Parole d'entreprise

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Publié le : lundi 11 juillet 2011
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Etienne Réveillon, chef du département Qualité et SAV
“Avec les cartes de MapPoint 200 nique peut indiquer rapidement l’ad du domicile du client, visualiser sa site, même dans les zones les plus
Panorama de la
Secteur Vente ‡ distance.
Problématique Refonte du systËme informat profit dÕun environnement s
Solution Mise en place dÕun progicie avec lÕintÈgration de Micro
Produits et services ut ¥ IncoSAV / IncoGEST de l ¥ MicrosoftÆ Windows 200 ¥ MicrosoftÆ MapPoint 200
Bénéfices ¥ Un outil dÕanalyse cartog ¥ Orientation efficace du cli du point SAV le plus proch ¥ Une base de donnÈes relat les rÈparateurs multimarqu
Partenaire Incotec
Parole d’entreprise Mobilité
en savoir plus…www.microsoft.com/france/temoignages/
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A propos d’Incotec
Parole d’entreprise Mobilité
Incotec est une entreprise qui conçoit des solutions
logicielles innovantes et performantes, en particulier
dans la gestion des services après-vente. Son
principal objectif consiste à offrir des solutions
qui crée de la valeur pour ses clients. Les résultats
obtenus sont tangibles et mesurables. Pour cela,
Incotec dispose d’une gamme solide de produits
et d’une équipe de professionnels au service du
client. L’équipe de développement est formée au
plus haut niveau et travaille en étroite collaboration
avec ses clients. Le service support technique des
logiciels assure la maintenance et le support des
clients. Le centre de développement des logiciels
Incotec en Inde est certifié ISO 9000 par l’orga-
nisme TÜV du Baden Württemberg Allemagne.
www.incotec.fr
reste ouverte ‡ des applications externes. De plus, Incotec est spÈcialisÈe dans le mÈtier du SAV, son expertise dans le domaine et sa solution rÈpon-dait ‡ notre problÈmatique,ÓdÈclare Etienne RÈveillon. Au premier chef de ses prÈoccupations, la rÈpartition gÈographique des sites de SAV sur le territoire national.ÒIl fallait intÈgrer au progiciel une base de donnÈes cartogra-phique pour rÈfÈrencer les rÈparateurs en fonction de leur situation gÈographique.ÓPour Incotec le choix se tourne vers Microsoft MapPoint 2002.ÒNous avons retenu cet outil de cartographie pour sa performance et sa facilitÈ dÕintÈgration avec notre solution de gestion. En outre, MapPoint 2002 propose un excellent rapport qualitÈ-prix et nÕexige pas une mise en Ïuvre onÈreuseÓ, constate Eric Dollinger, chef de produit chez Incotec.
Optimiser la relation client ÒDans ce dÈploiement nous avons privilÈgiÈ la relation client. Nous dispo-sons de trois bases de donnÈes : la premiËre, dÈdiÈe ‡ la gestion du parc produits et piËces dÈtachÈes dans le module IncoGEST. La seconde concerne nos clients et toutes les conditions de SAV (rÈparations, nomencla-tures des piËces dÈtachÈes, etc.) dans le module IncoSav. Enfin, la troisiËme base concerne MapPoint 2002, lÕoutil dÕanalyse cartographique qui recense nos points de SAV sur tout le territoireÓ, explique Etienne RÈveillon.
Dans la pratique, lorsque le client appelle le SAV, le conseiller tÈlÈphonique accËde ‡ la base IncoSAV (produit et client) et valide le matÈriel concernÈ et la rÈfÈrence fournisseur. LÕordinateur effectue le lien entre les bases IncoSAV et IncoGEST pour rechercher toutes les conditions dÕaprËs-vente.ÒUne fois les conditions trouvÈes, le systËme propose automatiquement au conseiller tÈlÈphonique des 3 Suisses, lÕadresse du rÈparateur le plus proche. En quelques minutes, le client est assurÈ de la prise en compte de son problËme dans les plus brefs dÈlais. Un atout indÈniable et un avantage concurrentiel, surtout lorsquÕil sÕagit de rÈpondre ‡ 200 000 appels par a.
Un puissant outil de géomarketing Le principal atout de MapPoint 2002 est dÕallier simplicitÈ dÕutilisation et performance.ÒLes cartes gÈographiques de MapPoint sont bien conÁues et se rÈvËlent vraiment efficaces. Le conseiller tÈlÈphonique peut indiquer rapidement lÕadresse SAV la plus proche du domicile du client et proposer un site, mÍme dans les zones les plus reculÈesÓ, constate Etienne RÈveillon. CÙtÈ performance, lÕoutil intËgre dans sa base plus de 3 000 points de rÈparation. ÒLa base de donnÈes est relationnelle. Elle doit prendre en compte plusieurs critËres, comme par exemple, le fait quÕun rÈparateur puisse Ítre multi-marques et multiproduitsÓ. Quelques adaptations ont d˚ Ítre rÈalisÈes par Incotec pour adhÈrer parfaitement aux attentes des 3 Suisses.ÒDans le cas de dÈpartements limitrophes en effet, lÕoutil ne prÈsentait pas de solutions possibles. Mais aujourdÕhui, MapPoint 2002 couplÈ ‡ la solution Incotec nous donne entiËre satisfactionÓ.
Actuellement, 43 conseillers tÈlÈphoniques accËdent ‡ Microsoft MapPoint 2002.ÒCette solution nous permet dÕamÈliorer la gestion de notre relation client tout en optimisant les dÈlais et la qualitÈ de rÈponse. A moyen terme, nous envisageons de coupler la solution avec un outil dÕanalyse dÈcision-nelle. Nous disposons en effet dÕune solution standard et Èvolutive, un atout essentiel pour garantir la pÈrennitÈ de notre projet,Ó conclut Etienne RÈveillon.
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