Accueillir le «client» renvoie à l’accueil physique et téléphonique : la situation du local, les indications pour y parvenir, l’agrément du lieu, son accessibilité, les horaires d’ouverture, l’amabilité, l’efficacité et la réactivité du personnel d’accueil… L’image de marque de l’organisme est directement liée à la qualité de l’accueil. La première impression laissée conditionne largement la suite de la relation avec le «client» et la confiance que l’on va pouvoir générer. C’est également l’occasion du premier recueil d’information concernant le «client». Une bonne écoute du «client» permet ainsi d’adapter au mieux la prestation à sa demande, c’est-à-dire à ses besoins et à ses attentes.
Accueillir le «client» renvoie à l’accueil physique et téléphonique : la situation du local, les indications venir, l’ ément du lieu, pour y par agr son accessibilité, les horaires d’ou-verture, l’amabilité, l’eicacité et la réactivité du personnel d’accueil… ’image de marque de l’organisme est directement liée à la qualité de l’accueil a première impression laissée conditionne largement la suite de la relation avec le «client» et la coniance que l’on va pouvoir générer ’est également l’occasion du premier recueil d’inormation concernant le «client» ne bonne écoute du «client» permet ainsi d’adapter au mieu la prestation à sa demande, c’est-à-dire à ses besoins et à ses attentes
’inormation englobe toute inormation de nature à éclairer le «client» sur l’ore de service, les prestations, leurs modalités de réa-lisation et les taris pratiqués es services soumis au régime de l’agrément qualité connaissent des obligations particulières en matière d’accueil et d’inormation des «clients »
Quelles questions se poser ? s’amelior
omment l’ore de service est-elle communiquée auprès des « clients » temps et moyens adaptés, supports, mise à our… es locau d’accueil du public sont-ils signalés, adaptés uelles sont les actions mises en place pour assurer un accueil phy-sique de qualité omment l’accueil téléphonique est-il organisé es proessionnels sont-ils sen-sibilisésormés à la qualité de l’ac-cueil téléphonique et physique es dispositions spéciiques sont-elles prises pour assurer une réponse et un suivi en cas d’absence ou d’urgence ’organisme respecte-t-il ses obli-gations en matière d’inormation des « clients »
nemmoCélams’t?rreio
éinir une conduite à tenir pour l’accueil : présentation du service, de la personne qui répond…
ensibiliser les proessionnels en charge de l’accueil au eneu et techniques d’accueil physique et téléphonique ettre en place une signalétique eterne et interne adaptée
Aicher toutes les inormations relatives au prestations, au pri, au aides possibles, au démarches à eectuer et au modalités de recours dans les locau du service ’assurer régulièrement de l’ai-chage dans les locau des inorma-tions légales pri des prestations, établissement d’un devis gratuit
ermettre l’accès au service au ersonnes à obilité éduite et développer les visites à domicile évelopper un plan d’ mélioration a des conditions d’accueil des per-sonnes : ambiance et esthétique des locau décoration, rangements, disposition des locau, sonorisation, éclairage, etc
onstruire et diuser au « clients » des supports d’inormation adap-tés, complets et actualisés