étude BDO

Stefan Wyer

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• Publié par: Irnio
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Extrait

www.bdo.ch BDOSA [e-mail] Fabrikstrasse50  8031Zurich Communiqué de presse Zurich, le 8 février 2010 e 3 étudeBDO sur les petites entreprises Le succès passe par le client e Le client et son rôle occupent une place centrale. Dans sa 3étude sur les petites entreprises de Suisse, BDO SA et l’Institut suisse pour les PME de l’Université de Saint-Gall se sont interro- gés sur la manière dont les entrepreneurs identifient les besoins de leurs clients et s’imposent ainsi sur le marché sans grands investissements marketing. Très souvent, les clients s’enthousiasmentdès le départ pour une entreprise et lui restent ensuite fidèles pendant de longues années. A quoi est-ce dû?Comment les entrepreneurs s’y prennent-ils pour créer cet enthousiasme? Les trois auteurs, le prof. Urs Füglistaller et Alexander Fust, de l’Institut suisse pour les PME de l’Université de Saint-Gall, et Markus Helbling, Partner et responsa- ble de la ligne de produits «Fiduciaire» de BDO, ont mis l’accent sur le modèle de la compétence en matière de service développé à Saint-Gall. Il faut entendre par là l’art d’identifier les besoins des clients et d’y répondre.

La passion du client

Les entrepreneurs utilisent différentes approches pour identifier les besoins des clients. Le but est toujours de gagner la confiance. On dégage du temps pour les clients et on leur montre ainsi qu’on les prend au sérieux. Le respect, la franchise, la probité, la cordialité et la crédibilité sont des atouts souvent cités que les entrepreneurs jugent importants dans les relations avec les clients. Et, chose importante, il faut avoir la passion de se mettre au service du client. Cela doit renforcer la confiance du client dans la capacité de l’entreprise à fournir les prestations que l’on attend d’elle.

Identifier les besoins effectifs

Comment les entreprises s’y prennent-elles pour identifier les produits et services qui répondent aux besoins des clients potentiels? Le client ne sait pas toujours lui-même exactement quel produit ou quel service répond le mieux à ses besoins. Mais là encore, pour autant que le client sache ce qu’il veut, il s’agit de l’interroger de manière ciblée afin de cerner ses besoins. Ce qui importe pour les entrepreneurs, c’est d’écouter avec attention, de façon à pouvoir identifier les besoins effectifs à partir des informations fournies par le client. Souvent, on lui rend même visite dans son cadre habituel, de telle manière que l’entrepreneur puisse obtenir une véritable vue d’ensemble de ses besoins.

Innovations par le client

Du fait de la forte orientation vers le client, les innovations sont de plus en plus impulsées par le client lui-même. Les entrepreneurs interrogent de façon ciblée leurs clients et leurs fournisseurs afin de connaître les possibilités d’amélioration d’une part, afin que ces possibilités leur soient di- rectement communiquées par les clients d’autre part. Souvent, les idées nouvelles naissent par hasard ou lors de conversations. A cela s’ajoute le suivi du marché, des concurrents, mais aussi des développements dans d’autres secteurs ainsi que des tendances sociétales.

BDO SA, dont le siège principal est à Zurich, est le membre suisse, juridiquement indépendant, du réseau international BDO.

De manièregénérale, l’étude montre comment la compétence en matière de service est abordée concrètement par les entrepreneurs dans différents secteurs. Un catalogue de questions doit per- mettre au lecteur de cerner lui-même la meilleure approche pour son entreprise.

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L’étude L’étude«La réussite des petites entreprises: Une affaire de compétence» fait partie de la série de publications sur les petites entreprises de Suisse, dans laquelle BDO étudie les possibilités de déve- loppement des petites entreprises. Deux autres études intitulées respectivement «Les petites en- treprises–dominantes et peu apparentes à la fois» (2006) et «La charge administrative des petites entreprises - Analyse, défis et opportunités» (2007) ont déjà été publiées dans cette série. Avec 32 succursales et plus de 800 collaborateurs à plein temps, BDO SA, dont le siège principal est à Zurich, est le partenaire privilégié des petites et moyennes entreprises, des administrations publi- ques et des institutions sans but lucratif. BDO SA offre des prestations dans les lignes de produits «Audit», «Financial Services»,«Fiduciaire», «Conseil d’entreprise», «Informatique», «Conseil fiscal et juridique» et «Immobilier». Pour plus d’informations: BDO SA Direction Suisse | Service de presse Biberiststrasse 16 | 4501 Soleure Téléphone: 032 624 66 99 | Téléfax: 032 624 62 26 [e-mail]