissance dépend de leur capacité à créer de nouveaux produits. Elles recourent également plus fréquemment à des cabinets de consultants en organisation, en gestion ou en sélection de personnel. Leur surface financière leur permet de s’adjoindre ce «regard extérieur »,facteur d’innovation organisationnelle. Elles s’assurent également les services d’agences de publicité, car leur marché est souvent national, voire international.
…plusdeservicesd’intendance,..
Plus l’entreprise est grande, plus elle recourt égalementà des prestataires spécialisés dans l’intendance au sens large : services généraux ou logistique. Bien avant la petite entreprise, elle a externalisé ces services peu créateurs de valeur, pour éviter une dispersion des énergies et se recentrer sur ses pôles d’excellence, son cœur de métier. Elle s’adjoint six fois plus souvent que la petite les services d’entreprises spécialisées dans l’entreposage et la manutention, trois fois plus souvent le savoirfaire d’un conditionneur.
Les services les plus fréquemment externalisés en % nettoyage collecte des déchets transport restauration organismes financiers sécurité comptabilité affacturage location de matériel 0 2040 60 80 Lecture : les activités externalisées sont celles qui font l’objet d’un contrat durable de plus de 2 ans. Ainsi, parmi les entreprises industrielles qui font appel à un transporteur, 67 % le font dans le cadre d’un contrat durable de plus de 2 ans. Source : Sessi, Enquête sur les services à l’industrie en 1999 Champ : entreprises de 20 personnes et plus
La présence sur un même site d’un personnel nombreux l’incite logiquement à recourir aux services d’un restaurateur d’entreprise (plus des trois quarts des grandes entreprises le font). Une petite entreprise ne peut généralement pas développer ce type de services, car le personnel est en nombre trop limité pour justifier l’ouverture d’une cantine, sauf si elle se groupe avec d’autres, ce qui est le cas d’un dixième des entreprises de moins de 100 salariés. Des prestataires extérieurs assurent presque toujours la sécurité et surtout le nettoyage des locaux, ce qui n’est vrai que pour la moitié des petites entreprises. Pour éviter la gestion de flottes importantes de machines et de véhicules, elle fait massivement appel aux loueurs spécialisés, de plus en plus attentifs à satisfaire ses besoins spécifiques. Ces derniers vont même jusqu’à personnaliser, aux couleurs mêmes de l’entreprise, du matériel loué pour une durée limitée. Les offres de gestion globale proposée par une même entreprisede services facilitent ce recours généralisé à des spécialistes. Ces bouquets peuvent inclure les services à la personne, les services logistiques et les services à l’immeuble ou bien proposer toute la gamme des services logistiques, depuis la gestion des stocks et des flux, le conditionnement, le transport jusqu’à la manutention et à l’entreposage…
… et plus de partenariat
Grande consommatrice de services, la grande entreprise travaille souvent en partenariat. Habituée à régler ainsi de plus en plus souvent les questions de sous traitance industrielle et maîtrisant bien la technique juridique des contrats, elle fait de même pour la gestion du quotidien : elle établit des relations de partenariatpour la maintenance, les services généraux, les transports, et l’informatique. Les très grands groupes internationaux vontmême jusqu’à signer avec un grand nombre d’entreprises de l’intérim un contrat valable sur tout le territoire européen. Ils bénéficient ainsi d’une plus grande facilité de gestion et d’économies d’échelle indéniables. Les grandes entreprises consomment également certains services faiblement demandés en général, surtout dans leurs relations avec leurs fournisseurs ou leurs clients. Ainsi, alors que neuf entreprises sur dixgèrent leur accueil en interne, près de la moitié des firmes de plus de 1 000 personnes font appel à un prestataire spécialisé dans cette fonction et signent avec ce dernier un contrat de longue durée. Ces services sont vraisemblablement en phase d’émergence car les grandes entreprises sont mieux informées des
L’enquête sur les services à l’industrie
L’enquête sur « les services à l’industrie en 1999» a été réalisée par le Sessi au cours du deuxième semestre 2000 par voie postale. Elle a pour but de mieux connaître les services consommés par l’industrie, les perspectives, les attentes et les difficultés en la matière. 2 000 entreprises de 20 personnes et plus ont été interrogées, 70 % d’entre elles ont répondu. Les entreprises ont été interrogées sur leur production de services en interne, leur politique et leurs attentes en matière d’externalisation et leurs achats. Sept grandes fonctions ont été distinguéeset subdivisées en 32 services pour la partie du questionnaire portant sur le recours à des services en externe en :  informatique et télécommunications;  achats ;  recherche et technologie (recherche et développement, ingénierie et études techniques, contrôle et analyses techniques, veille technologique);  logistique (entreposage et manutention, transport, conditionnement);  administration générale (formation, gestion des ressources humaines, consultants en organisation et en gestion, services juridiques, services comptables, sélection de personnel, intérim, gestion de portefeuille et de trésorerie, assurances et autres auxiliaires financiers, créditbail, affacturage);  services commerciaux (publicité, services aprèsvente, relation clientèle); maintenance et services généraux (maintenance d’équipements et de machines, maintenance des bâtiments, maintenance des véhicules, accueil, nettoyage, sécurité, restauration, collecte des déchets, location de matériel).
innovations menées en France et à l’étranger, etelles devancent les petites unités de quelques années. Ainsi, dès le début des années quatrevingt, elles ont commencé à externaliser certaines activités, auparavant partie prenante de l’entreprise. La petite firme, elle aussi, peut signer des contrats de long terme dans tous ces domaines, mais cette contractualisation est moins fréquente, surtout pour les services généraux.
Pour les services comptables et juridiques,les petites entreprises font appel à des prestataires extérieurs
Il n’y a que deux prestations que les petites entreprises achètent nettement plus que les grandes: les services comptables et le créditbail. Les petites unités ne sont en effet pas toujours en mesure de développer un pôle comptable de taille suffisante pour assurer toutes les
opérations indispensables à la bonne gestion de l’entreprise ou accéder auprès des banques aux crédits nécessaires à leurs investissements. Elles s’engagent également dans des contrats de long terme dans les domaines où elles ne disposent pas, comme les grandes entreprises, de ces compétences techniques en interne, du fait de l’étroitesse relative de leurs ressources : les prestations comptables ou juridiques, par exemple. Elles recourent alors fréquemment à des cabinets extérieurs, alors que les grandes entreprises réagissent ponctuellement, au coup par coup, pour répondre à des besoins très spécifiques. Seuls certains services font l’objet d’un même niveau élevé de demande, quelle que soit la taille de l’entreprise : les transports, l’informatique et les télécommunications, les services juridiques, la formation, la collecte des déchets. Ces services indispensables au bon fonctionnement de l’entreprise exigent une telle spécialisation que leur
Et les autres pays européens…
Une enquêtepilote européenne a été menée, en 19992000, sur les achats de services des entreprises de la mécanique dans quatre pays de l’Union: la Suède, le Danemark, l’Espagne et le RoyaumeUni. D’après cette enquête, les firmes britanniques sont, dans ce secteur, de plus grandes consommatrices de services que leurs homologues des autres pays. Les «transports et la distribution» sont généralement les services les plus consommés. Il n’y qu’en Suède où «les services liés à la production » (essentiellement ingénierie et études techniques) passent avant. A l’exception des transports, quelques différences significatives entre pays subsistent :les entreprises danoises et suédoises sont plus axées sur les technologies de l’information, les firmes espagnoles sur les services commerciaux, les britanniques sur l’administration d’entreprise. Dans les quatre pays, les entreprises font appel très majoritairement à des prestataires implantés sur le territoire national et même dans la région, sauf au Danemark.
développement uniquement en interne serait, sauf cas exceptionnels, trop coûteux.
L’activité influe peu sur la consommation de services
Si la taille de l’entreprise influe nettement sur ses achats de services, l’activité qu’elle exerce a une importance plus faible. Entre une entreprise productrice de biens de consommation et une autre fabriquant des biens intermédiaires, les différences dans les achats de services sont nettement moins importantes qu’entre deux entreprises situées dans le même secteur, mais de tailles différentes. Que l’industrie automobile consomme plus de services que les autres secteurs s’explique davantage par la taille élevée de ses entreprises que par son activité. Le niveau technologique de l’entreprise a cependant un impact sur les choix en matière d’achats de services. Pour mesurer ce niveau technologique, l’OCDE a établi une classification des secteurs qui s’appuie sur le poids de la recherche développement dansleur production. Composés, pour une large part, de secteurs de faible ou de moyenne technologie (et de petites entreprises), les biens de consommation achètent moins de services que les autres secteurs. Le décalage est particulièrement net pour la recherche et la technologie, l’administration générale (notamment l’intérim et la formation), la maintenance et les services généraux. Mais, à l’intérieur de cet ensemble hétérogène que sont lesbiens de consommation, les comportements divergent assez fortement en fonction du niveau technologique. Ainsi, les entreprises pharma ceutiques, entreprises de haute technologie, ont un comportement proche de celui des grandes entreprises, même lorsqu’elles sont de petite taille. Cette activité exige en effet de recourir à des services à fort contenu technologique et à forte valeur ajoutée pour se développer: recherche et technologie bien sûr, mais aussi publicité, formation… Une autre industrie de haute technologie, la construction électronique et électronique, est également beaucoup plus demandeuse de services technologiques que la moyenne des biens d’équipement. Dans d’autres secteurs, les firmes confrontées à la compétition internationale et très ouvertes sur l’extérieur formulent également ce type de demandes. L’industrie automobile consomme plus de services informatiques que les autres secteurs parce qu’elle produit en grandes séries. Très en avance, elle a introduit, dès le début des années 80, des machines à commandes numériques dans ses usines. Elle développe également une politique d’achats plus élaborée. Parce qu’elle produit des biens destinés à un
large public, elle fait également plus appel à des services commerciaux: publicité, mais aussi services aprèsvente, relation clientèle… Les firmes productrices de biens d’équipement et de biens intermédiaires ont un comportement proche pour les achats de services. Elles sont plus souvent demandeuses que les autres secteurs d’ingénierie et d’études techniques, de contrôle, d’analyses techniques et de maintenance. En revanche, elles font peu appel aux services traitant des relations entrepriseclients, car elles ne sont pas en contact direct avec le grand public.
Filiales de groupe: une demande proche de celle des grandes entreprises
Les filiales de groupes font plus fréquemment appel à des prestataires de services que les entreprises indépendantes. Leur comportement, sur ce point comme sur bien d’autres, se rapproche de celui des grandes entreprises. C’est particulièrement évident pour les prestations de consommation peu fréquentes comme l’entreposage et la manutention, la gestion des ressources humaines, la gestion de portefeuille et de trésorerie… Très logiquement, elles font moins appel que leurs homologues indépendantes aux prestations d’un faible intérêt pour les grandes entreprises, mais séduisantes pour les PMI : la comptabilité et le créditbail. La logique de groupepeut influer sur le choix du prestataire. Appartenir à un groupe fait bénéficier les entreprises de rendements d’échelle pour des services où l’effetmasse et la spécialisation ont un
impact fort. Cette appartenance incite aussi à construire une stratégie de développement au niveau du groupe et non de la seule entreprise. Il en est ainsi pour les achats, la relation clientèle et le service aprèsvente, la recherchedéveloppement… Les nouveaux modes d’organisation de la production, plus précisément le développement du justeàtemps, ont amené les entreprises à privilégier les relations stables fondées sur l’intérêt mutuel plutôt que la recherche du meilleur prix. Une politique centralisée de liaison avec les fournisseurs, comme avec les clients, permet d’améliorer de façon visible la qualité et les délais et d’entraîner une baisse des prix. La recherchedéveloppement est également souvent suivie par une filiale du groupe, comme la gestion de portefeuille et de trésorerie, car son impact sur le moyen terme et sur l’avenir du groupe est très lourd. A contrario, les entreprises ne se
retournent quasiment jamais vers une filiale du groupe pour gérer leurs problèmes d’intendance : services généraux, maintenance, logistique… Pour un grand nombre d’activités financières, elles se tournent vers des firmes spécialisées qui offrent des prestations très diversifiées. Seule exception, la gestion de portefeuille et de trésorerie, qui demeure une affaire interne.
Catherine SOUQUET
A lire  SOUQUET (Catherine) : « La consommation des services par l’industrie : un quart du chiffre d’affaires » ,le 4Pages, Sessi, n° 150, juillet 2001  Jean GADREY : « L’économie des services »,Repères n°113, La Découverte  Bernard Baudry : «L’économie des relations interentreprises»,Repères n°165,La Découverte  Jacques de BANDT : «Services aux entreprises, Informations, Produits, Richesses», Economica
Directeur de la publication : JeanMarc Béguin Rédacteur en chef : Gilles Rotman Secrétaire de rédaction : Alain Bentolila Composition par P.A.O.  Brigitte Baroin Cette publication est réalisée avec le concours de la Direction des relations avec les publics et de la communication Abonnement : 250 F ou 38,11 euros (12n°auminimum)  par faxau0143194173 SESSI,service de la Direction générale de l'industrie, des technologies de l'information et des postes (DiGITIP) http://www.industrie.gouv.fr/accueil.htm Nº ISSN : 12411515
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