Call Centers et permanences téléphoniques : des services en croissance

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• Publié par: Entreprendre-
• Publié le: 02 avril 2011
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• Langue: Français

Extrait

Call Centers et permanences téléphoniques :

des services en croissance

Les Call Centers sont des sociétés en charge de gérer à distance les appels d'une entreprise.

Des téléopérateurs dédiés à un ou plusieurs clients répondent aux appels téléphoniques, courriers, courriels, etc. et jouent un rôle clef dans la vie de certaines entreprises.

Un service externalisé de plus en plus exigeant... Avec le développement des outils de télécommunication, les centres d'appels, grands plateaux d'appels ou centres à taille humaine, confortent leur rôle auprès des entreprises avec une diversification des services proposés, réception et le transfert d'appels, service de réclamation, de recouvrement de créance, télévente ou télémarketing ou service de renseignements divers.

S'adressant à tous les corps de métier, ils proposent des services sur mesure et donc des postes d'un niveau linguistique et culturel de plus en plus élevé, un traitement d'appels à forte valeur ajoutée et un service modulable 24/24 h et 7/7 j.

...tout comme la permanence téléphoniqued'accueil téléphonique externalisé, c'est un Sorte service adapté à l'activité des entreprises et attentif au respect de leur image, qui leur permet d'augmenter leur attractivité lors d'un premier contact déterminant avec un client. Accueil et musique d'attente personnalisés, opérateurs professionnels souvent bilingues, ce métier parfois mal perçu est pourtant exigeant. Il bénéficie heureusement des évolutions des technologies de pointe, téléphonie et informatique et d'un réel souci de confort ergonomique en offrant un matériel bien spécifique, écrans et sièges adaptés aux longues stations assises, ou casques conçus pour optimiser la gestuelle et minimiser les gestes répétitifs des opérateurs.

Avis d'Expert

« 8 employés sur 10 utilisant un microcasque ont constaté une meilleure qualité de vie professionnelle »

Jean-Baptiste Pain, Directeur Général France et Europe du Sud de Jabra « L'utilisation d'un micro- casque permet d'améliorer le confort des salariés dans leur quotidien professionnel. En effet, grâce à lui, finies les douleurs de cou dûes à la torsion effectuée pour maintenir le combiné entre la tête et l'épaule. De plus, votre salarié peut faire plusieurs tâches à la fois sans cesser sa conversation (chercher un document, écrire sur son l'ordinateur...). Aujourd'hui, de plus en plus de Français travaillent dans des environnements bruyants (open spaces, centres d'appels...) et ces conditions sont fatigantes pour les salariés.

Avoir des outils adéquats (micro à annulation du bruit grâce au micro-casque par exemple) pour améliorer leur quotidien est primordial car cela augmente la qualité du service offert à votre client, qui reste toujours en contact avec votre entreprise. » Propos recueillis par Virginie Do Carmo