Conseiller(ère) clients particuliers

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Au cours de sa journée, le conseiller client alterne les périodes de prise en charge des demandes client au téléphone, et les périodes dédiées au traitement des courriers et des demandes reçues via Internet,...

Publié le : mercredi 26 février 2014
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   La Direction Commerce assure le développement commercial d’EDF par la vente  d’énergie, d’offres et de services.    Elle est structurée en trois marchés :  · Le Marché des Clients Particuliers (DMCP) · Le Marché Entreprises et Professionnels (DMEP) · Le Marché Collectivités, Territoires et Solidarité (DCT) LE QUOTIDIEN DU  METIER Le/la Conseiller(ère) clientexerce son activité dans un des 44 Centres de Relations Clients (CRC) de la DMCP, répartis sur 66 sites partout en France. Interlocuteur privilégié de nos clients, le Interlocuteur privilégié du client, le/la conseiller(ère) client répond à ses demandes et conseiller client apporte l’image d’EDF au contribue à sa satisfaction. quotidien.  Au cours de sa journée, le conseiller client alterne les périodes de prise en charge des  Le cadre de vie demandes client au téléphone, et les  périodes dédiées au traitement des courriers et des demandes reçues via ·/ elle est Intégré(e) à une Iléquipe d’une douzaine de ConseillersClient animés par un Internet.Responsable d’Equipe, directement rattaché au chef de CRC. · L’activité téléphonique représente environ 60% de son temps, le traitement des Dans le cadre de ces activités, dites deback-office constituant l’essentiel de son activité en dehors des activitésdossiers de gestion, le conseiller traite notamment lesliées à la vie du CRC (réunions d’équipes, formations, accompagnement, etc.). ·/ elle Iltravaille sur 4 joursavec une durée hebdomadaire de 34 heures. différentes étapes de la facturation et du · Il/ elle intervient dans unenvironnement en constante évolution. Depuis 2010, les recouvrement (redressement, délais de demandes des clients particuliers sont orientées vers des files traitées par des paiement, relances…) conseillers spécialisés en fonction de leur profil, Optimum (Milieu de portefeuille) ou Premium (Haut de Portefeuille). Depuis 2012, dans le cadre du nouveau modèle Il met en œuvre les dispositions relatives à d’activités opérationnel, des files spécialisées en fonction de la demande du client sont la gestion des clients démunis. développées. Cette spécialisation sur une part de son activité permet une meilleure prise en charge des demandes et un enrichissement du métier de conseiller client, grâce à Il solutionne les réclamations écrites. des parcours d’activités permettant l’acquisition d’expertises fortes. ·poste de travail s’insère dans un Sonespace ouvert(marguerite), en proximité du Le conseiller client apporte uneResponsable d’équipe. Il/elle bénéficie d’unappui et d’un accompagnement continus contribution essentielle à la satisfactionpar le management pour l’exercice de ses activités. client: qualité et professionnalisme de·utilise les Il/elleoutils spécifiques à la gestion de la relation clients(applications informatiques, téléphone…). l’accueil, écoute, traitement efficace de la ·Conseiller(ère) participe à des Le/laanimations commerciales et des challenges demande du client, proposition d’offres motivantsorganisés régulièrement sur le plateau. et/ou de services adaptés, gestion des · Laperformance commercialeindividuelle et collective estrémunérée. aspects financiers liés au contrat du client  sont autant de dimensions essentielles de  la satisfaction du client.  Les interlocuteurs   Pour traiter les demandes des clients, le conseiller est en relation avec de nombreux interlocuteurs : · En interne à la DMCP, l’aspect collectif est particulièrement privilégié avec des réunions d’équipes, des formations et des dispositifs de soutien. Il / elle est en relation avec son Responsable d’Équipe, le chargé de Professionnalisation, ses collègues et les Experts de la relation client. · En dehors de la DMCP, il/elle est en contact avec les distributeurs.  
    
Les évolutions   Le conseiller clients particuliers se développe sur trois niveaux d’expertise : · LeConseiller Client) prend en charge l’ensemble des demandes des clients au téléphone et au travers d’autres canaux de contact ou liées à la vie du contrat (activités dites de gestion). Il assure prioritairement la réalisation des activités socle* et des activités spécifiques simples. · LeConseiller Client Seniorprend en charge l’ensemble des demandes des clients au téléphone et au travers d’autres canaux de contact ou liées à la vie du contrat (activités dites de gestion), comme le conseiller client. Une partie de son activité est consacrée à la prise en charge des activités complexes, dont il a une bonne maîtrise. Enfin, il assure le soutien téléphonique (ligne dédiée) pour les conseillers et peut assurer des missions spécifiques à la maille de son équipe. · LeConseiller Client Expertprend en charge au téléphone ou en gestion des activités de nature particulièrement complexe et fait référence sur les activités dites spécifiques*. Il assiste les conseillers dans la réalisation de leurs activités et effectue des missions transverses à la maille du CRC : missions d’expertise, de distribution d’activités, de contrôle qualité ou encore de production complexe.  * Les activités dites « socle »couvrent un spectre large de demandes correspondant au « cœur de métier » du conseiller ; lesactivités dites « spécifiques »,répondant à des besoins ou à des situations particulières.
Les conditions d’accès  Cet emploi est ouvert à toute personne motivée par le contact avec les clients, ayant le sens du service et de la vente et désireuse de travailler dans un environnement dynamique.  La professionnalisation  Le/la Conseiller(ère) Clients bénéficie d’un cursus de formation spécifique lorsqu’il/elle prend ses fonctions. Au quotidien, il/elle fait également l’objet d’un dispositif d’accompagnement et de professionnalisation mis en place par son management. Il/elle suit également des modules de formation continue de développement et de maintien en compétences tout au long de son parcours.  Les compétences  · Expressionorale et écrite · Savoirêtre : maîtrise de soi, respect des consignes, courtoisie, ponctualité, adaptabilité ·d’analyse (compréhension des situations, synthèse) Capacités · Capacitésd’intégration (esprit d’équipe, diplomatie, solidarité) · Techniquesrelationnelles (écoute et reformulation, gestion des objections, argumentation, capacités à rebondir) · Implicationet motivation ·informatique (maîtrise des outils bureautique et des outils informatiques Aisance spécifiques)  Témoignage  « Je découvre le métier et je dois dire que je ne suis pas déçu. Ce n’est pas un travail routinier comme beaucoup de gens ont tendance à le croire. L’activité téléphonique est complétée par de la gestion de dossiers clients. J’ai toujours su que je voulais exercer un métier où l’on est en relation avec les gens. On leur propose des services et des solutions adaptées à leur consommation. Quand un client raccroche et qu’il est satisfait, j’éprouve le sentiment du devoir accompli. » ric. PConseiller clients  
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