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Fiabiliser, enrichir la relation client en contexte SAV

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Fiabiliser, enrichir la relation client en contexte SAV

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Langue Français
ème Société d'Ergonomie de Langue Française - 42 congrès, Saint Malo, 5-6-7 Septembre 2007 Consignes aux auteurs et Format de mise en page pour la proposition de communicationetla version finale Fiabiliser, enrichir la relation client en contexte SAV Joëlle Blanquet Consultant senior, France Télécom R&D 38-40 rue du Gal Leclerc 92131 Issy les Moulineaux, France ; joe.blanquet@orange-ftgroup.com Marie Madeleine Poupa Consultant senior, Polylogies La Bouyère 35750 Iffendic ; poupa.polylogies@wanadoo.fr Le fort développement de l'offre dans le secteur des télécommunications et la diversité des profils clients, avec, en particulier, nombre dutilisateurs non technophiles qui optent pour des offres multiservices, aboutissent à des changements importants des problèmes à traiter et à un bouleversement des services après vente (SAV). Parallèlement, les SAV se réorganisent et les profils des téléconseillers se transforment. En conséquence, les activités des SAV évoluent et de nouveaux besoins se font sentir au niveau des outils supports de ces activités. Les notions de "base de connaissances", de "scripts" et de "traçage de l'interaction" sont au cœur de la réflexion. En nous appuyant sur une démarche d'analyse globale du SAV, nous proposons, dans cette communication, des pistes de réflexion pour améliorer la conception et l'articulation des outils des téléconseillers avec des recommandations et, en arrière plan, des questions sur les évolutions possibles des métiers. Mots-clés : Outils, scripts, assistance client, service Introduction Pour un opérateur des télécommunications, lactivité des Services Après Vente (SAV) par téléphone, met en oeuvre une double problématique, dune part celle du client qui a des produits/services, des objectifs dusage et une compétence à les utiliser et, dautre part, celle du téléconseiller qui a ses outils, ses objectifs et sa compétence. Aujourd'hui cette double problématique évolue avec une offre qui s'élargit, multipliant les combinaisons possibles avec, côté clients, beaucoup de non technophiles qui achètent des offres multiservices et ont des difficultés à les installer, les utiliser et décrire leurs problèmes le cas échéant et, côté téléconseillers, l'externalisation des SAV, l'impossibilité de maîtriser les offres dans leur ensemble et la difficulté de répartir les problèmes des clients par groupes spécialisés, vu la confusion des prédiagnostics des clients. Ces évolutions amènent un risque dhétérogénéité des réponses des téléconseillers, et posent de nouvelles questions quant aux outils d'assistance à leur proposer et à la démarche de conception ergonomique à mener pour améliorer ces outils. Nous examinerons, en particulier, la question des "scripts"* qui est au cœur du débat sur l'évolution des outils et de la problématique dhomogénéisation des prestations du SAV. Pour améliorer le service, il est nécessaire de considérer l'interaction "agent-client" inhérente à la construction du service (Valléry 2004) et nous analyserons en particulier cette interaction. De plus, nous nous placerons dans une démarche ergonomique qui considère, non seulement le téléconseiller et le client en interaction, mais aussi le système d'ensemble du SAV avec les clients, les téléconseillers, les concepteurs d'outils, les processus de mises à jour, la formation, le management et l'organisation.*script : le script est une description précise de chaque phase de traitement dun appel ou de traitement dun problème
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