Etude statistique relative aux appels du SNATED en 2012

Service National D'Accueil Téléphonique De L'Enfance En Danger

Description

Le présent document propose une étude statistique portant sur les appels reçus en 2012 par le Service national d'accueil téléphonique de l'enfance en danger (SNATED) : analyse des flux d'appels, appels traités, caractéristiques de la population concernée par les appels, caractéristiques des dangers, contexte et suite des appels. Le SNATED forme avec l'Observatoire national de l'enfance en danger (ONED) le GIP Enfance en Danger.

Sujets

• Enfant
• Société

Informations

• Publié par: rapports-societe
• Publié le: 01 septembre 2013
• Nombre de lectures: 16
• Licence : En savoir +
  Paternité, pas d'utilisation commerciale, partage des conditions initiales à l'identique
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 13 Mo

Extrait

Service National d'Accueil Téléphonique
de l'Enfance en Danger

Etude st

tistique

relative aux appels

du S N A T E D

en 2012

GIP Enfance en Danger

1.1 Flux d’appels

1.2 Temps d’attente et délai de rise en charge
1.3 Catégories d’appels et invita ions à rappeler

1.4 Evolution des différents typ s d’appels

2.1 Description des appels trait s

2.2 Analyse des appels traités d ns le temps

2.3 Les appels traités par départ ments

3.1 Description des appelants

3.1.1 Lien avec l enfant et con identialité des appels
’
3.1.2 Caractéristiques des appe lants et comparaisons

3.2 Les enfants en danger ou e risque de l’êtr
n e
3.2.1 Caractéristiques des enfa ts

3.2.2 L’environnement familia de l’enfant

3.3 Les auteurs présumés à l’ori ine des dangers
3.3.1 Lien des auteurs déclarés avec l’enfant

3.3.2 Caractéristiques des aute rs présumés

4.1 Natures de dangers et caract éristiques de l’appel

4.2 Nature des dangers et caract éristiques des enfants
4.3 Natures des dangers et carac téristiques des auteurs présumés

5.1 Les informations recueillies

5.2 Les orientations des appels raités

5.3 Les ret d’information p éoccupante
ours

5.3.1 Retours d’information pr occupante parvenus au SNATED

5.3.2 Contenu des retours

3

8

13

17

19

22

26

32

32

34

35

36

38
40
40

42

44

46

49

53

58

60

61

65

1

1Hors période de vacances scolaires

8h à 23h. Sont transf rés aux écoutants les appels dont l’objet rel ve des missions du
SNATED. En dehors e ces horaires, les appels sont directement décro hés par les écoutants

2

2

Configuration normale18- 0h

Du samedi au dimanche

9-23h

Pré-accueil : plateforme au sein de laquelle les agents de pré-accueil filtr nt tous les appels de

présents sur le plateau.

10-21h

Ci-dessous les effectifs du pré-a cueil par tranches horaires.
Du lundi au vendred

Définitions

Les effectifs du pré-accueil sont réduits à une personne durant les mois de juill t-août et la période

des vacances scolaires de Noël.

•

Configuration normale

21-23h

19-21

•Plateau d’écoute : platef rme appelsau sein de laquelle les écoutants traitent le transférés par
les agents du pré-accueil ou répo dent directement lorsque ces derniers ne sont p s présents.

Ci-dessous les effectifs du platea d’écoute par tranches horaires.

4

2

Nui

5

Du lundi au vendred

7- h

Du samedi au dimanche

4

Configuration normale

4

6

9-11h 11-19h

TED. Deux cas se

• : appelAppel entrant ntrant dans le système téléphonique du SN

2

Configuration normale

décroché par le pré- ccueil ou le plateau d’écoute.

Appelnondécroch:appelquiestbasculésurlerépondeurd’attetedu119 sansêtre

Appeldécroché:apelquiestdécrochéparlesagentsdupré-accuei(entre8het23h)ou
directement par les coutants du plateau (entre 23h et 8h).

présentent :

1

21-23h

-

-

•

Appel traité : appel q i donne lieu à une information préoccupant (IP) transmise au

département ou à une aide imm diate (AI) de la part de l’écoutant :

•

-

Aideimmédiate:entretientéléphoniquequiafaitl’objetd’écoute,deconseils,
orientations, rensei nements et/ou qui révèle un danger ou un ri sque de danger sans

élément identifiant. e compte rendu de cet entretien est conservé au sein du service.
-norpamitoéccterttneipéléinoherquatelàuifneioat’endannfntet:enutpianIornf
danger ou en risque e danger dont le compte rendu est adressé à la ellule de Recueil des
Informations Préocc pantes (CRIP) du département concerné.

L.I.S.A : Logiciel Infor atique de Suivi des Appels.

1. Analyse des flux d’app ls

Lamiseenplaced’unnouveusystèmedetéléphonieaétéinitiéepourpondreauxbesoins

d’extension(priseencomptedes besoins départementaux,dunuméroeuopée116 111),de

réductiondescoûts demaintencetoutenaméliorantlasécuritéetlaérenitdudispositif.Les

technologies utilisées étantdifteenpemèdéérud stsysalruàeériepostion,td’inhaseunepent,étg

miseenserviceintervenuedétocobre2012,aéténécesafreaibéldeermeesdendiesneylrol
’
fonctionnalitésdéveloppées cederniers années.Decefait,certaines informtions analysées dans
l’étudeprécédente,nesontpas isponiblespourlederniertrimestre2012.S’agsantdeces quelques

indicateurs,lapériodederéféreceestrestreinteaux9 premiers mois del’année.

A moyen et long terme, les évol tions et tendances constatées sur plusieurs anné s ainsi que la mise en

exergue du circuit des appels e de la variabilité de leur fréquence, peuvent f urnir des indications

permettant une adaptation du se vice afin d’en améliorer l’efficacité et l’efficience.

1.1 Flux d’appels

En 2012, 1 071 427 appels sont arvenus sur les 11 lignes du 119 (cf. figure I.1). Suivant une baisse de
4,5 % en 2011, cela marque u e hausse de 5,5 % (+55 644 appels) des app ls entrants en 2012.

Plusieurs actions de communica ion ont été menées durant l’année 2012 : campa ne nationale dans les

transports scolaires, clip de prév ntion initié par la Voix de l’Enfant, reportages élévisuels (cf. rapport

d’activité Chapitre SNATED, aragraphes 2.5, 7.6 et 7.3.2), pouvant ainsi expl quer cette évolution.

Le nombre d’appels décrochés a également augmenté (+27 128, soit 4,7 %) mais un peu moins que le
nombre d’appels reçus. Le ta x de décrochage, qui correspond au rapport du nombre d’appels

3

décrochés sur le nombre d’appel entrants, marque une très légère inflexion par r apport à 2011. Ainsi,

56,7 % des appels entrants ont été décrochés par le pré-accueil ou les écouta ts sur la période de
janvier à septembre (cf. figure I. ) et 57 % pour l’ensemble de l’année.

Selon leur nature, les appels déc rochés ne suivent pas la même procédure. Certa ns appels sont filtrés
par le pré-accueil et transférés aux écoutants (4,8 %), d’autres sont directem nt décrochés par les
écoutants lorsque le pré-accueil ’ t pas présent (8,9 %). Sur ces appels directe ent décrochés par les
es
écoutants, seuls 0,7 % correspon ent aux missions du service.
Parmi les appels non décrochés , la majorité des appelants a raccroché dans u délai inférieur à 30
secondes, délai inférieur à la dur e du message d’accueil2précisant les missions du SNATED qui est de

35 secondes (cf. p.12).

Figure I.1 R partition des appels entrants et temps d’atte te
Fréquence Estimati n* Fréquence*
Effectif
dans le total totale dans le total
T ’ nts janvier-
ype d appels entra b des appels janvier- des appels
septem re
entrants décemb e entrants

appelsdécrochésparlesécoutan43 2038,9%- -
appelstransférésauxécoutant23 2404,8%- -
appelsnontransférésauxécoutat417 74486,3%- -
ppels non décrochés 369 749 43,3% 461 16 43%
at182501 1edn 51 ocesnte<e5%7,- -
1secondesate3ntse0% 3,83e17341oe1cd- -
at %2,43conde3s02 ≥2e63 1 0esetn- -
ota 853 936 100% 1 071 4 100%
Source: données is mAèStIelL épeéd uysttess uenihoequ
Champ : ensembledesappelsentrats(=853 936 de janvier à septembre, n=1 071 427sr toute l’anné)
Lecture : sur l’ensemble des appelsécroché, 8,9% ontétédirectement décrochés par uécoutant.
* Estimation pourla périodeoctobr-décembre

2en communica ion avec le 119, service national d’accueil téléphon ique pour l’enfance en« Vous êtes bien
danger. Ce service gratuit accueille es appels de tout enfant ou de toute autre personne p éoccupé par un enfant,
un adolescent en danger ou en risq e de l’être. Ne quittez pas l’un de nos agents d’accuei va prendre votre appel
dans quelques instants, nous vous re mercions de votre compréhension.»

4

Figure I.2 Répartitio des appels entrants et taux de décrochage

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

52, %

47, %

20 9

44,4%

55,6%

2010
Décrochés

42,6%

57,4%

2011
Non décrochés

epuis 2009

3,3%

6,7%

2012