La situation dans le secteur du numérique - Contribution de la F3C CFDT

Jacques

Description

La situation dans le secteur r du numérique Contribution F3C CFDT Dans un réseau mondial, construisons localement des usages socialement utiles pour ancrer l’emploi dans les territoires. « Dans un réseau mondial construisons localement des usages socialement utiles pour ancrer l’emploi dans les territoires » Dans l’optique de la concertation annoncée par les ministres Montebourg et Pellerin, le présent document est la contribution de la fédération à cette concertation. Pour la F3C CFDT, la généralisation du numérique entraîne deux ruptures fondamentales dans les modes de consommation culturelle : elle se délinéarise et devient moins prescrite par les acteurs classiques. Elle est politiquement une mise à jour des contributions fédérales précédentes sur le secteur. Il y a donc lieu de se référer, en particulier pour les aspects les plus techniques aux contributions fédérales sur la « Neutralité du Net », France Numérique 2020, aux travaux du Comité Stratégique de la Filière Numérique. La présente contribution prend en compte l’évolution du secteur, en particulier avec l’arrivée de Free, mais également les annonces gouvernementales autour de la reconfiguration de la régulation du secteur. Cette contribution met en perspective temporelle l’ensemble de ces éléments. 1. Secteur des télécoms et Internet 1.1.

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• Publié par: ivanberaud
• Publié le: 02 novembre 2012
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Extrait

Lasituation dans le secteur du numérique ContributionF3CCFDT Dans un réseau mondial, construisons localement des usages socialement utiles pour ancrer l’emploi dans les territoires.

« Dans un réseau mondial construisons localement des usages socialement utiles pour ancrer l’emploidans les territoires »

Dans l’optique de la concertation annoncée par les ministres Montebourg et Pellerin, le présent document est la contribution de la fédération à cette concertation.

Pour la F3C CFDT, la généralisation du numérique entraîne deux ruptures fondamentales dans les modes de consommation culturelle : elle se délinéarise et devient moins prescrite par les acteurs classiques.

Elle est politiquement une mise à jour des contributions fédérales précédentes sur le secteur. Il y a donc lieu de se référer, en particulier pour les aspects les plus techniques aux contributions fédéra les sur la « Neutralité du Net », France Numérique 2020, aux travaux du Comité Stratégique de la Filière Numérique.

La présente contribution prend en compte l’évolution du secteur, en particulier avec l’arrivée de Free, mais également les annonces gouvernementales autour de la reconfiguration de la régulation du secteur.

Cette contribution met en perspective temporellel’ensemble de ces éléments.

1. Secteur des télécoms et Internet

1.1. Mesures à court terme(d’ici à décembre 2012)

Comme la F3C CFDT l’a écrit à de nombreuses reprises, le modèle économique des opérateurs de ème télécomsa été bouleversé par l’arrivéed’un 4opérateur qui trouve sa logique économique dans un système « low cost ». Pour nous, ce bouleversement est confirmé et non pas initié parl’arrivée de cet opérateur.Il s’agit d’une confirmationquela voix n’est plus un espace à haute valeur ajoutée, mais qu’il est devenu un espace à haute concurrence par les prix. Nous assistons en fait à une intensification de la concurrence par les prix dans un secteur devenu mature qui ne nécessite pas un investissement élevé (en regard des montants usuellement requis dans le secteur concerné). Cet te intensification de la concurrence par les prix induit un phénomène classique de baisse de la valeur et donc de recherche de baisse des coûts. Les écosystèmes à hautes valeurs ajoutées et donc à fort profit et avec de bonnes conditions d’emploi se situent dans les données (data) et l’ensemble des usages et des services qui y sont associés (débit, accès, sécurité, échange des données, stockage, informatique dans les nuages, internet des objets, smart grid). ème L’arrivéed’un 4opérateur ne fait qu’accélérerla réduction de la valeur de la « et devoix » l’augmentation de celle des «données ». Elle peut avoir un effet ciseau sur le financement des investissements (lourds) dans les datas, les infrastructures, les services et les usages. Elle peut aussi déstabiliser par un effet de porosité le modèle économique à venir de ces nouveaux segments si la logique « low cost» s’y propage rapidement.

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Les mesures à court terme que préconisent la F3C CFDT ne consistent donc pas à un chimérique retour en arrière, mais à corriger l’effet de ciseau et à limiter le risque de porosité du modèle low costvers les secteurs d’avenir. Elles visent à redonner un peu d’espace temps pour permettre une adaptation la moins douloureuse possible de l’emploi des salariés concernés.

Obligation d’un service client téléphonique et/ou par boutique pour l’ensemble des offres téléphoniques et internet.

L’offre Free et les offres en riposte des 3 opérateurs historiques ne permettent pas d’accéder à un service client physique ou téléphonique. Si la mise en place d’offres simplesd’usage et la vente de terminaux non défectueux limite les demande d’accès aux services clients et contribue donc à la baisse des coûts, il ne nous semble pas raisonnable de ne pas permettre aux clients d’avoir un échange direct avec un opérateur compétent. Pour la CFDT, le régulateur doit imposer la possibilité à un service client.

ème Suivi de la montée en charge du réseau du 4 opérateur.

ème L’existence, la densité, la qualité du réseau du 4opérateur est régulièrement mise en cause. Pour la CFDT, le régulateur doit veiller à l’effectivité du réseau et des investissements.

Améliorer la transparence du grand emprunt et des projets d’avenir.

La transparence du choix des projets et de leur gouvernance a été interrogée. La F3 C CFDT propose d’introduire le Comité Stratégique de Filière du Numérique dans la gouvernance des projets (sélection, suivi, bilan). Dans ce cadre, l’Observatoire du Numérique pourrait avoir particulièrement un rôledans l’étude de l’impact de ces projets tant sur la filière, que sur l’écosystèmeet sur le développement des usages.

Lancer une réflexion sur le financement de la filière en particulier sur l’investissement et l’amorçage.

Le Comité de Filière l’a pointé dans ses travaux, le caractère immatériel des investissements rend encore plus difficile que pour les autres filières,l’accès au financement pour les activités en création (amorçage) et pour celles en développement (fond d’investissement). Nous proposons qu’une réflexion ayant pour visée de créer un circuit de financement soit réellement lancée à la fois sur le plan de l’analyse des difficultés spécifiques du secteur à l’accès au financement, mais égalementsur l’ingénierie concrète. Le Comité de Filière pourrait utilement y être associé. Dans notre esprit,il s’agitde mobiliser une partie des profits des opérateurs, mais également une part de l’Epargne Salariale du secteur ou de l’excédent de trésorerie des budgets de fonctionnement des comités d’entreprises.

1.2. Mesures à court / moyen terme (d’ici à juin 2013)

Baisse de la rentabilité attendue des opérateurs de Télécoms

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La F3C CFDT s’est positionnée pour la baisse du dividende de France Télécom. Pour la F3C CFDT, le taux de rentabilité pour les actionnaires des opérateurs est trop élevé en regard des investissements attendus et du changement de modèle économique. Un signal fort doit être donné par le leader, afin de bouger les attentes des marchés.

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Dans le cadre des propositions de la F3C CFDT cela entrainerait une baisse des recettes de l’Etat de 300 M€ pour dégager une marge de manœuvre supplémentaire de 1 Md€. Pour la F3C CFDT, cela doit se conjuguer avec des engagements d’investissements tant dans les infrastructures que dans le financement des usages.

Gouvernance

Pour la F3C CFDT, les 3 régulateurs du secteur (Anfr, CSA, Arcep) ne doivent faire plus qu’un. Cela implique de lancer un véritable débat sur les modes de régulation (régulation des contenus ou des contenants).

La F3C CFDTn’est pas opposée à un regroupement plus large sur le mode des défenseurs du droit en intégrant l’ensemble des instances qui concourent àla régulation. Cela permettrait une régulation globale des contenus et contenants du secteur.

Révision de la fiscalité (et parafiscale du numérique)

La F3C CFDT s’est félicitée de la décision gouvernementale de remettre à plat l’ensemble de l’écosystème fiscal et parafiscal du numérique. Pour nous cela implique :

De faire le lien avec le financement de la création

De mettre en œuvre le principe de neutralité fiscale et parafiscale

Afin qu’une activitéde même nature soit taxéed’un même montant qu’elle s’exerce sur Internet ou dans la vie réelle. Cela pose la question de la redistribution ou non de ces taxes vers les collectivités territoriales.

De mettre en œuvre le principe du pays de consommation

Pour assurer l’équité entre les acteurs économique s’adressant à une sphère géographique donnée, la F3C CFDT réclame l’application, en matière fiscale et parafiscale, du principe du pays de consommation. Cette règle pourrait d’ailleurs (et l’est en partie) être généraliséeà l’ensemble du droit applicable.

La F3CCFDT propose que dans un premier temps, ce principe ne s’applique de manière obligatoire que pour les sociétés dépassant un montant de 1 milliond’euros dans une zone géographique donnée.

Des thématiques prioritaires ont été pointées soit par le Comité de Filière, soit par la CFDT. Nous proposons que des projets se lancent rapidement sur ces sujets (Sécurité, Internet des Objets, Cloud Communautaire)

1.3. Mesures à moyen / long terme (fin 2013/début 2014)

Diffusion du Numérique

Le Comité Stratégique de Filière du Numérique et la CFDT dans ses contributions (tant auprès du Comité de Filière que dans le cadre de la consultation France Numérique 2020)

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ont fait des propositions concernant la diffusion du Numérique tant auprès des particuliers que des entreprises, et notamment les TPE.

Pour la F3C CFDT, la diffusion du Numérique passe par la création d’usages qui permettent de matérialiser tant pour les entreprises que pour les particuliersl’utilité d’un bien et/ou d’un service numérique.

Nous proposons dansce cadre d’approfondir 3 thèmes:

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Ville numérique / Rural numérique (zone non dense).

Il s’agit de travailler sur le rôle d’acteur public qui dispose de la confiance et des réseaux nécessaires pour diffuser des usages. Dans ce cadre tant en zone dense qu’en zone non dense, il nous semble que La Poste peut disposer du capital confiance, des personnels et des l’implantation sur le territoire nécessaire. Sa réussite, tant dans la bascule de la TNT que dans la téléphonie mobile, démontre sa capacité.

Dans ce cadre, une synergie entre les actions de la Caisse des Dépôts et de La Poste pourrait être recherchée aussi bien sur les questions de la ville numérique que du rural numérique. Le réseau de l’enseigne en zone dense et celui des agences postales communales en zone non dense pourrait être sollicité.

Travailler sur le rôle d’acteurs privés qui disposent de la confiance et/ou des réseaux nécessaires et/ou du savoir faire technique pour diffuser et/ou créer des usages professionnels.

Il s’agit dans notre espritdes experts comptables dont nombre de réseaux assurent en direction des petites et moyennes entreprises des fonctions de support informatique (paie, facturation…).Ils pourraient utilement étendre ces services pour intégrer mieux leurs clients dans le monde numérique.

Il peut également s’agir d’entreprises privées comme PagesJaunes qui sont un interlocuteur de longue date des artisans et des petites entreprises et disposent du réseau commercial nécessaire pour diffuser dans cette population des usages servis par ces artisans et ces petites entreprises en direction du grand public.

Travaillerà la diffusion sous forme d’usage de services et/ou de biens existants.

L’une des difficultés de l’économie française du numérique consiste en la difficulté de transformer en usage, des biens et services déjà existants. Il s’agit de construire un mix de produits, de services, et de systèmesd’information qui permette de rendre tangible un usage. Nos compétiteurs étrangers, que ce soit dans le BtoC ou dans le BtoB, excellent en ce domaine, en particulier les Américains et les Sud-Coréens. Une partie du retard de la pénétration du numérique dans les TPE-PME et l’artisanat vient de cette difficulté à construire des usages pertinents pour ces publics professionnels. Un effortd’innovation doit être fait et porté par le secteur. Dans ce cadre, l’usage du CIR pourrait trouver une justification sociale et économique qu’il n’a pas aujourd’hui.

Les processus de matérialisation/dématérialisation (fiches de paie, courriers recommandés, pièces comptables, documents à conserver sur une longue durée, facturation, bons de commandes, suivi des réclamations…)sont un exemple de secteur où les processus physiques et les services existent mais peinent à percer faute de construction d’usage intelligible pour les clients (entreprises pour l’essentiel,

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particuliers pour certains), la question de la logistique et du dernier kilomètre peut également être un terrain complémentaire d’approche. Dans ces secteurs, des acteurs implantés en France comme La Poste, Koba, France Routage existent et ont des offres industrielles idoines.

2. Secteur de la Relation Client

1.1. Mesuresà court terme (d’ici àseptembre 2012)

Le secteur de la relation vit une crise importante en raison de la contraction d’activité auquel il doit faire face suite à l’arrivée d’offres« sans services clients » dans le secteur des télécoms. Pour nombre d’opérateurs,l’activité des télécoms pèse de 40 à 60 % dans les flux. Au-delà de la perte de chiffre d’affaires et des emplois correspondants, il y a un risque fort de déstabilisation du secteur. En effet,la baisse d’activité va faire perdre la rentabilité desqui sont touchés. Les centres opérateurs vont donc rediriger les flux et fermer totalement des centres. La baisse de 40 % des flux se traduira dans certaines villes de taille moyenne par une fermeture pure et simple du site dont les flux seront dirigés vers une autre ville. Enfin, certains acteurs à la rentabilité faible, ou qui se sont engagés dans des opérations de rachat pour monter en puissance ne pourront pas faire face à leur engagement financier en raison de la baisse du chiffre d’affaires. Il peuty avoir fermeture pure et simple d’entreprises. Dans ce contexte, la F3C CFDT propose à la fois des mesuresd’urgence à court terme et des mesures de restructuration économique de moyen terme pour asseoir le rôle économique des centres de relation client.

Obligation d’un service clientstéléphonique et/ou par boutique pour l’ensemble des offres téléphoniques et internet.

Voir partie télécoms

Mesure de sauvegarde sur 18 mois

Une pression sur les prix s’exerce et rend difficile pour lescentres de relation client de respecter le code du travail et la convention collective en ayant une marge commerciale positive. La F3C CFDT se positionne pour un prix plancher du flux horaire d’appelsde 24 €pour l’ensemble des administrations, services publics et parapublics et les titulaires de la charte de la relation clients.

1.2. Mesures à moyen terme

Réviser les pratiques des appels d’offres du secteur public

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Dans la pratique, les marchés publics sont des enchères inversées qui ne prennent en compte que deux critères: le nombre d’appelspris et le coût du flux horaire.

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La F3C CFDT propose d’intégrer les notions dequalité de services sur la base du contenudes réponses (et non sur le fait de répondre), du temps passé par l’usager pour obtenir une réponse valide, sur le respect de normes sociales

Obtention (et respect par la suite) par l’ensemble des administrations, services publics, entreprises à capitaux publics de la charte de la relation client

Monter la relation en valeur

Il s’agit de lancer un travail de réflexion sur un service client à valeur ajoutée (multi- canal, réseaux sociaux, articulation téléphone/intervention physique chez le client ou RDV avec le client).

Cette montéeen valeur passe nécessairement par l’intégration dans des usages issus de services ou de biens déjà existants ou émergeants.

Accompagner les mutations des compétences des salariés

L’ensemble de ce processus va faire bouger les compétences attendues des salariés. Des dispositifs d’accompagnement par la formation, la VAE et des CDQ doitêtre mise en œuvre dans un cadre quadripartite (Etat, Régions, Employeurs, Organisations Syndicales).

Il est possible que dans certains cas des mesure de chômage partiel soit nécessaires.

La Fédération Communication, Conseil, Culture CFDT

La Fédération Communication, Conseil, Culture de la CFDT structure 50 000 professionnels des champs de la Communication Ecrite (Presse, Activités Postales, Routage, Industries Graphiques, Edition…), de l’Audiovisuel (Télévision, Radio…), de la Culture tant publique que privée, des Opérateurs de Télécoms, de l’Internet, et des services et usages associés (Informatique, Publicité, Conseil, Communication…).

Elle participe aux négociations conventionnelles sur les branches concernées. Elle intervient dans le secteur de la formation et de l’emploi. Elle a eu un rôle majeur dans le regroupement des organismes collecteurs pour la formation du champ de la Culture et des Médias (fusion Afdas-Médiafor et une partie de l’OPCA CGM). Elle participe au plan national et dans les territoires aux EDEC (Engagement de Développement de l’Emploi et des Compétences)/ADEC (Action pour le Développement de l’Emploi et des Compétences).

La F3C CFDT, de par la diversité professionnelle de ses adhérents, est le seul acteur social à devoir organiser, enson sein, la synthèse entre les aspirations des acteurs de l’Internet et de l’Informatique, ceux des Télécoms, ceux de la Culture, ceux des Médias etde l’Information et ceux de la Communication.

La F3C CFDT est l’un des fondateurs de l’Assemblée pour la Culture et la Création à l’Ere du Numérique (ACCEN). Elle siège au Comité Stratégique de la Filière du Numérique et au Groupe Emploi Formation de la Conférence Nationale de l’Industrie.

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Travaux liés à cette contribution

« Dans un réseau mondial, construisons localement des usages socialement utiles pour ancrer l’emploi dans les territoires»Note de position de la F3C et de la FGMM CFDT– juin 2011

Economie numérique:note de position de la F3C CFDT sur la Neutralité du Net– décembre 2010

Contribution de la F3C CFDT à la consultation France Numérique 2020–octobre 2011

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