SYSTEMES D'INFORMATION EN MANAGEMENT

Kishabaga Lucien

Description

MANAGEMENT APPROFONDI Systèmes d’Information en Management (SIM) QUESTIONNAIRE D’ENQUETE ET COMPILATION DES DONNEES ENTREPRISE (SOCIETE) : AIRTEL – Opérateur de Téléphonie Mobile INTRODUCTION L’information est une donnée que le Manager doit avoir pour décider en toute circonstance. L’information peut être acquise à partir des médias, du personnel de l’entreprise et de l’extérieur de l’entreprise. C’est ainsi que l’information reçue de manière brute doit être traitée, triée et tamisée pour devenir une information réelle et importante. Dans ce présent travail, nous présentons les propos recueillis auprès d’un Manager de la Société Airtel. 1. SYSTEME DE COMMUNICATION Ce système résume la procédure de communication au sein de l’entreprise entre les différents agents. Il y a deux grandes voies de communication : la communication verticale et la communication horizontale. 1.1. Comment s’effectue la communication entre la hiérarchie et les agents (communication verticale descendante) ? Elle s’effectue de plusieurs manières dont les plus fréquentes sont :  Par la messagerie interne appelée Outlook ;  Sous forme de mémo ou notes circulaires ;  Par des appels téléphoniques ;  Par des contacts directs. 1.2. Comment s’effectue le flux de communication entre les agents et leurs supérieurs (communication verticale ascendante) ?  Par la messagerie interne ou courrier électronique (Outlook) ;  Par des contacts directs et  Par des appels téléphoniques. 1 | P a g e 1.3.

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• Publié par: LucienKish
• Publié le: 20 novembre 2013
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• Langue: Français

Extrait

MANAGEMENT APPROFONDI

Systèmes d’Information en Management (SIM)

QUESTIONNAIRE D’ENQUETE ET COMPILATION DES DONNEES

ENTREPRISE (SOCIETE) :AIRTEL – Opérateur de Téléphonie Mobile

INTRODUCTION L’information est une donnée que le Manager doit avoir pour décider en toute circonstance. L’information peut être acquise à partir des médias, du personnel de l’entreprise et de l’extérieur de l’entreprise. C’est ainsi que l’information reçue de manière brute doit être traitée, triée et tamisée pour devenir une information réelle et importante. Dans ce présent travail, nous présentons les propos recueillis auprès d’un Manager de la Société Airtel.

1. SYSTEMEDE COMMUNICATION Ce système résume la procédure de communication au sein de l’entreprise entre les différents agents. Ily a deux grandes voies de communication : la communication verticale et la communication horizontale. 1.1. Comment s’effectue la communication entre la hiérarchie et les agents (communication verticale descendante) ? Elle s’effectue de plusieurs manières dont les plus fréquentes sont :  Par la messagerie interne appelée Outlook ;  Sous forme de mémo ou notes circulaires ;  Par des appels téléphoniques ;  Par des contacts directs. 1.2. Comment s’effectue le flux de communication entre les agents et leurs supérieurs (communication verticale ascendante) ?  Par la messagerie interne ou courrier électronique (Outlook) ;  Par des contacts directs et  Par des appels téléphoniques. 1.3. Veuillez nous fournir en annexe l’organigramme de votre Entreprise au niveau local ou au niveau restreint de votre bureau. (Voirannexe1à la fin du travail).

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2. TABLEAUDE BORD Chaque entreprise doit posséder un tableau de bord qui informe chaque service sur ses activités. Il permet au Manager de prendre une décision par rapport à un service au moment opportun. Ainsi, le Tableau de bord d’une entreprise indiqueles tâches prioritaires, les informations à recueillir, les informations à transmettre et permet de déceler les anomalies dans le processus de gestion. 2.1. Quellessont vos tâches prioritaires dans tous vos services ?  La disponibilité du réseau (R.N.A = Radio Network Availability) ;  La disponibilité des produits dans nos magasins, ceux de nos distributeurs ainsi que dans les points de vente de nos détaillants ;  Le service à la clientèle ou service après-vente qui englobe le traitement des plaintes des clients, les reconfigurations, les erreurs de recharges, les manipulations des téléphones et  D’autres services comme les paramétrages internet, les enregistrements sur Airtel Money. 2.2. Quelles sont les précautions à prendre en cas d’anomalie informationnelle et communicationnelles ? C’est de s’assurer de sa rectification ou correction immédiate. La seconde précautionc’est que sur le plan Marketing nos communications sont enregistrées par l’agence Conseil et multipliées sur plusieurs supports et transmis dans toutes les régions. 2.3. Quels sont les dangers, les défis et les difficultés rencontrés par l’entreprise dans la réalisation de ses activités ?  Les dangers: la guerre, l’entrée sur le marché des autres opérateurs de téléphonie mobile

3. LAPRISE DE DECISION Dans la prise de décision, on tient compte des constats et des prévisions. C’est-à-dire les résultats palpables et les normes à suivre. 3.1. Quels sont les constats (résultats attendus) par rapport aux activités générales au sein de votre entreprise ?  Les résultats attendus par rapport aux activités générales c’est la réalisation du bénéfice 3.2. Quelles sont vos prévisions face aux dangers qui guettent votre entreprise? Comment faire face à ces dangers pour l’amélioration de vos services ? 2 |P a g e

Nos prévisions sont de deux ordres :  Face à la guerre, nous avons des plans d’urgence qui nous permettent de continuer à rendre disponibles nos produits même à 25% pendant la guerre ;  Par rapport à la concurrence, c’est lutter pour être le réseau le plus aimé de la population en terme de qualité de service, de prix, d’étendue de la couverture (nombre d’antennes), et en innovation… 4. LAGESTION INTEGREE Dans la gestion intégrée, on tient compte des prévisions budgétaires qui permettent de faire le projet budgétaire. 4.1 Quels sont les moyens mis en œuvre pour améliorer la vente de vos services et produits ?  Les moyens financiers et matériels sont mis à la disposition des équipes pour augmenter leurs ventes (on ne peut les dévoiler par raison de confidentialité) 4.2 Parlez brièvement des activités dans vos services ci-après:  Marketing :Ce service se charge de l’étude du marché, de la communication sur les offres et promotions afin d’assurer la satisfaction de la clientèle  Distribution :Ce service est chargé de canaliser nos produits de l’entreprise jusqu’à sa consommation par le client final. AIRTEL ----DISTRIBUTEUR----- GROSSISTE----DETAILLANT-----CONSOMMATEUR FINAL  Commercial :Englobe tout ce qui concerne le Marketing, la distribution et ajoute la dimension service après-vente c’est-à-dire la gestion et l’entretien du client qui se trouve dans le réseau.  Technique :Tout ce qui est lié à l’installation des antennes, des matériels radio- Transmission des groupes électrogènes ; bref, tout ce qui concerne les appels 5. CONTROLEDE GESTION Pour vérifier si on a pris une bonne décision dans le système d’information en Management, nous nous attelons sur deux types de contrôle :  Le contrôle opérationnel : contrôle de routine et habituel des tâches quotidiennes. Il est considéré comme un contrôle journalier ou contrôle à court terme.  Le contrôle stratégique: contrôle à moyen et long terme sur l’avancement et la vision stratégique de l’entreprise. 5.1 Comments’effectue le contrôle opérationnel de vos agents et de vos biens et services ? Chaque mois il y a un audit opérationnel qui se fait en rapport avec les produits et services vendus; les prélèvements du cash effectués et leurs justifications

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dans le temps sous peine de voir le montant non justifié retenu dans le salaire au mois M+2. 5.2 Comment s’opèrent les évaluations de vos agents? Avec quelle fréquence ces évaluations se font-elles ? Les évaluations se font en 2 temps :  Semestriellement (Evaluation mi-parcours)  Annuellement (Evaluation annuelle) Les deux évaluations se font sur base des objectifs préalablement discutés et agréés en début d’exercice entre l’agent et son supérieur hiérarchique. 6. LAPRATIQUE DE LA NEGOCIATION Cette pratique se fait en cas de conflit mais aussi en cas de prise de décision quand on traite avec des clients ou des tiers. 6.1 Comment se passevotre négociation de marché ?  La passation des marchés se fait sur base des appels d’offres lancés. Ainsi nous recevons des soumissions qui font l’objet d’examen minutieux avant d’attribuer un marché. Ensuite le sélectionné pourra mettre à notre disposition des évidences sur les déclarations faites ; prouver qu’il est en ordre avec l’administration fiscale et l’Etat en général (autorisation de fonctionnement, Registre de commerce, Identification Nationale) et disposer d’assises financières suffisantes. 6.2 Quellessont les difficultés rencontrées dans la négociation du marché ?  Certains fournissent de fausses informations, d’autres commencent bien et se fatiguent tôt; d’autres ont des problèmes de gestion et n’arrivent pas à s’adapter à la vitesse de notre business. 6.3 Vos négociations sont-elles toujours rentables pour votre entreprise? Expliquez brièvement. Nos négociations ne sont pas forcément rentable pour notre société; c’est-à-dire qu’on peut négocier et conclure un marché de ravitaillement de nos sites avec un partenaire pour 50000 litres par exemple par mois. ème Ce dernier peut le faire 3 mois de suite sans faille et au 4il peut livrer 40000 litres. Pour éviter que les sites tombent, la compagnie peut recourir àdes achats locaux qui n’étaient pas prévus.

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7. PROFILDU MANAGER Nous vous prions de nous faire une brève présentation de votre cursus académique et de votre carrière professionnelle. Quel poste exercez-vous au sein de votre entreprise actuellement ? Je réponds au nom de Victor MUTAMBA, Licencié en Sciences Commerciales et Financières Option : Marketing Engagé à Airtel depuis 2002 comme Dealer Support, puis Commercial Supervisor, ensuite Commercial Area Manager et aujourd’hui mon poste est Regional Business Manager, Nord-Kivu. Franche collaboration

CONCLUSION Ce travail sur les Systèmes d’Information en Management nous a permis de connaitre son utilité dans la pratique au cours de notre rencontre avec le Regional Business Manager, Nord-Kivu de la Société Airtel, Opérateur de téléphonie Mobile. Son usage peut différer d’une Société à une autre selon qu’il s’agit d’une société commerciale, une organisation non-gouvernementale, une Association Sans But Lucratif ou toute autre forme de société. Mais ce système reste d’application pour le Manager et pour la gestion de toute entreprise.

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Table des Matières

INTRODUCTION ......................................................................................................................................1 1. SYSTEMEDE COMMUNICATION....................................................................................................1 2. TABLEAUDE BORD.........................................................................................................................2 3. LAPRISE DE DECISION....................................................................................................................2 4. LAGESTION INTEGREE...................................................................................................................3 5. CONTROLEDE GESTION.................................................................................................................3 6. LAPRATIQUE DE LA NEGOCIATION...............................................................................................4 7. PROFILDU MANAGER....................................................................................................................5 CONCLUSION ..........................................................................................................................................5 Annexe 1Organigramme de la Société Airtel en République Démocratique du Congo

Table des Matières .................................................................................................................................6

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