Comment désamorcer une crise au téléphone

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« Bonjour… est-ce que je peux vous aider ? »Comment désamorcer une crise au téléphoneQuelles attitudes devriez-vous adopter lorsque vous êtes aux prises avec un client agressif au téléphone ? Pierre Gratton et Yves Gallienne, formulation plus gagnante que de lui conseillers en prévention, de l’Association paritaire pour la santé demander de ne pas crier. et la sécurité du travail, secteur Administration provinciale (APSSAP), 4. Si le client n’obtempère pas, rac‑ vous recommandent de maîtriser vos émotions et surtout de ne pas crochez ! • Avisez-le que vous devrez céder à la surenchère verbale. mettre un terme à la conversation s’il ne collabore pas.Lors d’un entretien téléphonique, 5. Si des menaces ou des injures ont il faut porter une attention particu- été exprimées, demandez de répéter lière à la manière dont les mots sont et notez les termes exacts utilisés • diffusés : le ton, le volume et le rythme Lorsque les attaques portent sur vous, en particulier. Reconnaître les émotions il est important de rapporter les termes que vit l’interlocuteur peut ainsi aider exacts du client au moment de décla- à adopter les attitudes appropriées, rer l’événement. N’hésitez pas à rap- évitant du même coup une escalade peler vos limites. Encore une fois, s’il possible. n’obtempère pas, raccrochez. Notre attitude peut avoir un impact sur l’attitude propre de l’interlocuteur. 6. Déclarez immédiatement l’événe‑Par exemple, garder un ton de voix ment à votre ...
Publié le : samedi 24 septembre 2011
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 Bonjour « est-ce que je peux vous aider ? »
Comment désamorcer une crise au téléphone Quelles attitudes devriez-vous adopter lorsque vous êtes aux prises avec un client agressif au téléphone ? Pierre Gratton et Yves Gallienne,formulation plus gagnante que de lui conseillers en prévention, de l’Association paritaire pour la santédemander de ne pas crier. et la sécurité du travail, secteur Administration provinciale (APSSAP), 4. Si le client n’obtempère pas, rac‑ vous recommandent de maîtriser vos émotions et surtout de ne pascrochez ! •Avisez-le que vous devrez céder à la surenchère verbale.mettre un terme à la conversation s’il ne collabore pas. Lors d’un entretien ue, éthpélqino5. des menaces ou des injures ont Si il faut porter une attention particu-été exprimées, demandez de répéter lière à la manière dont les mots sontet notez les termes exacts utilisés • diffusés : le ton, le volume et le rythme Lorsque les attaques portent sur vous, en particulier. Reconnaître les émotions il est important de rapporter les termes que vit l’interlocuteur peut ainsi aider exacts du client au moment de décla-à adopter les attitudes appropriées, rer l’événement. N’hésitez pas à rap -évitant du même coup une escalade peler vos limites. Encore une fois, s’il possible. n’obtempère pas, raccrochez. Notre attitude peut avoir un impact sur l’attitude propre de l’interlocuteur.6. immédiatement l’événe‑ Déclarez Par exemple, garder un ton de voixment à votre supérieur •Il sera alors calme et un débit pausé peut influencer possible pour le gestionnaire de mettre le client à baisser le ton et à se calmer. en place des mesures afin d’éviter que Si, par contre, le volume élevé de la voix le client ne renouvelle ce comportement du client nous fait réagir en élevant ou ne passe à l’action. nous-mêmes la voix, il risque d’y avoir une escalade, avec les conséquences Servir la clientèle… oui, négatives que cela peut comporter.mais à quel prix ? Laisser le client exprimer ses émotions Bien décoder » et bien réagirne doit tout de même pas être trop long. « 1.Soyez attentif aux signes de tension,Il faut nécessairement qu’il reprenne tentez de décoder les émotions •  la autorisée. Interdire au client d’exté-Un étémaîtrise de ses émotions. Il ne faut interlocuteur qui semble inquiet, an - rioriser ses émotions risque de l’ame- donc pas hésiter à mettre fin à la conver-xieux, stressé ou qui se pose des ques- ner à faire exprimer les émotions qu’il sation lorsque vous constatez qu’il ne tions a besoin d’être rassuré. Faire fi refoule par des menaces ou de l’intimi- veut pas suivre les limites que vous de ses besoins risque de faire « monter dation verbale ou encore en indiquant avez préalablement fixées. Autrement la pression ». Il faut donc répondre le qu’il « passera à l’acte si… ». dit, après un certain temps que dure  mieux possible à ses interrogations et ce « monologue », il faut raccrocher le surtout bien l’écouter. Il faut lui faire3. Adoptez une attitude directive • après en avoir préalablementLe combiné, sentir, par les mots que l’on emploie et client ne pourra pas tenir avisé l’interlocuteur. par la manière de les transmettre, que le rythme éternellement et il  t é l é p h o n eD i s c u t e r a u l’on s’intéresse à lui, à ses attentes et à finira par cesser ce compor- avec une personne fâchée, ses émotions. tement. Il faut alors fixer des agressive et qui en veut « au limites quant aux attitudes système » n’est certes pas fa-2. Évitez toute provocation, écoutez etet aux propos employés que cile. Être en colère ou frustré laissez parler le client, restez calme, une situation peut se contrel’on juge inacceptables. Idéa-poli et faites preuve de tact et d’assu‑lement, les limites que l’on comprendre, mais il ne faut rance •Lorsque le client monte le ton, fixe devraient être formulées pas accepter que ces émotions qu’il écoute de moins en moins et parle d’une manière positive plutôt se traduisent par des mani-de plus en plus, qu’il exprime son mé- que négative. En ce sens, il festations de violence.PT contentement, il ne sert à rien de tenter est plus efficace de nommer de lui parler, il ne vous écoute plus. le comportement que l’on souhaite voir Tant qu’il ne s’attaque pas à vous, adopter par le client plutôt que d’in-Pour en savoir plus laissez-le aller ! Cette tolérance peut fa- diquer celui que l’on juge inapproprié.www.apssap.qc.ca  ciliter le retour à un état plus « normal », Par exemple, lui demander de parlerSectionDocuments, outils et formulaires/ puisque l’expression des sentiments a plus calmement est généralement uneViolence au travail
Prévention au travailAutomne2009
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