Les présentes règles de certification ont été approuvées par le Directeur Général Délégué d'AFAQ AFNOR Certification le 11/06/2007. AFAQ AFNOR Certification s'engage à examiner avec le comité les présentes règles de certification, au moins une fois par an, pour vérifier qu'elles sont toujours pertinentes en terme de processus de certification et de définitions des exigences par rapport à l'évolution du marché. Elle peuvent donc être révisées, en tout ou partie, par AFAQ AFNOR Certification et dans tous les cas après consultation du Comité Particulier. La révision est approuvée par le Directeur Général Délégué d'AFAQ AFNOR Certification.
N° d’identification : NF311
N° de révision : 3
Date de mise en application : 11.06.2007
Règles
de certification
SERVICE AUX PERSONNES
A DOMICILE
Organisme Certificateur :
AFAQ AFNOR Certification
Siège : 11 rue Francis de Pressensé
F-93571 La Plaine Saint Denis Cedex
Bureaux : 116 avenue Aristide Briand
F-92224 Bagneux Cedex
Téléphone : +33 (0)1 46 11 37 00
Télécopie : +33 (0)1 46 11 39 40
www.marque-nf.com
www.afaq.org
www.afnor.fr
certification@afaq.afnor.org
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SOMMAIRE
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PARTIE 0 : APPROBATION-REVISION DU REGLEMENT DE CERTIFICATION page 3
PARTIE 1 : OBJET ET CHAMP D'APPLICATION .....................................page 5
1.1 Définition du demandeur.................................................................................. 6
1.2 Champ et périmètre de certification.................................................................. 9
1.3 Spécifications complémentaires ........................................................................ 9
PARTIE 2 : LES CRITERES/ENGAGEMENTS A RESPECTER............................ page 10
2.1 Maîtrise de la prestation de service................................................................. 11
2.2 Dispositions d’organisation supplémentaires dans le cadre de
multisites/réseau : à partir de 2 sites ............................................................. 23
PARTIE 3 : OBTENIR LA CERTIFICATION : les modalités d'admission......... page 25
3.1 Dépôt d’un dossier de demande de certification............................................... 25
3.2 Etude de recevabilité ..................................................................................... 25
3.3 Modalités de contrôles d'admission................................................................. 26
3.4 Evaluation des résultats et décision de certification.......................................... 37
PARTIE 4 : VALORISER LA CERTIFICATION : les modalités de marquage... page 39
4.1 Les textes de références ................................................................................ 39
4.2 Le marquage................................................................................................. 40
4.3 Les conditions de démarquage ....................................................................... 42
4.4 Exemples d'application du marquage .............................................................. 43
PARTIE 5 : FAIRE VIVRE LA CERTIFICATION : les modalités de suivi ......... page 45
5.1 Modalités de contrôle de suivi ........................................................................ 45
5.2 Evaluation des résultats et décision de certification.......................................... 58
5.3 Déclaration des modifications du dossier de demande ..................................... 60 Règles de certification NF 311 Page 2/78
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PARTIE 6 : LES INTERVENANTS.................................................................... page 62
6.1 AFAQ AFNOR Certification.............................................................................. 62
6.2 Comité particulier/comité de marque .............................................................. 63
PARTIE 7 : LE DOSSIER DE DEMANDE DE CERTIFICATION ......................... page 65
7.1 Le dossier d'admission ................................................................................... 65
7.2 Le dossier de suivi/modifications .................................................................... 72
PARTIE 8 : LEXIQUE..................................................................................... page 75
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Sommaire schématIque
Sommaire
Partie 8 &
Mise à jour et
Lexique historique des
modifications
Partie 7
Comment remplir le dossier
administratif de demande de Partie 1
certification ?
( à associer manuel qualité-cf. partie 3) Qui peut venir à la certification
NF Service « Service aux
Modèle de courrier personnes à domicile »
Fiche de renseignement à
Définition du demandeur compléter
Champ et périmètre
d’application de la
certification
Partie 6
Partie 2 Quels sont les intervenants ?
DEMANDEUR Construction du « manuel qualité »
Organisme certificateur
Comité particulier Quelles sont les
exigences à respecter et que doit-il
contenir ?
pour le service
pour le suivi et amélioration de
la qualité
Partie 5
Faire vivre la certification : les Partie 3
modalités de contrôle
Comment obtenir
la certification ? Audit de suivi ou contrôle
documentaire
Dépôt du dossier (cf. partie 7) Audit de renouvellement
Examen du dossier Evaluation des résultats et
Visite d’admission décision de maintien de la
processus d’obtention certification Partie 4
Valoriser la certification :
modalité de marquage
Comment utiliser le marquage
Exemple de marquage Règles de certification NF 311 Page 3/78
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Partie 0 : Approbation-révision des Règles de certification
PARTIE 0
APPROBATION/REVISION DU REGLEMENT DE
CERTIFICATION
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Les présentes règles de certification ont été approuvées par le Directeur Général
Délégué d'AFAQ AFNOR Certification le 11/06/2007.
AFAQ AFNOR Certification s'engage à examiner avec le comité les présentes règles de
certification, au moins une fois par an, pour vérifier qu'elles sont toujours pertinentes
en terme de processus de certification et de définitions des exigences par rapport à
l'évolution du marché.
Elle peuvent donc être révisées, en tout ou partie, par AFAQ AFNOR Certification et
dans tous les cas après consultation du Comité Particulier. La révision est approuvée
par le Directeur Général Délégué d'AFAQ AFNOR Certification.
HISTORIQUE DES MODIFICATIONS
N°de révision Date Modification effectuée
0 08-10-2001 Création des règles de certification
1 24-07-2004 Modifications :
partie 1 (§1.1.1 , §1.2)
partie 2 (§2.1.8)
partie 3 (§ 3.3.1.2.1 ; § 3.3.1.2.2)
Partie 4 (§4.4)
partie 5 (§ 5.1.1.2.1 ; § 5.1.1.2.2)
partie 7
partie 8 Règles de certification NF 311 Page 4/78
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Partie 0 : Approbation-révision des Règles de certification
HISTORIQUE DES MODIFICATIONS ( suite)
N°de révision Date Modification effectuée
révision 2 27.03.2006 Partie 1
§ 1.1.2 – Définition spécifiques- demandeur multi-sites
§ 1.2.2 – Périmètre dans le cas du multi-sites
Partie 2
§ 2.1.1 – Organisation et responsabilité
§ 2.1.2.2 – Gestion des ressources humaines
§ 2.2 – Dispositions d’organisation supplémentaires dans le cadre de
multisites/réseau : à partir de 2 sites
Partie 3
§ 3.3 – Modalité de contrôle d’admission
§ 3.4 – Evaluation des résultats et décisions de
certification : dans le cas de la certification multi-sites
Partie 4
§ 4.2.4 – Conditions d’affichage de la certification pour les titulaires en
multi-sites.
Partie 5
§ 5.1 – Modalités de contrôle en suivi
§ 5.1.2 – Contrôle documentaire
§ 5.2 – Evaluation des résultats et décisions de
certification : dans le cas de la certification en multi-sites
§ 5.3 – Déclaration des modifications du dossier de demande
Partie 6
§ 6.2 – Composition du comité particulier de la marque
Partie 7
§ 7.1 – Dossier d’admission (lettre-type 1 ; Fiche 1 ; Fiche 3)
§ 7.2 – Dossier de suivi et/ou de modification (lettre-type 2)
Partie 8
Ajout/Modification de définitions
Révision 3 11.06.2007 Partie 1 – Définition du demandeur
Partie 2
§ 2.1.1.3 – Responsabilités
§ 2.1.1.4 – Information (coordination)
§ 2.1.2.3 – Gestion des documents qualité
§ 2.1.3.1 – Gestion des réclamations clients
§ 2.1.3.2 - Evaluation de la qualité perçue par le client – administration du
questionnaire n°2 selon exigences de la norme.
Partie 3
§ 3.3.1.2 – Durée de l’audit (§ 3.3.1.2.1 et § 3.3.1.2.2)
Partie 5
§ 5.1.1.2 – Durée de l’audit (§ 5.1.1.2.1 et § 5.1.1.2.2)
§ 5.1.2 – con,trôle documentaire
§ 5.3 – Déclaration des modifications du dossier de
demande
Partie 7
§ 7.1 – Dossier d’admission (Fiche 2 ; 3 ; 4)
§ 7.2 – Dossier de suivi et/ou de modification (lettre-type 2)
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Partie 1 : Objet et champ d’application
PARTIE 1
OBJET ET CHAMP D'APPLICATION
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Le référentiel de la présente application de la marque NF Service « service aux
personnes à domicile » est constitué des Règles Générales de la marque NF Service,
des présentes règles de certification et de la norme NF X 50-056 en vigueur.
La Marque NF Service est une marque collective de certification déposée avec des
règles générales qui fixent l’organisation générale et les conditions d’usage de la
marque.
Les présentes règles de certification s'inscrivent dans le cadre de la certification des