Stratégie Internet n° 141 - avr 2010

Benchmark Group

Description

Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants.

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• Publié par: CCMBenchmark
• Publié le: 07 juin 2012
• Nombre de lectures: 364
• Langue: Français

Extrait

eBanking : quelles marges de progression ?

Les internautes français sont satisfaits de leurs expériences d’ebanking. Mais tous les services ne sont pas encore arrivés à maturité selon l’étude de Benchmark Group.

a consultation des comptes est désormais L généralisée – 99 % d’utilisateurs – parmi les internautes utilisant des sites de banque selon l’étude “Banques sur Internet : les meilleures pratiques en Europe, l’opinion des clients” de Benchmark Group. Deux autres services sont uti lisés par une majorité d’internautes : le virement interne (86 %) et l’impression de documents ban caires (63 %). Le téléchargement d’extraits de compte et le virement externe atteignent respec tivement 49 et 47 % de taux d’utilisation. En revanche, la commande de chéquier (38 %), la gestion des alertes (19 %) et l’opposition (7 %) sont encore utilisés par une minorité d’inter nautes. Quant aux clients disposant d’un porte feuille boursier, ils le consultent de manière géné ralisée en ligne (96 %) mais seulement un sur deux passe des ordres par ce moyen (51 %).

■ Espace de gestion Quand les clients des banques évaluent la qualité de l’espace de gestion de leurs comptes, leur juge ment global (tous critères et fonctionnalités confondus) est plutôt bon. En effet, sur une gra dation de 1 à 4 (moyenne à 2,5), rares sont les banques à être évaluées en dessous de la moyen ne. De manière générale, l’ergonomie des espaces de home banking (facilité pour naviguer, lisibilité des pages…), les virements et l’impression de documents bancaires figurent parmi les critères les mieux évalués par les clients avec des notes respectives de 3,48, 3,51 et 3,50 sur 4. A noter que, pour les clients disposant d’un portefeuille bour sier, les services de banque en ligne évalués sur le critère de la consultation du portefeuille boursier et sur le critère du passage des ordres de bourse (achat ou vente de titres) obtiennent des notes tout à fait correctes, 3,32 et 3,37 sur 4. Les critères les moins bien évalués par les clients concernent les outils ou fonctionnalités “périphé

riques” permettant d’accompagner et de rensei gner le client sur les opérations en cours sur son/ses comptes. Ainsi, la période couverte par l’historique de consultation des comptes obtient seulement 3,10 sur 4, les alertes et outils de suivi des opérations en cours 3,17 sur 4. Les moins bons résultats sur ces critères soulignent parfois l’absence de ces fonctionnalités et donc les attentes des clients en la matière.

■ Contenu Audelà de l’aspect purement fonctionnel des sites, les internautes sont aussi attentifs à leur contenu informatif et aux outils de simulation proposés. Près de la moitié des internautes qui consultent le site de leur banque ont recherché au cours des six derniers mois de l’information concernant les produits bancaires ou financiers. Un chiffre d’autant plus important qu’un inter naute sur quatre affirme que le site Internet a eu un impact fort sur le choix de la banque lors de la souscription d’un produit bancaire ou financier.

N°141

AvrilMai 2010

SOMMAIRE

Enquête P. 3 Ce que font les internautes avant d’acheter

Conseil P. 4 Réussir son application iPad

Analyse P. 5 Sites marchands : pensez naturel

Chiffre Emailing : les tactiques préférées Tableau de bord

P. 6

Juridique P. 7 Ecommerce et distribution sélective A lire... / Carnet

Actualité P. 8 Finance, MarketingPublicité, eCommerce, Innovations Nouveaux services : l’essentiel des informations sur le Net Evénements

Une publication

Stratégie Internet n° 141 AvrilMai 2010

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Méthodologie L’étude menée par Benchmark Group repose sur une double approche. Dans un premier temps, une analyse de la qualité des sites de banque en France et sur d’autres marchés européens (Allemagne, Belgique, RoyaumeUni, Suisse) réalisée par les consultants de Benchmark Group. Dans un second temps l’exploitation des résultats d’une enquête en ligne auprès de clients français interrogés sur l’usage du site Internet de leur banque principale et leur degré de satisfaction. Cette enquête a été déployée entre octobre 2009 et décembre 2009. Le fichier a été nettoyé des réponses aberrantes et au final, 4 378 réponses ont été conservées pour l’analyse.

Etude Banques sur Internet : les meilleures pratiques en Europe, l’opinion des clients Edition 2010 www.benchmark.fr

En couverture

Les informations relatives aux produits d’épargne (CEL, PEL, LDD, Livret A…) sont les plus consultées. En matière de qualité des informations et du contenu éditorial, les banques sont en revanche moins bien évaluées. Boursorama Banque et la Société Générale sont les seules banques à conserver une note moyenne supérieure à 3 sur 4. La qualité du site et de l’information sur les produits bancaires ou financiers obtient une note moyenne de 2,90. La qualité des dossiers (retraites, immobilier, fiscalité…), des conseils en gestion et en placement ainsi que les infor mations sur l’actualité financière sont les points faibles qui ressortent des évaluations des inter nautes interrogés avec des notes respectives de 2,69, 2,73 et 2,75 sur 4. Souvent intégrés au sein de magazines sur les sites bancaires, les dossiers et conseils pratiques, proposés par deux tiers des sites, nécessitent un réel effort éditorial. Au regard des notes obtenues par chacun des sites, l’ergonomie (mise en avant, lisibilité…) de ces informations semble davantage compter que la densité des informations disponibles. L’internaute préférera donc d’abord des conte nus clairs, courts, facilement lisibles, plutôt que la lecture de dossiers trop techniques ou trop denses. Les deux critères sur lesquels les banques sont les mieux évaluées concernent la clarté de la page d’accueil et la facilité à naviguer avec des notes respectives de 3,06 et 2,98 sur 4. Au cours

des dernières années, les banques ont en effet beaucoup travaillé sur l’ergonomie des sites (refonte partielle ou totale du front office, inté gration d’interfaces riches…). La grande majori té des banques proposent ainsi aujourd’hui des outils ergonomiques et performants, particuliè rement bien évalués par les internautes.

■ Service clients Autre point où une marge d’amélioration certai ne existe : le service clients. Il a été évalué sur son accessibilité (facilité d’entrer en contact) et sur la qualité des réponses envoyées par mail ou communiquées par téléphone. De manière géné rale, le service clients obtient une note moyenne de 3,06 sur 4. C’est une bonne note mais elle cache des disparités avec des notes qui vont de 3,44 (Boursorama Banque) à 2,67 (LCL, e.LCL). La qualité des réponses par email (2,97) est jugée inférieure à la qualité des réponses par téléphone (3,05). Toutefois, l’accès au service client par téléphone est logiquement moins aisé, du fait des horaires de fermeture. A noter que selon leurs objectifs et leurs stratégies commerciales, les sites de banques n’exposent pas systématiquement tous les moyens de contact et choisissent plutôt les gammes ou ser vices bancaires sur lesquels les mettre en avant. Ainsi, sur Banque Accord, le callback n’est pas présent sur les offres de réserve de crédit et de prêts personnels. Sur Boursorama Banque, il est notamment affiché sur l’épargne et les produits boursiers. Pour être performant, le rappel doit se faire dans l’instant, et au plus tard dans les 48 heures dans le cas d’un appel différé. Par ailleurs, parmi les sites présentant un numéro de téléphone sur les fiches produits, 44 % disposent d’au moins un numéro gratuit. Mais là encore, l’exposition de ce numéro peut dépendre du type de produit. Enfin, au global, 74 % des sites étudiés par Benchmark Group permettent aux internautes, qu’ils soient ou non clients, de souscrire ou de présouscrire au moins un produit bancaire en ligne. Les établissements de crédit (accords de principe en ligne) et les banques étrangères sont les plus avancés. Cependant, la dématérialisation totale de la souscription est encore rare en ce qui concerne les prospects.

Tous les mois, l’essentiel de l’Internet : des informations et des conseils pour les dirigeants d’entreprise (direction générale, direction de la communication, direction marketing, direction commerciale, direction des systèmes d’information...)

Edité parBenchmark Group,www.strategieinternet.com,69/71 Avenue Pierre Grenier 92517 BoulogneBillancourt. Téléphone : 01 47 79 50 00  Fax : [phone]. PDG/directeur de la publication : Corinne Delaporte. Alain Steinmann ([e-mail]), Frantz Grenier,Rédaction : Benoît Méli, Agnès Le Gonidec, Flore Fauconnier. Flashage/impression : Imprimerie Chauveau, 2426 rue de l’Industrie  Courbevoie (92), 01 47 82 32 32 . Dépôt légal : Mai 2010 ; ISSN : 12709301. Prix du numéro : 49 euros. Prix de l’abonnement annuel (10 numéros : France 460 euros / Etranger 490 euros). Copyright :toute reproduction même partielle, par quelque procédé que ce soit, du contenu de la revue, est interdite par la loi du 11/3/1957 sans l’autorisation écrite préalable de la direction de la revue. © Benchmark Group.

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Stratégie Internet n° 141 AvrilMai 2010

Enquête

Ce que font les internautes avant d’acheter

Secteur par secteur, voici les six principales activités des internautes avant de comman der, ainsi que les secteurs qui y sont le plus et le moins sensibles.

’étude “Commerce électronique : perfor L mances comparées des sites” a analysé le comportement des internautes avant l’achat. Par le biais d’un questionnaire en ligne, les inter nautes ont été interrogés sur ce qu’ils faisaient avant d’acheter un bien ou un service sur un site marchand en fonction du secteur du site mar chand étudié. Analyse des résultats sur six acti vités et secteur par secteur :  Moteurs de recherche :Assez logiquement, ils arrivent en première position des actions effec tuées par les internautes avant d’acheter. Leur poids est très important dans le secteur du tou risme. Ainsi, pour l’hébergement, 65 % des internautes y ont recours, 57 % pour le transport et 56 % pour la location de voitures. Deux autres secteurs sont relativement dépendants : l’équipement de la maison (48 %) et l’électro nique et l’électroménager (42 %). Pour le secteur de l’équipement de la maison, Ciscount et eBay obtiennent des scores particu lièrement élevés (71 et 62 %) alors que 3Suisses et La Redoute se situent sous la moyenne (34 et 31 %). Les secteurs pour lesquels les moteurs sont en revanche peu consultés sont le textile (21 %) et l’alimentation (29 %). A noter que les moteurs de recherche ne sont pas significatifs pour les internautes qui achètent de la parfumerie en ligne. Les autres secteurs non cités sont situés autour des 40 %.  Visite de sites concurrents :C’est, en moyenne, la deuxième activité la plus pratiquée, après les requêtes sur les moteurs de recherche. La loca tion de voitures y est particulièrement sensible (49 % des internautes visitent un site concurrent avant d’acheter), tout comme l’électronique et l’électroménager, les jeux et jouets, l’équipe ment de la maison et le transport. Dans cette dernière catégorie par exemple, Promovacances et Opodo obtiennent des niveaux particulière ment élevés (respectivement 74 et 63 %) alors que Air France KLM et VoyagesSncf sont situés sous la moyenne du secteur (respectivement 36 et 13 %).

La parfumerie (20 %), l’alimentation et le texti le donnent en revanche moins souvent lieu à visite sur un site concurrent.  Lecture d’avis de consommateurs :Cette acti vité, qui peut être effectuée sur le site marchand ou sur un site spécialisé, provoque de fortes dis parités. D’un côté l’hébergement (47 %) et l’électronique et l’électroménager (43 %) génè rent avant l’achat de fortes consultations d’avis. Dans l’électronique et l’électroménager, les internautes ayant commandé sur Rue du Commerce et Amazon ont massivement consul té les avis (62 et 57 %) alors que ceux achetant sur Cdiscount et eBay (33 et 30 %) sont sous la moyenne du secteur. De l’autre, l’alimentation (12 %), les fleurs (16 %), le textile (16 %) et la parfumerie (17 %) affichent une sensibilité beaucoup plus faible. Entre les deux, quatre secteurs sont positionnés à 31 % : les biens culturels, l’équipement de la maison, les jeux et jouets et le transport. A noter que la consultation d’avis n’est pas significative pour les internautes se rendant sur des sites de location de voiture.  Comparateurs de prix :Ici c’est l’hébergement qui affiche la sensibilité la plus importante avec plus d’un internaute sur deux (57 %) effectuant une comparaison de prix. Beaucoup plus loin, on trouve l’électronique et l’électroménager (38 %) et la location de voitures (32 %). L’alimentation (7 %), le textile (10 %), les fleurs et la parfumerie (non significatifs) génèrent peu de comparaison de prix avant achat.  Consultation de newsletters :On retrouve ici les secteurs les plus friands d’opérations de mar keting direct par emailing. En première position la parfumerie (42 % des internautes ont consul té une newsletter avant d’acheter), l’alimenta tion (31 %), le textile (30 %) et les fleurs. Les autres secteurs sont soit plus bas soit non signifi catifs.  Visite de magasins :Cet item n’est significatif que pour 5 secteurs pour lesquels il obtient une part d’internautes assez constante. Ainsi 24 % des internautes se sont rendus dans un magasin avant d’acheter de l’électronique et de l’électro ménager, 20 % pour l’équipement de la maison et la parfumerie, 18 % pour les biens culturels et 17 % pour le textile.

Méthodologie Benchmark Group a réalisé une enquête en ligne auprès de clients de sites de commerce électronique. Cette enquête a été déployée en juillet et août 2009. Les internautes étaient invités à témoigner sur une ou plusieurs de leurs expériences d’achats en ligne s’étant déroulées dans les trois mois précédents l’enquête. Les internautes qui participaient à cette enquête ne recevaient aucune récompense en échange de leur participation. Le fichier a été nettoyé des réponses aberrantes et au final, 4 105 témoignages d’achat ont été conservés pour l’analyse. Pour chaque achat, l’internaute devait fournir les quatre types de renseignements suivants : Son comportement avant l’achat (visite d’autres sites concurrents, consultation d’informations sur le marchand, requête sur un comparateur de prix, visite d’un magasin…) ; Les raisons l’ayant conduit à choisir tel marchand (le prix, les garanties…) ; L’existence et le type de difficultés rencontrées lors de l’achat ; L’évaluation du marchand où avait été effectué l’achat sur la base de treize critères (sauf pour les sites de transport et voyages : neuf critères). Chaque critère était noté de 1 (très mauvais) à 4 (très bon).

Etude Commerce électronique, Performances comparées des sites Edition 2010 www.benchmark.fr

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Formation Les nouvelles interfaces Web 8 juillet 2010 www.benchmark.fr

Conseil

Réussir son application iPad

Jacob Nielsen, gourou américain de l’ergonomie, a publié les premières conclu sions de son test de 30 applications conçues pour la tablette d’Apple.

e jugement est sévère : “Les applications L pour iPad manquent de cohérence, apportent peu de nouvelles fonctionnalités et leurs utilisa teurs commettent de nombreuses erreurs à cause de mouvements accidentels. Une trop grande volonté de reproduire le comportement du papier et des méthodes d’interaction engen drent d’importants problèmes d’ergonomie.” Alors que la tablette Internet d’Apple arrive seulement sur le marché français, les premières expériences américaines sont riches d’enseigne ments. Premier problème soulevé par Jacob Nielsen, une application iPad ne doit pas être une version “agrandie” de l’application pour iPhone. La barre de navigation placée en bas de l’écran fonctionne beaucoup moins bien que sur iPhone. L’explication : la taille de l’écran fait que le regard se porte sur les contenus et ne passe pas sur la barre d’icônes contrairement à l’iPhone où la taille de l’écran fait que l’utilisa teur embrasse la totalité de l’interface du regard. Autre différence : alors qu’il est extrêmement désagréable de surfer sur des sites mobiles à par tir d’un iPhone, la navigation web est plutôt plai sante à partir d’un iPad. Cependant, si la taille

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du texte est suffisante pour permettre la lecture, elle est trop faible pour permettre de cliquer sur des éléments texte. Les sites visant les utilisa teurs iPad doivent donc prévoir des zones de taille suffisamment importante.

■ Interfaces et interaction Jacob Nielsen observe que, les utilisateurs ne savent pas toujours où aller et quelles options choisir. Cela pour la raison que n’importe quelle image, n’importe quel élément peut être une zone d’interaction. Alors que sur le Web, les conventions font que les boutons de navigation apparaissent sous forme d’onglets ou d’éléments ombrés (laissant penser qu’ils peuvent être acti vés), sur iPad, n’importe quelle image 2D peut constituer un “bouton”. Selon les applications, toucher une image peut provoquer cinq actions totalement différentes : rien du tout ; un agran dissement de l’image ; une navigation vers un contenu plus détaillé ; modifier l’image pour une autre (pour naviguer entre les images) ; enfin, ouvrir un popup proposant différentes options. Jacob Nielsen indique ainsi que l’application de USA Today nécessite que l’utilisateur touche le logo de la publication pour accéder aux diffé rentes parties (économie, international, …). Mais pas un utilisateur sur les 7 observés par l’ergonome ne l’a compris. De même pour pour suivre la lecture d’un contenu, certaines applica tions demandent de faire glisser vers le bas, d’autres vers la gauche et d’autres encore vers le haut. L’ensemble de ces problèmes étant accen tué par le fait qu’il n’y pas de possibilité d’annu ler une action lorsque l’on s’est trompé, comme avec le bouton Précédent d’un navigateur. De plus, la plupart des applications testées ont un fonctionnement linéaire qui rappelle la presse papier ou les catalogues. Principal péché : elles ne permettent pas d’accès direct aux contenus, soit en cliquant sur un titre de couverture soit par un moteur de recherche qui est le plus sou vent absent. Conclusion : les premières applica tions doivent proposer une interface de naviga tion simple et délimitée. Celleci doit être expli cite, voire explicitée, sur le résultat produit par l’action d’un utilisateur. Il faut permettre à l’uti lisateur de naviguer facilement (proposer un bouton Précédent par exemple) et d’accéder directement au contenu qu’il recherche.

Sites marchands naturel

Les ecommerçants américains ne soignent pas suffisamment leur référencement naturel. Mais ils sont décidés à changer la donne.

rop peu performants sur le référencement T naturel. C’est la conclusion qui ressort de l’analyse annuelle des 250 premiers sites mar chands menée par Internet Retailer aux Etats Unis et portant sur les motsclés utilisés. Sur les 20 catégories de produits analysées (livres, fleurs, beauté…), les marchands ont réussi à se placer dans les trois premiers résultats naturels de Google 35 fois sur 60. C’est mieux qu’en 2008 où ils n’apparaissaient que 29 fois sur 60. Amazon arrive largement en tête, réussissant à ressortir 11 fois dans les 60 mots clés naturels les plus utilisés, dont 6 fois en première place. Lorsque les marchands n’apparaissent pas, ils sont le plus souvent dépassés par des sites de contenus, Wikipedia le plus souvent, ou des sites d’avis de consommateurs – epinions par exemple. En revanche, lorsque l’on observe les liens spon sorisés, les marchands arrivent dans les trois pre miers résultats de Google 51 fois sur 60 contre 49 en 2008. Lowe's Co, le plus présent, apparaît 4 fois, suivi par Sears, 3 fois. Internet Retailer a interrogé les marchands pour connaître leurs priorités en matière de référen cement naturel et payant. Premier constat, si 24,2 % des marchands comptent revoir à la

Analyse

: pensez

hausse leurs budgets de liens sponsorisés contre 30 % qui pensent le réduire, ils sont 55,3 % à prévoir une augmentation de leur budget de référencement contre seulement 8,8 % qui anti cipent une baisse. Parmi ceux qui prévoient une augmentation de leur budget de plus de 15 %, ils sont 45,1 % pour le search engine marketing contre 65,3 % sur le référencement naturel, dont 18,8 % qui prévoient plus de 50 % de hausse. Les sites ecommerce outreAtlantique envisa gent donc fortement de mieux travailler leur référencement naturel à l’avenir. Et la raison en est simple : la performance. Ainsi 46,3 % des marchands affirment que le taux de conversion issu du référencement naturel aug mente contre 40,8 % pour les liens sponsorisés. Mais la lecture de ceux qui affirment noter une baisse du taux de conversion est encore plus intéressante : 27,7 % pour les liens sponsorisés contre seulement 9,9 % pour le trafic naturel. La marge de manœuvre pour améliorer la quali té du référencement naturel est importante car les marchands sont 55,9 % à affirmer qu’ils dépensent moins de 10 % de leur budget marke ting en référencement naturel alors qu’ils sont 59 % à dépenser plus de 20 % de ce même bud get pour l’achat de liens sponsorisés. A noter, enfin, que les ecommerçants interrogés sont unanimes à considérer Google comme le moteur produisant les meilleurs résultats en termes de vente : il est cité par 89,2 % des marchands inter rogés par Internet Retailer suivi par Yahoo à 7,4 %, MSN à 2 %, Ask obtenant 0 %.

Méthodologie Les marchands interrogés par Internet Retailer sont à 58,7 % des marchands en ligne uniquement, à 17 % des magasins disposant d’un site Internet, à 16 % des spécia listes de la VPC et à 8,3 % des marques. Ils sont 6,8 % à réaliser plus de 50 millions de dollars de chiffre d’affaires par an, 6,3 % entre 25 et 50 millions, 7,8 % entre 10 et 25 millions, 10,2 % entre 5 et 10 millions, 23,9 % entre 1 et 5 millions, 44,9 % moins de 1 million.

Formations Bien référencer son catalogue produit dans les moteurs de recherche 23 novembre 2010 www.benchmark.fr

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Après s’être recentrés sur des opérations de fidélisation en 2009, les annonceurs français se fixent comme première priorité en 2010 de recruter de nouveaux contacts (61 %). La fidéli sation des clients et abonnés existants reste cependant primordiale, citée par un profession nel sur deux. Le développement des ventes par l’emailing est également avancé par la moitié des sondés. D’une manière générale, les annon ceurs comptent également se focaliser sur les performances de leurs campagnes et notamment l’augmentation du taux de conversion (40 %), la génération de trafic (34 %) et l’optimisation de la pertinence des messages (31 %). Dans une optique de fidélisation et d’acquisition de clients, plus de la moitié des annonceurs comp tent miser sur le ciblage comportemental en 2010. Le webtracking est considéré comme pro metteur par plus de 40 % d’entre eux.

Sources : Benchmark Group, comScore, IAB, Forrester Research, Nielsen NetRatings, TNS Media Intelligence, Médiamétrie, Phocus Wright, Census Bureau, Eurostat, Internetworldstats

Profil des internautes français Part dans l’ensemble Part dans de la population la population française internaute Hommes 48 % 52 % Femmes 52 % 48 % Moins de 25 ans 20 % 29 % 2534 ans 15 % 20 % 3549 ans 24 % 28 % 50 ans et plus 41 % 23 % CSP + 21 % 32 % CSP  30 % 30 % Retraités 22 % 8 % Etudiants 10 % 16 % Autres inactifs 17 % 14 % ème Source : Médiamétrie  Observatoire des Usages Internet  4 trimestre 2007, Individus de plus de 11 ans s’étant connectés au cours des 30 derniers jours ; Tous lieux de connexion  Copyright Médiamétrie  Tous droits réservés.

France, EtatsUnis, Europe : Indicateurs clés de l’Internet France EtatsUnis Europe* Nb d’internautes en 2009 (en millions), travail et domicile 33 222 202 % de la population 62 % 73 % 57 % Marché du ecommerce B to C (en milliards d’euros, en 2008) 14 171 116 Nombre de cyberconsommateurs (en millions, en 2008) 22 140 136 % d’internautes ayant acheté en ligne (en 2008) 68 % 64 % 67 % Marché de l’ePub (en milliards d’euros bruts, en 2008) 3,7 16,6 12,9 * Sur la base de 17 pays : Allemagne, Autriche, Belgique, Danemark, Espagne, Finlande, France, Grèce, Irlande, Italie, Luxembourg, Norvège, Pays Bas, Portugal, RoyaumeUni, Suède, Suisse.

Les chiffres du mois La France comptait 35,3 millions d’internautes en février 2010, soit une hausse de 8 % par rapport à février 2009. Source : Médiamétrie Aux EtatsUnis, le marché de la publicité en ligne a représenté 22,7 milliards de dollars en 2009 soit une baisse de 3,4 %. Source : IAB/PWC La France compte 7,1 millions de détenteurs de smartphones soit une progression de 48 % sur un an. Source : comScore

Chiffre : les tactiques préférées

Emailing

Usages des internautes Mediametrie//NetRatings  Janvier 2009 ( Applications Internet Incluses, home & work) Nombre de sessions par mois Nombre d’heures passées par mois sur le PC Nombre de domaines visités par mois Nombre de pages vues par mois

62 74 : 45 115 2 580

61 64 : 11 101 2 795

EtatsUnis

Interrogé sur l’efficacité des pratiques mises en œuvre en 2009 près d’un annonceur français sur deux vante les mérites de la personnalisation des messages.

France

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Chiffres

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Tableau de bord

A L IRE

Web social F. M ILLERAND , S. P ROULX , J. R UEFF Presses de l’Université du Québec, 374 pages, 27 euros.

Quand Google défie l’Europe J. J EANNENEY Mille et une nuits, 218 pages, 14,90 euros.

Comprendre ITIL V 3 J. Q UESNEL Eni, 318 pages, 45 euros.

Le poste de travail Web A. D ESLANDES , J. G ROSJEAN , M. M OREL , G. P LOUIN Dunod, 190 pages, 26 euros.

Google Analytics A. B OYDELL , S. D ESCOMBES , S. M ANACHES Pearson Education, 312 pages, 27 euros.

En bref

L ES F AQ DU J URISTE

Ecommerce et distribution sélective : la Commission européenne valide le principe du “brick and mortar” Le nouveau règlement d’exemption par catégorie des accords verticaux a été adopté le 20 avril dernier par la Commission européenne. Le projet de règlement avait suscité de vifs débats entre les enseignes de luxe et de haut de gamme, d’une part, et les sites de vente en ligne et associations de consom mateur, d’autre part. La mesure qui cristallisait les débats portait sur la pos sibilité pour les réseaux de distribution sélective d’imposer à leurs membres un point de vente physique. Celleci est aujourd’hui consacrée au point 54 des lignes directrices du règlement. Rappelons que cette solution était déjà celle de la jurisprudence nationale en la matière. De fait, les pureplayers se voient interdire la distribution des pro duits des réseaux de distribution sélective. Pour les sites de vente en ligne, cette mesure constituerait un frein au développement du ecommerce et remet en cause son modèle économique. Les associations de consommateurs regrettent, quant à elles, que les têtes de réseaux n’aient pas à justifier l’obligation d’un point de vente physique au regard de l’intérêt du consommateur. Certains commentateurs craignent également que la nouvelle réglementa tion ne permette d’imposer cette obligation aux réseaux de distribution de biens grand public. Les acteurs du ecommerce se félicitent par contre tous que la nouvelle règlementation exclut la possibilité pour les fabricants de limiter les quanti tés vendues en ligne ou d’imposer des prix plus élevés que pour la vente phy sique. Mathieu Prud’homme, avocat Directeur du département Internet contentieux Alain Bensoussan – Avocats (www.alainbensoussan.com)

P ROFILS Easynet Global Services Christophe Verdenne est nommé directeur général Europe du Sud.

Intel France Laurent Vernat est nommé directeur du marketing et de la communication.

SNCD Didier Farge est nommé président.

OMD France Fernando Da Costa est nommé directeur général.

Shopping.com Laurence Pichot est nommée directrice générale pour la France.

Venteprivee.com Hervé Parizot est nommé directeur général.

Nom .......................................... Prénom ........................ Pour s’abonner à Fonction ......................................................................... Société ........................................................................... Retourner ce document à Benchmark Group 69/71 Av. Pierre Grenier 92517 Boulogne Secteurd’activité............................................................. Billancourt ou le faxer au 01 47 79 50 01. Email............................................................................. ■ Je m’abonne pour ■ Je vous règle par un an (10 numéros) chèque bancaire Tél. ............................................Fax. ............................. àStratégie Internet cijoint à l’ordre de Adresse .......................................................................... pour415 € (1) Benchmark Group. au lieu de 460 € HT ■ Je souhaite recevoir ..................................................................................... Net à payer TTC : une facture. 437,83 € Code Postal ................................ Ville ............................ Etranger 445 € au lieu de 490 € Date ........................................... Signature ■ Je souhaite en complément recevoir la collection complète des10 derniers numéros (un an) pour 290€HT SI 141 GarantieAu cas où je souhaiterais interrompre mon abonnement, les numéros à paraître me seront remboursés au prorata.(1) Offre spécialevalable jusqu’au 31 juillet 2010.

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A GENDA ❚Forum Intranet 2010 15 juin 2010 Paris

❚Mobiles 2010 : La décennie mobile 22 juin 2010 Paris

❚ Séminaires Journée complète, de 9h00 à 17h30

O PTIMISER LE RÉFÉRENCEMENT DE SON SITE er 31 août et 1 septembre 2010

É CRIRE POUR LE W EB : SPÉCIAL FICHES PRODUITS 6 septembre 2010

A MÉLIORER L ’ EFFICACITÉ COMMERCIALE DE SON SITE 7 septembre 2010

C ONCEVOIR ET PROMOUVOIR SON WIDGET 14 septembre 2010

L E W EB SÉMANTIQUE 15 septembre 2010

R ÉUSSIR SA STRATÉGIE E  COMMERCE 16 et 17 septembre 2010

W EB 2.0 : LES NOUVEAUX ENJEUX JURIDIQUES 17 septembre 2010

C RÉER ET ANIMER UNE COMMUNAUTÉ 21 septembre 2010

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Programme complet et inscription www.benchmark.fr

En bref

Finance ■ Magento Commerce, qui développe une suite logicielle opensource pour l’ecommerce, a reçu une injection de capital de 22,5 millions de dollars lors d’une levée de fonds. ■ PowerReviews, éditeur américain de solution d’avis de consommateurs pour les ecommer çants, a levé 6 millions d’euros à l’occasion de son troisième tour de table, auprès de ses inves tisseursMenlo VenturesetTenaya Capital. ■ A travers son fonds d’investissementJaïna Capital, le fondateur deMeeticMarc Simoncini investit dansMade.com, un site londonien de vente de mobilier design qui vient de conclure un premier tour de table de 2,5 millions de livres (2,77 millions d’euros). ■ Le site de rencontres françaisSmartdatea levé 2 millions d’eu ros auprès de360° Capital Partners. La particularité du site réside dans son interconnexion avecFacebook. ■ Le groupePagesJaunesannonce avoir racheté le site de recherche de per sonnes123people. Le montant de la transaction n’a pas été communiqué. ■ Les fondateurs de Skypeont levé 165 millions de dollars pourAtomico Ventures, leur société d’investissement créée en 2006, à Londres. ■ Le service de petites annonces d’emploiJobintreea levé 1 million d’euros auprès de123Venture. ■ Le portail vidéoMyskreena réalisé un nouveau tour de table de 1,5 million d’euros auprès de ses actionnaires historiques : leGroupe Figaro,Habert Dassault Financeet Frédéric Sitterlé. ■ L’éditeur de moteurs de recherche verticauxAllgoob annonce avoir levé 1 million d’euros auprès deNewfund. Editeur du moteur de petites annonces d’emploi Jobijoba.fr, Allgoob compte développer de nouveaux sites, notamment sur les marchés de l’automobile et de l’immobilier. ■ Le site de mise en relation entre demandeurs de devis et entreprises du secteur du bâtimentQuotatisa racheté son concurrent Devistravo.com. Le montant de la transaction n’a pas été révélé.

Marketing  Publicité ■ Yahoova donner accès en temps réel à l’inventaire de son réseau publicitaire et de sa place de marché Right Media Exchange. Cet accès sera ouvert tout d’abord aux platesformes d’achat média et de gestion de campagnes publicitaires telles que Data Xu, Invite Media, Mediamath, Turn, et X+1, puis plus globalement dès le second semestre 2010. ■ Googledéploie à l’ensemble de ses annonceurs son offre de retargeting sur son réseau de sites, une solution en bêta test depuis un an auprès d’une centaine d’annonceurs tels queInterContinental Hotels, Samsungou encoreInfinity. ■ Le service de microbloggingTwittera lancé sa plateforme publicitaire baptisée “Promoted Tweets” (tweets sponsorisées). Ce levier de monétisation concernera dans un premier temps, entre 2 et 10 % des internautes, qui verront s’afficher ces publicités à côté des pages de résultats du service de recherche de la plateforme.

eCommerce ■ Carrefoura lancé un service de téléchargement de musique, de jeux vidéo et de logiciels sur son site portail Carrefour.fr. Proposé en partenariat avecNexway, l’offre comprend 3 millions de titres musicaux, 2 500 jeux vidéo et 2 000 logiciels. ■ En 2009, laFnaca réalisé 395 millions d’euros de chiffre d’affaires sur Web soit 9 % des ventes totales de l’enseigne. Son PDG Christophe Cuvillier souhaite porter cette part à 10 ou 11 % en 2010. ■ eBaya inauguré un ser vice de ventes événementielles de vêtements et accessoires de mode aux EtatsUnis baptisé “Fashion Vault”. ■ WalMart, qui dispose de 282 magasins physiques en Chine et de 371 au Japon, prévoit de renforcer son implantation dans ces deux pays en y lançant une activité de vente en ligne. ■ Zaoza, le portail de téléchargement et de partage de contenus multimédias lancé parVivendien mai 2008, revendique un chiffre d’affaires de près d’un million d’euros par mois en 2009, 670 000 abonnés payants et 19 millions de contenus à partager, pour 900 000 inter nautes inscrits.

Innovations  Nouveaux services ■ Visaa lancé Rightcliq, une plateforme concurrente dePaypaldont l’ambition est d’accom pagner les internautes dans leurs achats en ligne. Rightcliq fonctionne à partir d’un plugin de navigateur Web et est compatible avec l’ensemble des cybermarchands américains. ■ L’enseigne d’équipement sportifIntersport:a lancé un site communautaire dédié à la course à pieds Runningtothepeople.com. Les internautes pourront y trouver des informations sur l’actualité de la discipline, des conseils pour s’entraîner, partager leur expérience, ou encore télécharger une application iPhone pour enregistrer, tagger et analyser leurs parcours.

Stratégie Internet n° 141 AvrilMai 2010