L'e-consommateur et la - Sceaux - Certification des sites de ...

Cabinet Du Men

Description

L'e-consommateur et la - Sceaux - Certification des sites de ...

Informations

• Publié par: alavozuv
• Nombre de lectures: 98
• Langue: Français

Extrait

Document de travail

Mission pour l'économie numérique Groupe de travail n°4 : « L’e-consommateur et la confiance »

Animateur :Aline Peyronnet, sous-directrice « Protection du consommateur », Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes. Rapporteur :Hélène Lebedeff, Service des technologies et de la société de l'information, Direction Générale de l'Industrie, des Technologies de l'Information et des Postes.

Le groupe 4, « L’e-consommateur et la confiance » a reçu pour mandat d’étudier l’impact de l’économie numérique du point de vue du consommateur et de réfléchir aux conditions de la confiance sur les réseaux. Durant la période d’avril à août 2001, deux sous-groupes ont traité parallèlement au cours de quatre réunions les questions des courriers électroniques publicitaires non sollicités d’une part ; des codes de conduite et du règlement extrajudiciaire des litiges d’autre part. Des auditions suivies par des débats ont permis de poser le cadre juridique détaillé de chacun des sujets, de connaître les initiatives prises par les professionnels et les attentes des consommateurs. Ces éléments ont alors conduit le groupe de travail à élaborer un certain nombre de propositions.

Sceaux - Certification des sites de commerce électronique - Codes de conduite et Règlements alternatifs des litiges Le groupe a mené une réflexion sur le développement de ces initiatives par les acteurs privés et sur leur rôle pour la protection des consommateurs et la confiance dans les échanges électroniques. Dans un premier temps, il a dressé un état des lieux du cadre réglementaire français de la « labellisation » et de la « certification ». Il a fait un bilan sur les initiatives en cours (qui s’inscrivent ou non dans ce cadre réglementaire) en procédant à l’audition des organismes qui sont à l’origine de ces initiatives, ce qui l’a conduit à proposer des éléments de clarifications à l’attention des professionnels.

Parallèlement le groupe a procédé à un état des lieux des initiatives et expérimentations, notamment au niveau de la Commission Européenne, sur la question du règlement alternatif des litiges et a mené une réflexion sur les conditions et les garanties nécessaires pour que de tels systèmes soient à même de remplir leur rôle au profit des différents acteurs.

1

1.

Document de travail

Table des matières

SCEAUX - CERTIFICATION DES SITES DE COMMERCE ÉLECTRONIQUE - CODES DE CONDUITE ET RÈGLEMENT ALTERNATIF DES LITIGES

S CEAUX - C ERTIFICATION DES SITES DE COMMERCE ÉLECTRONIQUE - C ODES DE

CONDUITE ........................................................................................................................................... 3 1.1 la réglementation nationale en matière de certification de services ................................................... 3 1.2 Les initiatives dans le commerce électronique .................................................................................... 4 1.3 Observations des participants au groupe de travail ........................................................................... 5 1.4 Propositions du groupe de travail....................................................................................................... 6 a) Clarifier la situation.............................................................................................................................................. 6 b) Communiquer pour informer le consommateur et prévenir les professionnels que ces comportements sont inacceptables................................................................................................................................................................ 7 c) Proposer que le Conseil National de la Consommation soit saisi de cette problématique .................................... 7 2. R ÈGLEMENT ALTERNATIF DES LITIGES .................................................................................... 8 2.1 Problématique ..................................................................................................................................... 8 2.2 Les initiatives ...................................................................................................................................... 8 2.3 Principaux constats ........................................................................................................................... 10 2.4 Les conclusions du groupe de travail du comité de stratégie commerciale ...................................... 10 2.5 Proposition du groupe de travail ...................................................................................................... 11

Annexe 1 : Détail des auditions des acteurs en matière de « certification »

Annexe 2 : Les initiatives existantes en matière de Règlement extrajudiciaire des litiges

2

Document de travail

Sceaux - Certification des sites de commerce électronique - Codes de conduite et Règlement alternatif des litiges

1.SCEAUX - CERTIFICATION DES SITES DE COMMERCE ELECTRONIQUE - CODES DE CONDUITE

Aujourd’hui, de nombreuses initiatives offrent aux entreprises désireuses de donner confiance aux acheteurs potentiels la possibilité d’obtenir des « logos » distinctifs (ou « sceaux ») pour leur activité de commerce électronique. La plupart de ces sceaux ou logos sont délivrées par un tiers en fonction du respect d’un certain nombre d’engagements qui visent généralement la transparence des pratiques commerciales, l’intégrité des opérations de commerce électronique et la protection des informations relatives aux clients.

En France, la certification des produits industriels et des services est régie par la loi mais parallèlement se développent des initiatives non officielles en marge de la réglementation («sceaux » et « pseudo - labels »). Pour différentier ces démarches, ce rapport utilisera respectivement les termes de démarche officielle et de démarche non officielle. 1.1 la réglementation nationale en matière de certification de services La certification de services est régie par laloi n°94-442 du 3 juin 1994 modifiant le code de la consommationen ce qui concerne la certification des produits industriels et des services, complétée par un décret d’application du 30 mars 1995. Ces dispositions sont codifiées dans les articles L 115-27 et suivants et R 115-1 et suivants du code de la consommation. La France est le seul pays à posséder un dispositif de ce type. Ce dispositif réglementaire est régi par lesprincipessuivants : -toutes les parties intéressées - professionnels, consommateurs et administrations - doivent être associées et consultées sur les référentiels ; -les organismes certificateurs (OC) ne sont pas soumis à un agrément de l’État ; il n’y a donc pas de « droit de véto » de l’État ; -aucun contrôle préalable n’est effectué par l’administration qui enregistre les déclarations d’activité des OC ; -un contrôlea posterioridu bon fonctionnement du marché est mené par la DGCCRF auprès des OC et des professionnels ; -une simple déclaration d’activité des OC auprès du MINEFI est nécessaire ; -chaque OC se déclare compétent et impartial ; -l’accréditation du COFRAC est facultative (mais elle est souhaitée car elle donne aux entreprises et aux consommateurs la garantie de l’impartialité) ; -label », c’est-à-dire la marque collective de certification de chaque OC qui accompagne lale « certification et la matérialise, doit être présenté ; -Le dispositif pénal est renforcé : l’article L 115-30 du code de la consommation prévoit 2 ans de prison et/ou 250 000 francs d’amendes. L’offre de service est contrôlée sur des critères objectifs présentés dans un référentiel. Le référentiel est un document technique qui définit : 1°) les caractéristiques du service. Ces caractéristiques doivent être : objectives, vérifiables et quantifiables. 2°) les modalités de contrôle du service par l’OC. Le référentiel et les caractéristiques essentielles doivent être publiées au Journal Officiel. Ce schéma laisse ainsi une grande liberté d’exercice pour les organismes certificateurs, mais rend obligatoire une consultation préalable de toutes les parties intéressées.

3

Document de travail

Actuellement,la certification de service connaît un développement exponentiel, particulièrement dans des secteurs où le consommateur a besoin de garanties. 134 référentiels ont été publiés au Journal Officiel à ce jour ; plus de 3000 professionnels ont vu leur service certifié par 18 organismes certificateurs de services. Les secteurs concernés sont variés. Pour identifier les plus importants : -La grande distribution : 19 référentiels pour les rayons des produits frais des grandes et moyennes surfaces et le service des caisses (15 % des référentiels) ; -La restauration collective : 21 référentiels dont 11 pour les maisons de retraite, établissements pénitentiaires et hôpitaux (15% des référentiels) ; -L’automobile : 9 référentiels - carrosserie, commerce et réparation, livraison de fioul domestique, pneumatiques, démolisseurs, auto écoles, ramassage d’huiles usagées, dépannage-remorquage, expertise ; -La santé : 8 référentiels - thalassothérapie, maisons de retraites, dispositifs médicaux, prothésistes dentaires, etc... Parmi les autres secteurs, sont concernés également : -le commerce de proximité : fleuriste, salons d’esthétique, bijouterie ; -la construction, la maison, l’entretien, le service après vente : maintenance chauffage, cuisinistes, déménagement ; -les transports: urbain et maritime ; -les services financiers et juridiques : syndics, crédits ; -le tourisme et la restauration : offices de tourisme, restaurants, hôtels.

1.2

Les initiatives dans le commerce électronique

Pour assurer la confiance du consommateur, notamment sur la protection des données personnelles, la sécurisation des moyens de paiement et sur la loyauté des pratiques, les professionnels ont multiplié les signes distinctifs (pseudo-labels, sceaux, logos) sur les sites de commerce électronique.

La certification de service est naissante dans le commerce électronique, deux référentiels, élaborés respectivement par l’AFAQ et le BVQI ont été présentés dans le cadre de la réglementation française. Deux bénéficiaires de ces référentiels sont FIMATEX (B to C-courtage en ligne) et WEBDIAG.net (B to B» existent dontnon officielles -diagnostic de site Web). Par ailleurs plusieurs démarches « certaines ont également été présentées par les acteurs (voir annexe). -Présentation de Webcert (www.webcert.org), initiative de l’AFAQ en matière de certification des activités de commerce électronique -Présentation de l’initiative professionnelleL@belsite(www.labelsite.org), créée par la fédération des entreprises de vente à distance (FEVAD) et la fédération des entreprises du commerce et de la distribution (FCD) [démarche « non officielle »] -Présentation du Livre blanc de l’ACSEL sur ces sujets (cf en annexe une liste non exhaustive des labels répertoriés à la date d’octobre 2000) -Présentation de l’initiative FIA-NET@rating, par la COFACE -Présentation de l’initiative professionnelle Webtrust (www.webtrust.fr), par l’ordre des experts comptables et la compagnie des commissaires aux comptes S’est également exprimée l’association de consommateurs Famille Rurale avec une prise de position ferme pour défendre la certification de services officielle.

4

Document de travail

Premiers résultats d’une observation menée par la DGCCRF sur les démarches de qualité non officielles : (cf.en annexe, un panorama dressé suite à cette observation) Les initiatives peuvent être partagées entre les sites qui délivrent des assurances d’une part et ceux qui délivrent des sceaux d’autre part. Dans la plupart des cas, le modèle commercial est de type «BtoBtoC », en ce sens que le responsable de la démarche s’adresse à des entreprises qui opèrent un site marchand à destination de consommateurs. Les sites Internet présentant ces démarches appellent deux observations : une certaine incertitude plane souvent sur le nombre et la liste des entreprises affiliées ; par ailleurs, presque toutes ces démarches emploient le vocabulaire de la certification de services (« certification », « audit », « label », …). Il a enfin été constaté que certaines entreprises affiliées auprès d’une démarche n’en font pas état : le sceau correspondant n’apparaît pas sur le site. Sur le site des entreprises affichant un sceau, les pages d’accueil sont souvent très fournies ; dès lors, il n’est pas évident que l’internaute voit clairement le sceau et prenne l’initiative de cliquer dessus. Un tel doute est renforcé lorsque coexistent sur le site de multiples sceaux, témoignant du respect de divers règles.

1.3 Observations des participants au groupe de travail -L’ensemble des participants s’est accordé sur le besoin d’une meilleure clarté, et d’une plus grande précision dans la présentation des différentes initiatives en cours. Chacune doit préciser le champ des activités qu’elle couvre et la nature des garanties qu’elle offre. -Il existe en effet une profusion d’initiatives et il semble essentiel d’éviter une confusion du consommateur. Il importe en particulier de ne pas créer la confusion en nommant de la même manière des démarches de nature différente. L’un des objectifs de ces démarches étant d’instaurer la confiance de l’internaute à l’égard notamment de sites d’entreprise qu’il ne connaît pas, il importe qu’il soit en mesure d’en reconnaître la légitimité. Il convient par exemple de distinguer les besoins et le langage utilisé d’une part enBtoBet d’autre part enBtoC. Ainsi, si le premier se doit d’utiliser des termes légaux et des descriptions précises du point de vue juridique, il est préférable de s’adresser au consommateur en des termes parfois plus « compréhensibles ». Les règles et les signes doivent être explicites et significatifs pour les consommateurs.

-

-

-

-

Si les grandes enseignes connues bénéficient de leur notoriété auprès des consommateurs, les PME qui se lancent dans le commerce électronique en revanche ont besoin de donner confiance et ce genre d’initiative est en mesure de répondre à ce besoin.

Il est indispensable que ces initiatives posent des exigences et des protections plus larges que ce qui est prévu par la réglementation en vigueur. Ceci semble d’autant plus important que, par exemple, l’omniprésence de mentions rappelant que les sites protègent les données personnelles des visiteurs conduit les consommateurs à douter du respect usuel des règles en vigueur.

Il importe de mener en parallèle la réflexion aux niveaux national (car les échanges électroniques restent encore largement nationaux) et international (car les échanges transfrontières devraient être amenés à s’amplifier). Le cadre réglementaire de la certification de service prévu par le code de la consommation présente les garanties nécessaires. Il reste qu’il ne peut gérer la dimension internationale des démarches de qualité, sauf à tenter d’exporter ce cadre. Mais si certains principes généraux sont communs à la plupart des pays (indépendance du tiers notamment), les pratiques juridiques sont souvent très différentes et une harmonisation des réglementations semble difficile à envisager à court terme. La reconnaissance mutuelle des cadres réglementaires semble dès lors être une solution.

Les initiatives ne doivent pas nécessairement toutes s’inscrire dans le cadre de la réglementation sur la certification de service, mais elles doivent être menées en connaissance de ce cadre. En particulier il faut s’affranchir des risques de confusion, liée notamment à des problèmes

5

-

-

1.4

Document de travail

sémantiques, et la définition d’une terminologie claire apparaît à cet égard comme une première nécessité. Ce n’est pas le rôle des pouvoirs publics d’intervenir dans le contenu des référentiels (domaine concurrentiel). Le caractère indispensable de la communications aux consommateur sur ce sujet a été mis en évidence.

Propositions du groupe de travail

Les auditions et présentations ont ainsi permis d’identifier certaines ambiguïtés appelant une action de la part des pouvoirs publics : Bien qu’il existe une réglementation nationale qui encadre ces pratiques, des initiatives se développent en dehors de ce cadre et certaines risquent à terme d’être sanctionnées. En particulier les signes sont présentés, souvent à tort, comme des labels ou certifications. Quelques professionnels ont accepté de présenter leurs démarches : certaines se sont avérées intéressantes et d’autres ont montré leurs limites. Elles posent toutes le problème de leur positionnement. Par ailleurs, trois associations de consommateurs se sont exprimées sur la nécessité de protéger le consommateur notamment par le recours à la certification de services officielle qui doit être la seule voie selon l’association Familles rurales. Il est donc apparu nécessaire aux membres du groupe de faire les propositions suivantes.

a)Clarifier la situation Avec la profusion d’initiatives en la matière, il est apparu important au groupe d’éviter une confusion our le consommateur confronté aux différentes initiatives dont certaines sont inacce tables. L’utilisation de sceaux, lo os, si nes distinctifs, référentiels de certification de services ou codes de conduites doit se faire en toute lo auté. Il im orte, en articulier, de ne pas créer la confusion en nommant de la même manière des démarches de nature différente. Les initiatives ne doivent pas nécessairement toutes s’inscrire dans le cadre de la réglementation sur la certification de services, mais elles doivent être menées en connaissance de ce cadre. La définition d’une terminologie claire apparaît à cet égard comme une première nécessité. Elle doit s’accompagner d’une plus grande précision dans la présentation des différentes initiatives en cours. Chacune doit préciser le champ des activités qu’elle couvre et la nature des garanties qu’elle offre. Il importe notamment que le consommateur sache ce qui est contrôlé et par qui. De même, il doit pouvoir trouver sur le site toutes les coordonnées de l’entreprise - adresse et téléphone - afin de savoir s’il est sur un site français et où se situe celui-ci sur le territoire national. Par conséquent, il convient de rappeler qu’il existe trois types de démarches : -La certification de services est régie en France par la loi. La France est le seul pays à posséder un dispositif de ce type.La certification de services, prévue par le code de la consommation, permet à un organisme certificateur, dûment déclaré auprès du MINEFI, de certifier qu’un service est conforme à un référentiel après audit. A la date de bouclage du groupe de travail, il existait 2 référentiels officiels publiés au Journal Officiel. L'AFAQ, réputé dans la certification ISO, a élaboré le référentiel « Webcert » qui certifie les sites de commerce en ligne en s'intéressant principalement aux transactions. La marque collective de certification est destinée directement à rassurer le consommateur (B to C), c’est le premier vrai « label » pour le net en France. Pour sa part, Veritas, reconnu dans le monde du contrôle et de la certification via sa filiale BVQI, a élaboré le référentiel "Webvalue" qui traite également du commerce en ligne et plus largement des services proposés par un site. Il s'agit également d'une orientation B to C, la certification s'appliquant au site lui-même dans le but de garantir l'utilisateur. Par la suite, un nouveau référentiel pour la création et la maintenance des sites Internet, à l’initiative de la société

6

-

-

Document de travail

SYSQUA, élaboré par l’organisme certificateur AUCERT, a été publié au Journal Officiel du 22 novembre 2001. D’autres initiatives sont en cours de validation (dernière actualisation juillet 2002).

Les initiatives qualifiées « de deuxième niveau » par le groupe de travail - codes de conduites et chartes - : elles ne sont régies par aucun dispositif législatif ou réglementaire spécifique mais elles ont mis en place les moyens adéquats pour apporter des garanties effectives aux consommateurs. Elles sont contrôlées par des auditeurs indépendants, eux même certifiés conformes à la norme EN 45 013. C’est à cette dernière condition que l’on peut admettre l’usage du terme « label ». C’est par exemple le cas de l’initiative de la FEVAD et de la FCD : « Labelsite ». Ce type de démarche de « deuxième niveau », peut trouver sa place aux côtés de la certification officielle, elles ne doivent ni tromper et ni induire en erreur le consommateur. Ces initiatives ne doivent en particulier en aucun cas être source de confusion pour le consommateur du fait des termes employés. Les termes « certifications, référentiels, sites certifiés, accrédités» doivent être proscrits.

Enfin existent des initiatives que l'on peut qualifier d' « auto-proclamations ». Elles ne sont régies par aucune disposition spécifique et ne garantissent pas la rigueur d’un contrôle indépendant. Elles se présentent à tort comme apportant des garanties alors qu’elles n’apportent en réalité aucune des sécurités annoncées. Elles sont de nature à induire en erreur le consommateur sur la nature et la portée du logo et peuvent faire l’objet de poursuites pour fausse certification, publicité mensongère et tromperie sur la base du code de la consommation (articles L 115 -30, L 121-1 et L 213 -1). Pour être acceptable, toute « auto-proclamation » doit poser et respecter des exigences et des protections plus larges que ce qui est prévu par la réglementation en vigueur. D’autre part, les termes « labels, référentiels, certifications, sites certifiés, etc... » doivent être définitivement bannis.

b)Communiquer pour informer le consommateur et prévenir les professionnels que ces comportements sont inacceptables Les actions de communication de la Mission sur l’Economie Numéri ue ourront être l’occasion d’une clarification des concepts et d’une sensibilisation des consommateurs et des professionnels. Outre les actions de surveillance du marché relevant des missions de la DGCCRF et les contrôles qui seront menés avant les fêtes de Noël notamment sur les démarches dites de « troisième niveau », il importerait que la Mission communique sur ce thème de façon pédagogique. Les différents acteurs du commerce électronique doivent être informés des conditions dans lesquelles ce type de commerce devrait se développer : loyauté des pratiques commerciales et loyauté de l’information donnée au consommateur notamment sur les éventuelles garanties qui lui sont proposées au travers des sceaux, logos et signes officiels de qualité. L’ACSL regroupe bon nombre d’acteurs du commerce électronique français et participe à de nombreuses instances concernées par ce nouveau type de commerce. En tant que membre du groupe de travail sur « l’e consommateur et la confiance » et de la Mission sur l’Economie Numérique, ce groupement pourrait légitimement être le relais de la Mission sur ce point et rappeler à la profession la « clarification » explicitée ci dessus. Le site INTERNET du MINEFI ainsi que les publications des différentes directions du ministère pourraient aisément relayer ces informations.

c)Proposer que le Conseil National de la Consommation soit saisi de cette problématique Les membres du groupe de travail ont préconisé la création d’un document « cadre » qui pourrait définir ce que les sites pourraient apporter au consommateur en plus du respect de la réglementation applicable. Il pourrait donc être proposé au Conseil National de la Consommation d’examiner ce point. En artenariat avec les rofessionnels et les consommateurs, un « code de bonnes rati ues » ourrait être établi. Ce document re rou erait des recommandations générales qui s’appliqueraient aux initiatives dites de « deuxième niveau ».

7

Document de travail

2.REGLEMENT ALTERNATIF DES LITIGES

2.1 Problématique Les échanges commerciaux B2C en ligne sont en forte croissance mais avec eux les litiges (non- livraison, retard dans la livraison, informations erronées ou insuffisantes sur les prix et produits, règles générales entourant la transaction…). La gestion interne des plaintes par les vendeurs sur leur site reste le moyen le plus rapide de résoudre les litiges simples, cependant elle n’est pas adaptée à tous les litiges. Les modes alternatifs de règlement (MAR) des litiges (en anglais de l’ADR (Alternative Dispute Résolution)) offrent en plus la perspective d’un règlement rapide et peu onéreux de petites réclamation et de transactions de faible valeur générées par le commerce B2C en ligne. Toutes les réclamations ne peuvent néanmoins pas être traitées par MAR et il convient d’identifier précisément les litiges pour lesquels un règlement par un MAR et en particulier par un MAR en ligne est approprié. Les MAR en ligne sont encore à l’état embryonnaire (la plupart ont été lancés en 1999). Les premières initiatives sont payantes (et même chères), la plupart sont en anglais (60%), et présentent des limites dans l’applicabilité (géographique ou par secteur de l’industrie). Le problème de la reconnaissance et de l’effectivité des décisions rendues par les MAR est difficile et loin d’être résolu. Les systèmes en ligne existants sont basés sur des codes de conduite ou trustmarks mis au point par les prestataires de MAR en ligne. Les industriels refusent toute idée d’accréditation par les pouvoirs publics. Le MAR revêt principalement deux formes : -la médiation et la conciliation faisant appel à un même principe d’intervention d’un tiers neutre (le médiateur ou le conciliateur), afin que les parties parviennent à une solution librement consentie.

-

L’arbitrage de forme nettement plus contraignante car l’arbitre généralement désigné par les parties rendra une sentence définitive. Cependant, pour recevoir une force exécutoire la sentence arbitrale doit recevoir une homologation du juge étatique.

Il existe un terrain d’entente sur les principes généraux du règlement alternatif des litiges (Transparence, accessibilité, gratuité ou coût modéré, rapidité des décisions, confidentialité, impartialité, indépendance…), mais de nombreuses questions sont encore à régler, et surtout des divergences importantes de point de vue existent, notamment entre les associations de consommateurs et les industriels mais aussi entre les différents pays.

Les organisations professionnelles sont, dans leur ensemble, largement favorables à l’instauration de mécanismes alternatifs de règlement des litiges. Ce sujet est par ailleurs étudié dans le cadre du dialogue transatlantique, et des actions communes sont même évoquées. La France et l’Europe considèrent néanmoins contrairement aux États-Unis, que ces mécanismes ne doivent pas pour autant exclure le recours au juge si les voies alternatives échouent [ou si le résultat en est contesté].

2.2 Les initiatives Le règlement extrajudiciaire des litiges est une pratique largement utilisée entre professionnels et est envisagé depuis un certain temps pour le règlement des litiges avec les consommateurs. Les défis et les solutions possibles au problème des différends sur les opérations en ligne font l’objet de travaux dans plusieurs forums (CNUDCI, OCDE, CCI, Commission Européenne…). Technique très développée aux États-Unis et consacrée par l’adoption de l’Alternative Dispute Résolution Act du 30/10/1998, l’ADR fait en particulier l’objet d’un vif intérêt en Europe parallèlement au développement du commerce électronique. En France, le forum des droits sur l'Internet a été créé en juin 2001, à l'initiative du gouvernement et a ouvert officiellement ses portes le 23 août 2001. Association de loi de 1901, il a été conçu comme un espace d'information pour les internautes sur les usages du Net, et un lieu de concertation entre les

8

Document de travail

acteurs publics et privés. La première édition du site était uniquement composée de forums de discussion. Le Forum des droits sur l’Internet a souhaité porter son attention et ses premières réflexions sur les modes alternatifs de règlement des conflits. Compte tenu de la diversité des matières qui peuvent être traitées par ces nouveaux modes, la réflexion a été scindée en trois sous-groupes : le premier sous-groupe s’intéresse ainsi aux conflits de consommation, le deuxième aux conflits hors-consommation et le troisième se concentre sur les litiges qui peuvent naître entre le citoyen et les administrations ou les collectivités locales dans le cadre notamment des téléprocédures. À ce jour, les premiers membres adhérents sont: ACSEL, AFA, CNED, CLCV, Caisse des dépôts et consignations, Canalweb, FEVAD, ISOC, Mister Gooddeal, MRAP, OUI, SACEM, Vivendi, UNAF et Wanadoo. La DGCCRF représente les intérêts de la MEN au groupe de travail consacré aux modes alternatifs de règlement des litiges dans le cadre des litiges liés à la consommation.

Au niveau communautaire, la directive 2000/31/CE du Parlement européen et du Conseil du 8 juin 2000 relative à certains aspects juridiques des services de la société de l'information, et notamment du commerce électronique, dans le marché intérieur («directive sur le commerce électronique») a inclus des dispositions garantissant que la législation des Etats-membres ne fasse pas obstacle à l’utilisation 1 de mécanismes extrajudiciaires de règlement des litiges pour le commerce électronique . La Commission européenne a lancé une série d’initiatives (détaillées en annexe) destinées à favoriser le recours à ces techniques extrajudiciaires de règlement des litiges. Parmi celles-ci : -La mise en place d’un réseau extrajudiciaire européen (EEJ-NET) -La possibilité d’un cofinancement de projets pilotes -La mise en place d’un réseau transfrontalier concernant les plaintes en matière de services financiers. L’OCDE a lancé des groupes de travail destinés à permettre l’échange d’informations et d’expériences dans le domaine des MAR. Des initiatives en la matière ont été prises : -techniques de médiation (Iris médiation en France, Online Ombuds Office aux USA, …) -signes de confiance combinés à des instruments de médiation (BBB-Online aux USA et au Canada, FEDMA dans l’Union Européenne, Webtrader uax USA, TrustedShops en Allemagne, …) -instruments d’arbitrage (e-resolution au Canada et dans l’Union Européenne, I-Courthouse aux USA, Cybercourt en Allemagne) Quelques sites peuvent également utilement être consultés : www.adr.org aaron.sbs.umass.edu/center/Default.htm www.eresolution.ca www.juriscom.net dsa-isi.jrc.it/ADR/ www.wipo.org ….

1 La directive sur le commerce électronique mentionne que :Il doit incomber à chaque État membre, le cas échéant, de modifier toute législation susceptible de gêner l'utilisation des mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges par les voies électroniques. Le résultat de cette modification doit être de rendre réellement et effectivement possible, en droit et dans la pratique, le fonctionnement de tels mécanismes, y compris dans des situations transfrontalières.

9

Document de travail

2.3 Principaux constats -Les systèmes de règlement alternatif des litiges adoptés dans les différents pays sont largement fonction de la culture locale. -Il est regrettable que deux projets co-existent à la Commission européenne, sans liaison apparente : ECODIR à la DG Marché intérieur et EJE-NET à la DG Consommation. -La place des systèmes de règlement des litiges doit être importante dans les démarches de certification officielles ou non (NB : Les règles de L@belsite demandent que soit mentionnés les MAR éventuel ; le référentiel Webcert exige un délai de réponse rapide aux réclamations). A cet égard, le référentiel ou les règles pourraient reprendre les critères énumérés dans les travaux européens.

-Une typologie des systèmes MAR peut être dressée selon, d’une part, que la transaction a lieu hors ligne ou en ligne et, d’autre part, que le règlement des litiges a lieu hors ligne ou en ligne. Quatre schémas sont donc envisageables. En outre, il convient de distinguer plusieurs types de règlements des litiges dont : a)Les systèmes experts, qui procèdent d’une gestion informatisée sans intervention humaine (systèmes utilisés par exemple dans l’assurance). Ces règlements aboutissent à un contrat de transaction ; il convient alors de noter que c’est de nouveau le juge qui sera responsable de l’exécution de ce contrat-ci – de la sorte que l’on retombe sur le problème qui a conduit à faire appel à un MAR : on se retrouve avec ce nouveau contrat dont il esta prioridifficile d’obtenir l’exécution forcée dans le cas d’une transaction transfrontière. b)La médiation. Elle aboutit également à un contrat de transaction. Mêmes remarques que précédemment. c)L’arbitrage, qui interdit toute voie de recours par la suite (convention de New York de 1958). -Toute initiative strictement nationale aura nécessairement une portée limitée dans le cas de transactions transfrontières. -Il existe des problèmes de compréhension et de définitions -Plusieurs initiatives internationales existent (OCDE, UE..), la dimension internationale ne peut être ignorée et appelle un positionnement de la France inexistant aujourd’hui sur ce sujet.

2.4 Les conclusions du groupe de travail du comité de stratégie commerciale Un groupe de travail mis en place par le comité de stratégie commerciale du MINEFI a mené une réflexion sur les MAR au début de l’année 2000 dont voici les principaux constats et conclusions : a)Problématique : La gestion interne des plaintes par les vendeurs sur leur site (service après vente) reste le moyen le plus rapide de résoudre les litiges simples, et doit être encouragée, cependant elle n’est pas adaptée à tous les litiges et les MAR représentent une solution pratique en cas de litiges portant sur de faibles valeurs. Néanmoins, de nombreux points sont encore à clarifier pour rendre les MAR acceptables, notamment : -Quelles doivent être la portée et les limites de tels mécanismes ? -Sur quelles normes se fondent les mécanismes pour départager les protagonistes? Pour les litiges contractuels, s'agit-il indifféremment des normes élaborées par les Etats ou par les entreprises, en liaison avec des ONG le cas échéant? Pour les litiges non contractuels, sur quelle base statuera le mécanisme (ex aequo et bono, loi applicable,...)?Comment assurer la reconnaissance et l’effectivité des décisions ?

-

Une autre question importante est celle de l’articulation avec les institutions judiciaires : le consommateur doit-il effectuer un choix exclusif entre le règlement d’un litige par un MAR ou par

10

-

-

Document de travail

le système judiciaire traditionnel ? Il peut être utile de distinguer à cet égard les litiges liés à un contrat (régis en principe par l’autonomie de la volonté des parties) et les litiges de nature pré- contractuelle ou extra-contractuelle. La possibilité d'un recours au système judiciaire est-elle soumise à des conditions et peut-elle être déterminée en préalable à l'apparition d'un litige? Les codes de conduite et les MAR : Faut-il une « labellisation » par les États pour assurer au consommateur que ces mécanismes se conforment à un standard reconnu comme suffisant ? En d’autres termes, les MAR peuvent-ils être producteurs de normes ou doivent-ils se limiter à la mise en œuvre de normes définies par ailleurs ?

Enfin, une fois reconnue la nécessité de développer des MAR, la question se pose de leur développement pratique et en particulier de celui des MAR en ligne. Au-delà de l’aspect pratique de la réalisation de ces mécanismes, qui a commencé en Europe et outre Atlantique, les systèmes mis en place en Europe et aux États-Unis étant le reflet des différences de conception et de sensibilité existant de part et d'autre de l'Atlantique, des divergences de point de vue importantes existent déjà qu’il conviendrait d'aplanir avant de multiplier les initiatives. En particulier, le caractère contraignant de tels mécanismes, leur articulation avec les règlements judiciaires et le rôle des tribunaux en dernier recours sont parmi les questions qui n’ont pas de réponse claire et unanime. b)Actions envisageables : Une réflexion devrait être engagée au niveau interministériel afin d’élaborer une position officielle sur ce sujet, qui pour l’instant donne lieu à des discussions informelles et sans coordination. Cette réflexion porterait sur les nombreuses questions qui se posent et ses conclusions permettraient d’aborder les discussions qui se préparent au niveau international (OCDE, CNUDCI…) avec une force de propositions efficace et construite.

2.5 Proposition du groupe de travail La poursuite de la réflexion au niveau des pouvoirs publics doit être poursuivie et l’action réconisée par le groupe de travail du comité de stratégie commerciale doit être mise en œuvre. La réflexion ourra ainsi être enrichie ar les travaux du forum des droit sur l’Internet où les intérêts de la MEN seront présentés et défendus.

11