La protection des cyber-consommateurs

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Extrait

 

LA PROTECTION

DES CYBER-CONSOMMATEURS

    La nouvelle directive sur le droit des consommateurs harmonise la liste des informations à fournir et porte à 14 jours le délai de rétractation de I’ acheteur.   Adoptée par le Parlement européen et le Conseil le 25 octobre 2011, la directive 2011/83 relative aux droits des consommateurs a pour objet non seulement de modifier les directives 93/13 sur les clauses abusives et 1999/44 sur les garanties dans les ventes de biens de consommation, mais également d’abroger les directives 85/577 sur le démarchage à domicile et 97/7 sur les ventes à distance.   Depuis plusieurs années des exigences supplémentaires ont été ajoutées, sans réelle coordination, laissant 27 régimes nationaux différents s’appliquer. Les acheteurs en ligne n’étaient plus suffisamment protégés.   C’est la raison pour laquelle, en octobre 2088, la Commission a mis en marche ce projet. Elle souhaitait assurer une protection élevée des consommateurs et garantir le bon fonctionnement du marché unique.   Après 30 mois de négociations, le Parlement est parvenu à un accord avec le Conseil sur des règles claires et communes sur les droits des consommateurs dans l’ensemble de l’UE.     Une harmonisation totale   Le régime prévu par la directive s'impose aux parties. Ainsi, si le droit applicable au contrat est le droit d’un Etat membre, le consommateur ne peut renoncer aux droits qui lui sont conférés par les dispositions nationales transposant la directive et toute clause contractuelle qui, d’une manière directe ou indirecte, écarte ou limite les droits découlant de la présente directive ne lie pas le consommateur.    Ce régime s'impose aussi aux Etats membres qui ne peuvent prévoir une protection renforcée, ce qui est une nouveauté des plus importantes. Ainsi, les Etats membres s'abstiennent de maintenir ou d'introduire, dans leur droit national, des dispositions s'écartant de celles fixées par la directive, notamment des dispositions plus strictes ou plus souples visant à assurer un niveau différent de protection des consommateurs, sous quelques réserves mineures. A cet égard, les directives 93/13 sur les clauses abusives et 1999/44 sur les garanties dans les ventes de biens de consommation sont modifiées. Si un Etat membre adopte des dispositions prévoyant une protection plus stricte, il est tenu d’informer la Commission de l'adoption desdites dispositions ainsi que de toutes modifications ultérieures.       Champ d’application

  La nouvelle directive s'applique à tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, mais aussi aux contrats portant sur la fourniture d eau, de gaz , d'électricité ou de chauffage urbain, y compris par des fournisseurs publics.   Elle vise tous les contrats de vente et de fourniture de services, c'est-à-dire, respectivement, « tout contrat en vertu duquel le professionnel transfère ou s'engage a transférer la propriété des biens au consommateur et le consommateur paie ou s'engage à payer le prix de ceux-ci, y compris les contrats ayant à la fois pour objet des biens et des services » et « tout contrat autre qu'un contrat de vente en vertu duquel le professionnel fournit ou s'engage à fournir un service au consommateur et le consommateur paie ou s'engage à payer le prix de celui-ci », même s’ils ont été conclus « à distance » (« dans le cadre d'un système organisé de vente ou de prestation de service à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance, jusqu'au moment, et y compris au moment, où le contrat est conclu ») ou « hors établissement », c'est-à-dire, schématiquement, dans les hypothèses de démarchage.     Délai de rétractation allongé   Sauf lorsqu'un tel droit est exclu, le consommateur dispose désormais d'un délai de 14 jours pour se rétracter d'un contrat à distance ou d'un contrat hors établissement sans avoir à motiver sa décision et sans encourir d'autres coûts que ceux prévus par la directive. Le délai de rétractation expire après une période de 14 jours à compter :

·  en ce qui concerne les contrats de service, du jour de la conclusion du contrat ; ·  du jour où le consommateur ou un tiers autre queen ce qui concerne les contrats de vente, transporteur et désigné par lui prend physiquement possession du bien ou :

1. commandés par le consommateur dans une seule commandedans le cas de biens multiples et livrés séparément, du jour où le consommateur ou un tiers autre que le transporteur et désigné par lui prend physiquement possession du dernier bien ; 2. dans le cas de la livraison d'un bien composé de lots ou de pièces multiples, du jour où le consommateur ou un tiers autre que le transporteur et désigné par le 3. dans le cas des contrats portant sur la livraison régulière de biens pendant une période de temps définie, du jour où le consommateur ou un tiers autre que le transporteur et désigné par le consommateur prend physiquement possession du premier bien ; ·  en ce qui concerne les contrats portant sur la fourniture d’eau, de gaz et d’électricité lorsqu’ils ne sont pas conditionnés dans un volume délimité ou en quantité déterminée, ainsi que de chauffage urbain et de contenu numérique non fourni sur un support matériel, du jour de la conclusion du contrat.

II faut souligner que, si le professionnel omet d'informer le consommateur de son droit de rétractation comme l'exige la directive, ce dernier expire au terme d'une période de 12 mois à compter de la fin du délai de rétractation initial.

  De plus, si le professionnel a communiqué au consommateur les informations obligatoires dans un délai de 12 mois à compter du jour auquel commence à courir on principe le délai de rétractation, ce

délai expire au terme d’une période de 14 jours à compter du jour où le consommateur a reçu ces informations.  

    Exercice et effets du droit de rétractation

  Pour exercer son droit, le consommateur informe le professionnel, avant l'expiration du délai de rétractation, de sa décision de se rétracter du contrat. Pour ce faire, le consommateur peut soit utiliser le modèle de formulaire de rétractation figurant a l'annexe I, partie B, de la directive ou faire une autre déclaration dénuée d'ambiguïté exposant sa décision de se rétracter du contrat, étant précisé que les Etats membres s’abstiennent d'imposer toute exigence de forme relative au modèle de formulaire de rétractation autre que celles visées à ladite annexe.

  L'exercice du droit de rétractation a aussi pour effet de mettre des obligations à la charge du professionnel. Ce dernier est tenu de rembourser tous les paiements reçus de la part du consommateur, y compris, le cas échéant, les frais de livraison, sans retard excessif et en tout état de cause dans les 14 jours suivant celui où il est informé de la décision du consommateur de se rétracter du contrat. II doit effectuer le remboursement en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen de paiement et pour autant que le remboursement n'occasionne pas de frais pour le consommateur. Toutefois, le professionnel n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison autre que le mode moins coûteux de livraison standard proposé par le professionnel.

  L'exercice du droit de rétractation génère également des obligations pour le consommateur. En effet, à moins que le professionnel ne propose de récupérer lui-même les biens, le consommateur renvoie ou rend ces biens au professionnel ou à une personne habilitée par ce dernier à recevoir les biens, sans retard excessif et, en tout état de cause, au plus tard 14 jours suivant la communication de sa décision de se rétracter du contrat au professionnel.

  Ce délai est respecté si le consommateur renvoie les biens avant l'expiration du délai de 14 jours, étant précisé que le consommateur supporte uniquement les coûts directs engendrés par le renvoi des biens, sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge ou s'il a omis d'informer le consommateur qu’il doit les prendre en charge.

  Délai de transposition

  Au plus tard le 13 décembre 2013, les Etats membres doivent avoir adopté et publié les dispositions législatives, réglementaires et administratives nécessaires pour se conformer à la directive et devront appliquer ces mesures à partir du 13 juin 2014 pour les contrats conclus après le 13 juin 2014.

  Les Etats membres devront également déterminer le régime des sanctions applicables aux violations des dispositions nationales prises en application de la directive et prendre toute mesure nécessaire pour assurer la mise en œuvre de celles-ci, les sanctions devant être effectives, proportionnées et dissuasives.

    Dossier réalisé par Julien Bellet

  CCIR Bourgogne – Réseau Entreprise Europe