II faut sauver l'agriculteur Poulard de la télédétection : le souci du public à l'épreuve du travail administratif - article ; n°3 ; vol.24, pg 109-122

Jean-Marc Weller

Description

Politiques et management public - Année 2006 - Volume 24 - Numéro 3 - Pages 109-122
Découlant du constat de l'essor du thème de la relation avec les usagers comme élément désormais incontournable de la rhétorique des services publics, l'article prend acte des transformations concrètes auxquelles cette référence a donné lieu, décrivant désormais un double processus de personnalisation et de contractualisation des modes d'intervention publique. Mais à quelles conditions ce souci de l'usager, si promptement proclamé, s'incarne-t-il vraiment ? Pour en apprécier la portée pratique, l'extrait d'une recherche ethnographique qui est exposé ici, considère l'étude d'une affaire jugée problématique : le cas d'un agriculteur suspecté de fraude. Cette exploration, qui invite à décrire les activités concrètement accomplies par les personnels et les dispositifs socio-techniques depuis lesquels ils conçoivent leur raisonnement et prennent leur décision, vise à apprécier la cohérence, ou l'inconsistance, de cette préoccupation du public censée inspirer le travail des agents de bureaux.
14 pages
Source : Persée ; Ministère de la jeunesse, de l’éducation nationale et de la recherche, Direction de l’enseignement supérieur, Sous-direction des bibliothèques et de la documentation.

Informations

• Publié par: POLITIQUES_ET_MANAGEMENT_PUBLIC
• Publié le: 01 janvier 2006
• Nombre de lectures: 51
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 1 Mo

Extrait

Jean-Marc Weller
II faut sauver l'agriculteur Poulard de la télédétection : le souci
du public à l'épreuve du travail administratif
In: Politiques et management public, vol. 24 n° 3, 2006. L'action publique au risque du client ? Client-centrisme et
citoyenneté. Actes du quinzième Colloque international - Lille, jeudi 16 mars et vendredi 17 mars 2006 organisé en
collaboration avec Sciences-Po Lille - Tome 1. pp. 109-122.
Résumé
Découlant du constat de l'essor du thème de la relation avec les usagers comme élément désormais incontournable de la
rhétorique des services publics, l'article prend acte des transformations concrètes auxquelles cette référence a donné lieu,
décrivant désormais un double processus de personnalisation et de contractualisation des modes d'intervention publique. Mais à
quelles conditions ce souci de l'usager, si promptement proclamé, s'incarne-t-il vraiment ? Pour en apprécier la portée pratique,
l'extrait d'une recherche ethnographique qui est exposé ici, considère l'étude d'une affaire jugée problématique : le cas d'un
agriculteur suspecté de fraude. Cette exploration, qui invite à décrire les activités concrètement accomplies par les personnels et
les dispositifs socio-techniques depuis lesquels ils conçoivent leur raisonnement et prennent leur décision, vise à apprécier la
cohérence, ou l'inconsistance, de cette préoccupation du public censée inspirer le travail des agents de bureaux.
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Weller Jean-Marc. II faut sauver l'agriculteur Poulard de la télédétection : le souci du public à l'épreuve du travail administratif.
In: Politiques et management public, vol. 24 n° 3, 2006. L'action publique au risque du client ? Client-centrisme et citoyenneté.
Actes du quinzième Colloque international - Lille, jeudi 16 mars et vendredi 17 mars 2006 organisé en collaboration avec
Sciences-Po Lille - Tome 1. pp. 109-122.
http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/pomap_0758-1726_2006_num_24_3_2336FAUT SAUVER L'AGRICULTEUR POULARD DE LA TELEDETECTION IL
LE SOUCI DU PUBLIC À L'ÉPREUVE DU TRAVAIL ADMINISTRATIF
Jean-Marc WELLER*
Résumé Découlant du constat de l'essor du thème de la relation avec les usagers
comme élément désormais incontournable de la rhétorique des services
publics, l'article prend acte des transformations concrètes auxquelles cette
référence a donné lieu, décrivant désormais un double processus de
personnalisation et de contractualisation des modes d'intervention publique.
Mais à quelles conditions ce souci de l'usager, si promptement proclamé,
s'incarne-t-il vraiment ? Pour en apprécier la portée pratique, l'extrait d'une
recherche ethnographique qui est exposé ici, considère l'étude d'une affaire
jugée problématique : le cas d'un agriculteur suspecté de fraude. Cette
exploration, qui invite à décrire les activités concrètement accomplies par les
personnels et les dispositifs socio-techniques depuis lesquels ils conçoivent
leur raisonnement et prennent leur décision, vise à apprécier la cohérence, ou
l'inconsistance, de cette préoccupation du public censée inspirer le travail des
agents de bureaux.
* LATTS - CNRS.
n° 3, septembre 2006. Revue POLITIQUES ET MANAGEMENT PUBLIC, Volume 24,
© Institut de Management Public - 2006. :
110 Jean-Marc WELLER
A l'instar de beaucoup de services publics engagés dans toute une série
d'opérations de « modernisation », les services déconcentrés du Ministère de
l'Agriculture ne manquent pas de rappeler l'importance du public1. Formation
à l'accueil, rénovation des locaux, standards téléphoniques plus performants,
mise en place d'une charte constituent autant d'éléments officiels arguant en
faveur de cette préoccupation à mieux « écouter les usagers » et à
« améliorer le service rendu », dans le cadre plus large de « démarches
qualité »2. L'invitation est louable. Mais de quoi est fait concrètement ce souci
du public ? Une manière de répondre est de s'en tenir aux discours déployés
par les acteurs pour en comprendre à la fois le sens et la portée. Après tout,
derrière l'investissement rhétorique, c'est tout un mode de légitimation de
l'intervention publique qui est revendiqué, mettant désormais l'accent sur les
services rendus, les résultats dégagés, l'efficacité de l'action menée. C'est là
sans conteste un changement important, dès lors qu'on se souvient que c'est
la seule référence aux missions de service public qui servait jusqu'alors à
fonder l'intervention publique. Il n'en demeure pas moins que de telles
stratégies, aussi légitimes qu'elles puissent être, ne suffisent pas. On aura
beau proclamer haut et fort le souci de l'usager, on aura beau considérer que
désormais l'intérêt du public prévaut désormais, encore faut-il que ces belles
déclarations s'incarnent dans le cours ordinaire du travail.
Les travaux sociologiques, en investissant la scène emblématique du guichet,
se sont efforcés de répondre à cet appel : ils y ont interrogé le travail des
personnels, les interactions avec les usagers, les usages du droit, les
implications des pratiques de management, l'essor des nouvelles
technologies, toute sorte de chose qui reconfigurent effectivement le rapport
à l'usager dans le sens d'une personnalisation des traitements voire d'une
requalification du public en client3. Il n'y a toutefois pas de raison pour que ce
souci du public ne se limite aux seules rencontres de face-à-face, dans des
boxes d'accueil ou au téléphone. Il est censé courir tout le long de la chaîne
de travail, et concerner tout autant les front office que les back office, quand
bien même les personnels n'entretiendraient aucune relation d'aucune sorte
avec ceux dont ils traitent les affaires. C'est même là un point essentiel, qui
fait parfois défaut à certaines recherches, dès lors qu'elles généralisent les
pratiques de travail ou la portée des politiques managériales sur les seules
bases de l'observation de ce qui est fait devant et derrière les guichets, en
oubliant qu'il existe toujours des bureaux derrière, des salles peuplées de
contrôleurs, de techniciens, d'agents administratifs qui, s'ils n'ont pas de
relations aussi fréquentes avec les usagers que leurs collègues guichetiers,
1 Cette article reprend, pour l'essentiel, le texte d'une communication réalisée dans le cadre du XVème
colloque international de la revue, à l'Institut d'Etudes Politiques de Lille, les 16 et 17 mars, sur le thème
« l'action publique au risque du client ? Client-centrisme et citoyenneté ».
2 Voir stratégie ministérielle de réforme, Ministère de l'Agriculture et de l'Alimentation, de la Pêche et des
Affaires rurales, octobre 2003, p. 24.
3 Depuis la revue exhaustive de la littérature qu'on a pu proposer (in « La modernisation des services publics
par l'usager. Une revue de la littérature (1986-1996) », Sociologie du travail, n° 3, 1998, pp. 365-392), il faut
mentionner les ouvrages de Marie Cartier (in Les facteurs et leurs tournées. Un service public au quotidien,
Paris, La Découverte, 2003), de Fabienne Hanique (Le sens du travail. Chronique de la modernisation au
guichet, Eres, 2004), et de Yasmine Siblot (Faire valoir ses droits au quotidien, les services publics dans les
quartiers populaires, Presses de Sciences-Po, Paris, 2006. :
// faut sauver l'agriculteur Foulard de la télédétection ! 111
Le souci du public à l'épreuve du travail administratif
n'en ont pas moins un indéniable pouvoir de décision dans l'essor des
dossiers que traite le service 1.
Tel est le cas de figure auquel on aimerait s'intéresser dans cet article : par
quel biais le souci du public vient-il s'incarner dès lors que l'agent est dénoué
de toute interaction avec lui et instruit les affaires depuis l'enceinte de son
seul bureau. Si la rhétorique de la primauté inédite de l'usager et, plus
généralement, l'« approche client » continuent, à y résonner formellement,
comment en viennent-elles à s'inscrire concrètement dans les actes ? Qu'est-
ce qui concourt à