Fiche métier : accueil relation clientèle

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Découvrez le métier de la relation clientèle en lisant notre fiche métier qui vous partage des informations sur ce métier.

Publié le : mercredi 26 février 2014
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Paternité, pas d'utilisation commerciale, partage des conditions initiales à l'identique
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FICHE METIER : ACCUEIL RELATION CLIENTELE
Différentes dénominations des postes et métiers associés : te(sse) d’accueil/ Chargéaccueil, assistant(e)(e) d’d’ accueilHôte(sse) opérateur/opératrice / / Hôte(sse) évènementiel(le) / Hôte(sse) standardiste, standardiste /Télé-hôte(sse), télé-conseiller(ère) / Hôte(sse) polyvalent(e), hôte(sse) itinérant(e) volant(e) /Agent multiservices d’accueil (hôpitaux) / Agent d’accueil, agentd’ escale(domaine du transport) /Agent d’accompagnement (domaine du transport)Activités au sein de l’ entreprise: (marchandes et non marchandes) et le secteur d’Selon le type d’ organisations activité, les fonctions des personnes chargées de l’accueilsont diverses mais se ramènent à trois grandes catégories d’activités : -l’ accueil en entreprise, administration ou association qui consiste essentiellement àassurer l’ accueilphysique des visiteurs et l’accueil téléphonique. -l’accueil évènementiel lie à des évènements ponctuels : salons, congrès, séminaires, manifestations. -l’ accueil dans les transports (gares, aéroports, réseaux urbains) qui se caractérise par des missions d’information, de médiation et de gestion de flux. En complément de ces activités, les personnes chargées de l’accueil sont amenées à réaliser des opérations commerciales, notamment la vente de services ou des opérations de secrétariat. Accueil en face à face (),accueillir, répondreà la demande,conclure l’ entretien…Accueil téléphonique (réceptionner les appels entrants et sortants, traiter les appels… ),Gestion de la fonction accueil (gérer l’ espace de travail,),suivre les activités de l’ accueil…Vente de services ou de produits associés à l’ accueil(vendre de services ou de produits en face à face ou au téléphone,suivre l’ après-vente… ),Activités administratives connexes à l’ accueil (gérer le courrier,les fournitures,Profil requis : Le sens du contact: Savoir écouter, inspirer la sympathie, être attentif aux autres, donner confiance, avoirune bonne qualité d’ expression orale,pouvoir prendre la parole en public. Lesens de l’écoute : empathie, réservé, discrétion, politesse, courtoisie, résistance au stress La fonction exige d’être àl’écoute des attentes et des réclamations des clients ou des usagers. Le sens du service (disponibilité, serviabilité, souci de la qualité, confidentialité) et de l’ organisation (gestion des priorités,réactivité dans l’ action,respect des consignes données).Le sens de l’initiative: pour faire face aux situations imprévues, faire face a des situations délicates ou les prévenir. Une bonne présentation:Arborer une tenue irréprochable en adéquation avec l’ entreprise et les produits vendus, conserver un aspect soigné, avoir une attitude souriante et avenante, utiliser un langage courtois et adapté. Les connaissances professionnelles : maîtriser une langue étrangère, utiliser les technologies (standard téléphoniques, ordinateur), maîtriser les logiciels de bureautique de gestion commerciale, organiser et gérer son temps de travail, avoir une parfaite connaissance des produits et services proposés.
Les fiches métier de l’ ONISEP et de Pôle Emploi: Pour les fiches métiers deutiliser le lien suivantl’ ONISEP,: http://www.onisep.fr/Ressources/Univers-Metier/Metiers/hote-esse-d-accueil Pour les fiches métiers Pôle Emploi, utiliser le lien suivant : http://www.pole-emploi.fr/candidat/les-fiches-metiers-@/index.jspz?id=681 Puis utiliser les codes ROME suivants : D1401 G1101 M1601
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