Le travail à domicile : une alternative à la délocalisation des emplois

Description

Une étude du 2ème Observatoire des Services Clients Viséo Conseil – BVA nous révèle que près de
80 % des Français ont eu recours à un service client durant les 12 derniers mois. Leurs attentes
sont claires : ils exigent en priorité rapidité et efficacité. En effet, sept Français sur dix souhaitent
pouvoir joindre leur service client 7/7j et 24/24h. Dans le même temps, si les Français veulent bien
que les conseillers qui répondent à leurs demandes soient en France plutôt qu’à l’étranger, ils ne
sont que 18 % à être prêts à payer plus cher pour bénéficier d’un service localisé sur le territoire
national.
Dans ce contexte, il devient indispensable de repenser le modèle économique existant : il s’agit de
reconsidérer le choix du offshore dans le secteur des centres d’appels et de proposer de nouvelles
formes d’organisation qui soient économiques, durables et qui renforcent la qualité de service. Dès
lors, le travail à domicile se présente comme une alternative avantageuse à la délocalisation des
emplois, tout en favorisant le bien-être professionnel.

Informations

• Publié par: dufournier
• Publié le: 24 mai 2013
• Nombre de lectures: 181
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 1 Mo

Extrait

L’esprit d’innovation Livre blanc
(WFM)
T r a v a i l à d o m i c i l e :
u n n o u v e a u m o d è l e
pour les centres d’appels?
rural
charges
outsourcercollaboratif
économie formationdistance telecommuting réseau
communautéservicelienamélioration freelancequalité
technologiebénéficesinfrastructure
téléconseiller équilibre
concentrationgreenproximitéauto-entreprise
productivitérelation clientdissocier motivationéquipe
absence espaceplanification flexibilité durable
engagement confiancesous-effectif
confidentialité réseautransportinternet
éco-responsabletélétravailmodularitécontact relation compétence
sur-effectif
fluxhomeshoringentreprise
collaborationagentvolumétrie
horaire autodiscipline
satisfactionenvironnementoptimiser
travailconfortorganisationpotentiel condition
workforce promotion domicilerural
charges
outsourcercollaboratif
économie formation
distance réseautelecommuting
communautéservicelienamélioration freelancequalité
technologiebénéficesinfrastructure
téléconseiller équilibre
concentrationgreenproximitéauto-entreprise
productivitérelation clientdissocier motivationéquipe
absence espaceplanification flexibilité durable
engagement confiancesous-effectif
réseauconfidentialitétransportinternet
éco-responsabletélétravailmodularitécontact relation compétence
sur-effectif
fluxhomeshoringentreprise
collaborationagentvolumétrie
horaire autodiscipline
satisfactionenvironnementoptimiser
travailconfortorganisationpotentiel condition
workforce promotion domicile
Sincères remerciements à l’ensemble de l’équipe Produits Holy-Dis ainsi qu’à Lydia Nebout, Responsable
Marketing & Communication Easyphone France, Vincent Vanden Bossche, Président de ECCCO, Didier Ferrier,
fondateur et dirigeant de Eodom, Nicolas Guyart, cofondateur de MeilleurContact et Etienne Carsetti, Chief
Operating Offcer T-Europe.
Coordination : Stéphane Chambareau
Conception et réalisation : Béatrice Ruiz
Rédaction : , Olivier Roubin
Reproduction et diffusion interdites © Holy-Dis 20121 2 3 4 5 6
Sommaire
6Préambule
10A vantagesetfreinsautravailàdomicile
• Bénéfcesdutravailàdistance 11
• Inconvénientsdutravailàdistance 18
• LecadrejuridiqueenFrance 20
• Lecadredanslemonde 21
Plusieursbusinessmodels 22
• L ’impactdutravailàdistancesurl’organisationetlaplanifcationRH 22
• Exemple1:Populationd’indépendantsexclusivement 24
•2:desalariésentempspartagé(entreprise-domicile) 26
30Le Workforce Management au service de votre modèle RH
34Faire évoluer l’organisation
42TerminologiePréambule
1 Préambule
Les attentes des clients au cœur des enjeux RH
èmeUne étude du 2 Observatoire des Services Clients Viséo Conseil – BVA nous révèle que près de
80 % des Français ont eu recours à un service client durant les 12 derniers mois. Leurs attentes
sont claires : ils exigent en priorité rapidité et effcacité. En effet, sept Français sur dix souhaitent
pouvoir joindre leur service client 7/7j et 24/24h. Dans le même temps, si les Français veulent bien Le travail à domicile : une que les conseillers qui répondent à leurs demandes soient en France plutôt qu’à l’étranger, ils ne
sont que 18 % à être prêts à payer plus cher pour bénéfcier d’un service localisé sur le territoire
national. alternative à la délocalisation
Dans ce contexte, il devient indispensable de repenser le modèle économique existant : il s’agit de
reconsidérer le choix du offshore dans le secteur des centres d’appels et de proposer de nouvelles des emplois tout en favorisant formes d’organisation qui soient économiques, durables et qui renforcent la qualité de service. Dès
lors, le travail à domicile se présente comme une alternative avantageuse à la délocalisation des
emplois, tout en favorisant le bien-être professionnel. le bien-être professionnel.
Qu’est-ce que le télétravail ? américaines en 2004 notamment en raison des
progrès technologiques liés aux moyens de
Le télétravail se défnit comme « toute communication (ADSL et outils virtuels). Avec
forme d’organisation du travail dans laquelle près de 200 000 emplois à domicile en centres
un travail qui aurait également pu être d’appels en 2009, contre 100 000 en 2005, le
exécuté dans les locaux de l’employeur est recours aux Wahas (Working at Home Agents)
effectué par un salarié hors de ces locaux semble déjà entré dans les mœurs. Impulsé
de façon régulière et volontaire en utilisant par des entreprises telles que Blue Jet, Arise
les technologies de l’information et de la International ou Alpine Access, le recours
communication dans le cadre d’un contrat de aux télétravailleurs concerne aujourd’hui
travail ou d’un avenant à celui-ci ». plus de 20 % des centres de contacts outre-
Atlantique.
Art. 46 de la Loi n° 2012-387 du 22 mars
2012 relative à la simplifcation du droit et à Cette nouvelle forme d’organisation du travail
l’allègement des démarches administratives s’introduit en Europe avec quelques années de Quelques données sur la façon de travailler
décalage. S’implantant en premier lieu dans
L’organisation du travail à distance les pays anglo-saxons, avec des entreprises des Françaisdans le secteur des centres d’appels, comme Future Travel ou Sensee qui emploient
traditionnellement appelée « homeshoring » plus de 600 télétravailleurs, le travail à
ou « telecommuting », repose sur un réseau domicile se développe progressivement en
de téléconseillers indépendants travaillant Allemagne, en Suède, aux Pays-Bas, en Italie 47 minutes. Le temps de trajet domicile-
depuis leur domicile. et fnalement en France. entreprise d’un Francilien
L’évolution du travail à distance en France et Dans le domaine du télétravail, la notion 47 kilomètres. La distance entre le
dans le monde d’exception française prend toute sa domicile d’un salarié en milieu rural et son bureau
signifcation. En effet, on constate un écart 140. Le nombre de fois où un travailleur est Emergeant aux Etats-Unis dans le courant tangible entre la proportion de la population
dérangé dans la journée (toutes les 3 min)des années 2000 grâce à l’avènement de active concernée dans l’Hexagone (7 %) et
l’internet, le travail à domicile est né de la celle de nos voisins européens (13 %). Plus 10 000€. La charge que représente un poste de volonté des entreprises de réduire leurs précisément, dans le cas des centres d’appels,
travail pour une entreprise par an et par collaborateurcoûts de fonctionnement tout en augmentant si plus de 3 000 agents exercent le métier
leur capacité de traitement, sans pour de la relation client depuis leur domicile, ils
autant délocaliser leur activité. Ce mode de représentent moins de un téléconseiller sur
fonctionnement est réellement devenu une 100.
pratique usuelle pour les entreprises nord-
Source : http://www.telecentres.fr
6 7
PréambulePréambule
Préambule
La tendance en France : D’après l’étude d’IDC sur « l’informatique et les télécoms au service
de nouvelles organisations du travail » réalisée en 2011, seules 24 % des 240 entreprises
interrogées déclarent avoir des salariés qui travaillent à domicile. Et pour 81 % de celles qui se
disent concernées, ce mode de collaboration touche moins de 10 % de leurs effectifs, pendant une
journée par semaine dans la moitié des cas. Lors des 12 derniers mois, la situation n’a d’ailleurs
pas évolué puisque la pratique du télétravail est restée stable dans 93 % des organisations tandis
qu’elle augmentait chez 4 % d’entre elles et diminuait dans les 3 % restants.
Malgré des chiffres qui évoluent doucement en France, il n’en demeure pas moins que le recours
au travail à distance répond tout à la fois aux exigences des directions internes, des agents et des
clients pour améliorer la qualité des services, tout en favorisant le bien-être des agents, et ce, dans
le respect des contraintes structurelles de l’entreprise :
Direction Financière : minimiser les coûts de fonctionnement et optimiser les profts ;
Direction Marketing et Commerciale : maximiser la qualité de service à la clientèle ;
Direction des Ressources Humaines : cibler le recrutement et les compétences des équipes
tout en encourageant la satisfaction et la motivation des agents en fonction de leurs attentes.
Le travail