Mémoire d'étude

De
Publié par

Dipl me de conservateur de bibliothŁque Offre de services, mise en espace et amØnagement de nouveaux services en fonction des usages en bibliothŁque universitaire: l exemple des services communs du SCD du Havre Delphine Gillot Sous la direction de Marie-Annick Bernard Conservateur responsable de la restructuration des espaces, SCD Lyon 2 MØmoire d Øtude - Janvier 2004 Remerciements Je remercie l ensemble du personnel du SCD du Havre de son soutien et de l aide qu il a pu apporter ma rØflexion. Je souhaite remercier en particulier Mme Pierrette Portron, directrice du SCD, et son adjointe Mme ValØrie Wadlow de leur accueil et de la confiance qu elles m ont tØmoignØe. Je remercie Øgalement les Øtudiants de l universitØ du Havre qui ont acceptØ de me rencontrer l occasion des entretiens, ainsi que tous les professionnels des bibliothŁques, fran ais et Øtrangers, ayant rØpondu mes demandes de renseignement, en particulier Mme Chaintreau, de la Sous-direction des bibliothŁques et de la documentation. Merci enfin ma directrice de recherche, Mme Marie-Annick Bernard, pour la qualitØ de son suivi et ses conseils avisØs, tout au long de mon stage et lors de la rØdaction de ce mØmoire. Toute reproduction sans accord express de l au teur des fins autres que strictem ent personnelles est prohibØe. Offre de services, mise en espace et amØnagement de nouveaux services en fonction des ...
Publié le : samedi 24 septembre 2011
Lecture(s) : 95
Nombre de pages : 108
Voir plus Voir moins

Dipl me de conservateur de bibliothŁque



Offre de services, mise en espace et
amØnagement de nouveaux services en
fonction des usages en bibliothŁque
universitaire: l exemple des services
communs du SCD du Havre
Delphine Gillot








Sous la direction de Marie-Annick Bernard
Conservateur responsable de la restructuration des espaces, SCD Lyon 2












MØmoire d Øtude - Janvier 2004 Remerciements

Je remercie l ensemble du personnel du SCD du Havre de son soutien et
de l aide qu il a pu apporter ma rØflexion. Je souhaite remercier en
particulier Mme Pierrette Portron, directrice du SCD, et son adjointe Mme
ValØrie Wadlow de leur accueil et de la confiance qu elles m ont
tØmoignØe.

Je remercie Øgalement les Øtudiants de l universitØ du Havre qui ont
acceptØ de me rencontrer l occasion des entretiens, ainsi que tous les
professionnels des bibliothŁques, fran ais et Øtrangers, ayant rØpondu
mes demandes de renseignement, en particulier Mme Chaintreau, de la
Sous-direction des bibliothŁques et de la documentation.

Merci enfin ma directrice de recherche, Mme Marie-Annick Bernard, pour
la qualitØ de son suivi et ses conseils avisØs, tout au long de mon stage et
lors de la rØdaction de ce mØmoire.


Toute reproduction sans accord express de l au teur des fins autres que strictem ent
personnelles est prohibØe.


Offre de services, mise en espace et amØnagement de nouveaux
services en fonction des usages en bibliothŁque universitaire :
l exemple des services communs du SCD du Havre.
La crØation de nouveaux espaces documentaires dans une bibliothŁque
universitaire en construction peut constituer une occasion de progrŁs pour
l ensemble du service commun de documentation. La rØflexion engagØe sur
une nouvelle offre de services reprØsente un levier de changement dans
l offre documentaire et l organisation interne du SCD, pour peu qu elle mette
en jeu tous les acteurs. L implication du personnel et des usagers dans le
processus de dØfinition de l offre de services et d amØnagement des futurs
espaces peut en effet permettre de rassembler les utilisateurs et de favoriser
l intØgration des personnels dans un nouveau b timent.

BibliothŁques universitaires Utilisation de l espace
BibliothŁques universitaires Utilisation
Implantation (organisation)

Managing space and setting up new user-oriented services in an
academic library : a case study of the shared services at the Common
Documentation Service in Le Havre
Creating new resource spaces in an academic library currently under
construction can lead to an improved Common Documentation Service. A
pre-requisite to bringing about changes in the resources available as well as
in the internal organisation of the CDS is to encourage all stakeholders to re-
think the services. Including both staff and users in the definition of services
and the utilisation of space can help bring together the various users and
improve staff integration within the new building.

Academic libraries -- Space utilization ic libraries Use studies
Plant layout

Sommaire
INTRODUCTION................................................................................................4
I D FINIR LES OBJECTIFS DE LA POLITIQUE DOCUMENTAIRE DE
L TABLI SSEMENT ..........................................................................................7
1. LES MISSIONS DU SCD : PREMI¨RE TAPE DE LA D FINITION DES SERVICES ...7
2. L’ ANALYSE DU PUBLIC.................................................................................9
2.1. Une dØmarche de type marketing.........................................................9
2.2. Les spØcificitØs des publics universitaires..........................................11
2.3. L exemple du public d e l un iversitØ du Havre....................................13
2.3.1 Les caractØristiques socio-culturelles..........................................13
2.3.2 Les entretiens avec les personnels ..............................................18
2.3.3 Les entretiens avec des Øtudiants ................................................19
II LA CONSTRUCTION DE L OFFRE DE SERVICES .................................22
1. LA NOTION DE SERVICES COMMUNS ............................................................24
2. LES ESPACES..............................................................................................27
2.1. La salle d actualitØ ............................................................................27
2.2. L espace pratique ..............................................................................32
2.3. La cartothŁque...................................................................................33
2.4. Le hall d accueil ................................................................................35
III D FINIR LA STRAT GIE AVEC LES ACTEURS...................................39
1. FAVORISER L’ INT GR ATION DES PUBLICS....................................................39
1.1. Pourquoi communiquer ?...................................................................39
1.2. Des modes de communication diversifiØs ...........................................41
1.3. La participation des utilisateurs ........................................................41
2. FAVORISER L’ INT GRATION DES PERSONNELS : LE MANAGEMENT PAR PROJET
42
2.1. Vaincre la rØsistance au changement.................................................43
2.1.1 Le sens du service public............................................................44
GILLOT Delphine | DCB12 | MØmoire d Ø tude | 2004 2

Droits d auteur rØservØs.
2.1.2 La concertation...........................................................................45
2.2. Les dØmarches participatives.............................................................46
2.3. Les groupes de travail .......................................................................47
2.4. Un phasage stratØgique .....................................................................50
IV PRINCIPES D AM NAGEMENT ET D ORGANISATION DU TRAVAIL
............................................................................................................................51
1. MISE EN ESPACE ........................................................................................51
1.1. Organisation des espaces ..................................................................51
1.2. LisibilitØ ............................................................................................52
1.3. Ambiance...........................................................................................53
2. AM N AGEMENT .........................................................................................55
2.1. Technique..........................................................................................55
2.2. Mobilier.............................................................................................56
3. L’ ORGANISATION DU TRAVAIL....................................................................58
CONCLUSION...................................................................................................61
BIBLIOGRAPHIE .............................................................................................64
TABLE DES ANNEXES ....................................................................................70

GILLOT Delphine | DCB12 | MØmoire d Ø tude | 2004 3

Droits d auteur rØservØs.
Introduction
Il aura fallu vingt ans pour que l universitØ du Havre pose la premiŁre pierre de sa
bibliothŁque en 2004. Une telle construction reprØsente une Øtape dØcisive dans la
politique documentaire de l Øtablissement. L universitØ disposera enfin d un
b tim ent rØellement pensØ pour accueillir les services documentaires, b tim ent qui
lui faisait cruellement dØfaut depuis sa crØation.

Les dix-huit mois nØcessaires pour faire sortir de terre le b tim ent ne seront pas de
trop pour rØflØchir la fa on d am Ønager les espaces, d agencer les collections et
d organiser le travail des personnels, av ant une ouverture prØvue la rentrØe
universitaire 2005. L ouverture de ce nouveau b tim ent va modifier profondØment
l organisation du service et aura des implications fortes sur la politique
documentaire et les conditions d accŁs aux services et aux collections. Dans ce
contexte, le SCD du Havre est centrØ sur deux objectifs : ouvrir la nouvelle
bibliothŁque dans de bonnes conditions, avec les Øquipements, les collections et le
personnel nØcessaires, et mettre en place de nouveaux services en s appuyant sur
les potentialitØs du nouveau b tim ent.

Le but explicite et le point de dØpart de cette rØflexion est donc la mise
disposition d un b tim ent et d Øquipem ents permettant l usage d une collection
que le service commun de documentation (SCD) a re u m ission de constituer,
organiser, conserver et mettre en valeur, et ce destination de la com munautØ
universitaire.

Un certain nombre de questions Ømergent alors ce stade de la rØflexion :
Comment fØdØrer la communautØ des usagers autour d un usage partagØ au sein
d un mŒme b tim ent ? Comment y favoriser l intØgration des personnels ?
Comment gØrer et mettre en uvre la dØfinition et l am Ønagement de nouveaux
espaces dans un b tim ent encore virtuel? Comment traduire spatialement les
objectifs de la politique documentaire de l Øtablissem ent ?
GILLOT Delphine | DCB12 | MØmoire d Ø tude | 2004 4

Droits d auteur rØservØs.
Avec le LMD, les contenus pØdagogiques tendront, semble-t-il, Øvoluer de la
prescription vers de plus en plus d autonomie. Quels types de services et
d organisations documentaires sont donc susceptibles de favoriser et
d accom pagner cette autonomie de l Øtudiant ?

Pour tenter de rØpondre ces questions, ce travail s articule autour de deux
grandes thØmatiques :
- D une part la notion de dØfinition d une offre de services nouveaux destination
d une com munautØ.
- D autre part, la notion de collaboration et de participation des publics et des
personnels cette dØfinition.

Il s agit Øgalem ent de comprendre comment l am Ønagement des services communs
et l organisation du travail m ise en place peuvent contribuer am Øliorer la qualitØ
et la visibilitØ des collections et des services proposØs par le SCD ses usagers.

On parle souvent de public « captif » pour dØfinir le public universitaire mais cela
ne veut pas dire qu il doive se contenter d une offre con ue a priori ; la
bibliothŁque doit travailler la satisf action des besoins de son public, et donc
l Øtudier pour en conna tre les usages et les attentes. Une approche de type
marketing devient nØcessaire pour Øvaluer ces besoins et mettre en uvre une
stratØgie d offre de services adaptØe leur satisfaction.

Bien entendu, l usager doit Œtre placØ au centre du systŁme mais il ne faut pas
oublier les personnels. Il s agit en effet de faire prendre conscience ces derniers
que le changement induit par la construction de la nouvelle bibliothŁque constitue
une opportunitØ de progrŁs.

Les services communs constituent une nouvelle offre de services offerts la
communautØ des usagers de l universitØ ; leur dØfinition, leur mise en espace et
leur amØnagement doivent Œtre liØs :
GILLOT Delphine | DCB12 | MØmoire d Ø tude | 2004 5

Droits d auteur rØservØs.
- aux spØcificitØs, aux attentes et aux besoins des publics auxquels ces
services s adressent
- mais Øgalement des considØrations d organisation interne des t ches et du
travail.

Pour illustrer cette Øtude de l of fre de services et de l am Ønagement des espaces
communs de la future bibliothŁque centrale de l universitØ du Havre, je partirai des
missions assignØes la bibliothŁque universitaire. Puis, j exam inerai comment
l Øtude du public de l universitØ du Havre pe ut permettre, en la confrontant aux
missions de la bibliothŁque, de dØfinir le contenu des services. J aborderai ensuite
les diffØrentes mØthodes envisagØes et utilisØes pour dØfinir la stratØgie de la
bibliothŁque en matiŁre d offre de services , c est- -dire la m aniŁre d intØgrer les
divers acteurs la dØfinition de cette stratØgie. Enfin, je term inerai cette Øtude,
appliquØe au cas du SCD du Havre, en dØgageant quelques principes
d am Ønagement des espaces et d organisation du travail.


GILLOT Delphine | DCB12 | MØmoire d Ø tude | 2004 6

Droits d auteur rØservØs.
I DØfinir les objectifs de la
politique documentaire de
l Øtablissement
Comment dØfinir les objectifs de la politique documentaire dans la nouvelle
bibliothŁque universitaire du Havre ?
1. Les missions du SCD : premiŁre Øtape de la dØfinition
des services

Examiner les missions assignØes aux services communs de documentation au sein
des universitØs constitue un point de dØpart logique pour cette dØfinition. Le
management public repose sur les r les et m issions dØfinis pour les bibliothŁques ;
pour les bibliothŁques universitaires, ceux-ci sont relativement explicites. Il
appara t en effet nØcessaire de proposer, dŁs l am ont du processus, des objectifs
gØnØraux et opØrationnels qui rendent possibles les choix de programmation des
services et des moyens qui leur sont nØcessaires.

Ainsi, le dØcret n 85-694 du 4 juillet 1985 dØ finissant les missions des services de
documentation des Øtablissements de l enseignem ent supØrieur, dØcrŁte que « le
service commun de la documentation [… ] a notamment pour fonction de mettre en uvre
la politique documentaire de l Øtablissemen t, de coordonner les moyens correspondants et
d Øvaluer les services offerts aux usagers. » Le SCD a Øgalement pour fonction « de
participer, l intention des utilisateurs, [… ] aux activitØs d animation culturelle,
1scientifique et technique de l Øtablissement. »



1 DØcret n 85-694 du 4 juillet 1985, Journal Officiel de la RØpublique Fran aise , 11 juillet 1985, p. 7813.
http://lancelot.univ-paris12.fr/decret85.html. (ConsultØ le 16.10.03).
GILLOT Delphine | DCB12 | MØmoire d Ø tude | 2004 7

Droits d auteur rØservØs.
L article 5 de la charte des bibliothŁques adoptØe par le Conseil supØrieur des
bibliothŁques en 1991, stipule que « les bibliothŁques universitaires et spØcialisØes
sont ouvertes aux usagers et aux personnels des Øtablissements dont elles dØpendent » et
que « les collections des bibliothŁques universitaires et spØcialisØes doivent Øgalement
rØpondre aux besoins d enseignement et de recherche des Øtablissements en cohØrence
avec les fonds existants et avec ceux des bibliothŁques appartenant au mŒme ensemble ou
2 la mŒme spØcialitØ » .

Ce cadre gØnØral dessine les contours du public naturel des bibliothŁques
universitaires, le public auquel elles s adressent en prioritØ, Øtant entendu
qu « elles sont Øgalement ouvertes d autres utilisateurs dans des conditions prØcisØes
3par les autoritØs responsables » .

Le manifeste de l UNESCO sur la biblio thŁque publique dØfinit en outre qu « une
politique clairement formulØe doit dØfinir les objectifs, les prioritØs et les services selon
4les besoins des communautØs locales » . Il met Øgalement en exergue que « toute
personne, quel que soit son ge, doit av oir accŁs une documentation adaptØe ses
besoins ». On voit bien ici que l Øtude et l analyse de son public relŁvent des
missions mŒmes de la bibliothŁque.

La stratØgie d une bibliothŁque est orient Øe d abord par les m issions qui lui sont
confiØes. Les choix stratØgiques effectuØs doivent Œtre cohØrents avec ces missions.
La clarification des missions constitue une base prØcieuse pour l Øventuelle
formulation du « projet » de l Øtablissem ent et pour sa mise en uvre effective.
Les missions se traduisent en objectifs concernant les ressources documentaires
proposØes, les modes d accŁs ou de traitem ent de ces ressources, le public touchØ.
C est la m ission qui dØfinit le cadre de rØfØrence l intØrieur duquel on pourra
dØployer le raisonnement stratØgique.

2 Conseil SupØrieur des BibliothŁques. Charte des bibliothŁques adoptØe par le Conseil SupØrieur des BibliothŁques le 7
novembre 1991. http://www.ensib.fr/autres-sites/csb/csb-char.html. (ConsultØ le 16.10.03).
3 Ibid.
4 UNESCO. Manifeste de l UNESCO sur la bibliothŁque publique.
www.unesco.org/webworld/libraries/manifestos/libraman_fr.html. (ConsultØ le 16.10.03).
GILLOT Delphine | DCB12 | MØmoire d Ø tude | 2004 8

Droits d auteur rØservØs.

Soyez le premier à déposer un commentaire !

17/1000 caractères maximum.