Réussir dans le e-commerce

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L'objectif principal est de faire preuve de considération pour sa clientèle, base incontournable de toute relation commerciale.

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• Publié par: Entreprendre-
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Extrait

Réussir dans le e-commerce

Pour Vincent FOURNOUT, président de Message Business, il convient de fidéliser un client qui achète sur un site pour la première fois. Il faut se donner les moyens d'identifier ses clients et de comprendre ce qui les fera revenir après un premier achat : certains seront par exemple sensibles à un bon de réduction. Vincent FOURNOUT explique que des matrices de données, appelées RFM (Récence, Fréquence, Montant) peuvent aider le responsable d'un site e-commerce à détecter ses acheteurs potentiels. L'accueil et le suivi du client sont des éléments essentiels : lui souhaiter la bienvenue, le remercier de son premier achat, le faire bénéficier d'une offre en tant que nouveau client, ne pas oublier de célébrer les dates anniversaires, comme par exemple celle de son premier achat.

Selon Vincent FOURNOUT, attirer un internaute réside dans l'accueil, la fidélisation et l'information, par exemple au travers d'une newsletter régulière. Pour résumer, tout réside dans l'approche marketing du client.

Magali DESCAMPS, responsable marketing chez HP Exstream, a une démarche similaire. Pour fidéliser la clientèle et capter des acheteurs potentiels, les entreprises e-commerce doivent multiplier leurs canaux de diffusion et développer leur communication au maximum, en utilisant les canaux modernes comme les SMS, les smartphones, les tablettes. Il faut bâtir une communication sur mesure avec le client pour lui donner l'impression d'être un interlocuteur unique.

Avis d'Expert : « Le nouveau défidu e-commerce : placer la satisfaction client au centre de sa stratégie »

Florian Cimetière, co-fondateur et directeur marketing et communication de la société ITinSell « On estime l'arrivée à maturité du secteur du ecommerce à l'horizon 2016 : le potentiel de nouveaux cyber-acheteurs aura été atteint. Ce changement de paradigme engendrera de nouveaux challenges pour les e- commerçants. Depuis l'explosion du e-commerce, les acteurs ont beaucoup misé sur l'acquisition de nouveaux clients, en investissant notamment dans le référencement naturel, la publicité, les marketplaces... Les prochains défis du e-commerce passeront par la fidélisation. L'obsession de la satisfaction client, en tant que véritable culture commerciale, permet sur le long terme une augmentation du ROI en diminuant les frais d'acquisitions et en transformant les clients en ambassadeur de la marque ou du site e-commerce. La recherche de la simplicité doit aussi être au coeur des préoccupations, il faut savoir proposer des services et des sites accessibles à tous. Les boutiques sobres et épurées sont souvent les plus efficaces »

Avis d'Expert :

« Le E-commerce, à l'origine de la révolution de la logistique »

Ludovic Druesnes, Directeur de Neolys « Aujourd'hui, la logistique essaie de répondre tant bien que mal aux évolutions du E-commerce autour de deux visions des choses. La première, c'est à l'évidence au rétrécissement d'un marché potentiellement condamné à se concentrer que nous allons assister, pour ne garder que quelques acteurs majeurs, malgré des créations de sites de E-commerce jamais démenties. La seconde, c'est la spécialisation, car nous sommes positionnés sur des secteurs de niche. Là agissent des experts crédibles de la vente à partir des blogs et des sites de E-commerce. Et si les e-Bay, Amazone et autres grandes structures revendiquent leur part du marché, on s'aperçoit que les experts auront toujours leur place, parce que justement ils sont les seuls à être pointus dans un domaine donné. Ce qui permettra à une PME comme NÉOLYS d'évoluer par rapport à des spécialistes du E-commerce, particulièrement enclins à confier leur logistique à d'autres spécialistes ! »