REFERENTIEL CERTIFICATION DE SERVICES PRESTATIONS DE MAINTENANCE ...

De
Publié par

REFERENTIEL CERTIFICATION DE SERVICES PRESTATIONS DE MAINTENANCE ...

Publié le : jeudi 21 juillet 2011
Lecture(s) : 76
Nombre de pages : 41
Voir plus Voir moins
REFERENTIEL CERTIFICATION DE SERVICES PRESTATIONS DE MAINTENANCE ET DE SERVICES APRES VENTE EN CHAUFFAGE ET EAU CHAUDE SANITAIRE Référence : RE / MCH / 02 - 13/09/2002
BRANCHE  CHAUFFAGE  DU SYNDICAT NATIONAL DE MAINTENANCE ET DES SERVICES APRES VENTE
Le demandeur : Branche  Chauffage  du SYNASAV Nom :Jean-Michel GOLEC Fonction : PRESIDENT Date : Visa :
Le président du Comité de Certification plurisectoriel de QUALICERT Nom :Robert PROIX Date : Visa :
RE/MCH/02  2
SOMMAIRE CHAPITRE I OBJET ET DOMAINE D'APPLICATION....................................................3 CHAPITRE II GLOSSAIRE...................................................................................................4 1.ABREVIATIONS.....................................................................................................42.TERMESGENERAUX............................................................................................53. TERMES RELATIFS A LA PRESTATION ................................................................5 CHAPITREIIICONTEXTE................................................................................................91. PRESENTATION DU SYNASAV, DE LA BRANCHE "CHAUFFAGE" ET DE LA DEMARCHEQUALITE..................................................................................................92. ENJEUX DE LA CERTIFICATION DE SERVICES................................................11 3.CONTEXTEREGLEMENTAIRE.............................................................................12CHAPITRE IV CARACTERISTIQUES CERTIFIEES ET MOYENS MIS EN OEUVRE .............................................................................................................................................13 1. SOMMAIRE DES CARACTERISTIQUES CERTIFIEES........................................13 2. DETAIL DE CHAQUE CARACTERISTIQUE CERTIFIEE ET MOYENS MIS ENOEUVRE..................................................................................................................15CHAPITRE V ORGANISATION DOCUMENTAIRE .....................................................38 CHAPITRE VI PLAN DE CONTROLE INTERNE ..........................................................39 CHAPITRE VII INFORMATION DES UTILISATEURS/CONSOMMATEURS...........40 SUPPORTS DE COMMUNICATION OBLIGATOIRES...............................................................40 SUPPORTS DE COMMUNICATION FACULTATIFS.................................................................41 LISTE DES CARACTERISTIQUES CERTIFIEES COMMUNIQUEES :.......................................41
 RE/MCH/02  3 CHAPITRE I OBJET ET DOMAINE D'APPLICATION Le présent référentiel concerne l'activité de maintenance et de services après vente en chauffage et eau chaude sanitaire : auprès de « clients individuels utilisateurs » (cf. glossaire), auprès de « clients collectifs privés ou publics » (cf. glossaire).  La puissance des appareils de production de chauffage ou deau chaude pour lesquels les critères du référentiel sappliquent , est limitée à 70 kW. Ce référentiel ne concerne pas les chaufferies. Il est accessible à toute entreprise exerçant cette activité. Pour les contrats collectifs de marché public, les exigences spécifiées aux contrats liés aux appels d'offres définies par un cahier des charges spécifique ou un CCTP précis , relatives à des caractéristiques, sont prioritaires sur les exigences fixées par le référentiel.
Il s'inscrit dans le cadre de la "certification de services" prévue par la loi N° 94.442 du 3 juin 1994 modifiant le code de la consommation en ce qui concerne la certification des produits industriels et des services et le décret d'application n° 95-354 du 30 mars 1995.
CHAPITRE II GLOSSAIRE
RE/MCH/02  4
L'objectif de ce glossaire est de définir un certain nombre dabréviations et de termes employés dans le présent référentiel.
1. ABREVIATIONS AFPA Association pour la Formation Professionnelle des Adultes CMC Syndicat des Constructeurs de Matériel de Chauffage COPREC Comité professionnel de la Prévention et du Contrôle technique FORMASAV Organisme de formation des personnels et entreprises de la maintenance et du SAV en génie climatique GDF Gaz De France QUALISAV Qualification professionnelle des entreprises de maintenance et de SAV en QUALIGAZ Association, agréée comme organisme de contrôle par arrêté ministériel du 1erdécembre 1992. Sa mission consiste à contrôler les installations neuves, complétés ou modifiées , utilisant le gaz pour les usages domestiques SAV Service Après Vente SYNASAV Syndicat National de maintenance et des Services Après Vente
RE/MCH/02 5
2. TERMES GENERAUX  Traçabilité :Aptitude à retrouver l'historique, l'utilisation ou la localisation d'une entité (qui peut être par exemple une activité ou un processus, un produit, un organisme, un système ou une personne, ou une combinaison de l'ensemble ci-dessus) au moyen d'identification enregistrée (définition normative ISO 8402/1994).  Force majeure (cas de) : Il sagit dévénements extérieurs à lentreprise présentant un caractère à la fois imprévisible, insurmontableet irrésistible pour lesquels les moyens humains et matériels de lentreprise savèrent insuffisants et empêchent temporairement ou définitivement lentreprise dexécuter ses obligations contractuelles, tels que : action criminelle, incendie, explosion, inondation, intempéries, difficultés exceptionnelles de circulation, grève, épidémies, absentéisme incontrôlable, maladies, accidents prouvables, ... 3. TERMES RELATIFS A LA PRESTATION Non conformité : (selon référentiel qualigaz en vigueur) De type A1 : responsabilité du propriétaire. Anomalie nécessitant une réparation dans un délai à la convenance du propriétaire Les différents type de non conformité A1 sont les suivantes : Tuyauterie : l'espace annulaire n'est pas obstrué à la pénétration dans l'habitation Robinets : pas de robinet de commande accessible et manoeuvrable pour l'appareil Alimentation gaz des appareils : longueur supérieur à 2 mètres d'un tuyau souple d'alimentation gaz Date limite du tuyau souple d'alimentation gaz déposé Passage du tuyau flexible dans les zones dangereuses Un tube souple alimente un appareil encastré Installation des appareils : Volume et ouvrant non réglementaire Absence de sortie d'air La sortie d'air est directe mais l'amenée d'air est indirecte Chauffe eau non raccordée : L'appareil alimente une douche
RE/MCH/02  6
Evacuation des produits de combustion : Appareil à conduit de fumées: hotte motorisée dans la même pièce Tige après compteur L'appareil ne possède pas de robinet de commande et il n'a pas d'organe de coupure sur tige L'appareil de cuisson n'est pas alimentée par tuyauterie fixe ou tuyau flexible à embouts mécaniques visés Fonctionnement des appareils : Tirage incertain (1 ou 2 pa) + CO fumées inférieur à 300 ppm ou CO ambiant inférieur à 50 ppm. De type A2 : Anomalie nécessitant une réparation dans les meilleurs délais Les différents type de non conformité A2 sont les suivantes : Robinets : absence de bouchon vissé sur tuyauterie non raccordé à un appareil Alimentation gaz des appareils : Nature du gaz inadaptée à l'appareil Tuyau flexible d'alimentation gaz en matériau non autorisé Etat défectueux du tuyau flexible d'alimentation gaz Installation des appareils : Absence d'amenée d'air. Chauffe eau non raccordé : Absence d'amenée d'air. absence de sortie d'air La sortie d'air est directe mais l'amenée d'air est indirecte Présence d'une VMC L'appareil alimente un bac de plus de 50 litres ou plus de trois postes d'utilisation ou 3 postes réparties dans deux pièces distinctes Evacuation des produits de combustion : Appareil étanche à ventouse : la ventouse ne débouche pas à l'extérieur ou dans un conduit spécial Appareil à conduit de fumée : Le dispositif d'évacuation n'est pas un conduit de fumée Le tuyau de raccordement présente un moyen de réglage mobile Le tuyau de raccordement présente un étranglement Mauvais tracé du tuyau de raccordement Matériau inadapté du tuyau de raccordement Sécurité électrique : Appareil situé dans les volumes enveloppes 0,1 ou 2 d'un local avec baignoire ou douche
 RE/MCH/02  7 VMC(Ventilation mécanique contrôlé) GAZ : en présence d'une DSC(dispositif de sécurité collective), l'appareil est raccordé électriquement à une prise standard Fonctionnement des appareils : débit ou pression gaz supérieur de 20% aux valeurs théoriques Tirage incertain (1 ou 2 pa) + CO fumées entre 300 et 600ppm ou CO ambiant entre 50 et 100 ppm De type DGI : Danger grave immédiat nécessitant la fermeture immédiate de l'alimentation de gaz de la partie déficiente ou de la totalité de l'installation. Sa réparation devra être réalisée dans les meilleurs délais. Les différents type de non conformité DGI sont les suivantes : Tuyauterie : mauvaise étanchéité : fuite de gaz Robinets : robinet de coupure gaz n'est pas adapté à la pression de service Alimentation gaz des appareils : Le calibre de tube souple n'est pas adapté aux embouts de raccordement Le tube souple n'est pas monté sur embouts annelés Chauffe eau non raccordé : l'appareil n'est pas triple sécurité L'appareil est situé dans un local non autorisé Evacuation de produits de combustion : Appareil à conduit de fumées : Absence de conduit de raccordement Absence de conduit de fumées Tuyau de raccordement détérioré VMC GAZ : L'appareil raccordé n'est pas un appareil VMC Fonctionnement des appareils Pas de tirage (refoulement) Tirage incertain (1 ou 2 Pa + CO fumées supérieur à 600ppm ou CO ambiant supérieur à 100ppm) Client : Il peut sagir : soit du « individuel utilisateur client de lappareil de chauffage ou de production deau » chaude sanitaire dans le cadre de contrats dabonnement dentretien annuel ou dinterventions ponctuelles (exemples : particuliers, entreprises),soit du « client collectif public » dans le cadre de contrats collectifs obtenus sur appels doffres (exemples : collectivités publiques, offices dHLM,...), du « client collectif privé » dans le cadre de contrats de gré à gré ou sur consultation,soit comprenant le contrat de base et éventuellement des services supplémentaires négociés avec le client (exemples : Syndics de copropriété ou gérants dimmeubles,...).
RE/MCH/02  8
APPAREILS DE MESURE : Débitmètre : appareil permettant de mesurer le débit de l'eau Déprimomètre : appareil permettant de mesurer le tirage des cheminées Manomètre Gaz : appareil permettant de mesurer la pression de gazPANNE TOTALE DE CHAUFFAGE : Impossibilité de remise en service de la chaudière sans intervention technique extérieure et après vérification par lutilisateur des niveaux deau et de lalimentation en gaz ou électricité de lappareil. PANNE PARTIELLE DE CHAUFFAGE :Panne de chauffage, autre quune panne totale, qui nempêche pas le fonctionnement de lappareilou qui crée un (des) dysfonctionnement(s) intermittent(s) entraînant une utilisation non satisfaisante de lappareil. MAINTENANCE : Ensemble des actions destinées à maintenir ou rétablir une entité dans un état spécifié ou en mesure dassurer un service déterminé (définition normative NF X 50-010). SERVICE APRES VENTE : Ensemble des actions proposées par le vendeur intervenant après la conclusion dun contrat de vente (définition normative NF X 50-010). MAUVAISE UTILISATION : Utilisation de lappareil qui nest pas conforme aux prescriptions du constructeur inscrites dans la notice dutilisation de lappareil.
CHAPITRE III CONTEXTE
RE/MCH/02 9
1. PRESENTATION DU SYNASAV, DE LA BRANCHE "CHAUFFAGE" ET DE LA DEMARCHE QUALITE Fondé en 1966, par un groupe dentrepreneurs spécialisés en maintenance de chauffage, le SYNASAV réunit aujourdhui plus de 350 sièges d'entreprises et 880, dont 85 % de la profession en Maintenance de chauffage. Il sorganise en 2 branches :  * activité Chauffage,  activité Multi-services. * Le SYNASAV a engagé depuis 1970 de nombreuses actions Qualité pour promouvoir la qualité de ses métiers, garantir le sérieux des entreprises et conforter la confiance des consommateurs :  - 1970-1985 : mise en place progressive dune charte professionnelle évolutive  que chaque adhérent du SYNASAV sengage à respecter,  - 1985 : création dune marque collective QUALISAV fondée sur la qualité des  prestations (au travers du respect de la charte professionnelle) et sur la  qualification dupersonnel, - Dès 1987, le SYNASAV se voit attribuer la marque  Approuvé  par le  Ministère chargé de la Consommation pour ses 3 branches dactivités, par la  signature de 3  contrats pour lamélioration de la qualité des services , avec  des organisations nationales de consommateurs,  - 1992 : création dune association pour la formation et la qualification du  personnel des entreprises adhérentes : FORMASAV. La branche  Chauffage  du SYNASAV compte actuellement de 350 sièges d'entreprises et 880 sites adhérents s'étant tous engagés à respecter les exigences de la charte professionnelle.
Cette branche a développé et participé à plusieurs démarches :
RE/MCH/02  10
- 1982 : participation à lélaboration des normes AFNOR NF X 50-010 et NF X 50-011 visant à concevoir des contrats dentretien clairs et rigoureux avec ses clients. - 1985-1995 : participation à lélaboration de textes réglementaires et documents professionnels techniques :  * arrêté du 25 avril 1985 sur lobligation dentretien des Ventilations  Mécaniques Contrôlées pour le gaz,  * arrêté du 30 mai 1986 sur lobligation du Dispositif de Sécurité Collective,  * document COPREC définissant les règles interprofessionnelles sur le  Dispositif de Sécurité Collective,  * guide de diagnostic et de maintenance des installations avec la Direction de  la Recherchede GDF, * document sur le dispositif SPOTT (Système Permanent dObservation du Tirage Thermique) avec la Direction de la Recherche de GDF, * documents Techniques Unifiés et règles de lart pour les activités du  bâtiment avec la commission permanente du Conseil Scientifique et  Technique du Bâtiment. - 1985-1995 : participation au groupe de travail du Conseil Supérieur de lHygiène Publique de France, concernant les intoxications oxycarbonées.
 1999 : intègre la démarche d'appellation professionnelle SAV GAZ  2001 : intègre la démarche PGN 2002 : obtient l'engagement des partenaires PGN pour la mise en place d'une appellation SAV GAZ spécifique au coeur des métiers de la maintenance gaz. Afin de conforter ces objectifs, la branche  chauffage  a choisi la démarche de certification de services, concrétisée par le présent référentiel. Par cette démarche, les professionnels améliorent les garanties de qualité de leurs prestations en structurant, de façon objective, chaque engagement et chaque critère essentiel de qualité de leurs services (rapidité, efficacité, compétences, rigueur, transparence, sécurité, ...).
 RE/MCH/02  11 De manière à maintenir une démarche dynamique damélioration de la qualité, ce référentiel est appelé à évoluer sur les différents métiers de la maintenance.
2. ENJEUX DE LA CERTIFICATION DE SERVICES La certification de services, signe de qualité délivré par un organisme tiers indépendant, permet aux clients (particuliers, collectivités, organismes publics) d'identifier et de différencier les entreprises proposant des services reconnus et certifiés. Elle permet :
- d'établir des relations de confiance entre lentrepreneur et :  * ses clients,  * les organismes partenaires (Gaz de France, les fabricants, Chauffage Fioul, ),  les organisations de consommateurs, * - de guider les consommateurs dans leur choix et leur fournir des garanties sur la  qualité des prestations proposées, - de constituer un outil de communication et de contribuer à la valorisation de  limage de la profession à légard des consommateurs, des pouvoirs publics ainsi  que des médias.
Soyez le premier à déposer un commentaire !

17/1000 caractères maximum.