Rapport de la Cour des comptes sur La Poste

Cour Des Comptes

Informations

• Publié par: Le_Parisien
• Publié le: 13 décembre 2016
• Nombre de lectures: 711
• Langue: Français

Extrait

ENTITÉS ET POLITIQUES PUBLIQUES

LA POSTE

Une transformation à accélérer

Rapport public thématique

Synthèse

Décembre 2016

g AVERTISSEMENT

Cette synthèse est destinée à faciliter la lecture et l’utilisation du rapport de la Cour des comptes.

Seul le rapport engage la Cour des comptes.

Les réponses des administrations et des organismes concernés figurent à la suite du rapport.

Sommaire

Introduction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

1Une entreprise qui a évolué . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

2Des fragilités persistantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 1

3Des ambitions menacées par des incertitudes sur les relais de croissance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 3

4Changer La Poste pour mieux la préserver : une accélération nécessaire des réformes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 5

Recommandations. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1 7. . . . . . . . . . . .

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Introduction

Ce rapport est le troisième rapport public thématique consacré à La Poste, après ceux de 2003 et 2010. C’est le signe d’une attention particulière de la Cour à un groupe qui réalise 23 Md€ de chiffre d’affaires et qui est le deuxième employeur public de France après l’État, avec 253 464 salariés. Ses activités sont aujourd’hui très diversifiées, allant des piliers historiques du courrier et des colis à des services plus récents comme les offres bancaires ou de téléphonie mobile.

La Poste bénéficie d’un fort capital de sympathie auprès des Français, qui sont attachés aux missions de service public dont elle a la charge, ainsi qu’au rôle que cette entreprise joue dans leur vie quotidienne, notamment grâce aux deux réseaux, couvrant tout le territoire, que forment les facteurs et les bureaux de poste.

La Cour estime que, durant la période 2010-2015 couverte par le rapport, La Poste a su évoluer et a bien résisté à un environnement économique défavorable. Ces efforts doivent être relevés, car elle est une des seules entreprises publiques dont le métier historique – qui concentre la moitié des effectifs et forme le cœur de l’identité du groupe – est en récession profonde depuis 10 ans. La chute continue des volumes de courrier, due à la généralisation des communications électroniques, entraîne ainsi la disparition de 500 M€ de chiffre d’affaires chaque année, dans une activité où la plupart des coûts sont fixes.

Cependant,certaines fragilités comme les risques liés à l’environnement économique ainsi que les incertitudes pesant sur les relais de croissance que La Poste a choisi de développer, soulèvent des doutes sur la capacité de l’entreprise à réaliser les objectifs qu’elle s’est fixés pour 2020. La Poste devra donc utiliser tous les leviers dont elle dispose pour accélérer sa mutation ; l’État doit également prendre sa part, en accompagnant ces évolutions et en menant une réflexion sur le contenu et le financement des missions de service public qu’il a confiées à La Poste.

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Une entreprise qui a évolué 1

Des mutations statutaires et réglementaires qui ont favorisé la capacité d’adaptation de l’entreprise

La Poste s’est engagée dans une profonde transformation de sa forme juridique et de la composition de son capital : jadis administration d’État, devenue un établissement public industriel et commercial en 1991, la loi du 9 février 2010 l’a transformée en société anonyme. Ce nouveau statut a permis l’entrée aux côtés de l’État d’un nouvel actionnaire public, la Caisse des dépôts et consignations (qui détient aujourd’hui 26,32 % du capital), et s’est accompagné d’un apport en capital de 2,7 Md€.

La loi du 9 février 2010 a également réaffirmé les quatre missions de service public assurées par La Poste : le service universel postal, le service public du transport et de la distribution de la presse, la contribution à l’aménagement et au développement du territoire, par le biais du réseau des points de contact de La Poste, et, enfin, l’accessibilité bancaire, qui permet à tous de réaliser gratuitement un certain nombre d’opérations bancaires par le biais du Livret A.

Des efforts de modernisation

La Poste a tout d’abord procédé à des réorganisations industrielles

importantes au sein de sa branche Courrier, pour réduire les coûts d’une activité en recul : automatisation et massification du tri des plis, moderni- sation de l’informatique industrielle, optimisation de la gestion interne de la distribution du courrier.

Elle a fait évoluer son réseau de bureaux de poste, en améliorant l’accueil et la qualité de leur services (avec la suppression des anciens guichets et le développement du parc d’automates courrier et bancaires), tout en y réduisant le temps d’attente, qui s’établit aujourd’hui à moins de 4 minutes.

La Poste a également fait monter en puissance les « points de contact postaux en partenariat » (avec des commerçants ou avec des mairies), notamment en milieu rural. Ainsi, sur un total de 17 088 points de contact en avril 2016, 7 939 étaient des points de contact en partenariat,soit 46 %.Selon une enquête de mars 2016 de l’observatoire national de la présence postale territoriale, ceux- ci donnent satisfaction aussi bien aux clients (93 % de satisfaits) qu’aux élus (95 %) et aux commerçants partenaires ou agents communaux responsables d’une agence postale (97 %).

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Une entreprise qui a évolué

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Évolution du nombre de bureaux de poste et de points de contact en partenariat

bureaux de poste

points de contact en partenariat

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Source : Cour des comptes, données La Poste

Enfin,La Poste a géré ses transformations grâce à une méthode professionnelle s comptes de conduite du changement. Elle a accordé une place importante au dialogue social au niveau central et sur le terrain, notamment afin de réorganiser régulièrement la distribu- tion du courrier.

Un modèle économique qui a bien résisté à la crise

2012

L’augmentation de capital souscrite en 2011 par la Caisse des dépôts et consignations (1,5 Md€) et l’État (1,2 Md€) a amélioré la structure financière du groupe. Longtemps excessif, le niveau d’endettement de La Poste est aujourd’hui proche de Synthèse c d e u lu R i ap d p e ort se p s ubl p i r c in th ci é p m a a u ti x qu c e o d n e c l u a rr C e o n u t r s de européens.

En outre, la rentabilité du groupe est stable dans un contexte pourtant peu favorable à ses activités : baisse des

2013

2014

2015

volumes de courrier et accélération de la transformation numérique de l’économie, baisse de la fréquentation des bureaux de poste, baisse des taux d’intérêt qui pénalise La Banque Postale plus que les autres banques compte-tenu de la proportion élevée des dépôts et de l’épargne réglementée dans son bilan financier.

Malgré cela, le chiffre d’affaires du groupe a été tiré par deux relais de croissance – La Banque Postale et le colis express – qui se sont affirmés entre 2010 et 2015 et représentent désormais plus de la moitié du chiffre d’affaires de l’ensemble du groupe. La Banque Postale a étendu progressivement sa gamme de produits et s’est imposée comme une banque à part entière. GeoPost est devenu, par le dévelop- pement de ses filiales françaises Chronopost et DPD-France, ainsi que par l’acquisition de filiales étrangères et par leur essor, le deuxième acteur

Une entreprise qui a évolué

du colis-express en Europe, profitant de l’expansion du e-commerce. Quant au chiffre d’affaires du Courrier, il a résisté grâce à des hausses tarifaires significatives, qui ont largement contribué à compenser la chute des volumes.

Au début des années 2010, les charges de personnel ont été maîtrisées grâce à des baisses d’effectifs dans la branche Courrier et au sein du réseau des bureaux de poste, rendues notamment possibles par un faible taux de remplacement des départs en retraite. Ces efforts de maîtrise de charges se sont néanmoins relâchés à

M€

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partir de 2012, après que l’entreprise a traversé une crise sociale qui a conduit à un ralentissement de leur rythme. En définitive, les hausses de salaires consenties entre 2010 et 2015 ont absorbé près des deux tiers des économies réalisées par les baisses d’effectifs.

Enfin, l’introduction du crédit d’impôt compétitivité emploi (CICE) a conforté les résultats de l’entreprise, qui est le plus gros bénéficiaire en France de ce dispositif (340 M€ en moyenne depuis 2013), du fait de sa structure salariale et du nombre de ses agents.

Part du CICE dans la formation du résultat

CICE

REX hors CICE

Prévisions

Source : Cour des comptes, données La Poste, prévisions du plan stratégique 2014-2020

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Des fragilités persistantes 2

En dépit de la résistance dont elle a su faire preuve dans la crise et durant la période de croissance atone qui a suivi, La Poste recèle néanmoins des fragilités, en partie héritées du passé.

Un rythme de transformation fortement dépendant des relations sociales

La complexité des relations sociales à La Poste rend délicate la recherche du bon équilibre entre le rythme des transformations et le maintien d’un climat social satisfaisant. À ce titre, l’absentéisme peut souvent être considéré comme un baromètre. Particulièrement élevé chez les facteurs (7,6 % contre 4,5 % en moyenne pour les ouvriers du secteur privé) et en dégradation générale depuis 2013, même dans les fonctions d’encadrement, il recouvre des situations et des causes hétérogènes, souvent complexes, mais qui témoignent parfois d’une forme de malaise des postiers vis-à-vis de leur situation professionnelle.

Par ailleurs, le suicide de deux salariés sur leur lieu de travail en 2012 a catalysé une contestation par les principaux syndicats de La Poste du rythme et de l’intensité des changements internes. Le travail d’une « commission du Grand Dialogue » a contribué à résoudre ce conflit mais s’est traduit par une pause dans les réorganisations industrielles et les réductions d’effectifs.

Une stratégie numérique et commerciale insuffisamment réactive

Si La Poste a su gérer le passage d’une situation monopolistique à un contexte de concurrence sur plusieurs segments de marché, elle éprouve aujourd’hui des difficultés à mettre en œuvre une démarche commerciale efficace et transversale vis-à-vis de tous ses clients.

Les critères de qualité de service mesurant la fiabilité des engagements pris par La Poste pour assurer le service universel postal atteignent, certes, des niveaux satisfaisants. Dans un contexte où la diminution des volumes accroît les coûts unitaires, l’on doit garder à l’esprit que des objectifs de délais trop ambitieux pourraient accentuer leur hausse. En revanche, les indicateurs de qualité de service pourraient être améliorés et renouvelés afin de mieux refléter les préoccupations des consommateurs et d’inciter La Poste à y apporter des réponses adaptées.

S’agissant des services numériques, La Poste a imaginé relativement tôt (en 2000) un service de messagerie électronique gratuit (@laposte.net) ou, quelques années plus tard,un service de coffre-fort électronique, mais ces idées n’ont pas été exploitées et commercialisées de manière à être rentables. Sa filiale Mediapost a acquis plusieurs petites entreprises de l’économie numérique dont les résultats se révèlent décevants.

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