Investissements informatique et évaluation des performances

François-Xavier De Vaujany

Description

Un constructeur automobile hésite entre plusieurs logiciels de Conception Assistée par Ordinateur pour son bureau d'étude. Comment choisir l'offre la plus pertinente ? Une grande banque française vient de mettre en place un nouveau logiciel de gestion commerciale. Comment évaluer les valeurs ajoutées de ce nouvel outil ? Un service administratif universitaire vient d'acheter un nouveau logiciel de scolarité. Celui-ci est-il vraiment plus performant que l'ancien ? Comment passer de l'audit à l'action et augmenter les valeurs créées par le Système d'Information.

Sujets

• Management
• Gestion
• entreprises

Informations

• Publié par: L'Harmattan
• Date de parution: 01 février 2005
• Nombre de lectures: 293
• EAN13: 9782336254043
• Langue: Français

Extrait

Psychologie du Travail et Ressources Humaines
Collection dirigée par Bernard Gangloff
La collection diffuse tout ouvrage traitant des conduites humaines dans les organisations. Sont ainsi concernés : la formation, l’orientation et le recrutement, l’ergonomie, la communication, l’audit social, l’aménagement du temps de travail, la gestion des ressources humaines, etc.
Tout type de travail susceptible de faire évoluer la connaissance et la réflexion dans ces domaines trouve ici naturellement sa place : présentation de méthodes et de résultats d’interventions, recherches expérimentales ou cliniques, analyses théoriques ou actes de congrès.
Co-responsable de la collection, l’Association de Psychologie de Travail de Langue Française assure l’expertise des ouvrages retenus pour publication.
Déjà parus
Daniel PASQUIER, Les compétences à apprendre. Evaluation chez l’adulte, 2004.
Alain LANCRY et Claude LEMOINE (sous la dir.), Compétences, carrières, évolution au travail, 2004.
Alain LANCRY et Claude LEMOINE (sous la dir.), Les transformations du travail, méthodes et pratiques, 2004.
Ewan OIRY, De la qualification à la compétence, rupture ou continuité, 2003.
Pascal PAILLÉ, Changement organisationnel et mobilisation des ressources humaines, 2003.
Bernard GANGLOFF, Profession recruteur, profession imposteur, 2000.
Bernard GANGLOFF (sous la direction de), Les compétences professionnelles. Descriptif, mesure et développement, 2000.
Bernard GANGLOFF (sous la direction de), L’individu et les performances organisationnelles, 2000.
Bernard GANGLOFF (sous la direction de), Satisfactions et souffrances au travail , 2000.
Investissements informatique et évaluation des performances

François-Xavier de Vaujany
© L’Harmattan, 2005
9782747577229
EAN : 9782747577229
Sommaire
Psychologie du Travail et Ressources Humaines - Collection dirigée par Bernard Gangloff Déjà parus Page de titre Page de Copyright Dedicace INTRODUCTION 1. Au-delà du paradoxe des technologies de l’information. 2. Les grandes méthodes d’évaluation des technologies de l’information. 3. Les méthodes de gestion stratégique des Technologies de l’Information CONCLUSION GENERALE Annexes Bibliographie Table des sigles
À mon grand-père.
INTRODUCTION
L’informatique est aujourd’hui omniprésente, que ce soit dans le monde des entreprises, des associations, des administrations ou même celui de la famille. La place des outils informatisés est devenue telle que certains en sont même venus à parler de « nouvelle économie » afin d’insister sur le rôle moteur que jouent les technologies de l’information dans la croissance mondiale 1 . Plusieurs données semblent confirmer la pertinence de cette affirmation. La part des technologies de l’information dans les dépenses totales de l’entreprise est passée de 2-3% dans les années 70-80 à 10% à la fin des années 90 (Willcocks et Lester, 1999b). Plus en aval de ce phénomène, les transformations organisationnelles amenées par les technologies de l’information sont évidentes. Dans le soutien administratif, dans les activités de production industrielle ou encore dans l’offre de services, les outils informatiques médiatisent, remplacent ou supportent un nombre croissant de processus. Le pourcentage d’utilisateurs salariés comme l’intensité des usages ont connu une évolution radicale. Pour le cas de la France, de 1987 à 1998, le nombre de salariés utilisateurs d’outils informatiques est passé de 24 à 51% de la population totale (Cézard, Gollac et Rougerie, 2000). Parallèlement, le temps passé devant des ordinateurs a lui aussi augmenté. En moyenne (utilisateurs et non-utilisateurs confondus), « une heure de travail sur cinq se passe désormais sur ordinateur », et « la moitié des utilisateurs sont devant leur écran plus de trois heures par jour » (Cézard, Gollac et Rougerie, 2000). Ces chiffres peuvent même être beaucoup plus élevés en fonction des catégories de travailleurs examinées, puisqu’une étude récente réalisée sur plus de 1000 salariés d’un grand groupe, a montré que les employés de bureau consacraient près de la moitié de leur emploi du temps (46%) à travailler sur leur micro-ordinateur (Legrenzi, 1997).

En l’espace de deux décennies, l’arrivée des technologies de réseau a accentué l’ampleur du phénomène informatique. Après les messageries électroniques, l’Echange de Données Informatisé (EDI), les collecticiels, les Intranets, les Progiciels de Gestion Intégrés (PGI), c’est aujourd’hui le tour des outils de Knowledge Management (KM) d’être implantés dans le système d’information des organisations. Ces technologies de travail collectif occupent également une part croissante de l’emploi du temps des salariés tout en contribuant à modifier en profondeur la nature de leur tâche.

Relativement à cette déferlante technologique, les premières évaluations de l’impact macro-économique des outils informatiques furent très décevantes. Plusieurs études réalisées dans les années 80 et 90 ont permis de révéler qu’investissement en ordinateurs semblaient aller que rarement de pair avec gains de productivité, en particulier en ce qui concerne le secteur des services. En effet, si l’industrie représente 1/5 de l’investissement en informatique et les services 4/5, les gains de productivité sont en décalage total, puisque la productivité industrielle a progressé de 3% dans l’industrie pour les années 90, et de 1% dans les services (Willcocks et Lester, 1999). Plusieurs travaux de référence, notamment ceux de Cron et Sobol (1983), Franke (1987), Loveman (1988, 1994), Strassman (1990, 1997) ou Roach (1989) ont plus généralement démontré une absence de corrélation directe entre investissement des entreprises dans le domaine des TI et leur performance 2 , surtout en matière de productivité. Cette dernière se mesure comme étant le rapport entre la production ou la valeur ajoutée et un indicateur de ressources (généralement les effectifs 3 ). C’est ce que l’on a rapidement qualifié de « paradoxe des technologies de l’information » ou « paradoxe de Solow ». On prête à ce sujet une phrase célèbre au prix Nobel Robert Solow : « On voit des ordinateurs partout sauf dans les statistiques de productivité ».

Parallèlement à la déception économique, les surprises liées à la mise en œuvre des technologies de l’information ont également concerné des dimensions plus socio-politiques. Loin d’être un simple « boulet magique » 4 , la technologie s’avère non seulement ne pas stimuler les évolutions escomptées, mais elle se révèle aussi être un puissant cristallisateur de changements organisationnels inattendus ou de conflits dans l’entreprise. Des cas extrêmes de fronde informatisée (cf. Carr, 1999) à l’émergence de nouvelles compétences qui perturbent le statu quo organisationnel (cf. Alter, 1985) en passant par le renforcement ou l’affaiblissement des stratégies de contrôle de certaines parties-prenantes organisationnelles (Muhlman, 2001), la technologie est rarement un objet neutre dans le quotidien de l’entreprise. Les projets des acteurs modifient souvent la façon dont le nouveau système devait être utilisé par le plus grand nombre.

La thèse défendue dans le présent ouvrage est la suivante : paradoxe des technologies de l’information et dimension socio-politique de l’usage des outils sont souvent indissociables. Elles expliquent en partie les obstacles méthodologiques à l’évaluation des technologies comme elles éclairent la difficulté à faire émerger un surplus de performance. Evaluer le SI et agir sur le paradoxe à l’échelle d’une entreprise donnée supposera donc de comprendre un système composé de l’organisation, du système technologique et de la stratégie. C’est de l’interaction complexe de ces trois composantes que résulte en fait la formation d’un niveau de performance et son évaluation.

La première partie (1.) de l’ouvrage sera consacrée à un approfondissement du paradoxe des technologies de l’information. Son émergence, ses différents aspects, les débats les plus récents seront évoqués. La seconde partie (2.) traitera spécifiquement du problème de l’évaluation de leur système d’information par les organisations. Les méthodes opérationnelles et stratégiques seront développées ainsi que les biais de l’évaluation. Plusieurs voies méthodologiques de dépassement du paradoxe à l’échelle micro-économique (celle de l’entreprise) vont ainsi être suggérées. Enfin, la dernière partie (3.) traitera de la gestion des technologies de l’information, du passage de la compréhension à l’action, car que serait l’évaluation du SI sans son corollaire : le pi