LE SITE WEB COMME RENCONTRE DE SERVICE
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Galan J.-Ph., Sabadie W. (2001) , Les déterminants de la satisfaction de linternaute : une étude exploratoire, ème 17 congrès international de lAssociation Française de Marketing , Deauville, 2001.
Les déterminants de la satisfaction de linternaute : une étude exploratoire
Jean-Philippe Galan Equipe GDO-Marketing IAE-ESUG Toulouse - 2, rue Albert Lautman  31000 Toulouse Adresse personnelle : 19, rue du port  81310 Lisle sur Tarn 05.63.40.34.42 / jph.galan@free.fr
Willam Sabadie Equipe GDO-Marketing IAE-ESUG Toulouse - 2, rue Albert Lautman  31000 Toulouse Adresse personnelle : 85, avenue Jean Rieux  31500 Toulouse 05.62.16.00.23 / w.sabadie@wanadoo.fr
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Les déterminants de la satisfaction de linternaute : une étude exploratoire
Résumé : L'objectif de ce travail est de fournir une base conceptuelle pour l'évaluation de l'efficacité des sites Web du point de vue de la satisfaction de l'utilisateur. Cette communication amène une nouvelle perspective en considérant le site Web comme une expérience de service. Le propos est de montrer que la littérature sur les services permet de fournir une base théorique solide pour le développement de mesures d'efficacité des sites Web. Les auteurs sappuient sur une étude exploratoire faisant apparaître les dimensions qui sous-tendent la satisfaction des internautes.
Abstract : The objective of this paper is to provide a conceptual framework for the evaluation of the Web sites effectiveness from the point of view of the user satisfaction. This communication brings a new insight by regarding the Web site as a service encounter. The matter is to show that literature on services makes it possible to provide a solid theoretical basis for the development of measurements of Web sites effectiveness. The authors rest on an exploratory study revealing dimensions which underlie the user satisfaction.
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