Marketing et agence de voyage etude de marche 1236695768

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Quel type de système de distribution marketing pour agence de voyages indépendante ? Bien entendu, le canal direct serait le choix le plus approprié, une agence indépendante peut toutefois utiliser ce que l’on appelle le multicanal, c’ est-à- dire combiner canal direct et indirect, pour lui permettre de cibler des clientèles différentes. Une stratégie Pull (investir de façon massive en publicité) serait trop coûteuse, il est donc préférable d’adopter una stratégie Push, autrement dit de promouvoir activement le produit jusqu’au consommateur. L’agence pourrait ainsi organiser un quizz pour promouvoir un ou plusieurs de ses produits, ou bien par exemple offrir l’inscription à une tombola suite à l’achat d’un voyage qu’elle souhaitait promouvoir, ou bien encore offrir un petit sac de voyages… L’agence de voyages peut non seulement vendre les produits qu’elle conçoit mais également vendre les produits de Tours Operators, après avoir signer un contrat. Le choix de vente de produits d’un Tour Operator dépend de la commission versée par celui-ci. Il peut parfois y avoir conflit avec le Tour Operator si le produit est également mis en vente sur Internet et qu’aucun frais de dossier n’est demandé au client s’il l’achète en ligne. On peut être amené à ne distribuer des produits qu’en hors-saison, lorsque les hôteliers ou les les Tours Operators ont plus de mal à vendre leurs produits.
Publié le : jeudi 21 juillet 2011
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Quel type de système de distribution marketing pour agence de
voyages indépendante ?
Bien entendu, le canal direct serait le choix le plus approprié, une agence
indépendante peut toutefois utiliser ce que l’on appelle le multicanal, c’ est-à-
dire combiner canal direct et indirect, pour lui permettre de cibler des
clientèles différentes.
Une stratégie Pull (investir de façon massive en publicité) serait trop coûteuse,
il est donc préférable d’adopter una stratégie Push, autrement dit de
promouvoir activement le produit jusqu’au consommateur. L’agence pourrait
ainsi organiser un quizz pour promouvoir un ou plusieurs de ses produits, ou
bien par exemple offrir l’inscription à une tombola suite à l’achat d’un voyage
qu’elle souhaitait promouvoir, ou bien encore offrir un petit sac de voyages…
L’agence de voyages peut non seulement vendre les produits qu’elle conçoit
mais également vendre les produits de Tours Operators, après avoir signer un
contrat.
Le choix de vente de produits d’un Tour Operator dépend de la commission
versée par celui-ci. Il peut parfois y avoir conflit avec le Tour Operator si le
produit est également mis en vente sur Internet et qu’aucun frais de dossier
n’est demandé au client s’il l’achète en ligne. On peut être amené à ne
distribuer des produits qu’en hors-saison, lorsque les hôteliers ou les les Tours
Operators ont plus de mal à vendre leurs produits. On peut dans ce cas,
mettre en place des offres spéciales afin d’inciter le client à acheter un voyage
à telle période plutôt qu’à une autre.
L’image que l’on utilise pour vendre un voyage doit être totalement
conforme au producteur du voyage en question.
L’agence doit aussi se charger de mettre en place des forfaits, ou bien de
faire des produits « à la carte », aussi appelé « package dynamique » sur
Internet (si elle choisit de commercialiser sur Internet.)
Dans le cas où les points de vente ne suffiraient pas à vendre la totalité des
produits et en vue de réaliser des bénéfices plus élevés, l’agence pourrait
envisager d’adhérer à une centrale indépendante. Elle vendrait ses produits sur
la centrale en request, c’est-à-dire selon la demande des consommateurs. Cela
simplifirait également énormément les frais de gestion de l’agence, qui n’aurait
plus à gérer l’encaissement de la prestation, ni la confirmation au client pour le
produit vendu par la centrale. En échange, la centrale devra rétrocéder au
prestataire le montant perçu, diminué de la commission.L’agence pourrait ainsi
espérer améliorer son taux de vente et ses marges.
Le fait pour une agence de mettre une centrale de réservation à la
disposition de ses clients, lui donne une image plus positive, car elle simplifie
l’accès à l’offre.
En terme de communication, l’agence pourrait organiser de temps à autre
des promotions des ventes, dans une logique de destockage, en offrant un
avantage au client pour l’inciter à tel ou tel achat.
Il serait bon que l’agence envoie directement au prospect des offres
promotionnelles, et communiquer par le biais d’Internet serait le moins
coûteux.
Il faudrait également qu’elle conçoive une brochure, ou bien un catalogue,
en effet le client apprécie peu de devoir télécharger les documents depuis
Internet.
La création d’un site Internet me paraît primordial, c’est en effet aujourd’hui
un excellent moyen de communication et de commercialisation.
Soigner l’accueil et le service.
Développer des contacts avec les restaurants, les hôtels, centres de
thalassothérapie… pour créer des packages.
Concevoir des gammes de voyages adaptés par segment, comme par
exemple une brochure « forme », une brochure « aventure »…
L’agence de voyages indépendante peut signer des contrats de
collaborations commerciales avec des tours operators… Ainsi, en contrepartie
d’une rémunération, le franchiseur met son enseigne à la disposition du
franchisé, son savoir-faire et une assistance en cas de besoin. Le franchiseur
ne fabrique pas lui-même les produits franchisés. Il fait fabriquer ou achète
des produits différents auprès de différents fournisseurs indépendants. Il
assure, par contre, la distribution de ces produits grâce à un réseau de
franchisés qu’il met en place. Avant de mettre en place une franchise, il est
nécessaire que le franchiseur teste et fasse évoluer son concept, au travers
d’une unité pilote. La plupart des spécialistes considère en effet qu’avant de
lancer un réseau, un franchiseur devrait avoir fait fonctionner trois pilotes
pendant deux ans. La règle des 3/2, qui permet d’affiner un concept et de
vérifier qu’il est duplicable n’est cependant pas toujours appliqué…
Pour souligner le fait, un arrêté ministériel de février 1991 contraint le
franchisé à indiquer, en autres, sur sa vitrine, qu’il est indépendant.
Au niveau de la gestion de la relation client, il faudrait que chacun des
employés ait devant les yeux, la fiche du client au moment où il prend une
nouvelle commande de celui-ci. Il faut voir le client comme un acheteur
clairement identifié, et non pas anonyme. L’intérêt est de mieux conseiller le
client. On peut ainsi instaurer une relation à long terme avec le client, et
l’inciter à moins acheter chez la concurrence. Ainsi, si l’agence concentre ses
efforts sur le service et la gestion de la relation client, elle sera de plus en plus
à même de proposer des offres spécifiques à chacun de ses clients, et de
pratiquer le « one to one. » Il faut mieux que l’agence s’éloigne un peu de son
produit, pour se rapprocher de ses clients.
Les client ont des exigences de plus en plus accrues, et les professionnels du
tourisme doivent se montrer attentifs aux attentes de ceux-ci et multiplier les
options liées aux produits.
Il faut que l’agence cherche à se différencier des autres, en offrant des
produits plus personnalisés et un service amélioré, afin de faciliter la vie du
client et de raccourcir le temps, autrement dit la rapidité avec laquelle
l’entreprise répond aux attentes du client. L’agence a aussi le pouvoir de
multiplier les tentations à travers les offres, les campagnes de
communication…
Les clients sont de plus en plus intelligents, et sous la montée de la
concurrence, sont de moins en moins fidèles. C’est la raison pour laquelle la
distribution de bons produits, passe également par la fidélisation de la
clientèles.
La mise en place d’un programme de fidélisation dans une agence de
voyages indépendante.
La fidélité des clients est un facteur de rentabilité. Cela coûte en effet moins
cher de fidéliser sa clientèle que d’acquérir des clients nouveaux.
En outre, des clients fidèles consomment plus et sont plus expérimentés et
n’ont pas besoin d’autant de conseils que des clients nouveaux.
Enfin, des clients fidèles créent une dynamique de satisfaction interne.
Il s’agit pour l’agence de voyages de garantir la performance opérationnelle
: fidéliser par la qualité.
Le personnel de l’agence doit également s’efforcer d’améliorer la qualité de
la relation : fidéliser par la relation. Ceci peut se faire en intensifiant la
relation, qui peut se faire à deux niveaux : le niveau responsable (téléphoner
au client quelque temps après le voyage pour s’assurer qu’il est satisfait), ou
bien le niveau pro-actif (appeler le client régulièrement.)
En fidélisant ses clients, l’agence connaît mieux ses clients, ce qui lui permet
de concevoir des actions commerciales plus performantes : Elle peut ainsi
constituer et exploiter une base de données clients. Il s’agit donc de collecter
des informations sur le client, telles que son profil, sa satisfaction, ses
intensions…
L’efficacité d’un programme de distribution se mesure sur le long terme, on
ne peut donc pas changer de programme tous les ans. De plus, dans une
agence de voyages, le client est souvent fidèle au personnel, et le fait de
changer souvent d’employés peut donc avoir un impact négatif sur la
fidélisation du client. Une grande partie de la fidélisation passe en effet par la
reconnaissance et la personnalisation de sa clientèle.
La fidélisation s’opère suivant deux leviers :
1-
La récompense : c’est le levier promotionnel et rationnel. Le client doit
avoir l’impression de bénéficier d’un avantage matériel ou financier.
2-
La reconnaissance : c’est le levier émotionnel. L’agence doit offrir quelque
chose de supplémentaire, non forcément lié au produit, mais qui permette de
valoriser le client (invitation à un grand événement…)
Le risque sous-jacent d’une offre supplémentaire est, bien entendu, qu’elle soit
copiée par la concurrence. Il faut sans cesse trouver quelque chose de
nouveau pour se démarquer de ses concurrents et réussir à fidéliser au mieux
sa clientèle. Il faut donner des avantages aux clients fidèles.
Pour une agence de voyages, gérer les réclamations des clients est une
nécessité. Le client a un point de vue extérieur au milieu du travail et prendre
le temps de l’écouter doit rentrer dans les priorités de l’agence.
La valeur d’un client s’apprécier à long terme. Outre l’achat, l’agence peut
espérer qu’un client parle d’elle dans son entourage de façon positive, diminuer
les coûts juridiques (si les clients sont satisfaits), diminuer les coûts de
traitement des réclamations… Bien travailler coûte moins cher.
L’agence peut aussi, de temps à autre, envoyer une newsletter adaptée aux
différents segments de sa clientèle. C’est un outil de communication directe,
souple et peut coûteux, qui permet de fidéliser de manière personnalisée. La
lettre doit être adaptée à chaque internaute, avoir un ton sympathique et
contenir des coups de cœur, des promotions spéciales…
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