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Heureux Heureux de venir de venir bosser ? bosser ? Pour améliorer le bien-être au travail, il semble nécessaire que nos supérieurs hiérarchiques soient plus présents pour répondre à nos attentes en tant que salariés, plus à l'écoute et aptes à nous aider dans nos démarches. Trop souvent, ils sont juste là pour veiller à ce que les chiffres soient bons », regrette Wilfried, téléconseiller au sein du service clients mobiles chez l'opérateur Orange. Depuis 2005, ce jeune homme de vingt-quatre ans compose avec la nécessité de satisfaire aux demandes de la clientèle en s'acquittant d'objectifs mensuels chiffrés. « Je souhaiterais pouvoir me sentir moins robotisé avec les discours formatés. L'obligation de résultats chiffrés est une source de stress majeure », confie-t-il. Selon un rapport de l'Inspection du travail de février 2010, cette organisation du travail centrée sur la productivité est directement responsable de la vague de suicides observée au sein de l'opérateur téléphonique. « Depuis, une ressource humaine de proximité vient sur le plateau 2 à 3 fois par semaine. Je partage l'idée d'une convivialité remise au goût du jour mais celle-ci sonne faux car créée de toutes pièces », déplore Wilfried. À la suite d'âpres négociations entamées avec la direction pour augmenter ses heures de travail hebdomadaires, le jeune homme a été arrêté un mois par le médecin du travail pour tensions liées au stress. Une situation loin d'être unique.

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Publié le 07 mai 2011
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Langue Français

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Heureux Heureux de venir de venir bosser ?
bosser ?
Pour améliorer le bien-être au travail, il semble nécessaire que nos supérieurs hiérarchiques soient plus présents pour répondre à nos attentes en tant que salariés, plus à l'écoute et aptes à nous aider dans nos démarches. Trop souvent, ils sont juste là pour veiller à ce que les chiffres soient bons», regrette Wilfried, téléconseiller au sein du service clients mobiles chez l'opérateur Orange. Depuis 2005, ce jeune homme de vingt-quatre ans compose avec la nécessité de satisfaire aux demandes de la clientèle en s'acquittant d'objectifs mensuels chiffrés. «Je souhaiterais pouvoir me sentir moins robotisé avec les discours formatés. L'obligation de résultats chiffrés est une source de stress majeure», confie-t-il.
Selon un rapport de l'Inspection du travail de février 2010, cette organisation du travail centrée sur la productivité est directement responsable de la vague de suicides observée au sein de l'opérateur téléphonique. «Depuis, une ressource humaine de proximité vient sur le plateau 2 à 3 fois par semaine. Je partage l'idée d'une convivialité remise au goût du jour mais celle-ci sonne faux car créée de toutes pièces », déplore Wilfried. À la suite d'âpres négociations entamées avec la direction pour augmenter ses heures de travail hebdomadaires, le jeune homme a été arrêté un mois par le médecin du travail pour tensions liées au stress. Une situation loin d'être unique. Selon l'ANSES (Agence nationale de sécurité sanitaire de l'alimentation, de l'environnement et du travail), les consultations pour risque psychosocial sont devenues en 2007 la première cause de consultation pour pathologie professionnelle.
Dégradation du bien-être au travail
Contrairement aux pays anglosaxons où le travail est avant tout perçu comme une source de rémunérations, la fierté du travail bien fait occupe une place centrale en France. Vecteur d'intégration sociale, le métier est également une composante essentielle de l'épanouissement personnel. «La santé est une valeur sociale très forte. Les citoyens exigent de leur employeur que leurs intégrités physique, sécuritaire et psychologique soient respectées », détaille Jean-Pierre Brun, expert-conseil et professeur titulaire de management à l'université Laval. «Les entreprises ont l'obligation d'y faire face et cela ne peut se résumer à des actions symboliques. La réalité en France et dans les pays industrialisés nous montre bien que, depuis quinze ans, l'intensification du travail a détérioré de façon considérable le bien-être des salariés».
« La question du bien-être au travail est l'affaire de tous.» Jean-Pierre Brun, professeur titulaire de management à l'université de Laval
La mondialisation et la financiarisation accrue de l'économie ont progressivement imposé la performance économique comme échelle unique de valeur dans les comportements managériaux et dans la mesure de la performance. «D'un côté, les entreprises ont coupé dans les ressources humaines et financières. De l'autre, elles ont augmenté les exigences de quantité, de qualité et le nombre de services proposés. Chaque être humain a des capacités limitées. Ils ne peuvent absorber cette intensification du travail pendant quinze ans, ce qui finit par faire des dégâts importants au niveau des individus», poursuit Jean-Pierre Brun. Si le stress au travail n'est pas un phénomène nouveau, les risques psychosociaux concernent dorénavant l'ensemble des professions et catégories socioprofessionnelles. «Lorsque les salariés nous parlent des problèmes qui affectent leur santé, ils parlent de fonctionnement dans le travail. C'est intéressant de voir que cela a un impact sur la santé des gens mais aussi sur l'efficacité de l'organisation», analyse-t-il.
Repenser l'organisation du travail
«Les entreprises nous interpellent plutôt sous l'angle des risques psychosociaux mais c'est une approche biaisée, dans le sens où on ne nous demande jamais d'améliorer le bien-être des collaborateurs dans son ensemble. C'est donc une approche plus négative dictée par l'appréhension de la réglementation, de la législation et des risques », regrette Annie Simond, fondatrice du cabinet conseil en climat d'entreprise Humanime. «Dans la réaction face aux risques psycho-sociaux, on est souvent sur une focale, on cible un élément et on se focalise dessus mais il est nécessaire d'avoir une approche beaucoup plus systémique si l'on souhaite que les choses bougent», poursuit-elle.
Pour ce cabinet, le bien-être des collaborateurs nécessite une prise en compte de l'ensemble des dimensions de l'entreprise : sociale, managériale, économique et structurelle. «La question du bien-être au travail est l'affaire de tous, du comité de direction aux managers et collaborateurs. Il est nécessaire que les chefs d'entreprise en prennent conscience en intégrant dans leurs décisions et leur business plan les critères de santé », analyse Jean-Pierre Brun. Mesurer la santé psychologique des collaborateurs par des outils de diagnostic et des systèmes d'enquête s'avère une condition indispensable. Enfin, les enjeux humains et le dialogue social se jouent dans la proximité du management.
La dimension humaine du management
Lorsque les situations dérapent au sein d'une entreprise, les managers sont stigmatisés. «Les managers doivent comprendre qu'ils peuvent être ce que j'appelle un facteur de risque ou un facteur de protection. Il est nécessaire qu'ils prennent conscience qu'à travers leur attitude, leur comportement, leur parole, leur décision, ils ont un impact sur la santé des gens», explique Jean-Pierre Brun. «Certains managers expriment une grosse frustration avec le sentiment de devenir plus des gestionnaires que des managerspoursuit Annie Simond. « », Ces derniers sont centrés sur les indicateurs, sur le management de projet, parce qu'on leur demande, qu'ils l'ont appris mais la direction ne se résume
pas uniquement à cela. Nous insistons beaucoup sur le management relationnel et la communication interpersonnelle, afin de permettre au manager de remplir son rôle de développeur des c o m p é t e n c e s», poursuit-elle. En valorisant une culture d'entreprise axée sur le dialogue social et l'écoute du management tout en donnant aux salariés les moyens de se réaliser dans le travail, l'entreprise s'assure une dynamique indéniable. Une manière de s'approprier la devise anglaise : «Good health, good business».
62% des salariés certifient ressentir un niveau de stress élevé, 42% estiment que leur niveau de mal-être affecte leur performance. Source : sondage Ipsos
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