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Publié le : jeudi 21 juillet 2011
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Manuel de Management de la Qualité  
ED : 07
Manuel de Qualité        
Version 2008      
 
 
                                    
Manuel de Management de la Qualité Validation  
     Nom & Prénom Date  Bediss Lamine Septembre 2009 Anis ABIRIGUA Octobre 2009  
ED : 07 Page 2 sur 30
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              Diffusion : Contrôlée Non Contrôlée        Historique des modifications       Septembre 2003 01 Création Septembre 2004 02 Cartographie Ex Décembre 2005 03 Organigrammec luDsiiroenc t7i.o5n. 2 Logistique Août 2007 04 Capital social et certification ’ ‘Réunions de définition des Objectifs Organigramme ‘Direction Qualité, Direction Commerciale, Octobre 2007 05 DirectioUnt ilTiesacthinoinq udeu  l&o gDicirieelc tiQouna liApdrom iXniLs trative Incorporation des revues de processus lors des audits  Mai 2008 06 Organigramme ’Direction Qualité & Direction Commerciale’     
  
 
  
Manuel de Management de la QualitéED : 07 ValidatiPage 3 sur 30 on     1  ..................................................................................................... 5PRESENTATION DE TMI 1.1 SAVOIR-FAIRE:.................................................................................................................. 5 1.2 ORGANISATION: ................................................................................................................ 6 1.3 ORGANIGRAMME................................................................................................................ 9 1.4 ENGAGEMENT DE LADIRECTION..................................................................................... 10 1.5 POLITIQUE QUALITE 11: ....................................................................................................... 2  ................................................................................... 12GESTION DU MANUEL QUALITE 2.1 OBJET: ............................................................................................................................. 12 2.2 DOMAINE DAPPLICATION: ............................................................................................. 12 2.3 EXCLUSION: .................................................................................................................... 12 2.4 PROPRIETE/ CEITENIDALTIFNO: ..................................................................................... 12 2.5 STRUCTURE 12: .................................................................................................................... 2.6 GESTION DOCUMENTAIRE DU MANUEL. ............................................................................... 3 LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE................................................... 13 3.1 CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS:.................................................................................... 13 3.2 INTERACTION DES PROCESSUS......................................................................................... 14 3.3 GESTIONDOCUMENTAIRE DUSMQ : .............................................................................. 15 4  .......................................................................... 20RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 4.1 ENGAGEMENT DE LADIRECTION..................................................................................... 20 4.2 ECOUTE CLIENT................................................................................................................ 20 4.3 POLITIQUE ET OBJECTIFS QUALITE................................................................................... 20 4.4 P SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITELANIFICATION DU................................... 20 4.5 LES RESPONSABILITES ET AUTORITES.............................................................................. 20 4.6 LE REPRESENTANT DE LA DIRECTION.............................................................................. 21 4.7 COMMUNICATION INTERNE.............................................................................................. 21 4.8 REVUE DE DIRECTION...................................................................................................... 21 5 MANAGEMENT DES RESSOURCES................................................................................ 23 5.1 MISE A DISPOSITION DES RESSOURCES............................................................................ 23 5.2 RESSOURCES HUMAINES.................................................................................................. 23 5.3 INFRASTRUCTURE ET ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL...................................................... 23 6 REALISATION DES PRESTATIONS ................................................................................ 24 6.1 PLANIFICATION DE LA REALISATION DES PRESTATIONS.................................................. 24 6.2 PROCESSUS RELATIFS AUX CLIENTS................................................................................. 24 6.3 ACHATS............................................................................................................................ 25 6.4 PRODUCTION ET PREPARATION DES PRESTATIONS.......................................................... 25 6.5 IDENTIFICATION ET TRAÇABILITE: .................................................................................. 26 6.6 PROPRIETE DU CLIENT:.................................................................................................... 26 6.7 PRESERVATION DU PRODUIT............................................................................................ 26 6.8 MAITRISE DES DISPOSITIFS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE........................................ 27 7 MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION................................................................ 28 7.1 LA SATISFACTION DU CLIENT........................................................................................... 28  
 
 
 
7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7  
 
Manuel de Management de la Qualité
Sommaire
ED : 07 Page 4 sur 30
LES AUDITS INTERNES...................................................................................................... 28 SURVEILLANCE ET MESURE DES PROCESSUS................................................................... 28 SURVEILLANCE ET MESURE DES PRESTATIONS................................................................ 28 MAITRISE DES PRESTATIONS NON CONFORMES............................................................... 29 L’ANALYSE DES DONNEES............................................................................................... 29    CONTINUE AMELIORATION…………30……………………………………………………   
de la Qualité Manuel de ManagementED : 07 Présentation de TMIPage 5 sur 30    1 Présentation de TMI   
 Vente, Maintenance, Formation et Intégration de Solutions Informatiques  
  Création : 1987  Capital : 1000. 000 DT  Dirigeant : Mondher BENAYED  Principaux Partenaires :  Sun Microsystems :Premier fournisseur mondial de systèmes UNIX, des stations de travail et serveurs multiprocesseurs. www.sun.com  ACER Computers: le Groupe Acer est un constructeur de serveurs, de PC de bureau, de PC multimédia, de notebooks, de moniteurs, de périphériques et de produits Réseau & Communication www.acer.com  Employés : 49 +   C.A : 10 500 (milliers de dinars)en moyenne sur les 3 dernières années.  Depuis sa création, TMI , se donne comme mission d'accélérer et de faciliter la progression de ses clients sur la voie de la réussite par l'intégration totale et harmonieuse des produits, solutions et services informatiques les plus perfectionnés et les mieux adaptés.   1.1 Savoir-Faire : L'équipe de TMI a développé au cours des années des champs d'expertise dans des domaines aussi variés que : · L’intégration et la mise en place d’infrastructure pour les systèmes d’informations des entreprises · La maintenance de systèmes d’information · Le soutien technique · Le Service après vente · la formation des clients   
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Manuel de Management de la Qualité Présentation de TMI   Certifications :  Sun Partner Advantage Global Warranty Accredited Partner Support Accredited Partner  ISO 9001    Principaux projets :  · Conception et réalisation des plates-formes techniques (Cluster, systèmes, réseaux, stockage, SGBD)  Implantation et la mise en marche de structure informatique sous UNIX ( Datacenter) · · Migrations vers Sun Solaris · Portage de données · Sécurisation des Réseaux Informatiques  Ces projets de mise en place d’infrastructure informatique sont généralement suivis par des prestations de SAV et de formation.  Secteurs d’activité :  · Banque, Finance et Assurances · Télécommunication et Transport · Gouvernement (Ministère et Municipalités) · Education · Santé · Industrie (Activités Pétrolières et Minières) · Commerce de détail   1.2 Organisation :  Département Commercial et marketing  Le principal objectif fixé par ce département est d'identifier les besoins des clients et d’essayer de répondre au mieux à leurs exigences. Il se charge de rédiger les propositions et de faire le suivi des commandes. Des rencontres sont en permanence organisées pour être toujours à la pointe de l'information. Des démonstrations sont prévues pour comprendre les solutions techniques, enfin des propositions claires argumentées et ajustées aux besoins des clients sont toujours fournies.   Département Administratif et Financier  Ce département assure l’équilibre financier de l’entreprise par le respect des normes juridiques et comptables. Il prend en charge la gestion des commandes clients en créant les dossiers de suivi des commandes client. Il a aussi pour fonction de récupérer les contrats signés par les clients, établit la facturation et assure le recouvrement de créances 
Manuel de Management de la QualitéED : 07 Présentation de TMIPage 7 sur 30    Ce département comporte un service de Gestion de Ressources Humaines qui permet de satisfaire les besoins de l’entreprise en compétences.  Département Technique  Ce département assure le service après vente du matériel, des logiciels bureautiques, systèmes d'exploitation et réseaux sur site ou en atelier. Il est constitué de techniciens qui possèdent une longue expérience dans la réparation électronique d'équipement micro-informatique. Chacun d'eux est spécialisé dans une gamme précise de modules, ce qui accroît la productivité et la qualité. Ce département assure les interventions de maintenance et de réparation dans des délais contractuels (dans certains contrats les délais n’excèdent pas 24h ou 48 h).  Département Logistique  Ce département assure la livraison aux clients dans les meilleurs délais possibles à partir de la commande. Il analyse la commande client (détail des spécifications) pour répondre au mieux à ses besoins. Ce département assure une livraison et une installation dans les délais annoncés. Des interventions constantes sont prévues en cas de problème. Pour offrir une qualité irréprochable aux clients, ce département réalise le contrôle des marchandises reçues et les tests de contrôle des machines à livrer. Il assure en plus la livraison et l'installation sur site en faisant réceptionner les marchandises par les clients.  Département Engineering  Ce département déploie et met en œuvre les solutions engineering retenues par les clients et assure les prestations d’après vente contractuelles dans les domaines des réseaux, des solutions et des serveurs.  Le SAV comprend les prestations de maintenance en atelier ou sur sites, dans le cadre de contrats ou de garanties, ou suite à des demandes d’intervention. Des ingénieurs expérimentés et certifiés SUN assurent la formation aux clients   Centre de formation :  Le principal objectif de notre centre de formation est d’offrir à nos clients des formations qui répondent le mieux à leurs besoins afin de leur apporter les outils et l’aide nécessaires pour la maîtrise de la technologie. TMI propose des solutions de formations qui répondent le plus efficacement possible aux exigences et attentes des clients : Système d’exploitation SOLARIS, Administration, Architecture Réseau, la Sécurité, les solutions e-commerce,...  Les formations proposées adoptent des formats de cours dirigés par des formateurs certifiés Sun Microsystems.  Un catalogue de formation est édité et distribué à nos clients annuellement, il permet de renseigner sur la nature des cours et des disponibilités.    
 
Manuel de Management de la Qualité Présentation de TMI
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   Agrément :  Notre activité de commerce de distribution des produits informatiques est régie par les lois et les décrets suivants :  -Loi N°91-44/01/07/1991du 1erJuillet 1991 telle que modifiée et complétée par la loi N°94-38 du 24 février 1994 relative à l’organisation du commerce de distribution. -Arrêté du Ministre du Commerce en date du 7 décembre 2000 relatif à l’approbation du cahier des charges pour l’exercice du commerce des produits informatiques.   TMI répond à un cahier des charges spécifiques pour l’activité de formation : Agrément du Ministère de la formation professionnelle et de l’emploi N°97/1944/135  
 
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Manuel de Management de la Qualité Présentation de TMI
Visa directeur Général
Visa RMQ
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Assistante 
Mondher BENAYED Président Directeur Général  
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Manuel de Management de la QualitéED : 07 Gestion du Manuel QualitéPage 10 sur 30    1.4 Engagement de la Direction  L'expérience et la culture qualité de TMI mise en place et développée grâce à une première expérience de management de la qualité en 1997, de son personnel rôdé, de sa connaissance de son marché et de sa clientèle, seront des opportunités à saisir pour engager et mettre en place un programme de qualité conformément à la norme ISO 9001.  La Direction Générale de TMI accorde une importance capitale à la satisfaction des exigences des Clients et des exigences réglementaires et légales qui régissent notre activité.  Afin d’atteindre ces objectifs, nous nous engageons à assurer le développement et la mise en oeuvre d’un Système de Management de la Qualité et à l’amélioration continue de son efficacité.  La mise en oeuvre d’un système qualité représente pour nous un défi considérable et de taille dans un environnement complexe en perpétuel changement et ouvert à la concurrence étrangère et locale.  Nous veillerons à assurer l’élaboration d’une politique qualité et d’objectifs qualité mesurables et relatifs aux niveaux et fonctions appropriés de l’entreprise. Nous nous engageons également à mener des revues de direction périodiques servant à revoir le Système de Management de la Qualité pour assurer qu’il demeure pertinent, adéquat et efficace.  Dans le but d’assurer la mise en place et l’entretien du Système de Management de la Qualité, la Direction Générale de TMI à désignée un responsable qualité comme représentant de la direction et lui confère la responsabilité et l’autorité nécessaires pour mener à bien ce projet. Elle insiste et attend de chaque collaborateur une qualité optimale dans l’exercice de ses fonctions et une étroite collaboration avec le responsable qualité.          Mondher BENAYED Président directeur Général            
 
Manuel de Management de la QualitéED : 07 Le Système de Management de la QualitéPage 11 sur 30    1.5 Politique qualité :  Depuis son entrée en activité en 1987, TMI société d’intégration de solutions informatiques a toujours pris à cœur d’intégrer la qualité totale tournée vers la satisfaction client dans son processus de management.  Notre engagement à mettre en place à entretenir et améliorer en permanence l’efficacité d’un système de management de la qualité conforme à la norme ISO 9001 n’est pas le fruit du hasard mais s’inscrit dans un cadre de continuité voulu par la direction générale et le personnel afin de répondre d’une manière efficace, correcte et satisfaisante aux attentes de nos clients et hisser notre organisation au niveau des standards internationaux.  Nous sommes déterminés à atteindre et maintenir cette satisfaction en fournissant à nos clients :  Des produits et services conformesà leurs exigences,adaptésà leurs environnements, dans les délais convenus. Jumelé à unserviceaprès-venterapide, efficaceet uneformation continue,dans lerespect et la conformité totale des lois du marchéqui régissent notre activité.         Mondher BENAYED Président directeur Général  
 
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