Mesure de la performance de l a fonction maintenance.

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Publié le : jeudi 21 juillet 2011
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Mesure de la performance de la fonction maintenance.   S. Efezazi*, A Mokhlis*, R. Benmoussa**, D. Bouami***   * Ecole Supérieure de Technologie -Université cadi ayyad (Maroc) said.elfezazi@caramail.com ** Ecole nationale des sciences appliquées de Marrakech ***Ecole Mohammedia d’Ingénieur -Université Mohammed V  RÉSUMÉ :  Les systèmes de management de l’entreprise ont évolués, d’une période où chacune des activités se déroulait sans tenir compte des caractéristiques et des performances des autres activités, à une période où on cherchait à trouver dans les frontières de l’entreprise une solution managériale globale, tenant compte des différentes fonctions qui participent à une performance donnée. Suite au développement d’une démarche, basée sur l’analyse fonctionnelle, pour la mesure de la performance de la fonction maintenance, [ELF,…, BOU RFGI 2003, CPI 2003, CPI 2001], on a constaté que dans ce climat, de management coopéré, l’entreprise contemporaine ne pourra optimiser les performances de ses fonctions, sans une harmonie globale entres ses différents partenaires d’une part et sans l’introduction de l’outils informatique et la modernisation des ces outils de travail d’autre part Dans ce cadre, nous proposons de présenter : - Les résultats de notre étude, sur la mesure de la performance de la fonction maintenance, - un application informatique permettant d’illustrer l’intégration et l’utilisation des résultats de notre étude pour la création d’une banque de données des indicateurs pour la mesure de la performance de la fonction maintenance. MOTS  CLÉS  : mesure de performance, analyse fonctionnelle, approche processus, système qualité, satisfaction client, indicateurs de performances.
CPI’2005 – Casablanca, Morocco
 
2 CPI’2005 – Casablanca, Morocco
1 . Introduction La gestion de la maintenance s’oriente de plus en plus vers la participation de tous les intervenants et à tous les niveaux [ZWE 96,NAK 89]], [norme AFNOR X60-010]. Elle prône également l’amélioration continue et suggère des outils et des méthodes de plus en plus évolués. En effet, à coté d’une maintenance purement corrective, où l’on attendait la panne pour réagir, plusieurs formes de maintenance, de plus en plus prévisionnelle, sont apparues, d’abord sous leur forme systématique ou conditionnelle puis prédictive. Dans ce dernier cas, on cherche à prévoir l’évolution de la dégradation en cours de l’exploitation, voire même au niveau de la conception [JAM, KAD, ART 200]. En effet dans le contexte du management moderne s’orientant, actuellement, , vers le management coopéré, où l’entreprise doit, en plus de la maîtrise de ces différents processus, tenir compte des caractéristiques et des performances de ses fournisseurs et de ses donneurs d’ordre. La fonction maintenance ne pourra atteindre ces objectifs sans se positionner activement dans le processus global de l’entreprise orienté vers la satisfaction client internes ou externes. Dans ce cadre, nous présentons les résultats d’une analyse détaillée de la fonction maintenance. En suite nous présentons le concept de la satisfaction client tel qu’il est perçu par la norme ISO 9000 En fin nous complétons notre démarche par une approche d’intégration de la maintenance comme outils d’amélioration et de développement de la satisfaction client.
2. La performance de la fonction maintenance, état de l’art Parallèlement à l’évolution des objectifs de la fonction maintenance, les outils de mesure de sa performance ont connu un développement conséquent. Le concept d’analyse et de suivi des activités de la maintenance par la seule analyse des coûts a été largement amélioré. Il a été enrichi en particulier pour englober d’autres aspects, tel que l’Analyse des Coûts par Activité « ABC », les indicateurs de suivi des activités et de disponibilité (les indicateurs TPM ) … [1, 5, 6, 7]. Ainsi, ces évolutions d’outils de mesure se localisent suivant les trois principaux axes : le coût, la fiabilité & maintenabilité et la disponibilité [5, 6, 8]. La recherche d’un optimum suivant ces trois axes, alimente trois orientations de management de la maintenance, non contradictoires dans leurs principes, mais susceptibles d’être en conflit sous contrainte de disponibilité de ressources matérielles et/ou financières :
De la mesure de la performance de la fonction maintenance à la satisfaction client 3  une orientation coût, connue sous le nom « Life Cycle Cost » ( LCC), proposant une optimisation du coût global des systèmes de production (acquisition, utilisation et maintenance) [8, 9]  une orientation centrée sur la maintenabilité et la fiabilité [1], basée sur l’étude de la fiabilité de chaque composant du système à maintenir et de l’impact de sa défaillance sur la totalité du processus de l’entreprise (maintenance basée sur la fiabilité),  une orientation TPM (Total Productif Maintenance), qui s’est développée dans la logique industrielle du juste à temps et qui vise à augmenter la disponibilité par une étude approfondie des causes de l’indisponibilité et de l’implication des hommes [9]. Dans ce contexte, plusieurs travaux ont été menés pour définir des ratios et des indicateurs pour le suivi de la performance de la fonction maintenance. On peut citer, à titre d’exemple, les travaux de l’Association Française de Conseil de Direction (AFCD), les travaux du « Center for Interfirm Comparison » et ceux de Luis Janssens, qui a élaboré des indicateurs spécifiques pour les cimenteries et industries similaires [6],de même on peut indiquer les travaux sur les ratios d’optimisation du coût global [9] et les ratios de la TPM [2], les travaux du CETIM [10] sur l’élaboration des dix indicateurs types pour le pilotage de la fonction maintenance dans le cas des industries mécaniques. Ces indicateurs sont regroupés selon trois familles :  indicateurs d’efficacité, i  ndicateurs de performance, i  ndicateurs d’activité. Et enfin la norme AFNOR X60-020, propose des indicateurs de maintenance sous forme de ratios selon trois niveaux d’investigation : l  ’importance des coûts de maintenance par rapport aux performances générales de l’entreprise,  la politique choisie en matière de maintenance et de gestion des biens,  la gestion du personnel de la maintenance. Cependant, on constate qu’on ne peut pas proposer des indicateurs standards, qui peuvent être valables pour toute entreprise, quelle que soit son activité, ses objectifs et orientations, le niveau de compréhension, de formation et d’implication de son personnel. Dans la pratique, ces indicateurs sont soit surdimensionnés soit ont été développés pour d’autres objectifs spécifiques. Devant cet embarras du choix, les opérateurs de la maintenance se posent les questions suivantes :  Quel indicateur choisir ?  Dans quel but et pourquoi ?
4 CPI’2005 – Casablanca, Morocco Souvent aussi, le choix d’un indicateur est confronté à sa faisabilité et au degré de la liaison qu’il permet d’établir avec le système informationnel, physique et décisionnel. Ceci afin de servir comme outil de pilotage et non comme un simple outil de contrôle. L’apport de la démarche proposée dans ce travail serait justement de permettre aux praticiens de définir et surtout de choisir les indicateurs de pilotage de la fonction maintenance suivant leurs besoins spécifiques.
3. Vers une approche d’analyse fonctionnelle pour la mesure de la performance de la fonction maintenance L’analyse fonctionnelle consiste, de manière générale, à rechercher et à caractériser les fonctions offertes par un produit ou système, pour satisfaire les besoins de ses utilisateurs. Elle est définie par la norme NF X50-150 comme suit : «L’analyse fonctionnelle est une démarche qui consiste à recenser, caractériser, ordonner, hiérarchiser et valoriser les fonctions d’un produit » Différentes méthodes d’analyse fonctionnelle ont été développées. Leurs domaines d’application sont aussi divers que variés. Les méthodes usuelles sont : SADT, CDCF, « Relia sep » ou méthode d’arbre fonctionnelle, MERISE, FAST et la méthode de l’inventaire systématique des milieux environnants (APTE ® ). Pour appliquer la démarche de l’analyse fonctionnelle à la fonction maintenance [11], on a opté pour la dernière méthode (APTE ® ) [12] Comme toutes les méthodes de l’analyse fonctionnelle, cette méthode a pour objectif d’exprimer le besoin à satisfaire par le système et de traduire chaque composante de ce besoin en fonctions. Les trois notions fondamentales seront aux préalables définis :  besoin : insatisfaction qui motive la création du produit,  fonction : formulation du produit à travers le besoin, d’où sa représentation sous forme de fonction de base qui comprennent les fonctions principales et les fonctions de contrainte (Cahier De Charge Fonctionnelle CDCF),  produit : élément qui permet de satisfaire le besoin et qui sera représenté aussi sous forme de fonctions dites fonctions élémentaires (techniques ou de conception). La méthode APTE ®  utilise un vocabulaire sensiblement différent de la norme AFNOR, (cf. Tab. 1): AFNOR APTE ® Fonctions de service comprennent: Fonctions de Fonction d’usage base comprennent: Fonction d’estime Fonction principale Fonction élémentaire et de conception Fonction contrainte  Fonction technique Tab. 1 Correspondances entre le vocabulaire AFNOR et le vocabulaire APTE ®   
De la mesure de la performance de la fonction maintenance à la satisfaction client 5 3.1 Méthodologie proposée Nombreuses sont les études qui ont abordé le thème du management de la maintenance [13-22]. Plusieurs d’entre elles ont également suggéré des indicateurs pour son pilotage. Cependant, rares sont celles qui ont présenté une méthodologie rigoureuse et claire pour l’analyser et pour définir des indicateurs permettant l’évaluation de sa performance. Dans le but de répondre à ce besoin, on propose dans ce travail d’adapter une démarche de mise en œuvre d’indicateurs de mesure de performance de la fonction maintenance, basée sur la l’analyse fonctionnelle, qui a largement montré sa pertinence dans le domaine de la conception des produits industriels. Cette démarche repose sur les phases suivantes : Phase de définition des fonctions assurées par la fonction maintenance Cette étape a pour objectif d’établir un cahier de charge claire pour la mission de la maintenance. Pour ce faire, on procède par une analyse fonctionnelle selon les situations suivantes :  situation 1 : maintenance préventive, systématique et conditionnelle,  situation 2 : maintenance améliorative,  situation 3 : maintenance sous-traitée,  situation 4 : maintenance corrective non urgente (différée),  situation 5 : maintenance corrective urgente,  situation 6 : maintenance de routine, d'exploitation ou de ronde. Cette analyse doit aboutir à la définition de toutes les fonctions de base, techniques et de contrainte que la fonction maintenance doit remplir [13-22] suivant la démarche APTE ® , (fig. 1)  
direction commerce et marketing sous traitance production ressource humaine FP 4 et marketing FFPF pP1F F F 82pP Cc 6  91256 43 securité FP F5c 9 veille Fonction maintenance FC 11 technologique FP F3C 7Fc 8 magasin et achat et stock fournisseurs FP 10 informatiques Fp 7 fi nance service apres  ventesetude
6 CPI’2005 – Casablanca, Morocco Fonctions principales Fonctions contraintes FP1 :  Permettre à la production de FC1 :  Collaborer avec la fonction respecter les engagements de la fonction production pour respecter son plan commerciale et marketing. directeur (PDR) FP2 : Permettre à la fonction production FC2 :  Collaborer avec la fonction de respecter les exigences de la qualité production dans le but de définir et des produits et d’environnement. d’intégrer les opérations de FP3 :  Permettre à la fonction gestion de maintenance dans le plan directeur de stock de définir les besoins de la production ( TPM ) production en matière de pièces de FC3 :  Faire participer le personnel de rechange la production dans la collecte des FP4 :  Contribuer avec les fonctions données de fonctionnements des production, direction, ressources équipements. humaines et finances, à définir les FC4 : Faire participer le personnel de travaux de maintenance, à sous traiter, à la production dans l’analyse des choisir les sous traitants et à élaborer les défaillances. contrats correspondants. FC5 :  Participer aux installations des FP5 : Contribuer à permettre à la équipements de production neufs ou fonction production d’opérer tout en révisés. respectant les exigences d’hygiène et de FC6 :  Collaborer avec la fonction production à l’identification, à la sécurité. FP6 :  Contribuer avec la fonction achat hiérarchisation des équipements et à la et fournisseur à élaborer les cahiers de collecte des données de base charge, à choisir les fournisseurs, à correspondantes. acquérir les équipements les plus FC7 : Collaborer avec la fonction adéquats et à participer à leur magasin et stock pour une gestion installation. optimale des pièces de rechange. FP7 : Contribuer à l’informatisation des FC8 : Contribuer à permettre à la  tâches de maintenance des moyens de fonction achat et fournisseur production (archivage, traitement, d’élaborer les cahiers des charges, planification) d’acquérir les équipements de FP8 :  Contribuer à améliorer les production, de les installer et de produits, les processus et les moyens de choisir les fournisseurs production (maintenance améliorative, FC9 :  Respecter les règles d’hygiène maintenance intégrée à la conception). et de sécurité lors des interventions de FP9 : Contribuer avec la fonction RH, à la maintenance. l’encadrement, au recrutement, à la FC10 :  Collaborer avec la fonction formation et à l’intégration du personnel RH pour recruter former et motiver le de la fonction production aux personnel de la fonction maintenance. programmes de la maintenance. FC11 :  Collaborer avec la fonction FP10 : Collaborer avec le SAV et la veille technologique pour comparer fonction commerciale et marketing pour les méthodes de maintenances de assurer la satisfaction des clients de l’entreprise, à celles des entreprises l’entreprise (réparation, disponibilité similaires ou à celles proposées par le pièces de rechange et services). monde technologique.
De la mesure de la performance de la fonction maintenance à la satisfaction client 7 3.2 Recherche des fonctions élémentaires On part du principe que chaque fonction de base engendre une ou plusieurs fonctions élémentaires. Ce sont les fonctions utiles dans la démarche AFNOR d’analyse fonctionnelle [9, 12]
Fonction Description Ft1 Assurer l’acquisition des données nécessaires (historique, retour  d’expériences…) Ft2 Choisir les moyens et outils adaptés pour mener à bien les travaux de  maintenance Ft3 Choisir et définir les méthodes adéquates de maintenance Ft4 Recevoir les travaux à effectuer, prendre les décisions et les enregistrer Ft5 Contribuer à définir les plans de formation et à les exécuter Ft6 Etudier et faire des modifications pour améliorer les processus de  production … Ft7 Définir les ordres des travaux et les ordonnancer Ft8 Veiller à gérer les ressources humaines et matérielles pour réaliser les  opérations de maintenance Ft9 Gérer le magasin et les pièces de rechange Ft10 Réaliser les travaux de maintenance et exécuter les travaux Ft11 Contrôler les travaux réalisés et alimenter les bases de données  Tab. 2 : descriptif des fonctions techniques de FC1 3.2.1 Recherche des fonctions de conception Chaque fonction élémentaire sera concrétisée par une ou plusieurs fonctions de conception (solutions techniques). A l’issue de cette étape, la cartographie interne de la fonction maintenance pourra être définie pour le cas étudié
 
8 CPI’2005 – Casablanca, Morocco Suite à la recherche des tâches que réalisent ces fonctions, une définition détaillée de chaque fonction jusqu aux composants les plus élémentaires a été élaborée les figures4 et 5 représentent les diagrammes blocs fonctionnels des fonctions contraintes et principales. Chaque fonction élémentaire sera concrétisée par une ou plusieurs fonctions de conception (solutions techniques). A l’issue de cette étape, la cartographie interne de la fonction maintenance a été définie, figure6 Production FC1 Ft4 Direction FC2 Ft4 Décision/enregistrem Ft6 ent Décision/enregistrem Ft6 ent MéthodsFt3Ettruadvea aunx a lnyesue fset Ft1Base de donnée, Ft3 Ettude analyse et t1 Base de donnée, e historique et retour ravaux neufs Méthodes F historique et retour dexpériences d’expériences Préparation des Ft2 Ft12 Ft2 Ft12 travaux Ft8 Gestion du personnel Ptrraévpaauraxtion des Ft8Gestion du personnel Comptabilité de la maintenance Cmoamiptabailnitcéede la maintenance maintenanceFt9Ft7lOarndceonmneannt ceet mseuinvti Ft5 ntenFt9Ft7laOnrcdeomnneannt ceet mseuinvt iFt5 Gestion des stocks Ft10 Gestion des stocks Exécution des Ft10 et pièces de Exécution des Formation et pièces de travaux Formation rechanges travaux rechanges Ft11 Contrôle Des travaux et mise Ft11 Contrôle en marche Des travaux et mise en marche   Hygiène et sécurité FC3 Ft4 Ma asin et stock FC4 Ft4 Décision/enregistrem Ft6 ent Décision/enregistrem Ft6 ent l se Base de donnée MéthodesFt3Ettruadvea aunx a nyeuf set Ft1dhiestxopréirqiueen cete ret,o ur MéthodFt3Ettruadvea aunx a lnyesue fset Ft1Base de donnée, s es historique et retour d’expériences Pré ration des Préparation des Ft2 Ft12 travpaaux Ft2 Ft8 Gestion du personnel Ft12 travaux Ft8 Gestion du personnel Comptabilité de la maintenance CmoaimntpetnaabinlicteéOrdonnancement de la maintenance maintenance Ft9 F 7 Ordo ancement nn t lancement et suivi Ft5 Ft9 Ft7 lancement et suivi Ft5 Gestion des stocks Exécution d Gestion des stocks Ft10 et pièces de travauxes Ft10Formation et pièc d Exécution des rechanges haens e travaux Formation Ft11 rec ges Contrôle Des travaux et mise Ft11 en marche Contrôle Des travaux et mise  en marche Ressource humaine Veilles technologiques FC5 Ft4 FC6 Ft4 Décision/enregistremDécision/enregistrem Ft6 ent Ft6 ent Ft3 Etude analyse et MéthodesFt3Ettrauvdae uaxn  anlyesuef set Ft1hBisatsoer idqeu de oent ret,o ur Méthodestravaux  neufsFt1hBisatsoer idqeu de oent nréete,o ur née d’expériences d’expériences Préparation des Ft2 Ft12 Préparation des Ft2 Ft12 travau travaux Ft8 Gestion du personnel x Ft8 Gestion du personnel Comptabilité de la maintenance Comptabilité de la maintenance maintenance Ordonnancement maintenance Ft7 Ordonnancement lancement et suivi Ft5 Ft9 lancement et suivi Ft5 Gestion des stocks Exécution des Gestito pni èdcees s stdoe cks Extércauvtiaounx des Ft10Fti et pièces de travaux Formation e an s orma on rechanges rech ge Contrôle Ft11 Contrôle Des travaux et mise Des travaux et mise en marche en marche  Figure.4 : Diagrammes blocs fonctionnels des fonctions contraintes  
 
De la mesure de la performance de la fonction maintenance à la satisfaction client 9
Production Production Production Ressources humaines FP1 Ft4 FP2 Ft4 Finance Direction FP4 Ft15 Décision/enregistrem Décision/enregistrement Ft3 Et Ft6 ent Ft6 Méthodestruadveaaunxa  lnyeseu fest Ft1hBisatsoer idqeu ed oent nreéteo, ur dexpériences Méthodes Ft3 Base de donnée, Préparation des Ft8 Méthodes Ft3 Atrnaavlayusex   éntuedufes et Ft1 hdBiseatsxoerp iédqreu ieed onenct nerséeet, our Etrtauvdae uaxn  anleysuef setFt1hdisetxorpiéqruieen ceet sretour travaux Ge tion du personnel s Comptabilité de la maintenance ComptabilitéPtrraévpaaruaxtion des Ft2Ft8 Gdees tliao nm daiun tpeenrasnoncenel Ft12Ptréparation des Ft2Ft8Gestion du personnel maintenanceOrdonnancement ravaux lancement et suivi maintenance Comptabilité de la maintenance Formation Exécution des Ft9 Ft7 laOnrcdoenmneannt ceet mseunivt i Ft5 maintenanceFt9Ft7lOarndcoenmneannt ceet mseuinvt iFt5 Ft12 Ft4 travaux Gestion des stocks Exécution des Ft10 Ft10 Contrôle Ft11 erte cphièacnegs edse travaux Formation Gesteito pniè dceess  sdteo cks Extércauvtaiounx des Formation Des travaux et mise en marche rechanges Gestion des stocks Ft11 Contrôle Décision/enregistrem et pièces de Des etrna vmaaurxc heet mise Ft13 Ft11Des trCaovnaturôx leet mise entFt14 rechanges Ft16 en marche Ft14 Commerce et marketing   Sous-traitance Qualité et environnement Production P roduc tion Production Ft4 FP3 Ft4 FP6 FP10 Ft4 Décision/enregistrem Décision/enregistrem Ft6 ent Méthodes Ft3 Etude et analyse Ft1 Base de donnée, Ft6 ent historique et retour Ft3 MéthodesFt3Etude analyse et FhBisatsoer idqe d oent née, Préparation des dexpériences MéthodesEtrtauvdae uaxn  anleysuef set Ft1Bhiassteo rdieq udeo netn réeet, our ue retour Prépartatriaovna duexs  neufsFt2t1dexpériencesComptabilitéFt12Ft9travauxFt5Gestion du personnel d’expériences de la maintenance Préparation des Ft2 travaux Gestion du personnel maintenancelaOnrcdeomnennant ceet mseunitv i CptabilitétravauxFt8Gedset iloan  mdaui npteernsaonncnel Comptabilité de la maintenance om e maintenanceOrdonnancement Ft12 Ft7 lancement et suivi Gesetti opniè dceess  sdteo cks Extércauvtaioun xdes FormationFt11 maintenanceFt9Ft7lOarndcoenmneannt ceet mseunivt iFt5 rechanges Gesteito pn ièdcees ss tdoec ks Exécution des Ft6 Contrôle Gesetti opniè dess  sdteocks Exécution des Ft10Formation travaux Formation Ft18 Des travaux et mise ce travaux rechanges rechanges en marche Contrôle Décision/enregistrem Ft11 Contrôle Ft9 Des travaux et mise ent Des travaux et mise en marche Ft19 Ft13 en marche Ft13 Magasin e s ock  Achat et fournisseurs Service après ventes  Production Production Production FP5 Ft4 FP8 FP11 Ft4 Ft4 Décision/enregistrem Décision/enregistrem Décision/enregistrem Ft6 ent Ft6 ent Ft6 ent Ft3 Etude analyse et Ft1 Base de e MéthodesFt3Etrtauvdae uaxn  anleysuef set Ft1hBisatsoer idqeu ed oent nreéteo, ur MéthodesFt3Etrtauvdae uaxn  anleysuef set Ft1hBisatsoer idqeu ed oent nreéteo, ur Méthodestravaux  neufshistoriq udeo netn réet, our d’expériences d’expériences d’expériences  Ft2 Préparation des Ptrraévpaaruaxtion des Ft2Ft8Gestion du personnel Ft12trParévpauarxation desFt8Gestion du personnel travauxFt8Gestion du personnel Comptabilité de la maintenance Comptabilité de la maintenance Comptabilité de la maintenance maintenance Ft9 Ordonnancement maintenance Ordonnancement maintenance Ordonn ement anc Ft7 lancement et suivi Ft5 Ft11 Ft9 Ft7 lancement et suivi Ft5 Ft9 lancement et suivi Ft5 Ft10 Gestion des stocks Exécution des Ft10 Gestion des stocks Exécution des Ft10  Gesetti opniè cdeess  sdteo cks Extércauvtaiounx des Formation et pièces de travaux Formation erte cpèhicaensg dese travaux Formation rechanges rechanges Ft11 Contrôle Ft11 Contrôle Contrôle Des travaux et mise Des travaux et mise Des travaux et mise  en marche en marche Ft12 en marche Ft13 Ft13  Bureau d’étude Direction Hygiène et sécurité Production Production FP9 FP7 Ft4 Ft4 Ft20 Décision/enregistrem Base de donnée, Décision/enregistrem ent historique et retour ent Ft3 Méthodes d’expériences Ft3 E et Préparation des Ft1Méthodestrtauvdae uaxn  anleysuefsFt1hBisatsoer idqeu ed oent nréeet, our travaux Gestion du personnel d’expériences CaoimtpetnaabnilitcéeFt2de la maintenancePréparation des Ft2 avauxFt8 mnFt12Ft7lOarndcoenmneanntc eet mseunivt iFt5Ft12trGestion du personnel Ft8 maintenance Ordonnancement  Comptabilité de la maintenance  Gestion des stocks Extércauvtiaounx des Foilancement et suiviFt5 et pièces de rmat on Gestion des stocks rechanges et pièces de Exécution des Ft10 Ft9 Ft11 rechanges travaux Formation Contrôle Des travaux et mise Etude analyse et en marche Ft11 Contrôle travaux neufs Des travaux et mise Ft21 en marche Ft22  Informatiques Ressources humaines Figure.5 : Diagrammes blocs fonctionnels des fonctions principales  
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