LES TELESERVICES EN AFRIQUE DE L'OUEST : l'Afrique à la conquête ...

De
Publié par

LES TELESERVICES EN AFRIQUE DE L'OUEST : l'Afrique à la conquête ...

Publié le : jeudi 21 juillet 2011
Lecture(s) : 113
Nombre de pages : 24
Voir plus Voir moins
 
 
  
 LES  TELESERVICES  EN  AFRIQUE  DE  LOUEST  :  lAfrique  à  la  conquête  du  marché  mondial  de  lexternalisation  
 
 
 
Par  :  
Abdoulaye  Ndiaye  
Chercheur/Consultant  
 
 
SOMMAIRE  I.  LAfrique  se  lance  à  la  conquête  du  marché  mondial  de  lexternalisation  (Téléservices)3  égal  : _______________________________________________________________________ 4  Sén _________________________________________________________________________ Bénin  : 8  ________________________________________________________________________ Ghana  : 9  II.  Des  conditions  à  remplir  pour  accéder  durablement  à  cet  important  marché  mondial12  III.  Les  atouts  des  pays  africains ____________________________________________ 14  IV.  Les  faiblesses  des  pays  africains _ ________ 15  ________________________________ V.  Les  services  qui  peuvent  faire  lobjet  dexternalisation_________________________ 16  VI.  Comment  lAGCS  et  lAPE  peuvent  contribuer  à  louverture  du  marché  mondial  et  européen  des  Téléservices? 18  __________________________________________________ g s  et  risques  pour  les  pays  africains _______________________________ VII.  Avanta e 19  Les  avantages  que  les  pays  africains  peuvent  tirer  des  Téléservices ______________________ 19  Les  risques  que  les  pays  africains  peuvent  courir  dans  les  Téléservices____________________ 20  VIII.  Téléservices  et  intégration  régionale _____ 20  ________________________________ IX.  ANNEXES 21  ___________________________________________________________ Entreprises  de  Téléservices  agréées  au  code  des  inve énégal ______________ 22  stissements  du  S
 
 I.  LAfrique  se  lance  à  la  conquête  du  marché  mondial  de  lexternalisation  (Téléservices)  Un  marché  de  179  milliards  de  dollars  US  avec  un  taux  de  croissance  moyen  annuel  de  9,5%  au  cours  des  six  dernières  années.  Définition  :  les  Téléservices  sont  définis  comme  lensemble  des  services  quon  peut  offrir  à  distance  avec  les  moyens  des  technologies  de  linformation  et  de  la  communication  (TIC).  Dans  le  contexte  de  lAccord  Général  sur  le  Commerce  des  Services  (AGCS)  de  lOMC,  les  Téléservices  englobent  les  services  offerts  à  travers  le  Mode  1,  cest à  ‐ dire  la  fourniture  transfrontières  de  services  via  des  réseaux  de  TIC,  dans  lesquels  le  fournisseur  de  services  se  situe  dans  le  pays  de  destination  de  «lexternalisation  »  ou  de  «  délocalisation»,  et  le  consommateur  de  service  se  trouve  dans  un  autre  pays.  Le  marché  de  lexternalisation  a  connu  une  progression  annuelle  soutenue  de  9,5%  en  moyenne  au  cours  des  six  dernières  années  passant  de  114  milliards  de  dollars  US  en  2004  à  plus  de  179  milliards  de  dollars  US  en  2009  (estimations).   Prévision  sur  lévolution  du  marché  mondial  des  Téléservices  (USD  millions)   CA  (%)   2004  2005  2006  2007  2008  2009  2004 2009  Total  Téléservices  114,797  125,895  337,332  150,675  164,357  179,348  9,5  Taux  de  croissance  9,8  9,7  9,1  9,7  9,1  9,1   From:  Hewitt  Associates  2006,  1;  Forecast  by  Gartner Dataquest  2004   Un  marché  dominé  par  les  pays  asiatiques.  Comment  ont ils  fait  ?   LInde  sest  lancée  très  tôt  dans  les  Téléservices  grâce  à  sa  diaspora  (aux  Etats Unis  et  en  Grande  Bretagne  notamment)  qui  a  ouvert  une  fenêtre  dopportunités  à  une  main duvre  locale  de  plus  en  plus  abondante  et  meilleur  marché  que  celle  des  pays  développés.  LInde  a  commencé  par  la  saisie  et  le  traitement  des  données.  Au  fil  des  années,  la  gamme  de  services  fournis  via  les  entreprises  de  Téléservices  (ou  appelées  aussi  outsourceurs)  sest  élargie  pour  inclure  progressivement  des  processus  complexes  intégrant  la  prise  de  décision  sur  la  base  des  règles  et  même  les  services  de  recherche  nécessitant  un  jugement  individuel  éclairé.  Par  la  suite,  lInde  a  glissé  vers  des  services  à  plus  haute  valeur  ajoutée   la  concurrence  internationale  est  moins  rude  comme  lexternalisation  des  processus  dentreprise  dans  des  domaines  aussi  variés  que  les  finances  et  la  comptabilité,  les  services  de  gestion  des  ressources  humaines,  lélaboration  des  contenus,  lexternalisation  des  processus  juridiques,  lanimation,  lexternalisation  de  la  conception  de  logiciels,  et  dautres  services  dont  léducation  à  distance,  la  recherche  des  données,  létude  des  marchés,  la  gestion  des  réseaux  et  les  services  de  consultation.   
 
Les  pays  qui  ont  renforcé  leur  compétitivité  en  tant  que  destination  de  délocalisation  des  TI,  ont  parallèlement  pris  plusieurs  initiatives  et  mesures  stratégiques  en  vue  de  renforcer  leur  potentiel.  Lon  peut  citer  à  titre  dexemple  les  cas  suivants 1 :   Education:  la  Chine  a  augmenté  ses  effectifs  universitaires  de  plus  de  25%  en  2006 2007.  La  Chine  a  en  effet  compris  que  les  services  à  haute  valeur  ajoutée  ont  un  potentiel  dexportation  très  élevé  et  quil  est  nécessaire  davoir  une  masse  critique  de  cadres  de  haut  niveau  pour  jouer  un  rôle  actif  dans  ce  secteur.   Etablissement  des  normes  :  La  Chine  et  lensemble  des  pays  de  lASEAN  ont  augmenté  le  nombre  de  sociétés  dotées  des  certifications  de  qualité  délivrées  par  le  CMMI  (Modèle  dévaluation  du  niveau  de  qualité)  et  lOrganisation  Internationale  de  Normalisation  (ISO),  ce  qui  montre  un  souci  datteindre  de  meilleurs  standards  susceptibles  dattirer  davantage  dinvestissements  et  un  niveau  supérieur  de  performance  et  de  compétitivité 2 .   Faibles  coûts  dinfrastructures  :  Les  Philippines  ont  veillé  à  ce  que  leurs  coûts  de  télécommunication  soient  bas.  Etant  donné  quun  réseau  de  télécommunication  fiable  constitue  la  clé  de  toute  entreprise  de  Téléservices,  cela  constitue  un  atout  majeur.  La  Malaisie,  la  Thaïlande,  lIndonésie  et  le  Vietnam  bénéficient  également  de  faibles  coûts  dinfrastructures.    Environnement  des  affaires  et  politiques  gouvernementales  :  Latout  de  lInde  a  été  de  garantir  des  politiques  gouvernementales  favorables  en  vue  de  faciliter  limplantation  des  compagnies  des  entreprises  de  Téléservices.  Il  faut  néanmoins  souligner  que  cet  environnement  est  venu  accompagner  un  vaste  mouvement  dexternalisation  favorisé  par  les  indiens  de  la  diaspora  (notamment  aux  Etats Unis  et  en  Grande  Bretagne)  qui  ont  ouvert  des  fenêtres  dopportunités  à  leur  pays  dorigine  grâce  aux  fonctions  quils  occupaient  dans  les  entreprises  des  pays  daccueil.  Les  gouvernements  africains  pourraient  sinspirer  de  ce  modèle  pour  mettre  à  contribution  leurs  diasporas  en  Amérique  du  Nord  et  en  Europe.  
  Des  pays  africains  saisissent  ces  nouvelles  opportunités  basées  sur  les  TIC  En  Afrique  de  lOuest,  un  certain  nombre  de  pays  ont  compris  très  tôt  ces  nouvelles  tendances  de  lexternalisation  et  se  sont  organisés  pour  en  saisir  les  opportunités  :  Sénégal  :   Le  Sénégal  est  lun  des  premiers  pays  à  se  lancer  dans  les  Téléservices  dès  1995,  année   laccès  à  Internet  a  commencé  à  se  généraliser  auprès  du  public.  Avec  la  faiblesse  de  la  bande  passante,  les  premières  entreprises  de  Téléservices  se  sont  lancées  dans  les  prestations  offlines  (ou  hors  connexion)  comme  la  saisie  de  données  (reprise  de  manuscrits  darchives  par  exemple)  et  quelles  envoyaient  par  Internet  une  fois  la  saisie  terminée.  Le  cas  le  plus  caractéristique  est  celle  dAlphaCad  qui,  dès  1996,  reprenait  les  anciens  plans  architecturaux  des  communes  de  France  dans  un  logiciel                                                             1  Les points relevés sont inspirés du rapport GSLI de A.T. Kearney, et de différents articles de presse  2  Le rapport GSLI de A.T. Kearney cite l’exemple de Neusoft Group Ltd. en Chine, qui fournit des services d’externalisation en TI et en BPO, en montrant comment ses divisions ont obtenu la certification IS O 27001 en début 2007, faisant ainsi de Neusoft la première entreprise du genre à obtenir une telle certification à la fois pour l’externalisation des Logiciels et pour la transaction BPO en Chine.   
darchitecture  et  qui  envoyait  les  plans  numérisés  par  Internet  auprès  de  ses  clients.  En  lan  2000,  il  yavait  environ  35  entreprises  dans  le  secteur  des  Téléservices  et  des  services  en  valeur  ajoutée  en  général.  Aujourdhui,  on  compte  une  dizaine  de  centres  dappels  opérationnels  (les  autres  ayant  disparu)  et  un  bon  nombre  dentreprises  de  Téléservices  offrant  des  services  au  marché  international  et  domestique  et  employant  plus  de  4000  personnes.  En  plus  donc  des  centres  dappels  il  existe  une  variété  de  services  offerts  par  les  entreprises  de  Téléservices  (télémarketing,  études,  enquêtes  et  sondages,  prises  de  rendez vous).  Ces  services  comprennent  également  les  services  de  téléphonie  mobile  via  lInternet  permettant  aux  paysans  daccéder  en  temps  réel  aux  informations  sur  les  prix  4 des  produits  agricoles  dans  les  marchés  de  gros 3  ,  les  paiements  électroniques  et  transferts  dargent  le  développement  de  logiciels,  la  saisie  et  lanalyse  des  données  et  larchivage  électronique  (Société  darchivage  numérique).   Malgré  la  petite  taille  du  secteur  (qui  est  une  industrie  naissante),  les  pouvoirs  publics  croient  quil  constitue  un  secteur  à  fort  potentiel  de  croissance  et  générateur  demplois  particulièrement  chez  les  jeunes  qui  trouvent  difficilement  un  emploi  après  leurs  études.  Les  capacités  du  Sénégal  à  saisir  les  opportunités  dun  secteur  de  lexternalisation  en  pleine  expansion  au  niveau  mondial  dépendent  dun  certain  nombre  de  facteurs  clé  qui  sont  :  la  qualité  et  le  coût  des  infrastructures,  les  ressources  humaines,  lenvironnement  des  affaires  et  la  compétitivité  du  Sénégal  par  rapport  aux  autres  destinations  de  lexternalisation.    Investissements  :  dans  le  domaine  des  infrastructures,  le  Sénégal  a  fait  dénormes  efforts  daugmentation  de  la  bande  passante  Internet  pour  répondre  aux  besoins  des  entreprises  de  Téléservices,  passant  de  8  mégabits/s  en  1999  à  465  mégabits/s  en  2004  et  à  3,5  gigabits/s  en  2008  (plus  de  400  fois  plus  large  quen  1999).  Cette  augmentation  est  rendue  possible  grâce  à  la  connexion  au  câble  sous marin  SAT3  mais  également  à  une  volonté  politique  qui  incite  lopérateur  historique  à  rendre  accessible  cette  connexion  aux  entreprises  et  aux  populations.  Parallèlement  à  laugmentation  de  la  largeur  de  bande  passante,  les  tarifs  ont  connu  une  baisse  tendancielle  malgré  lexistence  dun  monopole  détenu  par  lopérateur  historique  ;  celui ci  a  toujours  eu  la  bonne  vision  danticiper  une  politique  de  libéralisation  des  autorités  politiques  dont  les  premiers  effets  se  faisaient  sentir  à  travers  ladoption  dun  nouveau  code  des  télécommunications  (1996)  qui  ouvrait  le  capital  de  la  société  nationale  à  des  capitaux  privés.  Louverture  du  secteur  sest  aussi  traduite  par  loctroi  dune  deuxième  licence  GSM  en  1998  et  a  dynamisé  lopérateur  historique  Sonatel  dont  les  performances  ont  fait  delle  le  véritable  moteur  de  croissance  du  secteur  des  télécommunications.  Cest  donc  grâce  aux  investissements  modernes  sur  le  réseau  national  (la  fibre  optique  couvre  
                                                           3  Manobi,  une  entreprise  sénégalaise,  fut  la  première  en  Afrique  à  mettre  en  place  une  base  de  données  en  temps  sur  les  marchés  de  gros  des  produits  agricoles  accessibles  par  le  téléphone  mobile.  La  simlicité  dutilisation  du  système  a  fait  que  de  nombreux  paysans  accèdent  quotidiennement  aux  informations  sur  les  marchés  de  gros  de  leurs  produits  en  payant  une  modique  somme.  Ils  peuvent  ainsi  chosir  le  moment  le  plus  approprié  pour  acheminer  leurs  produits  sur  les  marchés.  Manobi  a  installé  le  même  système  en  Afrique  du  Sud.  Par  la  suite  dautres  pays  comme  le  Burkina  Faso  ont  emprunté  le  pas.   4  Chaka  Computer  a  développé  un  système  de  transfert  dargent  qui  concurrence  Western  Union  en  Afrique  et  partout   il  ya  la  diaspora  africaine  (Europe  et  Amérique  du  Nord  en  particulier).  Il  utilise  le  réseau  postal  qui  est  très  étendu  en  Afrique  jusque  dans  les  zones  rurales.  Paybox  Africa  et  Ferlo  ont  mis  en  place  des  systèmes  de  paiement  électronique  avec  les  banques  et  le  trésor  public  permettant  les  usagers  de  payer  en  ligne  les  factures  de  téléphone,  délectricité   ou  de  droits  de  douanes.   
Soyez le premier à déposer un commentaire !

17/1000 caractères maximum.