Conférence - Apprendre à dire Non

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S ÉMINAIRE « A PPRENDRE À DIRE NON … AVANT QU ’ IL NE SOIT TROP TARD »   Table des matières   1 SAVOIR DIRE « NON ! » ............................................................................................................................ 2 1.1 P OURQUOI DIRE « NON »? ................................ ................................ ................................ ........................ 2 1.2 D IRE « NON » A QUOI ? ................................ ................................ ................................ ............................. 2 1.3 C OMMENT DIRE « NON »? ................................ ................................ ................................ ........................ 6 1.3.1 La personne assertive ................................ ................................ ................................ ...................... 6 1.3.2 Quelques démarches significatives ................................ ................................ ................................ .. 6 2 COMMENT DIRE NON A UN PROSPECT OU A UN CLIENT .......................................................... 11 2.1 D IRE « NON » SANS LE DIRE ................................ ................................ ................................ ................... 11 2.2 D IRE « NON »... AVEC TACT ................................ ................................ ................................ ................... 11 2.3 S ANS OUBLIER LE « OUI MAIS »................................ ................................ ................................ .............. 12 3 ETRE ASSERTIF ....................................................................................................................................... 13 4 CONNAITRE LES ETAPES A FRANCHIR POUR DEVENIR « ASSERTIF » : QUELQUES DEMARCHES SIGNIFICATIVES ................................................................................................................... 14 4.1 A FFIRMER SES DROITS EN RESPECTANT CEUX DES AUTRES ................................ ................................ .... 14 4.2 S E DONNER DES OBJECTIFS « ASSERTIFS »: GERER SA VIE ................................ ................................ ...... 14 4.3 S AVOIR CRITIQUER , MAIS AUSSI SAVOIR UTILISER LES CRITIQUES ................................ .......................... 15 4.4 F AIRE FACE AUX AGRESSIONS MORALES ET PSYCHOLOGIQUES INJUSTIFIEES ................................ ......... 15 4.5 N EGOCIER DES COMPROMIS REALISTES ENTRE DESIRS LEGITIMES ET CONTRADICTOIRES ....................... 15 5 TECHNIQUES D’ASSER TIVITE ............................................................................................................ 16 5.1 C RITIQUES ................................ ................................ ................................ ................................ .............. 16 5.2 F AIRE FACE AUX AUTRES ................................ ................................ ................................ ....................... 16 5.3 S ITUATIONS ORDINAIRES ................................ ................................ ................................ ........................ 16 6 BIBLIOGRAPHIE ...................................................................................................................................... 16    

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S ÉMINAIRE « A PPRENDRE À DIRE NON … AVANT QU ’ IL NE SOIT TROP TARD »   1 1 S AVOIR DIRE « NON ! » 1.1 Pourquoi dire « non »? « Johanne était vraiment irritée lorsque sa voisine est venue la trouver pour commérer à n’en  plus finir sur le voisinage. Elle s’en voulait surtout à elle-même de l’avoir laissée faire... une  fois de plus.   Frédéric regarda sa montre: 19h15. Laurence serait en rogne ou se ferait un sang d’encre, il  le savait. Au moment où il allait partir, son patron lui avait demandé de préparer ce rapport à temps pour la réunion du conseil qui devait avoir lieu le lendemain, dès la première heure.   Thomas et Linda se demandaient si le serveur les avait oubliés, les ignorait délibérément ou était simplement débordé. cela faisait un sacré bout de temps qui’l n’était pas venu à leur  table. Et eux qui voulaient aller au théâtre... » 2     Savoir se sortir de ces situations, avant qu’elles ne deviennent agaçantes voire franchement insupportables, nécessite de posséder la capacité à dire « non ».   Dans le premier cas ci-dessus, savoir dire « non » aurait permis à Johanne de ne pas gaspiller son temps si précieux. Dans le second, Frédéric aurait éviter d’effectuer une nouvelle fois des heures supplémentaires nuisibles à sa vie de couple; et enfin, Thomas et Linda auraient pu mener à bien leur projet de sortie.   Ne pas savoir dire « non » peut provoquer:  

· Une surcharge de travail : plus on accepte de travail supplémentaire, plus on a de chance d’en rece voir à nouveau. Ceci ayant pour conséquences, dans certains cas, une impression de stress et d’incompétence. · Des pertes de temps : accorder du temps à quelqu’un « à contre cœ ur » fait prendre du retard et ne rend pas service à l’autre car il peut s’apercevo ir de notre distraction ou désintérêt.  · Des promesses non tenues : à force de toujours vouloir faire plaisir on prend le risque d’accepter une demande qu’on ne pourra tenir. Il s’en suivra un sentiment de honte qui pourrait être évité. · Des dissonances cognitives : lorsqu’on n’ose pas affirmer son désaccord on peut se retrouver contraint à faire des choses en contradiction avec nos valeurs.   Sachez donc que vous avez le droit de déjouer ces pièges, que vous avez le droit de dire non! 1.2 Dire « non » à quoi? Il est bien évident que l’on ne vous propose pas ici de refuser toute demande quelle qu’elle soit. Mais pour être efficace dans votre travail et pour bénéficier de temps libre en dehors, vous devez mettre des limites à certaines requêtes.                                                             1 Document réalisé par Mademoiselle Carole Chevallay dans le cadre d’un stage au sein du bureau Psynergie 2 Alberti & Emmons, S’affirmer: savoir prendre sa place , Le Jour Editeur, 1992, p.7.

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S ÉMINAIRE « A PPRENDRE À DIRE NON … AVANT QU ’ IL NE SOIT TROP TARD »     La première démarche est de vous interroger sur quelles sont vos valeurs, aussi bien sur le plan professionnel que privé. Essayez de réfléchir sur les objectifs que vous souhaitez réaliser au cours de votre vie. Cet exercice doit vous permettre , à plus court terme, d’établir la liste de vos priorités . Pour ce faire vous pouvez suivre la démarche proposée par Gamonnet dans l’ouvrage intitulé Savoir mieux gérer son temps :   Lorsque chaque mois, chaque semaine ou chaque jour, vous établissez votre liste de priorités, procédez ainsi:   1° Définissez vos objectifs pour la période choisie (jour, semaine, mois, etc.)   2° Etablissez une liste des activités à entreprendre.   3° Classez ces activités par degré de priorité. Exemple: · degré 1= activité très importante, · degré 2= activité moyennement importante · degré 3= activité peu importante.   4° Déterminez qui va être responsable de chaque activité: vous-même, un collaborateur, une autre personne... Cette étape est très importante car dans bien des cas les personnes qui ne savent pas dire « non » ne savent pas non plus déléguer, ce qui constitue une source de perte de temps.   5° Evaluez le temps requis pour chaque activité. N’oubliez pas d’évaluer cette durée en fonction de la personne qui aura à réaliser l’activité. Ce temps peut être éva lué en heures ou en jours.   6° Précisez la date d’échéance pour chaque activité;   Il n’est pas nécessaire d’inclure toutes les activités routinières dans votre liste des priorités. L’objectif visé est de mettre en évidence vos activités prioritaires afin d e préserver à l’avance des périodes de temps dans votre agenda.   C’est pourquoi si votre liste du mois s’étend sur trois pages, il est fort probable que vous ne réaliserez qu’une partie de vos priorités… Soyez réaliste! Tenez compte des contraintes de votre travail, des imprévus, des tâches routinières... N’oubliez pas qu’établir ses priorités ne consiste pas seulement à écrire la liste de toutes les activités à faire mais bien à préciser la qualité de ce qui vient, passe en premier, dans le temps.   Comment respecter les priorités définies d’avance lorsque d’autres priorités viennent s’ajouter en cours de route?   Il n’existe malheureusement pas de solution miracle. L’énergie et le temps dont nous disposons sont limités. Vous devez choisir entre priorité choisie à l’avance et une nouvelle activité. Posez-vous la question suivante: laquelle de ces deux priorités est la plus prioritaire?   Si c’est votre patron, ou une autre personne, qui vous crée ce dilemme, demandez -lui de choisir entre les conséquences de l’u ne par rapport à l’autre. Sachez lui présenter les

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S ÉMINAIRE « A PPRENDRE À DIRE NON … AVANT QU ’ IL NE SOIT TROP TARD »   alternatives en fonction de ses avantages. Cela pourra l’inciter à réfléchir deux fois avant d’insister!   Un récapitulatif de la démarche, sous forme de schéma, est proposé à la page suivante.   Cette démarche semble plutôt concerner les activités professionnelles, mais on peut également établir une telle liste pour la vie privée: vous pouvez par exemple décider de ne plus vous laisser faire lorsque: · vous n’êtes pas satisfait de la nourriture ou du service dans un restaurant; · un individu vous double dans une file d’attente; · la fumée d’une cigarette vous incommode; · vous n’êtes pas d’accord avec ce qui est en train de se dire dans une conversation; · votre voisin écoute de la musique très fort jusqu’à point d’he ure.   Vous savez désormais dans quelles situations vous devez dire « non », mais encore faut-il le faire de manière à ne pas blesser votre interlocuteur.

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Evaluez le temps nécessaire pour accomplir chaque activité

Précisez la date d’échéance pour chaque activité

Tenez compte des personnes impliquées dans l’exécution de cette activité  

Conservez une marge de sécurité et tenez compte des personnes impliquées

 

  Cheminement pour établir des priorités (Tiré de F.Gamonnet, Savoir mieux gérer son temps , Les Editions d’Organisation, Paris, 1982.)    

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Déterminez le degré de priorité de chaque activité

Prenez une décision pour chaque activité

Déterminez les priorités de degré 1,2,3

Décidez · de la faire · de la déléguer · de la reporter · de la refuser

Dressez une liste des activités à prévoir

Dressez une liste exhaustive

Fixez vos objectifs pour la période considérée

Formulez des objectifs vérifiables

 

S ÉMINAIRE « A PPRENDRE À DIRE NON … AVANT QU ’ IL NE SOIT TROP TARD »   1.3 Comment dire « non »? Si certaines personnes n’osent pas dire « non », d’autres au contraire le fo nt sans faire preuve du moindre tact. L’idéal est donc de trouver le juste milieu entre passivité et agressivité. Cette attitude, nommée assertivité, consiste en fait à s’avoir s’affirmer.   Comme nous l’explique Alberti 3  « il n’est pas nécessaire d’user d ’intimidation pour éviter d’être semoncé à son tour. Pas plus que vous ne devez vous laissez marcher sur les pieds. En apprenant à vous affirmer, vous affronterez ces contrariétés d’une manière directe et honnête tout en demeurant sur un pied d’égalité ave c chacun, la plupart du temps du moins. » 1.3.1 La personne asserti e 4 v Elle n’a pas peur d’exprimer fermement et tranquillement sont point de vue, en défendant ses droits tout en respectant ceux des autres : voilà ce que je suis, ce que je veux, ce que je fais, ce que je ressens. Et les interlocuteurs acceptent le message, car la personne « assertive » sait s’affirmer clairement et complètement sans heurter et sans perdre le contact 5 . Etre assertif, c’est être en mesure d’exprimer sa propre personnalité sans susc iter l’hostilité de son environnement, c’est savoir dire « non » sans se sentir coupable, c’est avoir confiance en soi et savoir prendre les décisions difficiles ou impopulaires que nécessite la situation, c’est développer des communications honnêtes et ouvertes, un climat d’innovation et de tolérance saine face aux désaccords normaux que suscite la vie professionnelle. Ni hérisson, ni carpette, la personne assertive privilégie la responsabilité individuelle et se veut capable de maîtriser son destin; consciente, autonome et spontanée, elle se sait capable de prendre en charge son environnement personnel, à l’opposé de certaines de nos traditions culturelles qui privilégient l’analyse globale des influences extérieures dont l’individu ne peut être responsabl e. En terme d’analyse transactionnelle, d’aucuns parlerait de comportement « Adulte » 6 .   Etre assertif, c’est ne pas se laisser marcher sur les pieds, tout en sachant rechercher les compromis réalistes en négociant les désaccords sur la base d’intérêt mutu el; être assertif, c’est jouer carte sur table et ne pas craindre le « face à face » en négociant sur la base d’objectifs précis et clairement affichés, en fondant ses rapports aux autres sur des stratégies de confiance lucide plutôt que sur des systèmes de domination ou de calcul.   Tout cela est bel et bien, mais comment y parvenir ?... Quelles étapes importantes à franchir ? Quelles démarches significatives ?... 1.3.2 Quelques démarches significatives Alberti 7 nous propose quelques composantes du comportement assertif:   ·   Le contact visuel : si vous regardez votre interlocuteur dans les yeux, vous manifestez votre sincérité et vous n’en serez que plus crédible. Une tendance à regarder par terre ou ailleurs révèle votre manque de confiance en vous ou le sentiment de déférence que vous éprouvez à

                                                            3 Alberti & Emmons, « S’affirmer: savoir prendre sa place » , Le Jour Editeur, 1992, p.9. 4 Dominique Chalvin, « L’affirmation de soi », Ed. ESF, 3 ème ed., 1984 5 To assert, selon le dictionnaire   W EBSTER : d’affirmer, prétendre, s’affirmer, défendre ses droits, respecter ceux des autres, donner son opinion tranquillement même en face d’interlocuteurs hostiles, se prononcer avec sérénité... 6 Cf. sur cette notion d’Adulte, le séminaire de D. C HALVIN , Les outils de base de l’Analys e transactionnelle 7 Alberti & Emmons, « S’affirmer: savoir prendre sa place » , Le Jour Editeur, 1992, p.48 -57.

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S ÉMINAIRE « A PPRENDRE À DIRE NON … AVANT QU ’ IL NE SOIT TROP TARD »   l’égard de votre interlocuteur. Si vous regardez celui -ci trop fixement, il risque de se sentir traqué et mal à l’aise.   En outre le contact visuel n’est pas d’usage courant dans toutes les cultures; bien des groupes culturels éludent ou limitent le contact visuel, surtout quand il s’agit de groupes d’âge différents ou de gens de sexe opposé.   Comme c’est le cas pour d’autres comportements, on peut améliorer celui -ci grâce à un effort conscient et en procédant par étapes. Soyez conscients de la direction de votre regard quand vous parlez aux autres et tentez de soutenir au mieux votre contact visuel pendant la conversation.     ·   La posture : lorsque vous voyez deux personnes se parler, observez attentivement la posture de chacune d’elles. Tout comme nous, vous serez étonné de voir le nombre de gens qui se détournent de la personne à qui ils parlent. Les personnes assises côte à côte se parlent souvent en ne tournant que la tête. La prochaine fois que vous vous trouverez dans cette situation, remarquez la tournure plus personnelle que prendra votre conversation si vous tournez légèrement le torse vers votre interlocuteur.   Le pouvoir relatif de chaque interlocuteur peut être souligné par la position assise ou debout. La différence est particulièrement évidente entre un adulte et un petit enfant; l’adulte qui se penche ou s’accroupit pour se placer au niveau de l’enfant verra la qualité de la communication s’améliorer aussitôt. Il aura devant lui un enfant certainement plus expansif!   Lorsque vous vous trouvez dans une situation où vous devez vous défendre, il peut être utile de vous lever. Etre debout et actif, tout en faisant directement face à l’autre, permettra d’accentuer votre assurance. Si vous êtes avachi et passif, vous donne z l’avantage à l’autre; même chose si vous reculez le torse ou si vous vous éloignez.   ·   La distance/ proximité physique : chez les Européens, plus on va vers le nord plus les gens sont éloignés l’un de l’autre quand ils se parlent. Aux Etats Unis, comme en Europe, la distance qui sépare les interlocuteurs semble diminuer sous les climats plus chauds. La proximité n’est bien sûr pas nécessairement reliée au climat. Les coutumes culturelles et sociales dérivent de facteurs historiques très complexes.   La distance entre deux personnes a un effet considérable sur la communication. Se tenir très proche, ou se toucher, est un signe de relation intime, sauf si on se trouve au milieu d’une foule ou dans endroit très exigu. Le malaise typique des passagers d’un ascen seur est un exemple classique de la répulsion que nous cause la proximité avec des inconnus. Se tenir trop près de l’autre peut l’offenser, le rendre méfiant ou marquer le début d’une plus grande intimité. Il vaut parfois la peine de vérifier si certaines personnes trouvent que vous vous tenez trop près d’elles.   ·   Les gestes : ponctuer ses paroles de gestes appropriés peut souligner le caractère important, ouvert et chaleureux de vos propos. Même si cette tendance est un comportement en quelque sorte culturel, des gestes détendus peuvent accentuer la profondeur ou la portée du message. Des mouvements libres peuvent aussi suggérer l’ouverture, la confiance en soi (sauf s’ils sont chaotiques et nerveux) et la spontanéité.  

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S ÉMINAIRE « A PPRENDRE À DIRE NON … AVANT QU ’ IL NE SOIT TROP TARD »   ·   La physionomie : avez-vous déjà vu une personne exprimer sa colère avec le sourire? Son message ne passera sûrement pas. Pour s’affirmer efficacement, il faut adopter une expression qui concorde avec ses propos. Un message de colère est plus clair lorsqu’il est émis avec un air sérieux. On ne fronce pas les sourcils pour transmettre un message amical. Accordez votre physionomie avec vos paroles!   En vous regardant dans un miroir, vous en apprendrez long sur ce que transmet l’expression de votre visage. Commencez par détendre le plus possible tous vos muscles faciaux. Effacez- en toute expression, relâchez les muscles autour de la bouche, laissez pendre votre mâchoire et vos joues, détendez les rides de votre front et autour de vos yeux. Prenez conscience de l’impression de détente et de douceur que vous ressentez. Puis souriez en étirant le plus possible les commissures des lèvres. Sentez la tension de vos joues, autour de vos yeux et jusqu’à vos oreilles. Gardez le sourire, regardez -vous dans le miroir et concentrez-vous sur la tension de votre visage. Puis détendez-le de nouveau complètement. Remarquez la différence entre votre sentiment de détente et celui qui accompagne votre sourire tendu, et entre les diverses expressions observées dans le miroir.   Etre plus conscient des sensations associées aux divers jeux de physionomie et de l’aspect que prend votre visage quand vous souriez et êtes détendu vous apprendra à contrôler votre physionomie et à l’harmoniser avec vos pensées, vos sentiments et vos paroles. Et vous acquerrez un sourire plus naturel et moins « plastique » pour les moments où vous voulez vraiment montrer votre bonheur;   ·   Le ton de voix, li’nflexion, le volume : une phrase prononcée sur un ton égal, bien modulé, convainc sans intimider. Un ton monocorde et inaudible est rarement pris au sérieux tandis qu’une phrase criée fera obstacle à la communication.   La voix est l’une des composantes du comportement la plus facile à observer aujourd’hui. Il suffit de se procurer un petit magnétophone pour « essayer » différents tons de voix: conversation, cris de colère, message affectueux, arguments éloquents. Vous serez peut-être étonné de constater le ton « calme » avec lequel vous criez et le volume élevé de votre « ton de conversation ».   Examinez au moins trois dimensions de la voix énoncés ci-dessous:   · le ton (est-il sec, geignard, fâché, langoureux?); · les inflexions (accentuez-vous certaines syllabes, comme dans une question, ou parlez- vous sur un ton monocorde ou chantant?); · le volume (tentez-vous d’attirer l’attention en chuchotant ou d e dominer les autres en criant, ou est-ce très difficile pour vous de crier, même volontairement?).   Maîtriser sa voix et l’employer efficacement permet de posséder là un puissant outil d’expression. Exercez -vous à l’aide d’un magnétophone et essayez diffé rents styles jusqu’à ce que vous en trouviez un qui vous plaise. Soyez patient et vérifiez régulièrement vos progrès au moyen de votre magnétophone.   ·   La facilité d’élocution : une élocution facile est un outil précieux lorsqu’on souhaite s’exprimer claire ment, quel que soit le type de conversation. Il n’est pas nécessaire de parler rapidement pendant une longue période, mais si votre discours est émaillé de longs moments d’hésitation, vous risquez d’ennuyer votre interlocuteur et de lui donner l’impression que vous

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S ÉMINAIRE « A PPRENDRE À DIRE NON … AVANT QU ’ IL NE SOIT TROP TARD »   manquez de confiance en vous. Des phrases claires et prononcées lentement sont plus faciles à comprendre et plus efficaces qu’un discours rapide et chaotique, truffé de longs silences et de bégaiements.   Ici encore, nous soulignons l’utilité de t ravailler avec un magnétophone. A l’aide de cet appareil, exercez-vous à parler d’un sujet familier pendant trente secondes. Ecoutez -vous en observant les pauses de trois secondes ou plus et les mots ou expressions vides de sens du type « euh » et « vous savez ». Refaites l’exercice encore une fois, plus lentement s’il le faut, en essayant d’éliminer tous les silences importants. Augmentez graduellement la difficulté en traitant de sujets moins familiers, en essayant de vous montrez persuasif, en faisant semblant d’être engagé dans une querelle, ou travaillez avec un ami avec lequel vous entamerez un vrai dialogue. Les cercles d’art oratoire offrent une occasion unique de s’exercer à parler tout en observant les réactions d’un auditoire amical.   ·  Le choix du bon moment : en général, la spontanéité fait partie des objectifs à atteindre si l’on veut s’affirmer. Une attitude hésitante risque de diminuer l’efficacité de vos paroles, mais il n’est jamais trop tard pour s’affirmer! Même si vous avez laissé passer l ’occasion idéale, vous verrez qu’il vaut la peine, en général, d’aller trouver la personne après coup pour lui exprimer vos sentiments. En fait, il est si important d’extérioriser ses sentiments que les psychologues ont mis au point des techniques spéciales pour aider les gens à exprimer les émotions puissantes qu’ils éprouvent à l’endroit de personnes défuntes (leurs parents, par exemple).   L’affirmation spontanée de vos sentiments protégera votre vie de la confusion et vous aidera à vous concentrer sur vos sentiments du moment. Néanmoins, il est parfois utile de choisir un moment favorable pour exprimer un sentiment profond. Il n’est pas conseillé de s’expliquer avec une personne devant un groupe, cette situation risque de la mettre sur la défensive.   ·   L’écoute : cette composante est peut être la plus difficile à décrire et à changer; or, elle pourrait bien être la plus importante. Une bonne écoute implique un engagement actif avec l’autre personne. En écoutant, vous manifestez votre respect pour l’autre pe rsonne. Vous devez pour cela éviter de vous exprimer pendant un moment, sans que cela constitue une attitude non affirmative. L’écoute affirmative exige au moins trois éléments: · porter totalement son attention  vers l’autre personne en cessant toute autre a ctivité, en éteignant le téléviseur, en faisant abstraction de tout le reste et en concentrant toute son énergie sur elle. · être présent au message en maintenant un contact visuel si possible, en opinant de la tête pour montrer que l’on comprend, peut -être même en touchant la personne; · essayer activement de comprendre avant de répondre, en réfléchissant au non-dit véhiculé derrière les paroles (les sentiments derrières les mots) plutôt qu’en les interprétant ou en suggérant une solution à son problème.   S’af firmer c’est, entre autres, respecter les droits et les sentiments des autres. C’est émettre et recevoir à la fois (en étant sensible aux autres) d’une manière affirmative.   Comme pour les autres composantes du comportement affirmatif, l’écoute est une apt itude qui s’acquiert. Pour cela, il vous faudra des efforts, de la patience et des personnes prêtes à travailler avec vous. Ayez un partenaire de travail avec lequel vous affinerez votre aptitude à

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S ÉMINAIRE « A PPRENDRE À DIRE NON … AVANT QU ’ IL NE SOIT TROP TARD »   écouter en l’écoutant et en étant écouté à votre tour. Exe rcez-vous à reformuler avec précision son message. Cela renforcera votre présence à lui et la qualité de votre écoute.   Une bonne aptitude à écouter renforcera l’efficacité de vos messages et contribuera pour beaucoup à améliorer la qualité de vos relations.   · Les pensées : penser est probablement la fonction humaine la plus complexe. Comme vous pouvez l’imaginer, les méthodes visant à modifier ses pensées et ses attitudes sont aussi très complexes. Réfléchissez aux deux aspects suivants de l’affirmation de soi: votre attitude (s’affirmer est -il une bonne chose?) et l’image que vous avez de vous -même (dans une situation exigeant un comportement d’affirmation).Certaines personnes croient, par exemple, que tout le monde n’a pas à s’exprimer. Certains disent qu e c’est une bonne chose pour les autres, mais pas pour eux. Si l’une ou l’autre de ces opinions vous est familière pratiquez la pensée affirmative.   · Le contenu : nous encourageons l’expression honnête et spontanée de soi, ce qui signifie dire avec force: « je suis bougrement fâché! » plutôt que « sale con! » Bien des gens hésitent parce qu’ils ne savent pas quoi dire. D’autres se sont habitués à exprimer quelque chose sur leurs sentiments du moment et s’en trouvent mieux.   Nous vous encourageons à vous exprimer et à assumer la responsabilité de vos sentiments; éviter de rendre l’autre responsable de ce que vous ressentez. Dans l’exemple ci -dessus, remarquez la différence entre « je suis bougrement fâché » et « sale con ». Il n’est pas nécessaire de dénigrer l’autre (comportement agressif) pour exprimer ses sentiments (comportement affirmatif). Dire non ou prendre position englobe l’idée d’exprimer son opinion, d’expliquer ses raisons et de manifester sa compréhension. Demander une faveur ou faire valoir ses droits consiste à énoncer le problème, à présenter une requête et à obtenir des éclaircissements. Enfin, on exprime ses sentiments en décrivant ses émotions dans une situation donnée.   Il n’est pas nécessaire d’être loquace pour savoir s’affirmer, mais cer taines personnes ont vraiment de la difficulté à trouver les « mots justes ». Nous ne préconisons pas l’emploi de formules toutes faites ou de scénarios précis, mais préférons vous encourager à employer votre propre langage et à reconnaître que la manière dont on s’exprime compte beaucoup plus que les mots de toute façon. Bien sûr les mots sont importants aussi et bien des gens trébuchent sur le vocabulaire. Souvent les clients des psychologues disent clairement ce qu’il ressentent dans une situation donnée et leur demandent: « que devrais-je dire à cette personne? » « exactement ce que vous venez de me dire! »   Nous ne vous invitons pas à modifier votre personnalité pour vous adapter à n’importe qu’elle situation. Néanmoins, sachez que notre attitude est différente avec chaque individu, selon les rôles respectifs que nous « jouons » et le pouvoir que nous attribuons aux autres. Nous voulons que vous restiez vous-même; quoi qu’il en soit, l’honnêteté et l’authenticité restent vos meilleurs guides.  

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S ÉMINAIRE « A PPRENDRE À DIRE NON … AVANT QU ’ IL NE SOIT TROP TARD »   2 C OMMENT DIRE NON A UN PROSPECT OU A UN CLIENT   (Tiré de P.M.E. Magazine, Fiche pratique « Marketing », juin 1996)     Prix, délais de livraison, fonctionnalités du produit, échelonnement de paiement... tout ou presque constitue potentiellement une raison de répondre par la négative à un prospect ou à un client.   Les circonstances, quant à elles, sont également multiples. A n’importe quelle étape du processus de vente. Y compris après la vente, toute autre personne en contact avec le prospect ou le client peut être amenée à refuser quelque chose. Le vendeur n’aime pas dire « non ». Il associe ce terme à l’image de l’échec. 2.1 Dire « non » sans le dire Le vendeur aura avantage à tourner les phrases de manière positive et cela sans jamais mentir, car le mensonge ne paie pas.   Exemples: votre prospect vous demande un produit que vous n’avez plus en stock et que vous allez recevoir sous un certain délai. Une réponse possible serait: « Les produits XYZ ont été très demandés ce mois-ci. Nous allons être livré dès la semaine prochaine. Je vous propose de vous en mettre un de côté et de vous l’adressez directement. » Cette réponse est positive, sympathique et, bien que cela dépende pour une large part du produit et du prospect, il y a de fortes chances pour que celui-ci accepte de patienter jusqu’à la date de livraison promise. Promesse que vous devrez alors tenir!   Autre moyen de dire non... sans dire non: demander une contrepartie à votre prospect en échange des conditions préférentielles qu’il sollicite. Supposons qu’il insiste pou r que des pénalités de retard soient prévues en cas de livraison tardive.   Contractuellement, une réponse possible serait: « Volontiers, je pense que vous serez également d’accord que nous inscrivions la même somme, sous forme de bonus, si la livraison intervient avant la date prévue? » Bien souvent, le prospect va renoncer à toute idée de pénalités de retard.   Ou encore dans une négociation financière, alors que votre interlocuteur vous demande un énième avantage. Vous commencez par faire un état de la situation, puis vous enchaînez: « Nous vous accordons X% de rabais, un étalement de paiement sur X mois. Si nous faisons plus l’affaire ne sera plus rentable... à moins que vous commandiez 100 tonnes de XXX au lieu des 60 tonnes prévues. Dans ce cas, nous pourrions faire un effort supplémentaire! » 2.2 Dire « non »... avec tact A votre prospect qui demande des délais de livraison impossibles à tenir par votre entreprise, vous répondrez: « J’aimerais pouvoir vous dire oui, mais nous n’avons pas l’habitude de prendre des engagements que nous ne sommes pas certains (cela laisse la porte ouverte à une négociation) de pouvoir tenir. En effet, nous avons la réputation non seulement de respecter nos promesses, mais aussi de réaliser du travail de qualité. Je ne voudrais pas que cette réputation souffre de notre volonté de faire affaire avec vous. Nous nous engageons à livrer

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