La Vente pour les Nuls, 2ème édition

Tom Hopkins

Description

Produits, services ou idées : comment faire dire "Oui j'achète !" à vos clients ?
Pour connaître toutes les ficelles du métier, et devenir un jour, vous aussi, un as de la vente, cet ouvrage vous donne toutes les clés qui vous guideront, néophyte ou professionnel, vers le succès.


À travers de nombreux exemples concrets et conseils pratiques, vous apprendrez comment :
– vous en sortir dans toutes les situations ;
– maîtriser toutes les techniques de vente ;
– développer des qualités indispensables, comme l'art de la persuasion.


Et puisque négocier, convaincre, persuader... (en d'autres termes : vendre ses idées) s'appliquent à toutes les situations de la vie quotidienne, acquérir la maîtrise de la vente vous permettra également d'améliorer vos relations interpersonnelles pour atteindre, peut-être, plus de bonheur et de satisfaction.

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Sujets

• gestion du patrimoine

Informations

• Publié par: First Editions
• Date de parution: 18 février 2016
• Nombre de lectures: 233
• EAN13: 9782754087179
• Langue: Français

Extrait

La Vente pour les Nuls

Titre de l’édition américaine : Selling for Dummies, 4th edition

 

« Pour les Nuls » est une marque déposée de John Wiley & Sons, Inc.
« For Dummies » est une marque déposée de John Wiley & Sons, Inc.

 

© Éditions First, un département d’Édi8, Paris, 2002, 2016 pour la présente édition. Publié en accord avec John Wiley & Sons, Inc.

 

Éditions First, un département d’Édi8
12, avenue d’Italie
75013 Paris – France
Tél. : [phone]
Fax : [phone]
Courriel : [e-mail]
Site Internet : www.pourlesnuls.fr

 

ISBN : 978-2-7540-8244-0

ISBN numérique : 9782754087179

Dépôt légal : février 2016

 

Traduction : Anne-Carole Grillot
Mise en page : Claire Besset

 

Cette œuvre est protégée par le droit d’auteur et strictement réservée à l’usage privé du client. Toute reproduction ou diffusion au profit de tiers, à titre gratuit ou onéreux, de tout ou partie de cette œuvre est strictement interdite et constitue une contrefaçon prévue par les articles L 335-2 et suivants du Code de la propriété intellectuelle. L’éditeur se réserve le droit de poursuivre toute atteinte à ses droits de propriété intellectuelle devant les juridictions civiles ou pénales.

Sommaire

Page de titre
Page de copyright
Introduction

À propos de ce livre
À qui s’adresse ce livre
Comment utiliser ce livre
Comment ce livre est organisé

Première partie : L’art de la vente
Deuxième partie : Le travail de préparation
Troisième partie : L’anatomie d’une vente
Quatrième partie : Les ficelles du métier
Cinquième partie : La gestion de l’échec
Sixième partie : La partie des Dix

Icônes utilisées dans ce livre
Par où commencer ?

Première partie - L’art de la vente

Chapitre 1 - Oublier le costume trois-pièces

Qu’est-ce que la vente ?
Comment vend-on ?

Télémarketing
Publipostage direct
Courrier électronique
Les réseaux sociaux
Internet
Vente de personne à personne

Quel est l’intérêt des techniques de vente ?

Chapitre 2 - Les sept étapes du cycle de vente

Étape n° 1 : la prospection
Étape n° 2 : la prise de contact
Étape n° 3 : la qualification des prospects
Étape n° 4 : la présentation du produit
Étape n° 5 : le traitement des objections
Étape n° 6 : la conclusion de la vente
Étape n° 7 : l’obtention de références clients

Chapitre 3 - Faire de la vente un loisir ? Une question d’attitude

Êtes-vous satisfait dans votre travail ?

Qu’est-ce qui distingue les loisirs du travail ?

Une question d’attitude
L’engagement émotionnel

Le besoin d’émerveillement

Devenir un éternel étudiant
S’autoriser le droit à l’erreur

La courbe d’apprentissage : passer du statut de débutant au statut d’expert

L’incompétence inconsciente
L’incompétence consciente
La compétence consciente
La compétence inconsciente

Aimer vendre ce que vos clients aiment acheter

Deuxième partie - Le travail de préparation

Chapitre 4 - Ne jamais rien laisser au hasard

Pourquoi est-il important de se documenter ?
Connaître vos clients sous tous les angles
Identifier les différents types d’acheteurs

Acheteur n° 1 : Fabrice le Fidèle
Acheteur n° 2 : Christine la Combine
Acheteur n° 3 : Rita la Responsable des Achats
Acheteur n° 4 : Isabelle l’Indécise
Acheteur n° 5 : Régis le Rabat-Joie
Acheteur n° 6 : Michael le Méthodique
Acheteur n° 7 : Dominique la Dominatrice
Acheteur n° 8 : Didier le Dictateur
Acheteur n° 9 : Cécile la Cynique
Acheteur n° 10 : Daniel le Distrait

Tenir compte des différences culturelles

Bien prononcer le nom de votre prospect
Donner rendez-vous à un prospect
Remettre votre carte de visite
Respecter l’espace vital de votre prospect
Rencontrer et saluer votre prospect
Présenter votre offre
Offrir des cadeaux
Porter une tenue convenable
Bien vous comporter à un repas d’affaires

Apaiser les craintes de vos clients

La peur des vendeurs
La peur de l’échec
La peur de devoir de l’argent
La peur d’être dupé
La peur de l’embarras
La peur de l’inconnu
La peur de réitérer les erreurs du passé
La peur générée par les autres

Bien choisir vos mots

Utiliser des termes positifs
Employer uniquement le jargon que vos clients connaissent
Développer votre vocabulaire pour exceller dans la vente

Savoir écouter vos clients

Chapitre 5 - Connaître votre produit

Ce que vous devez savoir
Comment trouver les informations qu’il vous faut

Suivre une formation et se documenter sur le produit
Dialoguer avec vos clients
Demander conseil à vos collègues
Aller chercher les informations à la source
Garder un œil sur la concurrence

Chapitre 6 - Exploiter les nouvelles technologies

Vous situer dans la « nouvelle économie »

Mettre vos peurs de côté
Avoir le courage de vous adapter

Utiliser la technologie pour vous simplifier la vie

Essayer des gadgets amusants
Utiliser des diapositives dans vos présentations
Utiliser les logiciels de gestion de la relation client
Utiliser d’autres outils
Aider vos clients à vous joindre
Organiser vos voyages et consulter des cartes sur Internet

Troisième partie - L’anatomie d’une vente

Chapitre 7 - Identifier vos clients potentiels

Par où commencer ?

Rechercher des prospects parmi vos amis et les membres de votre famille
Faire une recherche en ligne
Prospecter de tous côtés dans le monde entier
Faire appel aux services de professionnels
Exploiter les listes dressées par votre société
Utiliser tous les outils à votre disposition : téléphone, courrier, e-mail et sollicitation en personne

Trouver les bonnes personnes : des stratégies qui ont fait leurs preuves

Contacter les personnes que vous connaissez déjà
Exploiter votre réseau de relations d’affaires
Discuter avec les commerciaux dont vous êtes client(e)
Faire fructifier vos expériences de consommateur
Profiter de la durée de vie moyenne de votre produit
Utiliser votre liste de clients
Surfer sur la vague du progrès technologique
Lire le journal
Connaître le personnel de l’assistance technique et du service clients
Pratiquer la « prospection rapprochée »

Chapitre 8 - Obtenir un rendez-vous et mettre vos clients à l’aise

Assimiler les principes de base de la prise de contact

Joindre vos prospects par téléphone

Étape n° 1 : les salutations
Étape n° 2 : les présentations
Étape n° 3 : la gratitude
Étape n° 4 : l’objet de votre appel
Étape n° 5 : le rendez-vous
Étape n° 6 : les remerciements par téléphone
Étape n° 7 : les remerciements par écrit

Pour que le courrier postal, le courrier électronique et les rencontres donnent des résultats

Le courrier postal
Le courrier électronique
Les rencontres en face-à-face

Joindre la personne qui a le pouvoir de décision

Contacter le réceptionniste
Travailler avec l’assistant du décideur
Se confronter aux systèmes de messagerie vocale
Laisser un message vocal qui éveille la curiosité
Faire preuve de créativité pour rencontrer le décideur

Faire bonne impression

Porter une tenue appropriée
Être attentif au langage de votre corps

Établir le contact avec vos clients
Gagner l’estime et la confiance de vos clients

Étape n° 1 : souriez avec sincérité
Étape n° 2 : regardez votre prospect dans les yeux
Étape n° 3 : saluez votre prospect
Étape n° 4 : serrez la main de votre prospect
Étape n° 5 : présentez-vous

Bien vous comporter dans un commerce de détail

Trouver un substitut à : « Puis-je vous aider ? »
Identifier les signaux émis par votre client

Trouver un terrain d’entente

Gardez un ton léger mais avancez
Faites des compliments
Évitez la polémique
Adaptez-vous au débit de votre prospect
Annoncer le programme
Prenez acte de l’accord entre vos interlocuteurs pour « ne pas acheter »

Chapitre 9 - Qualifier vos prospects

Dans la peau d’un détective

Ne vous mettez pas en avant
Prenez toujours des notes
Montrez à votre prospect l’importance que vous lui accordez en tant qu’individu
Posez des questions banales et innocentes
Prêtez attention aux réponses verbales et non verbales
Servez-vous des réponses de votre prospect
Désamorcez la tension que vos questions peuvent créer
Employez un langage rassurant et un ton agréable
Faites savoir à votre prospect que vous resterez en contact avec lui

Les fondements de la qualification

A comme Aujourd’hui
A comme Atouts
A comme Attentes
A comme Acheteur
A comme Apports

Savoir poser les bonnes questions

La technique de l’entonnoir
La technique de l’alternative
La technique de l’implication

Chapitre 10 - Réussir vos présentations

Obtenir l’attention de vos prospects

Identifiez la personne qui a le pouvoir de décision
Faites preuve de brièveté et de concision
Sachez reprendre le fil après une pause

Découvrir les principes fondamentaux de la présentation

Soyez polyglotte
Modulez votre débit
Employez des expressions qui impliquent l’achat de votre produit
Déchiffrez le langage corporel
Réussissez vos présentations à distance

Laisser la vedette au produit

Sortez du champ
Gardez le contrôle

Maîtriser les supports visuels

Utilisez les supports visuels de votre société
Élaborez vos propres supports visuels

Faire une démonstration
Présenter des biens immatériels
Éviter les scénarios « catastrophe »

Cherchez les prises électriques et assurez-vous d’y avoir accès
Vérifiez que vos supports visuels sont dans l’ordre
Testez votre équipement à l’avance
Personnalisez votre présentation
Veillez à ne pas détériorer le mobilier de vos clients

Chapitre 11 - Répondre aux objections

Décrypter les signaux qu’envoie votre prospect
Utiliser des techniques de traitement des objections

Contourner les objections de votre prospect
Aider votre prospect à voir son propre intérêt
Aller au-devant des objections de votre prospect

Recommandations et mises en garde

Reconnaissez la légitimité de l’objection
Conduisez le prospect à réfuter lui-même son objection
Ne vous disputez pas avec votre prospect
Ne minimisez pas l’importance d’une objection

Réfuter une objection en six étapes

Étape n° 1 : écoutez votre prospect
Étape n° 2 : reformulez les propos de votre prospect
Étape n° 3 : interrogez votre prospect
Étape n° 4 : répondez à votre prospect
Étape n° 5 : confirmez votre réponse
Étape n° 6 : à propos…

Chapitre 12 - Conclure la vente

Savoir à quel moment conclure
Ne pas hésiter à demander

Donnez une alternative à votre prospect
Tirez une conclusion erronée
Utilisez la technique du hérisson

Utiliser des stratégies de conclusion éprouvées

La conclusion orale de base
La conclusion écrite de base
La conclusion présumée
La conclusion impliquant un client de référence

Aider votre prospect à surmonter ses appréhensions

Peser le pour et le contre
Identifier l’objection qui se trouve derrière une simple hésitation
Réfuter une objection d’ordre financier
Réduire une dépense à un montant dérisoire
Faire une comparaison indirecte
Décrire une situation similaire
Miser sur l’avantage concurrentiel

Chapitre 13 - Obtenir des références clients

Où et quand obtenir des références clients ?

Où obtenir des références clients ?
Quand obtenir des références clients ?

Obtenir des références clients en sept étapes

Étape n° 1 : aidez votre client à identifier des clients potentiels dans son entourage
Étape n° 2 : notez le nom des références clients
Étape n° 3 : posez des questions visant à qualifier les références clients
Étape n° 4 : demandez les coordonnées des références clients
Étape n° 5 : utilisez l’annuaire
Étape n° 6 : demandez à votre client de contacter les références clients et de vous arranger un rendez-vous
Étape n° 7 : demandez à votre client l’autorisation de mentionner son nom

Obtenir un rendez-vous avec vos références clients

Quatrième partie - Les ficelles du métier

Chapitre 14 - Assurer le suivi de votre clientèle

Identifier les clients devant faire l’objet d’un suivi
Être attentif à ce que les clients attendent en matière de suivi
Trouver la meilleure méthode de suivi

En personne
Téléphone
Courrier postal
Courrier électronique
SMS

Rédiger des lettres de remerciements
Remercier aussi par des cadeaux
Optimiser les résultats de votre suivi

Soyez organisé(e)
Ne soyez pas envahissant(e)
Gardez une trace de vos succès

Chapitre 15 - Augmenter vos ventes grâce à Internet

L’effet positif d’Internet sur la profession

Mieux que le journal
Mieux que le bouche-à-oreille
Mieux que les conjectures

Utiliser les réseaux sociaux durant votre cycle de ventes

Prospecter en ligne avec LinkedIn
Les tweets, pour faire court
Présenter et vendre en ligne
Le suivi en ligne

Faire bon usage des réseaux sociaux
Ne vous laissez pas envahir par la technologie

Chapitre 16 - Gérer votre temps efficacement

Être maître de votre temps
Prendre le temps de planifier votre temps

Activités prioritaires
Activités secondaires
Activités relativement peu importantes
Urgences

Surfer sur la vague du temps

Examiner votre passé
Analyser votre présent
Découvrir votre avenir

Planifier au bon moment
Organiser votre espace de travail

Ne gardez sur votre bureau que ce qui concerne vos activités prioritaires
Soyez responsable de votre temps
Gérez les appels téléphoniques efficacement

Éviter les pièges les plus courants

Chercher désespérément ce que vous n’auriez jamais dû perdre
Ne pas faire les choses correctement du premier coup
Remettre au lendemain
Passer des appels téléphoniques inutiles ou inutilement longs
Organiser des réunions inutiles ou inutilement longues
Faire des déjeuners d’affaires de deux heures ou plus
S’égarer sur Internet
Ruminer des pensées négatives
Ne pas optimiser le temps que vous passez dans les transports
Ne pas confirmer vos rendez-vous
Regarder la télévision

Gérer les interruptions

Cinquième partie - La gestion de l’échec

Chapitre 17 - Surmonter l’échec et le rejet

Rechercher ce qui vous motive

L’argent
La sécurité
La réussite
La reconnaissance
L’approbation des autres
L’acceptation de soi

Reconnaître ce qui vous décourage

L’insécurité
Le manque de confiance en soi
La peur de l’échec
Le changement

Bien réagir face à l’échec

L’échec comme expérience d’apprentissage
L’échec comme indicateur du besoin de changement
L’échec comme opportunité de développer votre sens de l’humour
L’échec comme opportunité d’améliorer vos performances
L’échec comme règle du jeu
Faire le contraire de ce que font généralement vos collègues
Ne pas mêler votre vie privée à votre vie professionnelle
Affronter une période difficile pour votre activité

Chapitre 18 - Garder le cap en vous fixant des objectifs

Définir des objectifs réalistes et efficaces
Décomposer vos objectifs

Objectifs à long terme
Objectifs à moyen terme
Objectifs à court terme

Noter vos objectifs noir sur blanc
Poursuivre votre route une fois vos objectifs atteints

Sixième partie - La partie des Dix

Chapitre 19 - Les dix principales erreurs du vendeur