Que ferait un consommateur s’il était à la tête d’un magasin ?

Ségolène Troadec

Description

Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins Septembre 2016 15 place de la République 75003 Paris Frédéric Micheau ŝƌĞĐƚĞƵƌ ĚĞƐ ĠƚƵĚĞƐ Ě͛ŽƉŝŶŝŽŶ Directeur de département Tel: [phone] À : Dfem:[e-mail] LA MÉTHODOLOGIE La méthodologie Echantillon de1101 personnesreprésentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. >͛ĠĐŚĂŶƚŝůůŽŶa été constitué selonla méthode des quotas, au regard des critères de sexe,Ě͛ąŐĞ͕de catégorie socioprofessionnelle, de catégorieĚ͛ĂŐŐůŽŵĠƌĂƚŝŽŶet de région de résidence. >͛ĠĐŚĂŶƚŝůůŽŶa été interrogé parquestionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI(Computer Assisted Web Interview). Les interviews ont été réalisées du27 au 29 juillet 2016. OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de lanorme ISO 20252. Les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant compte des marges d'incertitude : 1,5 à 3 points au plus pour un échantillon de 1000 répondants. Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète suivante : «Sondage OpinionWay pour Keyneosoft» Ğƚ ĂƵĐƵŶĞ ƌĞƉƌŝƐĞ ĚĞ ů͛ĞŶƋƵġƚĞ ŶĞ ƉŽƵƌƌĂ ġƚƌĞ ĚŝƐƐŽĐŝĠĞ ĚĞ ĐĞƚ ŝŶƚŝƚƵůĠ͘ pour Touscommerçants, les Français se rêvent directeurs de magasinsʹSeptembre 2016 3 Le profil des répondants Population française âgée de 18 ans et plus Source :INSEE, Bilan démographique 2014.

Informations

• Publié par: INfluencia
• Publié le: 08 septembre 2016
• Nombre de lectures: 1 128
• Langue: Français

Extrait

Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins

Septembre 2016

15 place de la République 75003 Paris

Frédéric Micheau Diƌecteuƌ des études d’opiŶioŶ Directeur de département Tel: [phone] À : D f e m : [e-mail]

LA MÉTHODOLOGIE

La méthodologie

Echantillon de1101 personnesreprésentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L’échaŶtilloŶa été constitué selonla méthode des quotas, au regard des critères de sexe,d’âge,de catégorie socioprofessionnelle, de catégoried’aggloŵéƌatioŶet de région de résidence.

L’échaŶtilloŶa été interrogé parquestionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI(Computer Assisted Web Interview).

Les interviews ont été réalisées du27 au 29 juillet 2016.

OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de lanorme ISO 20252.

Les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant compte des marges d'incertitude : 1,5 à 3 points au plus pour un échantillon de 1000 répondants.

Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète suivante : « Sondage OpinionWay pour Keyneosoft » et aucuŶe ƌepƌise de l’eŶƋuġte Ŷe pouƌƌa ġtƌe dissociĠe de cet iŶtitulĠ. pour Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins–Septembre 2016

3

Le profil des répondants

Population française âgée de 18 ans et plus Source : INSEE, Bilan démographique 2014.

pour

Hommes Femmes

18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et plus

Sexe

Age

Région Ile-de-France Nord ouest Nord est Sud ouest Sud est

% 48% 52%

% 11% 16% 27% 25% 21%

% 18% 23% 23% 11% 25%

Activité professionnelle Agriculteurs Catégories socioprofessionnelles supérieures Artisans/ CoŵŵeƌçaŶts / Chefs d’eŶtƌepƌise Professions libérales / Cadres Professions intermédiaires Catégories populaires Employés Ouvriers Inactifs Retraités Autres inactifs

Taille d’aggloŵĠƌatioŶ Une commune rurale De 2000 à 19 999 habitants De 20 000 à 99 999 habitants 100 000 habitants et plus Agglomération parisienne

% 1% 27% 3% 9% 15% 32% 18% 14% 40% 27% 13%

% 23% 17% 14% 30% 16%

1101 p e r s o n n e s

Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins–Septembre 2016

4

LES RESULTATS

Le jugement porté sur la compétence des professionnels du secteur 1101 Q.D’uŶemanière générale, diriez-vous que chacune des catégories suivantes est p e r s o n n e s compétente ou pas compétente lorsque vous visitez un magasin (de vêtements, de meubles, électroménager, bricolage, etc.) ?

Le vendeur en rayon

L'accueil

Le service après-vente

L'hôtesse de caisse

Le directeur du magasin

Très compétente

pour

13%

11%

11%

10%

9%

66%

65%

63%

60%

58%

Plutôt compétente

16% 3%2%

17% 4%3%

19% 5% 2%

23%

22%

6%1%

9%

2%

Plutôt pas compétente

79%

76%

74%

70%

67%

% C o m p é t e n t e

53% des Français estiment qu’au moins une de ces catégories est incompétente

Pas du tout compétente

NSP

Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins–Septembre 2016

6

L’auto-évaluation de ses propres compétences

Q. Si vous étiez à leur place, pensez-vous que vous feriez mieux, moins bien ou ni mieux, ni moins bien que les directeurs de magasin en ce qui concerne…?

La disponibilité des vendeurs

La qualité de l'accueil

L'attente en caisse

Le conseil

La compétence des vendeurs

La propreté

L'étiquetage et les informations disponibles sur les produits

La mise en avant des promotions et des bonnes affaires

L'organisation des rayons

L'attente aux stands dédiés (découpe, retouche,...)

L'accès à internet (wifi ou 3G)

La disposition générale du magasin, la gestion de l'espace (hors rayons)

pour

Le nombre de références produit

Mieux

36% 34% 32% 29% 29% 28% 28% 24% 24% 23% 21% 20% 16%

50% 53% 54% 54%

54% 60% 57% 60% 60% 61% 63% 62% 65%

Ni mieux, ni moins bien

11%3% 10%3% 11%3% 14%3% 14%3% 3% 9% 12% 3% 13%3% 13%3% 13%3% 13%3% 3% 15% 16%3%

Moins bien

1101 p e r s o n n e s

60% des Français pensent qu’ils pourraient faire mieux à au moins un niveau

NSP

Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins–Septembre 2016

8

Les innovations jugées prioritaires pour améliorer le paƌcouƌs d’achat 1101 Q. Sivous pouviez pƌeŶdƌe les coŵŵaŶdes d’uŶ ŵagasiŶ, Ƌuelles iŶŶovatioŶs ŵettƌiez- p e r s o n n e s vous en place en priorité pouraŵélioƌeƌ le paƌcouƌs d’achat? Trois réponses possibles–Total supérieur à 100%

Etre alerté des promotions ou exclusivités en temps réel

Développer les services de livraison

Placer en magasin un dispositif pour commander directement tous les produits du catalogue qui ne sont pas présents en magasin La possibilité d'avoir des avis clients

Développer l'achat sur Internet avec retrait en magasin (clic & collect) Développer des services de géolocalisation des produits en magasin (type GPS) Développer des services de réalité augmentée permettant de visualiser des produits sur soi / chez soi, etc. Mettre à disposition une application permettant de photographier n'importe quel produit, de l'identifier et de le commander / réserver Mettre à disposition des clients des services personnalisés sur mobile

pour

Autre

NSP

4%

4%

11%

8%

17%

15%

29%

27%

27%

26%

38%

Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins–Septembre 2016

10

Multiplier le nombre de vendeurs présents

Inciter financièrement au travail le dimanche

Lier une partie de la rémunération des vendeurs sur des critères liés à la satisfaction des clients La possibilité de prendre rendez-vous en avance avec un vendeur pour bénéficier de son expertise

Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins–Septembre 2016

Un dispositif permettant de faire venir un vendeur disponible

38%

10%

18%

Rendre le sourire obligatoire pour tout vendeur qui s'adresse à un client

18%

NSP

Permettre aux clients d'échanger avec les vendeurs à domicile ou en magasin via un service de 'tchat' La possibilité d'être reconnu en magasin Rendre les vendeurs connectés grâce à des tablettes ou des outils technologiques La possibilité de faire appel à un vendeur virtuel (hologramme, robot, bot, etc...) Pouvoir obtenir les coordonnées directes du vendeur pour pouvoir le contacter directement depuis chez vous Autre

9%

Les innovations jugées prioritaires pour améliorer le service et la relation avec les vendeurs Q. Si vous pouviez prendre les commandesd’uŶmagasin, quelles innovations mettriez- vous en place en priorité pour améliorer le service et la relation avec les vendeurs ? Cinq réponses possibles–Total supérieur à 100% Renforcer la formation des vendeurs 47%

31%

2% 3%

pour

12

8%

23%

1101 p e r s o n n e s

14%

36%

11%

1101 p e r s o n n e s

26%

35%

Les innovations jugées prioritaires pour améliorer l’atteŶte eŶ caisses Q. Si vous pouviez prendre les commandesd’uŶmagasin, quelles innovations mettriez- vous en place en priorité pour réduire et rendre plus agréablel’atteŶteen caisses ? Trois réponses possibles–Total supérieur à 100%

Mettre à disposition des clients des scanettes permettant de scanner et comptabiliser soi- même ses produits en magasin.

Mettre en place une file d'attente dématérialisée pour connaître le temps estimé et ainsi continuer à faire son shopping pour se voir notifier via une alerte lorsque son tour approche

Mettre en place des écrans le long de la file d'attente permettant de rendre l'attente plus agréable (informations pratiques sur les produits, les services, sport, news, ...)

Supprimer la ligne de caisse (au profit de solutions alternatives et innovantes)

Multiplier les caisses automatiques / caisses libre-service

Développer l'encaissement par des vendeurs dans les rayons du magasin, en complément ou à la place des caisses classiques

Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins–Septembre 2016

Ne pas devoir payer en magasin (payer avant ou après)

Pouvoir payer de façon autonome avec son smartphone et sortir

Avoir un employé ou un système qui fait la queue à sa place

27%

10%

pour

23%

17%

12%

NSP

Autre

5%

20%

5%

10%

14

Les innovations jugées prioritaires pour améliorer la communication en direction des clients Q. Si vous pouviez prendre les commandesd’uŶmagasin, quelles innovations mettriez- vous en place en priorité pour améliorer la communication en direction des clients ? Trois réponses possibles–Total supérieur à 100%

Mettre en place un programme de fidélité, connecté et social permettant d'obtenir de nombreux avantages (réductions, invitations, etc.)

Mettre en place des dispositifs en magasin permettant aux clients de signaler des problèmes (relation vendeurs, etc.) directement, ainsi que de proposer des suggestions d'amélioration.

Proposer des offres personnalisées selon les habitudes d'achat des clients

Organiser des événements spéciaux au sein du magasin : ateliers, soirées de tests produits ou service, etc.

Evénementialiser la communication (proposer des expériences live et surprenantes aux clients)

Mettre en place un dispositif permettant d'engager la conversation avec l'enseigne (type tchat)

Envoyer des messages push sur le mobile des clients passant à proximité du magasin les invitant à venir découvrir les derniers produits ou services en lien avec leurs besoins.

pour

Augmenter la communication sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter)

Autre

NSP

11%

10%

8%

8%

2%

6%

29%

34%

41%

48%

1101 p e r s o n n e s

Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins–Septembre 2016

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