Les troubles de la communication : analyse d'une politique d'amélioration de la relation administrative de service - article ; n°4 ; vol.12, pg 1-29

Jean-Marc Weller

Description

Politiques et management public - Année 1994 - Volume 12 - Numéro 4 - Pages 1-29
Cet article s'intéresse à la politique de modernisation qui, menée formellement par un certain nombre de services publics, entend rapprocher l'administration de ses usagers, au nom d'une meilleure communication. Afin d'en apprécier le contenu et les effets, l'auteur rapporte les données d'une enquête ethnographique menée dans une Caisse de Sécurité Sociale et restitue les activités des bureaucrates, aussi bien du point de vue de leurs contraintes à devoir produire un service que de leur nécessité à faire de l'intervention publique une action juste. La dynamique des innovatbns, si elle modifie les modes de coordination des personnes, repose fondamentalement des questions propres à l'action administrative : qu'est-ce que rendre service ? qu'est-ce qu'une bonne relation ? qu'est-ce qu'un service de qualité ?
29 pages
Source : Persée ; Ministère de la jeunesse, de l’éducation nationale et de la recherche, Direction de l’enseignement supérieur, Sous-direction des bibliothèques et de la documentation.

Informations

• Publié par: POLITIQUES_ET_MANAGEMENT_PUBLIC
• Publié le: 01 janvier 1994
• Nombre de lectures: 28
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 2 Mo

Extrait

Jean-Marc Weller
Les troubles de la communication : analyse d'une politique
d'amélioration de la relation administrative de service
In: Politiques et management public, vol. 12 n° 4, 1994. pp. 1-29.
Résumé
Cet article s'intéresse à la politique de modernisation qui, menée formellement par un certain nombre de services publics, entend
rapprocher l'administration de ses usagers, au nom d'une meilleure "communication". Afin d'en apprécier le contenu et les effets,
l'auteur rapporte les données d'une enquête ethnographique menée dans une Caisse de Sécurité Sociale et restitue les activités
des bureaucrates, aussi bien du point de vue de leurs contraintes à devoir produire un service que de leur nécessité à faire de
l'intervention publique une action juste. La dynamique des innovatbns, si elle modifie les modes de coordination des personnes,
repose fondamentalement des questions propres à l'action administrative : qu'est-ce que rendre service ? qu'est-ce qu'une bonne
relation ? qu'est-ce qu'un service de "qualité" ?
Citer ce document / Cite this document :
Weller Jean-Marc. Les troubles de la communication : analyse d'une politique d'amélioration de la relation administrative de
service. In: Politiques et management public, vol. 12 n° 4, 1994. pp. 1-29.
doi : 10.3406/pomap.1994.3185
http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/pomap_0758-1726_1994_num_12_4_3185TROUBLES DE LA COMMUNICATION : ANALYSE D'UNE POLITIQUE LES
D'AMÉLIORATION DE LA RELATION ADMINISTRATIVE DE SERVICE
Jean-Marc WELLER
Résumé Cet article s'intéresse à la politique de modernisation qui, menée formellement
par un certain nombre de services publics, entend rapprocher l'administration
de ses usagers, au nom d'une meilleure "communication". Afin d'en apprécier
le contenu et les effets, l'auteur rapporte les données d'une enquête
ethnographique menée dans une Caisse de Sécurité Sociale et restitue les
activités des bureaucrates, aussi bien du point de vue de leurs contraintes à
devoir produire un service que de leur nécessité à faire de l'intervention
publique une action juste. La dynamique des innovatbns, si elle modifie les
modes de coordination des personnes, repose fondamentalement des
questions propres à l'action administrative : qu'est-ce que rendre service ?
qu'est-ce qu'une bonne relation ? qu'est-ce qu'un service de "qualité" ?
* CNRS.
Revue POLITIQUES ET MANAGEMENT PUBLIC, Volume 12, n° 4, décembre 1994.
© Institut de Management Public • 1 994. Jean-Marc WELLER
«Ainsi, tout ce que nous communiquons à l'autre, en
paroles ou en n'importe quelle autre manière, même les
choses les plus subjectives, les plus instinctives, les
plus secrètes, est le résultat d'une sélection opérée
dans cette totalité mentale réelle, dont on peut dire - si
l'on nous permet ce paradoxe - que si on l'exprimait avec
une fidélité absolue du contenu et dans l'ordre
chronologique, on irait tout simplement dans un asile de
fous. »
Georg Simmel, Secret et sociétés secrètes, Circé,
Strasbourg, 1991, p. 14.
Qui n'a pas, un jour, tempêté contre le téléphone désespérément muet de
l'administration que l'agent ne décroche pas ? Qui n'a pas fait l'expérience, ne
serait-ce qu'une fois, de l'attente interminable, à l'autre bout du combiné, tout
en entendant distinctement les bribes de conversations privées peu
empressées, semble-t-il, à satisfaire leur public ? Qui n'a pas connu les
interminables files d'attente devant le guichet, ouvert pour la circonstance,
pour s'entendre dire que l'agent n'est pas compétent régler l'affaire,
recommandant aussitôt de s'adresser à un autre responsable ? Et qui n'a pas
singulièrement critiqué tel ou tel service public, constatant que les heures
d'ouverture de ses permanences étaient calquées sur ses horaires de travail
de sorte qu'il n'est jamais possible de s'y rendre le samedi, tard le soir ou
pendant l'heure du déjeuner ? Et pourtant, au cœur de ces impressions
subjectives, c'est curieusement le rapport de l'administration à l'usager qui
apparaît comme fondamental depuis ces dernières années, faisant l'objet, de
la part des directions, d'investissements idéologique, technologique,
organisationnel et humain. Qu'il s'agisse de mieux informer le public, de
promouvoir la personnalisation de l'accueil ou d'associer l'usager à
l'amélioration des prestations et d'en faire un véritable partenaire, la
réorganisation de la relation de service, la réflexion sur ses règles et ses
acteurs seraient actuellement en cours et devraient permettre à
l'administration de mieux répondre aux besoins des usagers (Closets, 1989).
En effet, les agents des services publics rencontrent, depuis quelques
années, une politique dite de communication qui, chargée de redéfinir les
termes et les conditions de leur travail, s'applique, au moins formellement, à
améliorer la relation avec l'usager.
Les innovations qu'on peut y observer ont ceci de remarquable qu'elles
cherchent à instaurer les conditions d'une plus grande ouverture de
l'organisation bureaucratique sur son environnement. L'hygiaphone a
disparu, les guichets ont modifié leur décor, les téléphones sont apparus sur
les bureaux des agents, et l'usager a surgi, en tant que personne, dans
l'enceinte de production. Le monopole du personnel d'accueil dans la
réception et l'information du public a laissé place à des modes d'organisation
centrés autour de la polyvalence où le bureaucrate producteur se doit
également de renseigner le public et d'élaborer le service à rendre avec sa
participation. A cet égard, des formations à l'accueil du public sont désormais
proposées, et les dimensions relationnelles et commerciales de l'activité des troubles de la communication : analyse d'une politique Les
d'amélioration de la relation administrative de service
bureaucrates sont progressivement intégrées dans l'évaluation
professionnelle des agents. Les directions déclarent, au travers de ces
changements, rechercher un traitement davantage personnalisé avec
chaque usager. Une telle évolution n'est pas sans interroger le sociologue :
dans quelles mesures ces innovations remettent-elles en cause l'ancienne
régulation sociale propre au «système français bureaucratique» (Crozier,
1963) ? Jusqu'où la pénétration de l'usager dans l'organisation fait-elle de lui
un acteur ? participe-t-il vraiment à la définition du service et, plus
largement encore, à la régulation sociale qui en assure la production ? Y a-t-il
véritablement une transformation de la relation de service entre bureaucrates
et usagers ?
Pour répondre à de telles interrogations, cet article se propose d'explorer un
cas significatif d'un tel changement, celui d'une caisse de Sécurité Sociale. Il
s'agit d'une Caisse Régionale d'Assurance Maladie chargée, entre autres
choses, de déterminer les droits à retraite des assurés du régime général de
l'assurance vieillesse et d'effectuer le paiement mensuel de leurs
pensions (1). S'appuyant sur une enquête d'inspiration ethnographique,
privilégiant l'observation in situ, l'enjeu est ici pour nous de comprendre les
effets des politiques d'innovation que mène sa direction, les processus de
reconstruction de la réalité auxquels elle conduit en requalifiant l'usager de
«client» ou en redéfinissant les activités des agents, en valorisant des
dimensions nouvelles -comme la dimension relationnelle- de leur travail (2). A
cet égard, la première section restitue les éléments de la politique
d'innovation dite de «communication» menée depuis 1987 (Les innovations
de la relation). La restitution des tensions qui parcourent le travail quotidien
des agents constitue la préoccupation de la deuxième section (Les
incertitudes du bureaucrate) à la lumière de quoi nous nous interrogeons sur
les effets concrets des innovations, les perturbations et les troubles qu'elles
produisent. Ces deux sections proposent deux éclairages différents sur la
réalité que constituent ces politiques de modernisation des services publics,
à propos ici de la relation administrative