ORSYS Organiser son SAV

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ORSYS Organiser son SAV

Publié le : jeudi 21 juillet 2011
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ORSYS
Informatique et Management
ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, 92044 Paris La Défense cedex. Tél : +33 (0)1 49 07 73 73. Fax : +33(0)1 49 07 73 78
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Stage pratique de 2 jour(s)
Réf : SAV
Participants
Managers et responsables
de services après-vente,
responsables d'équipes de
maintenance, responsable
d'équipes de hotliners.
Pré-requis
Aucune connaissance
souhaitable.
Prix 2011 : 1190€ HT
Dates des sessions
Paris
30 juin 2011, 13 oct. 2011
20 déc. 2011
Organiser son SAV
OBJECTIFS
Ce stage vous permettra de maîtriser la gestion de votre SAV et de mettre en oeuvre les pratiques d'un management
efficace pour orienter votre équipe de techniciens SAV vers la satisfaction client.
1) Définir les missions et le périmètre du
responsable SAV
2) Manager le Service Après-Vente (SAV)
3) Motiver et stimuler son équipe de techniciens
4) Animer et piloter l'activité
5) Maîtriser les situations difficiles du SAV
6) Plan d'Action Personnel de Progrès
Travaux pratiques
Autodiagnostic, jeux de rôles, mises en situation, construction d'outils de pilotage. Le Plan de Progrès Individuel est alimenté
tout au long de la formation pour une mise en application rapide et outillée.
1) Définir les missions et le périmètre du responsable SAV
- Finalités du management d'un service SAV.
- Définir son périmètre d'intervention.
- Rendre compatibles les attentes de ses managers avec celles de son équipe.
- Adapter son management à des équipes techniques.
Travaux pratiques
Autodiagnostic pour identifier son style de management et les comportements associés.
2) Manager le Service Après-Vente (SAV)
- Tenir compte des contraintes du SAV dans la satisfaction Client.
- Aider ses techniciens à passer d'une logique technique à une logique relation clients.
- Mobiliser et sensibiliser ses équipes techniques autour de la qualité du service rendu.
- Mettre la Qualité de Service au coeur de son management.
Travaux pratiques
Mises en situation.
3) Motiver et stimuler son équipe de techniciens
- Développer votre écoute active et votre empathie auprès de vos techniciens.
- Formuler des signes de reconnaissance positifs et faire progresser.
- Analyser les motivations de vos clients.
- Motiver votre équipe pour l'amener à la performance.
- Insuffler une culture commerciale à des populations techniques.
- Reconnaître et valoriser les réussites de ses techniciens.
Travaux pratiques
Jeux de rôles, diagnostic des forces et des axes de développement de votre équipe.
4) Animer et piloter l'activité
- Organiser des plannings d'intervention équilibrés.
- Définir des objectifs et des indicateurs de mesure.
- Focus sur la Qualité : qualité du dépannage, qualité de l'accueil en centre et chez le client.
Travaux pratiques
Création d'outils de bord et d'indicateurs qualité.
5) Maîtriser les situations difficiles du SAV
- Savoir remotiver un technicien.
- Savoir recentrer sur la fidélisation des clients.
- Gérer les tensions et conflits dans l'équipe.
Travaux pratiques
Jeux de rôles.
6) Plan d'Action Personnel de Progrès
- Autoanalyse/diagnostic de chaque participant.
- Mise en évidence de vos talents personnels.
- Détecter vos potentialités et tirer vos fonctions inférieures vers le haut.
Travaux pratiques
Construction de son plan de développement personnel.
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