(Synth 350se presse Exton Consulting Etude les seniors et les services financiers

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Paris, le 6 mai 2010 Etude Exton Consulting « Les Seniors et les services financiers » Synthèse des principaux enseignemen ts Les Seniors, population aisée à haut pouvoir d’at,c hàa forte consommation de biens et de service s, etgénéralement prévoyante, ont toujours constitué u nressource essentielle pour les banques et les assurances. Ils représentent aujourd’hui un segme netn forte progression, qui pèsera près de 50% de la population française en 2050. Ils sont des tcsl iepnatrimoniaux de première importance, mais ils comptent aussi parmi eux une part grandissante doep uplations fragiles ou pauvres. Moteur majeur de l’économie ils pèsent dès à présent la moitsié ddéepenses de consommation et représentent un tiers des internautes. Quels sont aujourd’hui les comportements de ces on«s bclients » des services financiers ? Les caractéristiques des Seniors sont-elles identifié epsar les établissements à la hauteur de l’enjeu quecette génération représente pour eux ? La nouvelle étude d’Exton Consulting, cabinet de conseil en stratégie et management spécialisé dans les services financiers, apporte des éclairages sur la population clé des 50-74 ans et sur la nature de sa relation avec les fournisseurs de produits financiers. Au-delà du potentiel financier évident des sen iolr’ést,ude cherche à éclairer certains points de leurcomportement : comment agissent-ils entre leur tpionsi de parents de grands enfants et d’enfants de ...

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• Publié par: Oslu
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 Paris,le 6 mai 2010 Etude Exton Consulting « Les Seniors et les services financiers » Synthèse des principaux enseignements Les Seniors, population aisée à haut pouvoir d’achat, à forte consommation de biens et de services, et généralement prévoyante, ont toujours constitué une ressource essentielle pour les banques et les assurances. Ils représentent aujourd’hui un segment en forte progression, qui pèsera près de 50% de la population française en 2050. Ils sont des clients patrimoniaux de première importance, mais ils comptent aussi parmi eux une part grandissante de populations fragiles ou pauvres. Moteur majeur de l’économie ils pèsent dès à présent la moitié des dépenses de consommation et représentent un tiers des internautes. Quels sont aujourd’hui les comportements de ces «bons clients» des services financiers? Les caractéristiques des Seniors sont-elles identifiées par les établissements à la hauteur de l’enjeu que cette génération représente pour eux ? La nouvelle étude d’Exton Consulting, cabinet de conseil en stratégie et management spécialisé dans les services financiers, apporte des éclairages sur la population clé des 50-74 ans et sur la nature de sa relation avec les fournisseurs de produits financiers. Au-delà du potentiel financier évident des seniors, l’étude cherche à éclairer certains points de leur comportement :comment agissent-ils entre leur position de parents de grands enfants et d’enfants de parents âgés ? Comment préparent-ils la retraite et les étapes suivantes de leur fin de vie ? Cette échéance est-elle clé pour les acteurs des services financiers ? Matures dans leurs relations avec leurs banquiers et assureurs, comment rationalisent-ils leurs fournisseurs? Quels sont leurs canaux de prédilection, et comment les faire évoluer ? Principaux enseignements de l’étude : Le comportement des Seniors en termes de bancarisation Les Seniors, une population aisée qui épargne majoritairement dans sa banque principale Lesseniors, certes multi bancarisés mais moins que la moyenne des Français(à hauteur de 26%),et multi financiarisés(50 % d’entre eux)épargnent très majoritairement dans leur banque principale, qui gère 84 % de leurs placements. Les Seniors aisés, plus Seniors qu’aisés Paradoxalement, les seniors aisés- hors immobilier -(c’est-à dire détenant un patrimoine financier et/ou revenus annuels supérieurs à 100000 €), qui représentent 25 % des 50-74 ans, se caractérisent plus par leur appartenance à la catégorie «seniors »que leur appartenance à la catégorie «aisés ». En effet, ils ont un taux de multi bancarisation relativement faible, proche de celui des Seniors dans leur globalité (30 % pour les Seniors aisés versus 26 % pour les Seniors), et très éloigné de celui des aisés de moins de 45 ans (74 %). L’enjeu pour les acteurs bancaires est donc d’être et rester l’établissement principal de cette frange de la population à fort potentiel de consommation, pour éviter de n’avoir qu’à gérer des « comptesdormants »acteurs historiques du livret A sont d’ailleurs les principales banques (les secondaires des seniors).

Contact presse : Nathalie Pigault : 01 44 20 60 07 / [e-mail]

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 Paris,le 6 mai 2010 Les Seniors, une population à mieux accompagner… …dans la préparation de leur fin de vie En moyenne, 62 % des Seniors entre 50 et 74 ans sont en bonne santé. Ce sont en outredes « happy consumers » qui voyagent,etconsomment des biens de valeur. Les Seniors se caractérisent par une attention portée à leur bien être, non seulement en termes de réalisation de projets, mais également en termes de protection et d’assurance. Ils choisissent, plus que les autres segments de la population, des couvertures tous risques : ils sont plus de 80 % d’entre eux à posséder une assurance auto tous risques (contre 65 % des Français); en complémentaire santé, ils choisissent à 44 % une couverture maximale (contre 30% pour le reste de la population). Une position liée à la satisfaction de leur bien être présent, plus qu’à l’appréhension de l’avenir, car les Seniors ne préparent pas ou peu leur fin de vie: les trois quarts d’entre eux n’ont pas envisagé la dépendance, l’aide à domicile ou la maison de retraite. Un fort enjeu, là encore, pour les assureurs et les banquiers, qui pourraient jouer un rôle clé dans l’anticipation et la meilleure préparation des années à venir pour cette clientèle. …dans la préparation de leur retraite Un tiers des Seniors arrivant à l’âge de la retraite remettent à plat leur situation en termes de fournisseurs de services financiers:principalement, ils réduisent leur nombre de produits de placements (de 3,5 à 2,8 en moyenne), ils terminent le remboursement de leurs crédits (le taux d’équipement en crédit immobilier passe de 37 à 7 %, en crédit auto de 18 à 8%), et réduisent leurs nombres de comptes actifs (après 70 ans, 40 % des Seniors possèdent au moins un compte dormant). Le passage à la retraite, vraie rupture dans la vie des Seniors, apporte donc une redistribution des comportements en matière de services financiers,la rationalisation entrainant une fidélité accrue à la banque principale choisie, et une cristallisation des positions des différents acteurs : tout se joue avant 60 ans ! Les établissements financiers pourraient être plus présents pour accompagner les Seniors, qui, s’ils ont au départ le désir de se faire conseiller pour préparer leur retraite, ne le font cependant pas forcément auprès de leur banquier et de leur assureur. Eneffet, quasiment 70 % des non-retraités déclarent avoir l’intention de prendre conseil pour préparer leur retraite (avec une prime au banquier dans cette prise de conseil – 30 % d’intentions -, puis aux caisses de retraite, puis à la famille, puis à l’assureur) ; mais, dans la réalité, plus d’un Senior sur trois n’a pas pris conseil, et les banquiers et assureurs n’ont conseillé qu’à peine un Sénior sur deux… Pour être un conseiller privilégié auprès des Seniors au moment du passage à la retraite, il faut également trouver «les mots pour le dire». Les» ne font pas recetteproduits marqués « retraite auprès des Seniors encore actifs; ceux-ci, à 74 %, ne souhaitant ni recevoir des informations de la part de leurs banquiers / assureurs sur des produits destinés à la retraite, ni souscrire à des produits financiers afin de la préparer. Les produits marqués ou identifiés «retraite »sont paradoxalement mieux acceptés par les plus jeunes (cf Etude Exton Consulting, «les jeunes 16/29 ans et les services financiers», 2009), sensibilisés désormais à cette problématique.Parler «épargne »plutôt que «auxretraite » Seniors actifs parait plus efficace pour les accompagner et les conseiller en matière de souscription de produits financiers.

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 Paris,le 6 mai 2010 …dans leur rôle de pivot générationnel Le passage à la retraite, première rupture dans la vie des 50-74 ans, s’accompagne d’un second bouleversement :celui de l’évolution progressive de la situation familiale. Tour à tour, les seniors voient leurs enfants quitter le foyer ; ils subissent quant à eux la perte de leurs parents / beaux- parents et deviennent les doyens de leur famille; enfin, au fil des années, ils sont également confrontés à la disparition de leur conjoint. Les 50-74 ans sont la pierre angulaire, le pivot financier de la famille, au centre de flux descendants et ascendants. Ainsi,; ceci tout en ayant bénéficié15 % des Seniors ont déjà réalisé une donation eux-mêmes d’une donation ou d’un héritage pour 13 % et 36 % d’entre eux, et en aidant financièrement leurs parents en situation de fragilité. Globalement, le parcours client des Seniors mériterait d’être enrichi d’événements avec leur famille (ascendants et descendants) – les banquiers et assureurs ne connaissant pour ainsi dire pas les enfants ou parents des seniors. Ceci pourrait permettre notamment de pallier le mauvais taux de « recyclage » des héritages. Une grande majorité des Seniors ne conserve pas l’argent de la personne dont ils ont hérité dans la banque d’origine.Un meilleur accompagnement permettrait aux banques de conserver significativement plus de PNB. Les Seniors dans leur relation avec les services financiers : une fin en pente douce ? Des Seniors globalement satisfaits de leurs services financiers… Les deux-tiers des Seniors sont satisfaits de leurs services financiers et n’ont aucune intention de changer d’établissements bancaires –fait notoire en regard du chiffre de la population française dans son ensemble, qui compte seulement 40 % de satisfaits. Cette opinion favorable ne fait d’ailleurs que s’accentuer avec l’âge: plus ils vieillissent, plus les Seniors sont satisfaits des établissements financiers. Les Seniors ont en outre appris à bien appréhender les services financiers et leurs coûts– à titre de comparaison, la connaissance du coût des services financiers par les seniors est deux fois plus élevée que celle des jeunes de moins de 30 ans.Si les Seniors restent, à l’instar des autres segments de la population, globalement sévères concernant l’adéquation entre qualité et prix des services proposés, les tarifs financiers ne sont pourtant pas un facteur qui les inciterait à changer de banques et assurances. …qui seraient favorables à des canaux exclusivement dédiés Si l’agence (« visitée » physiquement ou contactée par téléphone), reste le lieu privilégié pour toutes les actions effectuées par les Seniors, Internet est un canal de plus en plus utilisé, notamment pour la gestion des opérations courantes ou la recherche et demande d’informations (23%). Notons qu’environ 30 % des Seniors seraient favorables à des canaux qui leur seraient exclusivement dédiés : services téléphoniques, agences et site interne. Un tiers aimerait même recevoir la visite de leur banquier ou assureur à domicile – à l’inverse 17 % des Seniors se disent prêts à effectuer toutes leurs opérations bancaires sans rencontrer en face à face leur conseiller. Les Seniors ont donc encore globalement besoin d’une relation forte avec les acteurs des services financiers et notamment leurs conseillers, même si certains (utilisateurs plus fréquentsdu canal Internet / Seniors aisés) revendiquent leur désir d’autonomie.

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 Paris,le 6 mai 2010 Pour conclure… Les Seniors, fiche d’identité :  de bons clients des services financiers…  … qu’il faut capter avant la retraite…  … et dont on peut encore travailler la valeur via des produits et services premium Quels enjeux pour les banquiers et assureurs ?  Anticiper le passage à la retraite et la baisse du niveau des retraites  Préparer la « phase d’après » et la montée de la dépendance  Inscrire le Senior dans un « parcours famille »  Réfléchir aux canaux de demain et à l’importance grandissante d’internet pour les futures générations de seniors  Travailler les offres plus que les prix Pour en savoir plus… Méthodologie - Etude Exton Consulting « les Seniors et les services financiers » Enquête réalisée par téléphone en mai 2009 auprès de 501 Seniors âgés de 50 à 74 ans (seniors actifs et « jeunes seniors ») représentatifs, selon la méthode des quotas, de cette tranche d’âge de la population française. Production de l’étude au premier trimestre 2010, après recoupement et analyse des résultats puis confrontation avec des acteurs du secteur. A propos d’Exton Consulting Créé fin 2006, Exton Consulting est un cabinet de conseil en stratégie et management, spécialisé dans les services financiers. Disposant d’un effectif de 70 collaborateurs, le cabinet assiste les Directions Générales dans leurs problématiques de croissance et de transformation. Exton Consulting dispose de savoir-faire reconnus et complémentaires sur 6 domaines de compétences distincts :stratégies de croissance, marketing et ventes, efficacité opérationnelle, pilotage de la performance et maitrise des risques, stratégie RH et d’accompagnement, fusions et transformations. Le cabinet produit régulièrement des Etudes ou points de vue sectoriels, parmi lesquels, dernièrement :« labancassurance non vie à l’aune des années 2020», «16-29 ans: les années charnières en matière de services financiers», «mobile banking, mobile payment, mobile marketing ».

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