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l'étude de marché de A à Z

Publié le : jeudi 21 juillet 2011
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L’ÉTUDEDEMARCHÉP.1-8
ANNEXE P.9
E D I T I O N
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L’étude de marché De A à Z G U I D E S I M P L E E T E F F I C A C E D E L ’ É T U D E D E M A R C H É P O U R T O U S
L’étude de marché est une étape capitale pour quiconque souhaite créer ou reprendre une entreprise ou lancer un produit, un service. On vous a surement déjà dit que cette étape de votre projet ne devait pas être négligée. La réalité est que cette étape est véritablement une question de survie pour l’avenir de projet. onnaître son marché préalablement à toute prise de déci-sion, c’est savoir anticiper les réactions du marché. Toute clienCts ou consommateurs et d’une façon générale sur votre environ-action de votre part recevra un accueil plus ou moins favora-ble. Vous devez être capable de prévoir la qualité de cet ac-cueil. Pourcela, il faudra tout savoir sur : vos concurrents, vos futurs nement. Définir votre marché, le segmenter, vous fixer des objectifs clairs et précis, choisir une méthodologie : voici ce que vous devez faire pour mener à bien une étude de marché complète qui saura convaincre vos interlocuteurs. Les différents points qui suivent devraient vous aider dans toutes ces étapes, si néanmoins, vous rencontriez quelque difficulté que ce soit ou si vous aviez des questions à poser, n’hésitez pas à nous contacter, nous apporterons, dans les meilleurs délais, les réponses à vos ques-tions
Contact Pour toute question, n’hésitez pas à visiter notre site: www.pfmarketing.frou à nous contacter par email: contact@pfmarketing.fr
On parle d’abord de marché pour désigner l’ensemble des données chiffrées relatives à un produit ou un service. Il est plus ou moins segmenté. Par exemple : le marché des couches pour bébé ou le marché de la téléphonie mo-bile. Par extension, on entend aussi par marché l’ensemble des individus concernés de près ou de loin par le pro-duit : consommateurs ou acteurs pouvant influencer les ventes d’un produit ou d’un service (acheteurs, lea-der d’opinion, distribu-teurs…) par exemple le mar-ché des « seniors » ou encore le « marché français ». Toute étude de marché dé-bute par une définition claire du marché en question. Po-sez-vous les questions sui-vantes : - Que vais-je vendre ? - A qui ? - Qui va consommer mes produits/mes services ? - Qui sont mes concur-rents ? - Quelles sont les régle-m e n t a t i o n s / n o r m e s / législations à respecter sur mon marché ?
Quel est mon marché (1)?
C’est la première question que vous devez vous po-sez. Faisons d’abord un point sur la définition de ce terme :
nombreuses marques se La segmentation du le partagent) ou au marchécontraireconcentré.O nPour mener à peut parler debien cette étape « Tous mes futurs segments dede votre étude de clients ont-ils des c o n s o m m a -marché, vous besoins et des atten-teurs ou dedevez être capa-segments detes similaires ? »ble de définir produits. Lequelle est la seg-segment de mentation du consommateursà consiste marché que vous visez. Cet-regrouper les consomma-te opération peut être me-teurs selon des critères spé-née de façon intuitive si l’on cifiques (caractéristiquespart du principe que vous démographiques, économi-maîtrisez le marché sur le-ques, goûts, habitudes d’a-quel vous allez vous lancez. chat). LeLes questions qu’il faut voussegment par pro- duitsà segmenter consiste poser et, encore une fois, les ventes d’un produit gé-auxquelles il faut absolu-nérique en sous-groupes :ment apporter une réponse par exemple, le marché dessont les suivantes : laitages peut être subdivisé- Tous mes futurs clients ont en yaourts, lait, boissons-ils des besoins et des atten-lactées, desserts lactés etc.tes similaires ? Les marchés sont de- si non, quels sont les tailles très diverses allant de« sous-groupes » que je la niche aux très grands mar-peux constituer ? chés. Différentsindicateurs- Suis-je capable de capter permettent de mesurer latous ces sous-groupes ? taille d’un marché :- Mon projet s’adresse-t-il à tous ces sous-groupes ? ·Le nombre d’acheteurs - Vers quels sous-groupes · Les quantités achetées mes concurrents sont orien-par chaque acheteur tés ? · Le taux de pénétration- Y a-t-il un positionnement (% d’acheteurs ayant acheté plus favorable que les au-au moins une fois pendant la tres sur ce marché ? période de référence) - Les sous-groupes que je souhaite viser sont-il suffi-La structure d’un marché sant en nombre d’acheteurs peut être très variée : potentiels pour que mon · marché ouvertest (il projet soit réalisable ?facile pour un nouvel acteur d’y entrer) par opposition au marchéfermé, · marché fragmenté(de
Zoom sur… Le cycle de vie du marché
Un marché connaît une vie, comme un être humain, qu’il en soit à la petite en-fance ou en fin de vie, les méthodes qu’il faudra utili-ser ne seront pas les mêmes, de même les potentiel de chiffres d’affaires seront différents. Lesdifférentes phasesdu cycle de vie d'un marché sont les suivantes : ·lancement ·développement ·Maturité · Déclin Ce cycle de vie n’estpas for-cément homogène: un mar-ché peut redémarrer après une phase de déclin par effet de mode, de repositionne-ment, de modernisation, d’impact d’un autre marché etc. En effet, les marchés sont souventinterdépendants: actuellement le marché de l’automobile et celui du pé-trole par exemple (cependant, avec le déclin de la production de pétrole d'ici quelques dizaines d'années, cela va évoluer et cela a déjà commencé avec le lance-ment des moteurs hybrides pour rendre la voiture moins dépendante du pétrole). Plus d’information sur ce point? Visitez pfmarketing.fr
Quel est mon marché (2)?
Marché et parts de marché… Voici quelques exemples de marchés et leurs degrés de maturité respectifs :
· Marché en phase de lancement: les services payants sur Internet. On peut citer par exemple les sites de rencontre sur Internet (Meetic, ...), les services de création de sites Internet , les sites de pari en ligne (bwin.com, ...) · Marché en pleine crois-sance(phase de développe-ment) : le marché des éner-g i e s r e n o u v e l a b l e s (éoliennes, géothermie, pan-neaux solaires, ...), le marché des produits alimentaires issus del'agriculture biologi-que · Marché arrivé à maturi-: le marché des PGI (Progiciels de Gestion Inté-grés) pour les grandes entre-prises (SAP, Peoplesoft, ...) · Marché en cours de dé-clin :le marché des CD musi-caux, des ampoules à incan-descence. · Marchés ayant existés et morts aujourd'hui: le marché des machines à écri-re, les vieux disques 33 et 45 tours. La raison du déclin de ces marchés a été l'avènement deproduits de remplace-ment plus modernes, plus performants.
Le positionnement sur Positionnement PrixMes : un marché concurrents vendent moins Afin de définir un mar-cher mais au dé-ché, il est es-triment de la qua-« La part de marché sentiel de lité, je décide de connaître lesévolue en permanen-vendre plus cher d i f f é r e n t sce et est donc dépen-avec des services acteurs ou dante d’une périodesupplémentaires c o n c u r r e n t s»pour justifier la donnée.qui y opèrent. différence de prix L’identification des concur-ou bien je vends au même rents permet souvent de se prix que mes concurrents positionner soi-même. mais avec un cadeau en plus, un service offert en plus, ou Quelle est leur offre ? Com-un système de fidélisation ment se positionnent-ils avec des réductions et des dans ce marché ? Quelle est cadeaux à la clé, c'estl'avan-leur part de marché ?tage concurrentiel. Il est également néces-saire de suivre en permanen-Image de marqueLe : ce l’évolution du marché, de positionnement dépend de l’offre, ce que l’on appelle la l'image de marque. veille concurrentielle. Elle Sur un marché donné, une doit permettre d’anticiper entreprise peut se position-l’évolution du marché en ner sur une image très quali-devinant la stratégie des tative avec des prix assez concurrents : baisses de prix, élevés ou bien une image de lancement de nouveaux pro-discounter avec des prix fai-duits… bles avec moins de garantie sur la qualité. Plusieurstypes de posi-tionnementsont possibles : Concurrents: il consiste à déterminer des Positionnement géogra-normes ou données moyen-phique: où vais-je chercher nes d’un marchéparticulier. mes clients ? Un positionne-ment local, régional, natio-nal ou international. Selon la taille de sa structure, ses ambitions et ses moyens financiers, une entreprise va choisir un marché lui corres-pondant. Avec le développe-ment fulgurant d'Internet, des PME ont pu élargir gran-dement leur marché.
Zoom sur… La part de marché
La part de marché est un indicateur essentiel pour l'entreprise. La mesure de la part de marché permet à une marque de se situer sur son marché. La part de marché (PDM) se calcule endivisant les ventes d’un produit par les ventes totales du marché: atten-tion à biendéfinir le marché concerné(segment du mar-ché concerné par les produit) etl’unité de mesure: part de marché en volume (unités vendues) ou part de marché en valeur (CA généré par les ventes). La part de marché évolue en permanence et est donc dépendante d’une pé-riode donnée. Tout est question dans ces calculs de déterminer le mar-ché effectivement concerné et de savoir analyser ses chif-fres correctement, en com-paraison avec les concur-rents. Lebenchmarkingcorrespond à cette notion de se situer par rapport aux concurrents : il consiste à déterminer des normes ou données moyen-nes d’un marchéparticulier. Plus d’information sur ce point? Visitez pfmarketing.fr
Les objectifs d’une étude de marché
Toute étude de marché est réalisée en réponse à un problème donné, un potentiel à exploiter, et détermine donc par la suite des décisions de la part de l’entreprise.
Pour cela, il est primordial de bien préparer une étude de marchéet pour faire son étude, il faut se poser les questions suivantes : · Quelles informations sont utiles ? · Quels types de consom-mateurs faut-il sonder ? · Quelle période est la plus propice ? · Quelle méthode doit être utilisée pour recueillir l’information ? Généralement, une étude de marché sera réaliséepar sondage d’une catégorie définie de la population à travers unéchantillon. Selon l’objectif de l’entrepri-se, l’étude sera menée diffé-remment. Voici les différents types d'étude en fonction de l'ob-jectif. Etude du lancement d'un produit existant sur un mar-ché existantUne étude est nécessaire pour vérifier que le marché n'est pas saturé et répondre à la question : Y a-t-il encore des opportunités pour exploiter le produit ?· améliorer l’utilisation des équipements existants · améliorer la gestion du personnel pour un meilleur rendement
découvrir de nouveaux cir-·cuits de distribution réaliser des économies Etude du lancement d'échelle d'un nouveau segmenter produit sur un l'offre existan-« Les études secto-nouveau marchéte rielles répondent Une étude de Etude du aux besoins du mar-marché est néces-l a n c e m e n t ché dans son ensem-saire pour répon-d'un nouveau produit sur unble » dre à la question : Comment puis-je marché exis-me diversifier, compte tenu tant. de mon savoir faire et des Une étude de marché opportunités ?est nécessaire pour répon-dre à la question :·diversifier son offre pro-Quelles sont les atten-duittes des clients actuels sur le · repositionner l’entrepri-marché ?se · trouver des idées de · conquérir de nouveaux nouveaux produits ne néces-marchés sitant pas de gros investisse-· donner à son entreprise ments uneimage innovante · diversifier l’offre exis-tanteLes études sectorielles· mieux connaître sa cible Celles-ci permettent de de consommateurs mieux connaître un secteur ·d’activité, ses acteurs, sa Fidéliser les clients en dimension, son potentiel, leur présentant des produits ses consommateurs, au ni-complémentaires à leurs veau national ou internatio-produits habituels nal. Etude pour lancer un Elles sont en général produit existant sur un nou-réalisées par des instituts veau marché d’études et vendues telles quelles aux entreprises. Elles Une étude de marché est ne sont pas spécifiques aux nécessaire pour répondre à besoins d’une entreprise la question : mais souhaitent répondre Mon produit est-il ex-aux interrogations de l’en-portable à l’étranger ou à semble des acteurs du mar-une autre catégorie de ché. consommateurs ?Elles sont réalisées le · conquérir de nouveaux plus souvent à partir de re-marchés via une adaptation cherches d’information et mineure du produit n o n p a r s o n d a g e . · repositionner l’image de Par exemple : Eurostaf, Ida-l’entreprise te, MSI, Coface
Zoom sur… Les sources d’information
Les études sectorielles ne sont pas toujours opération-nelles et peuvent être un peu a n c i e n n e s .Voici d'autres sources impor-tantes d'information sur un marché :
· la presse, l'argus de la Presse · les informations profes-sionnelles émanant du ME-DEF, · Informations des CCI (chambres de commerce et de l’industrie), · les informations finan-cières des entreprises (rapports annuels etc.), les annonces officielles des sociétés (création de socié-tés, actions en bourses, créa-tions de marques etc.) Les informations recueillies sontfiables et objectives, en donnant une vision globale de la dimension d’un mar-ché.
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Les panels
Les grands instituts d’études disposent depanels, permettant desétudes récurrentesse basant toujours sur la même population étudiée.
Cela permet d’analyser les évolutions comportementa-les ou conjoncturelles dans le temps. L’avantage d’un panel est la rapidité à obtenir l’informa-tion désirée, ainsi que la fia-bilité des résultats garantis par une méthode de recueil de l’information constante. Les inconvénients sont d’une part une certainerigidité de structurene permettant pas de changer en cours de route de questionnaire ou d’échan-tillon, d’autre part le coût important d’un panel : de ce fait, en général, les panels sont gérés par des instituts d’études qui vendent les ré-sultats à plusieurs sociétés. R e p r é s e n t a t i v i t éUn panel doit être représen-tatif de la population choisie. La méthode de définition de l’échantillon est la même que dans le cas des études quan-titatives. Dans le cas d’unpanel, les études sont répétées à inter-valles réguliers auprès d’un échantillon dont la représen-tativité reste la même mais dont la population peut changer à chaque vague.
· de réaliser une étude Les panels de consomma-très rapidement avec des teursfrais de logistique réduits Les panels de L’inconvénient est consomma- qu’il est d’autant «L’avantage d’un teurs sont les plus difficile de panel est larapidité suivants contrôler le profil à obtenir l’informa-· p a n e ldes individus et la tion désirée »fiabilité des infor-Secodip : échantillon de mations récol-4 700 ména- tées. ges renouvelés par tiers tous Les panels de distribu-les 6 mois teurs · panel Sofres : échantil-Les panels de distributeurs lon postal de 10 000 foyers sont les suivants soient 23 000 personnes · Nielsen: 200 points de panel AC Nielsen: panel vente : relevés sur d’acheteurs de 8000 foyers stocks effectués par 150 dont on suit les achats en enquêteurs. continu grâce à un scanner à · Intercor : 340 points de lecture optique dont sont vente : relevés effectués équipés les foyers tous les 2 mois par 200 L'échantillonnage d'un panel enquêteurs. Les panels est déterminé de façon re-de distributeurs permet-présentative. Cet échantillon tent demesurer la pré-est fixe c'est-à-dire que sa sence de la marque ou structure n'évolue pas, mais des produits sur les la population est renouvelée points de vente. par fraction lors de chaque vague. Lespanels consom-Lesindicateurs clésà retenir mateurs permettent de dé-· DNla distribution nu- : terminer : mérique = le nombre de ·lamesure des ventes points de vente ou la mar-·latendance du marchéque est présente. · lescomportements· DVla distribution va- : d'achat leur = la part des points de les affinités entre le produit vente où la marque est pré-et les media utilisés pour la sente sur la classe de pro-promotionduits. A noter que de plus en plus Lerapport DN/DVpermet d’instituts ou d’entreprises de mesurer la progression se constituent unpanel sur commerciale du produit et le web, le réseau Internet de développer une politique permet en effet : commerciale efficace. La · de toucher un maximum DN/DV doit être petite lors de personnes à moindre du lancement du produit. coût
Zoom sur… Les panels spécialisés
Les panels de distributeurs permettent également de mesurer l’évolution des parts de marché volumeet valeur des marques présen-tes, ainsi que les progres-sions de ventes par région (8 regions nielsen). Les autres panelsIl existe de nombreux autres panels spécialiséspermet-tant de mesurer par exem-ple: · l ’a u d i e n c e T V(Médiamétrie, GfK), · l’audience des sites in-ternet(Médiamétrie/NetRatings) · Panels relatifs à dessec-teurs d’activité spécifiques(par ex. le panel DOREMA : panel de médecins) · «panels citoyens» dans le domaine politique, per-mettant de sonder un échan-tillon représentatif d’une population sur des questions civiques et citoyennes · panels de lecteurs, qui donnent leur avis sur les journaux ou magazines (exemple : Club des lecteurs du magazine ELLE) Plus d’information sur ce point? Visitez pfmarketing.fr
Les études de marché spécifiques
Elles sont menées dans un but précis par l’entreprise et nécessitent un échantillon plus précis et plus adapté de la population.
Les études quantitati-ves
L’échantillonnage
En premier lieu, il faut définir l’unité de sondage : indivi-dus, entreprises, foyers, com-munes, etc.
En second lieu, on détermine la taille de l’échantillon.
Il faut savoir que la précision des estimations ne varie pas proportionnellement à la taille de l’échantillon, mais à la racine carrée de celle-ci : en passant d’un échantillon de 100 à 400 individus par exemple, la marge d’erreur statistique sera dans un rap-port de 1 à 2 et non pas 1 à 4.
Enfin, on choisit une métho-de d’échantillonnage :
l’échantillon aléatoire
Ils’agit de la méthode la plus rigoureuse et la plus valable : des individus sont tirés au sort de manière aléatoire au sein de la liste exhaustive de toutes les unités de sondage. Cette méthode est parfois difficile à mettre en place en raison du nombre énorme d’individus de la population étudiée.
la méthode des quotas
que la représentativité n’est pas primordiale dans l’étude.
L’échantillonL’élaboration devra avoir à«L’avantage d’un du question-peu près lapanel est larapidité naire même compo-à obtenir l’informa-sition que la tion désirée »Toute étude de p o p u l a t i o n marché basée sur totale étu-la collecte d’infor-diée. On se mations auprès des consom-base sur certains critères mateurs repose sur des don-basique comme le sexe, l’â-nées subjectives. En effet, de ge, la catégorie socioprofes-nombreux facteurs peuvent sionnelle, la région, la ville, influer sur les réponses des le niveau d’études… L’hypo-consommateurs : leur état thèse est que l’échantillon d’esprit, lié à l’actualité, au étant représentatif du point climat, à des événements de vue des critères retenus, personnels, la mauvaise il y de grandes chances pour compréhension de la ques-qu’il le soit également tion, les conditions dans les-concernant les caractéristi-quelles s’effectuent l’entre-ques de l’enquête. tien etc… Il est donc impor-tant de limiter au maximum la méthode des itinérai-les facteurs extérieurs pou-resvant influencer leur juge-ment. Une préparation mi-nutieuse du questionnaire Pourles enquêtes en porte-est nécessaire car en dépen-à-porte, cette méthode dra l’information recueillie : consiste à fixer une règle la formulation des questions, afin que le facteur aléatoire l’ordre des questions, la lon-entre en jeu au maximum gueur du questionnaire sont dans la sélection des inter-autant de facteurs détermi-viewés : par exemple, sur un nants. Privilégier seulement itinéraire précis et le plus les questions primordiales étendu possible, l’enquêteur en évitant de poser des devra interroger une person-questions qui peuvent para-ne sur 5. ître intéressantes mais sont en réalité hors sujet. Simpli-les échantillons arbi-fier au maximum la formula-trairestion des questions pour ne pas fatiguer inutilement la personne interrogée ou Les personnes interrogées créer une ambiguïté. seront choisies de manière arbitraire et intuitive, lors-
Les études quantitatives
Elles sont menées dans un but précis par l’entreprise et nécessitent un échantillon plus précis et plus adapté de la population.
Les différents types de ques-tions :
·
·
les questions ouvertes
les questions fermées
· les questions semi-ouvertes
les échelles sémanti-ques
Le mode d’administra-tion des questionnaires
Enquête postale ou par email
Avantages :coût limité
Inconvénients :moins de spontanéité, les individus pouvant revenir sur les ques-tions précédentes après , coup taux de non-réponses important
Enquête téléphonique
Avantages: coût limité
Inconvénient :
· le questionnaire doit , être court on ne peut pas présenter de documents vi-suels
Le recueil des données Enquête en face-à-face (dans la rue, à domici-L’ensemblerésultats des le)est ensuite centralisé par la société d’étude «Différentslogicielssont dé-ou l’entreprise Avantages:diés autraitement statistique menant l’étude de données: le plus complet précision et étant SPSS, on trouve aussi des afin d’obtenir une qualité des logiciels simplifiés et plus acces-base de données. données re-sibles tels que Sphinx, Ethnos, Dans le cas d’étu-»cueilliesetc… des en CATI Inconvénients(Computer Assis-: coût élevé ted Telephone Interview) ou CAPI (Computer Assisted Enquête sur le web Personal Interview), les ré-sultats seront directement disponibles sous format in-Avantages: taille impor-formatique, mais dans le cas tante de l’échantillon In-de questionnaires papier, convénients : représentativi-toutes les informations de-té réduite vront être saisies. Certaines sociétés sont d’ailleurs spé-Enquêtes par observa-cialisées dans la saisie infor-tionmatique.
L’enquêteur n’interroge pas les individus mais les observe en conditions réel-les, par exemple pendant l’acte d’achat dans un maga-sin.
Avantages: objectivité
Inconvénients:
· difficile de segmenter l’échantillon (pas d’informa-tions relatives aux personnes observées)
· pas d’explications des comportements
L’exploitation des ré-sultats
Onles méthodes distingue dites « descriptives » (tris à plat, tris croisés, calculs de moyennes, de dispersion, de significativité) et les métho-des dites « explicatives » (méthodes de régression linéaire et non-linéaire, mé-thodes statistique de seg-mentation, analyse des me-sures conjointes, analyse discriminante etc…). En gé-néral, on utilisera les métho-des descriptives, chaque question sera traitée afin de retranscrire les résultats de manière claire et concise.
Zoom sur… La synhèse des résultats
Cette dernière étape consiste en la mise en forme des ré-sultats obtenus, sous forme de présentation orale ou écrite qui sera proposée au client. Graphiques, commen-taires viendront illustrer les tableaux chiffrés afin de ren-dre l’information plus perti-nente et plus percutante.
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Les études qualitatives
L’objectif desétudes qualitatives est d’étudier le plus précisément possible les comporte-ments et motivations d’un groupe restreint de consommateurs. On ne cherchera pas à extrapoler les résultats obtenus à l’ensemble de la population, il n’y a donc pas de notion de représentativité, mais à comprendre les attitudes et sentiments.
Dans quels cas fait-on une étude qualitative ? Différentes problématiques peuvent amener à mettre en place desétudes qualitati-ves: · Recherche d’idées nou-velles pour le produit · Recherche de message à véhiculer · Test de message publici-taire ou de prototype produit · Connaissance des com-portements de consomma-teurs · Recherche de nouveaux modes de consommation La démarche Lesétudes qualitativessont menées par des spécialistes ayant de bonnes connaissan-ces en psychologie et de ce fait capables non seulement de mettre à l’aise et faire parler les personnes interro-gées, mais aussi d’analyser les comportements non ver-baux. Lesdifférentes étapes: ·Définition des objectifs ·Définition de la cible · Recrutement des consommateurs · Animation / administra-tion sur le terrain ·Analyse des résultats ·Recommandations
Les types d'études qualitati-L’objectif est de comprendre vesen détail le comportement Il existe3 types d’étudesdu consommateur et d’abor-qualitativesder des questions : « L’objectif est de com-lesréunionsplus délicates ou prendre en détail le com-de groupe, les intimes, pour portement du consom-entretiens enlesquelles il est mateur et d’aborder des face à face et difficile de débat-questions plus délicates l'observation. tre en groupe. ou intimes... » Les réunionsOn laisse beau-de groupecoup de champ (Focus groups)libre à l’interviewé : les ré-Il s’agit d’une discussion diri- ponses spontanées sont fa-gée, entre 6 à 8 personnes vorisées, on reste neutre, on directement concernées par essaye de limiter au maxi-le sujet d’étude : lancement mum les interactions. de produit ou de service,L’observationétude d’image, problème Comme pour les études donné, test de packaging, quantitatives, on peut recou-etc… Les réunions de groupe rir à la méthode d’observa-permettent de laisser fuser tion pour les études qualita-et rebondir les idées entre tives. Elle consiste à suivre et les différents intervenants. à étudier méthodiquement Le chargé d’étude a alors les comportements dans une plutôt un rôle d’animateur situation naturelle et permet du débat et d’observateur. d'éviter le biais que pourrait Les réunions sont souvent induire le consommateur filmées afin de pouvoir les lorsqu'il décrit son propre étudier par la suite et re- comportement. transcrire à la fois le verbal et le non-verbal.Les études de satisfactionLes entretiens individuelsIl s’agit d’uncas particulier Dans le cas d’entretiens end’études quantitatives, plus face à face, même si le ques- spécifiquement utilisées tionnaire est beaucoup pour mesurer lasatisfaction moins dirigé et structuré quedes clients ou des salariés. dans le cas d’études quanti- La méthodologie est la mê-tatives, le chargé d’études me que celle des études devra cependant intervenir quantitatives. beaucoup plus que pour les réunions de groupe et suivre un guide d’entretien.
Zoom sur… La satisfaction
Satisfaction des clients Une entreprise peut décider d’analyser la satisfaction gé-nérale de ses clients par rap-port aux services proposés : · Leursattentessont-elles satisfaites ? · Quels sont lespoints forts / faiblesde la relation ? Lapolitique tarifaireest-elle bien perçue ? Cela permet derecentrer les priorités, d’identifier les points à améliorer, d’être en permanenceà l’écoute de ses clients, dese positionner par rapport à ses concur-rents. Satisfaction des salariésUneétude de satisfactionpeut également être menée en interne pour étudier la satisfaction des salariés par rapport à un département en particulier ou à une stratégie: · Y a-t-il une bonnecom-munication en interne? · Les logiciels informati-ques proposés sont-ilsbien utilisés? Comment les salariés ont-ils vécu tel ou telchangement d’orientation, de stratégiede l’entreprise ? Le capital humain d’une en-treprise est en effet aussi important que le capital fi-nancier et déterminant. Plus d’information sur ce point? Visitez pfmarketing.fr
Annexe...
1 . S O U R C E S D ’ I N F O R M A T I O N S · Les sources d’informations sont nombreuses, encore faut-il les si-tuer d’une part, les authentifier d’autre part mais surtout il faut savoir en extraire la quintessence pour que ces sources dévoilent les informations qui Dans la jungles des sources, voici celles qui sauront certainement vous apporter des réponses: · · Gratuit : insee.frpour toutes les informations re-latives aux français et à leur famille, leur loge-ment, leur travail, etc… Notez que l’on trouve des informations sur des zones très restreintes mais · que bien souvent il s’agit des données du dernier recensement sur la zone en question. · Gratuit: l’INED, institut national d’études démo-graphiques · Gratuit: Bilansgratuits.frouinfogreffe.frpour toutes les informations sur les entreprises de France et leur résultats (très complets) · Payant: createst.frCe site d’études de marché met à votre disposition les résultats d’études quantitatives menées depuis quelques années auprès des internautes. Budget: de 10 à 30 euros env.
Gratuit:les statistiques de chaque minis-tère. En effet, chaque ministère possède son service statistiques, avec parfois de précieuses informations à la clé. On note-ra par exemple les chiffres très détaillé et les études de synthèses nombreuses du ministère de l’industrie.
Les CCI, chambres de commerce et d’in-dustrie possèdent elles aussi des informa-tions précieuses sur leur tissu économi-que local.
Gratuit et vraiment utile: le logiciel de cartographieODILde l’INSEE, accessible en ligne, vous permet de réaliser des zo-nes de chalandises dignes des meilleurs logiciels de géomarketing.
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