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Rapport de stage Département : ème Niveau : 2année Sous thème : Réalisé par :Encadré par : Mohamed Riffi AmartiMr Fouad JAWAB Mr Saâd Benjelloune ANNEE UNIVERSITAIRE: 2006-2007 Mohamed Riffi Amarti1 TCC2°année L’EST de Fès2006/2007 Rapport de stage ! ! "#$# # # # %! ! # & ' # & # ( &$)$* & "#$# # # # & + , - .
Publié le : lundi 16 mai 2016
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Rapport de stage      
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Réalisé par : Encadré par : Mohamed Riffi Amarti Mr Fouad JAWAB Mr Saâd Benjelloune ANNEEUNIVERSITAIRE:2006-2007Mohamed Riffi Amarti1 TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007
Rapport de stage
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Mohamed Riffi Amarti2 TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007
Rapport de stage
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Rapport de stage
Afin de valider la deuxième année de la formation DUT de L’EST Fès, chaque étudiant doit
effectuer un stage de deux mois en entreprise. Ce stage est une étape importante pour un étudiant, non seulement du point de vue de la scolarité, mais aussi d’un point de vue personnel. La vie en entreprise est en effet nécessaire à la mise en pratique de l’enseignement reçu à l’EST. Ce rapport présente l’ensemble des travaux que j’ai effectués au cours de mon stage au siège de la RADEEF (Régie Autonome de distribution d’Eau et d’électricité) de la ville de Fès. Durant ces 8 semaines, l’activité du stagiaire doit se partager entre une activité d’apprentissage "fondamental" (on pourrait dire "théorique") et une activité d’apprentissage
"professionnel".
Et j’ai choisie la gestion de la relation client au sein de la RADEEF comme thème de mon
stage. Ce rapport s’articule autour de trois axes : Tout d’abord nous présenterons le cadre du stage, l a RADEEF, son activité, son organigramme et particulièrement le département clientèle marketing ou j’ai passé le stage. Ensuite je passe au traitement des principales notions de la gestion de la relation client notamment ses atouts, sa démarche, ses outils, et ses catégories.
Et enfin je présente le nouveau progiciel de gestion clientèle Wat.Erp appliqué à la RADEEF et ses principales fonctionnalités et je concrétise mon travail par une enquête de satisfaction afin de mesurer l’impact de l’utilisation du nouvea u progiciel sur le système de gestion clientèle.
Mohamed Riffi Amarti4 TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007
Rapport de stage
Mohamed Riffi Amarti5 TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007
Rapport de stage Chapitre I : Présentation de la RADEEF
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La régie autonome intercommunale de distribution d’eau et d’électricité de Fès, désignée ci
après par RADEEF est un établissement public commun al à caractère industriel et commercial doté de la personnalité civile et de l’autonomie financière, elle est chargée de la gestion des services public d’eau, d’électricité et d’assainissement liquide. La RADEEF a été crée par délibération du conseil municipal de la ville de Fès en 30 Avril
1969 en vertu du Dahir N°159315 du 23 Juin1960 relatif à l’organisation communal.
La R.A.D.E.E.F bénéficie d’un monopole d’Etat dans les zones urbaines de Fès puisqu’elle assure ses besoins en Eau et en Electricité à partir de l’office national de l’eau (ONEP) et l’office national de l’électricité (ONE). La régie est administrée par le conseil d’administration et un comité de direction, elle est
chargé de suivre la gestion de La R.A.D.E.E.F par l’arrêt de 25 Décembre 1969, le ministre de l’intérieur à approuver la délibération du conseil communal de Fès en date du 29 Août 1969, concernant la création de La R.A.D.E.E.F fixant la dotation initiale et établissant le règlement
intérieur ainsi que le cahier de charges. En Janvier 1970 La R.A.D.E.E.F s’est substituée à la compagnie Fassi pour la gestion du réseau d’Eau potable la R.A.D.E.E.F a été transformé en régie intercommunale suit à l’arrêté du ministre de l’intérieur N°3211 du 2/10/1985 portant autorisation de créer le nouveau
syndicat des communes pour la gestion de l’eau potable dans 19 communes. A compter de 1èr
Janvier 1996 la R.A.D.E.E.F a été chargé de la gestion du réseau d’assainissement de la ville de Fès en vertu de l’arrêté du ministre de l’intérieur N°2806-99 du 03 Juin 1976 approuvant les délibération du conseils communaux relevant de cette communauté chargeant la R.A.D.E.E.F du service de l’assainissement liquide ainsi que le cahier de charge d’assainissement.
Le contrôle financier de l’Etat est réglementé par le Dahir N°1-59-271 du 4 Avril 1960 organisant le contrôle financier de l’Etat sur les offices établissements publics et sociétés concessionnaire ainsi que les sociétés et organismes bénéficiant du concours financier de l’Etat ou des collectivités locales. La régie est chargée d’assurer la distribution d’Eau et d’électricité et la gestion du réseau d’assainissement dans la ville de Fès et intervienne pour la distribution d’Eau dans les centres Mohamed Riffi Amarti6 TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007
Rapport de stage suivants : Sefrou, Bhalil, Commune Wald Taib, Commu ne Rass Tabouda, Commune Mtarmegha, Commune Timgna, Commune Wlad Ayad et Commune Ain Chkef. 678 - !   
La régie a pour mission la distribution d’eau potable et d’électricité à tous les habitants de la wilaya de Fès d’une manière continue, sans arrêt et dans les meilleures conditions. La régie non seulement répond aux besoins en eau et en électricité mais elle a également jeté les bases de l’infrastructure nécessaire.
Elle assure une partie du financement des projets par son autofinancement.
Pour assurer au mieux ce service public qui lui a été confié, la régie réalise à l’intérieur de son périmètre de distribution les travaux d’extension et de renforcement du réseau. Elle est tenue d’installer toutes les nouvelles canalisations, tous les équipements et branchement qui lui sont demandés et de procéder aux investissements nécessaires pour faire face à la demande. La RADEEF est chargé aussi de réhabiliter, d’exploi ter et d’entretenir le réseau d’assainissement.
Annuellement la régie établit un budget qui comporte : -Un budget d’équipement définit le programme de travaux neufs et le renouvellement du réseau que la régie compte réaliser. -Un budget de fonctionnement destinés à faire ressortir les prévisions des charges et
produits d’exportation.
Et à la fin de chaque exercice, la régie fait resso rtir les principaux éléments et fait ayant conduit aux résultats dégagés accompagnés d’une analyse financière et de compte officiels. 698 -   
La régie est administrée par un conseil d’administration et un comité de direction, et le directeur général est chargé de la gestion de tous les services de la régie.
a) Le conseil d’administration
Le conseil d’administration est composé de : -Président : Le Wali de Fès -Membres : Huit membres représentants des conseils communs de la wilaya de Fès -Les représentants du ministre de l’intérieur des finances, des travaux public et de l’énergie.
Mohamed Riffi Amarti7 TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007
Rapport de stage Ce conseil d’administration se réunit au moins deux fois par an sur convocation de son président et en chaque fois qu’il le jugé utile, il se réunit également à la demande de la majorité de ses membres d’administration. Le conseil délibère sur toutes les questions concernant le fonctionnement de la régie.
b) Le comité de direction
Le comité de direction est chargé dans l’intervalle des réunions du conseil de suivre la gestion de la régie et éventuellement de régler toutes questions pour lesquelles il a reçu la délégation
du conseil d’administration.
Ce comité comprend : -Un président : Le secrétaire générale de la wilaya de Fès -Des représentants du ministère de l’intérieur et du ministère des finances et de la privatisation. C) Le directeur
Assure sous l’autorité et le contrôle du conseil d’administration ou du comité de direction, le
fonctionnement de la régie parmi ses compétences on peut cite : -L’exécution des décisions du conseil d’administration. -La direction de l’ensemble des services. -La délégation de sa signature à un ou plusieurs chefs de services. 6:8 -    "$
La régie est chargée d’assurer la distribution de l’eau de l’électricité et l’exploitation de l’assainissement liquide, l’exploitation des captages et adduction d’eau appartenant à la ville de Fès et tout le périmètre urbain de la ville. A ces 11 agences s’ajoute la délégation de Séfrou qui s’occupe de la gestion du produit des communes
Mohamed Riffi Amarti8 TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007
Rapport de stage Agence El Farah Agence Rcif Agence Bab semarine Agence Bab Siffer  Agence Siège Agence Ben Souda  (ville nouvelle) Agence Ouad FèsAgence Sidi Brahim Agence Sahbelouard Délégation Séfrou Agence Narjis Agence Dharlkhmiss       
Il est à noté qu’à la R.A.D.E.E.F il existe selon l’importance des tâches et des effectifs, des divisions et des services. Cependant ils sont tous pilotés par la direction générale. Les divisions sont plus importantes que les services en termes de tâches et d’effectif. L’organigramme de la RADEEF se présente comme suite :
Mohamed Riffi Amarti92°année TCC L’EST de Fès 2006/2007
Rapport de stage Conseil d’administration Comité de direction Direction générale Secrétariat Directeur adjoint Secrétariat Division Division Eau Division Division des Assainissement électricité moyens généraux Division comptable et Division Division financieret administrative informatiquecommerciale Service Audit Service Service Service GRH Juridiquecommunication
Mohamed Riffi Amarti10 TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007
Rapport de stage L’organigramme de la régie constitue sans doute l’outil de présentation de structure qui nous permet de rendre compte des différentes liaisons pouvant exister entre les services, et cette forme de présentation revêt une structure hiérarchie-fonctionnelle. Au regard de l’organigramme, on constate que chaque organe a une tâche bien claire et définie. On s’intéresse par la suite à une division qui joue un rôle déterminant dans la régie, c’est celle des moyens généraux. 678 -  !   "$
a) La division électricité Cette division est subdivisée en 9 services : Division Electricité Service Exploitation Service Equipement Service Eclairage Public Service Etude et Service PlanificationLe service contrôle technico-administratifFormation deBranchement et sécuritéLe service ConduiteLe service Abonné Le service Abonné base tension (BT)moyen tension (MT)Le service Abonné base tension (BT)qui se charge de la pose (installation) ou de la dépose (enlèvement) des compteurs électrique pour les ménages et les petites entreprises.
Mohamed Riffi Amarti112°année TCC L’EST de Fès 2006/2007
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