80 Questions pour réussir son infogérance logicielle et matériel Offshore

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Livre blanc Support et maintenance DiGiTAL DEVELOPERS l’Open Source : une révolution en marche 80 questions pour réussir son infogérance logicielle et matériel Offshore digital-developers.com 80 questions pour réussir son infogérance logicielle et matériel Ofshore Budgets serrés, recherche de fexibilité, disponibilité des ressources... Et si c’était le moment de faire évoluer votre modèle d’infogérance ? La mutation des attentes DSI en termes de support et de maintenance pousse à réféchir à des solutions d’externalisation en mode offshore. Infogérance Il existe trois métiers d’infogérance, pouvant être combinés entre eux : La tierce maintenance applicative (TMA) : elle couvre le support fonctionnel aux utilisateurs, la maintenance corrective, la maintenance préventive, la maintenance évolutive et le maintien de la connaissance. La gestion des infrastructures : elle permet aux entreprises d’externaliser l’hébergement ou l’exploitation informatique de leurs infrastructures auprès d’un partenaire capable de gérer la complexité croissante de ces systèmes, de les rationaliser et de s’engager sur un haut niveau de satisfaction des utilisateurs. Le Business Process Outsourcing (BPO) : il s’agit pour une entreprise de déléguer à un fournisseur une ou plusieurs de ses fonctions, celles-ci ont le plus souvent une forte composante informatique.

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Publié par	Digital_Developers
Publié le	15 octobre 2012
Nombre de lectures	89
Licence :	Tous droits réservés
Langue	Français
Poids de l'ouvrage	2 Mo

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Livre blanc Support et maintenance

DiGiTAL DEVELOPERS l’Open Source : une révolution en marche

80questionspour réussir son infogérance logicielle et matériel Offshore

digital-developers.com

80 questionspour réussir son infogérance logicielle et matériel Oﬀshore

Budgets serrés, recherche de ﬂexibilité, disponibilité des ressources... Et si c’était le moment de faire évoluer votre modèle d’infogérance ?

La mutation des attentes DSI en termes de support et de maintenance pousse à réﬂéchir à des solutions d’externalisation en mode offshore.

Infogérance

Il existe trois métiers d’infogérance, pouvant être combinés entre eux : La tierce maintenance applicative (TMA) : elle couvre le support fonctionnel aux utilisateurs, la maintenance corrective, la maintenance préventive, la maintenance évolutive et le maintien de la connaissance.

La gestion des infrastructures : elle permet aux entreprises d’externaliser l’hébergement ou l’exploitation informatique de leurs infrastructures auprès d’un partenaire capable de gérer la complexité croissante de ces systèmes, de les rationaliser et de s’engager sur un haut niveau de satisfaction des utilisateurs.

Le Business Process Outsourcing (BPO) : il s’agit pour une entreprise de déléguer à un fournisseur une ou plusieurs de ses fonctions, celles-ci ont le plus souvent une forte composante informatique. (Source Wikipedia)

De plus en plus entreprises externalisent leurs services de support et de maintenance informatiques auprès de prestataires. Dans quelle mesure en avez-vous, vous aussi, besoin pour votre entreprise?

Si vous dirigez une entreprise avec une infrastructure informatique complexe, vous avez probablement réﬂéchi à l’infogérance et aux avantages que ce type de service pourrait offrir à votre entreprise.

Vous pourriez être surpris d’apprendre qu’un grand nombre d’entreprises se tournent vers un modèle d’infogérance pour accroître l’efﬁcacité de leur support IT et réduire leurs coûts globaux.

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80 questionspour réussir son infogérance logicielle et matériel Oﬀshore

Infogérance vs Support IT classique ou interne

L’infogérance désigne un nouveau modèle de gestion Informatique. Ce qui différencie l’infogérance du support informatique traditionnel est que la zone de responsabilité - et les risques associés - de la gestion de vos systèmes informatiques se déplace vers le prestataire de services, rendant les ruptures, pannes, bugs et risques quantiﬁables, pilotables et « anticipables ».

Traditionnellement, les sociétés de support informatique intervenaient comme un “plombier” - vous les appeliez quand quelque chose était cassé. Elles devaient résoudre le problème et envoyer une facture sur la base du temps qu’elles y ont consacré. L’effort était donc mis sur la résolution des problèmes déjà survenus. Dans ce cas, les fournisseurs de services de support informatique sont jugés sur la rapidité avec laquelle ils peuvent intervenir - mais le temps que vous soyez au courant d’un problème, il est déjà trop tard. Les données sont perdues, les temps d’arrêt sont engagés, la productivité est réduite, etc.

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80 questions pour réussir son infogérance logicielle et matériel Oﬀshore

Les inconvénients du pilotage par la résolution de bugs

Au fond dans ce modèle basé sur la facturation à l’intervention, vos intérêts sont en désaccord avec ceux de votre fournisseur de services :

En externe le prestataire de soutien n’a aucun intérêt à rendre votre réseau aussi stable que possible car il gagne de l’argent à chaque fois que vous avez un problème. Les outils de monitoring, de performance, de disponibilité ne sont pas déployés, ou juste partiellement, car ce temps n’est pas directement rentabilisé. Dans 80% des cas, le temps de réponse est variable et les garanties contractuelles sont rarement honorées. Un même problème peut revenir plus d’une fois arguant que le code a été mal pensé ou pas documenté à l’origine.

En interne c’est pire, les meilleures équipes ou consultants sont affectés prioritairement aux problèmes urgents, ce qui perturbe les projets, démotive les équipes et créée une pression permanente.

Pour résumer: il n’y a pas de scénario gagnant-gagnant qu’il s’agisse de support informatique en externe ou en interne. Personne n’a envie de prendre à sa charge l’ensemble des problèmes et de standardiser les méthodes lorsqu’il n’est pas directement mandaté et payé pour ça. Nous pouvons donc bel et bien parler d’un modèle fondamentalement défectueux.

Infogérance : les 5 bénéﬁces pour l’entreprise

Contrôle des coûts Système

L’infogérance Lowcost vous permet d’avoir un coût de maintenance pour vos applications en phase avec leur valeur pour votre entreprise. Est-il logique de repayer ses développements tous les 5 ans ou d’investir à chaque mise à jour ? Priorisez vos investissements sur les projets stratégiques pour le développement de votre entreprise et affectez le temps de vos équipes sur les nouvelles versions fonctionnelles plutôt que sur des projets datant de plusieurs années.

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80 questions pour réussir son infogérance logicielle et matériel Oﬀshore

Compétences Métier Une équipe d’infogérance est composée de consultants expérimentés ayant un large éventail de compétences IT. Avez-vous les moyens de maintenir ces compétences en interne, suivre les formations, investir sur des technologies non stratégiques ?

Disponibilité 24/7 Une défaillance du système peut se produire à n’importe quel moment de la journée ou de la nuit, mais la plupart des collaborateurs en interne travaillent sur une base de 9h -18h. Est-il acceptable qu’un problème important puisse ne pas être détecté ou mis en suspend, puis corrigé en fonction des disponibilités des équipes?

Maintenance Proactive Nous ne sommes pas un prestataire dédié à la résolution des bugs. Nous agissons en tant que partenaire informatique externalisé en complément de votre service informatique pour aider à identiﬁer et résoudre les problèmes avant qu’ils ne conduisent à des problèmes plus sérieux encore, provoquant des interruptions graves et perturbant votre activité.

Flexibilité Les petites entreprises rechercheront un service support dans sa globalité tandis que les grandes entreprises, en relation avec un spécialiste informatique en interne, préféreront se focaliser sur un certain nombre de sujets et planiﬁer leurs priorités.

Budgets serrés, recherche de ﬂexibilité, disponibilité des ressources... Et si c’était le moment de faire évoluer votre modèle d’infogérance ?

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80 questions pour réussir son infogérance logicielle et matériel Offshore

Pour mieux anticiper les difﬁcultés et bien se préparer, Digital Developers vous offre une série de 80 questions répertoriées par étape essentielle pour réussir son infogérance logicielle et matériel Offshore

I.Infogérance vs maintenance interne

Les tâches de maintenance peuvent être effectuées par vos équipes internes ou un prestataire externe. Lorsque ces tâches sont externalisées, la problématique de qualité se pose alors.

Comment libérer du temps sur les projets stratégiques pour ses équipes IT ?

Comment faire baisser les coûts en augmentant la qualité ?

Comment réduire le nombre de bugs et le nombre de tickets ouverts simultanément ?

Comment planiﬁer les étapes de stabilisation de son écosystème ?

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80 questions pour réussir son infogérance logicielle et matériel Oﬀshore

II.Plans de tests

Les plans de tests sont des documents de travail permettant aux équipes techniques de valider le bon fonctionnement des services. Les plans de tests sont rédigés par l’équipe de maintenance sur la base de collecte d’informations fonctionnelles . Un plan de test doit permettre de valider la bonne conformité du fonctionnement de l’application avec les spéciﬁcations.

Les plans de tests couvrent-ils bien l’ensemble du scope du projet ?

Un plan de test est un document vivant, est-il régulièrement mis à jour par le prestataire externe, et est-ce que l’ensemble des intervenants y ont accès ?

Les plans de tests élaborés durant les développements sont-ils adaptés pour la maintenance ?

Existe-t-il un plan de test spéciﬁque pour valider le bon fonctionnement de l’application après une restauration ?

Si de nouveaux développeurs travaillent sur l’application, ont-ils accès aux plans de tests ?

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80 questions pour réussir son infogérance logicielle et matériel Oﬀshore

SYNTHÈSE

ÉTAPES

Gestion des anomalies (tickets)

Plans de tests

Tests de montée en charge

Maintenance de la base de données

Maintenance matérielle

Sécurité

Failles de sécurité

Veille sécuritaire

Mise à jour Matériel

Gestion des droits

Formation des équipes de maintenance

Gestion des priorités

Passation de connaissances de l’interne vers l’externe

Interopérabilité

QUESTIONS CLÉS

L’équipe projet sait-elle bien décrire les anomalies ? Les délais et condition d’intervention sont-ils connus et partagés entre le client et le support ?

Le plan de test a-t-il bien été conçu en amont? Couvre-t-il l’ensemble des fonctions clés du projet ? Est-il évolutif ?

Quelles sont nos références en termes de montée en charge ? Projets internes équivalent ? Site internet concurrent ?

Le modèle de données est-il accessible? L’hétérogénéité des sources de données est-elle prise en compte ? L’évolutivité de la base de données est-elle bien évaluée et documentée ?

Existe-t-il un outil de monitoring matériel pour surveiller le matériel ?Les backups sont-ils clairement identiﬁés pour être retrouvés rapidement ?

Quelles sont les mesures préventives mises en place ? A quelle fréquence mettons-nous à jour nos processus de sécurité ?

Savons-nous analyser les impacts d’une faille de sécurité ? Savons-nous nous assurer de sa résolution complète ?

Ai-je mis en place un processus pour être informé des innovations et risques en termes de sécurité ? Ai-je un interlocuteur bien déﬁni sur ce sujet ?

Avez-vous une connaissance complète du matériel et de l’historique des pannes ? Savez-vous à quelle fréquence se renouvelle le parc ?

Comment partager les droits avec un prestataire externe ? Suis-je capable de tracer les actions internes comme externes ?

Le code source est-il maintenu dans un gestionnaire de versions ? Un support de formation sur la maintenance de l’application est-il disponible ?

Quelles sont les priorités pour rendre homogène mon écosystème? Les priorités sont-elles planiﬁées en dehors des incidents ?

Comment s’organise la communication entre les équipes internes et externes ? Comment partager le même niveau de connaissances au ﬁl du temps ?

Maitrisons-nous la totalité des impacts lors de l’évolution de nos applications ? Cette information est-elle réellement consignée et documentée ? Des tests préalables sont-ils connus ?

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