Etude statistique relative aux appels du SNATED en 2012

Description

Le présent document propose une étude statistique portant sur les appels reçus en 2012 par le Service national d'accueil téléphonique de l'enfance en danger (SNATED) : analyse des flux d'appels, appels traités, caractéristiques de la population concernée par les appels, caractéristiques des dangers, contexte et suite des appels. Le SNATED forme avec l'Observatoire national de l'enfance en danger (ONED) le GIP Enfance en Danger.

Sujets

• Documents
• Autres
• Enfant
• Société

Informations

• Publié par: rapports-societe
• Publié le: 01 septembre 2013
• Nombre de lectures: 16
• Langue: Français
• Poids de l'ouvrage: 13 Mo

Exrait

Service National d'Accueil Téléphonique
de l'Enfance en Danger

Etude st

tistique

relative aux appels

du S N A T E D

en 2012

GIP Enfance en Danger

1.1 Flux d’appels

1.2 Temps d’attente et délai de rise en charge
1.3 Catégories d’appels et invita ions à rappeler

1.4 Evolution des différents typ s d’appels

2.1 Description des appels trait s

2.2 Analyse des appels traités d ns le temps

2.3 Les appels traités par départ ments

3.1 Description des appelants

3.1.1 Lien avec l enfant et con identialité des appels
’
3.1.2 Caractéristiques des appe lants et comparaisons

3.2 Les enfants en danger ou e risque de l’êtr
n e
3.2.1 Caractéristiques des enfa ts

3.2.2 L’environnement familia de l’enfant

3.3 Les auteurs présumés à l’ori ine des dangers
3.3.1 Lien des auteurs déclarés avec l’enfant

3.3.2 Caractéristiques des aute rs présumés

4.1 Natures de dangers et caract éristiques de l’appel

4.2 Nature des dangers et caract éristiques des enfants
4.3 Natures des dangers et carac téristiques des auteurs présumés

5.1 Les informations recueillies

5.2 Les orientations des appels raités

5.3 Les ret d’information p éoccupante
ours

5.3.1 Retours d’information pr occupante parvenus au SNATED

5.3.2 Contenu des retours

3

8

13

17

19

22

26

32

32

34

35

36

38
40
40

42

44

46

49

53

58

60

61

65

1

1Hors période de vacances scolaires

8h à 23h. Sont transf rés aux écoutants les appels dont l’objet rel ve des missions du
SNATED. En dehors e ces horaires, les appels sont directement décro hés par les écoutants

2

2

Configuration normale18- 0h

Du samedi au dimanche

9-23h

Pré-accueil : plateforme au sein de laquelle les agents de pré-accueil filtr nt tous les appels de

présents sur le plateau.

10-21h

Ci-dessous les effectifs du pré-a cueil par tranches horaires.
Du lundi au vendred

Définitions

Les effectifs du pré-accueil sont réduits à une personne durant les mois de juill t-août et la période

des vacances scolaires de Noël.

•

Configuration normale

21-23h

19-21

•Plateau d’écoute : platef rme appelsau sein de laquelle les écoutants traitent le transférés par
les agents du pré-accueil ou répo dent directement lorsque ces derniers ne sont p s présents.

Ci-dessous les effectifs du platea d’écoute par tranches horaires.

4

2

Nui

5

Du lundi au vendred

7- h

Du samedi au dimanche

4

Configuration normale

4

6

9-11h 11-19h

TED. Deux cas se

• : appelAppel entrant ntrant dans le système téléphonique du SN

2

Configuration normale

décroché par le pré- ccueil ou le plateau d’écoute.

Appelnondécroch:appelquiestbasculésurlerépondeurd’attetedu119 sansêtre

Appeldécroché:apelquiestdécrochéparlesagentsdupré-accuei(entre8het23h)ou
directement par les coutants du plateau (entre 23h et 8h).

présentent :

1

21-23h

-

-

•

Appel traité : appel q i donne lieu à une information préoccupant (IP) transmise au

département ou à une aide imm diate (AI) de la part de l’écoutant :

•

-

Aideimmédiate:entretientéléphoniquequiafaitl’objetd’écoute,deconseils,
orientations, rensei nements et/ou qui révèle un danger ou un ri sque de danger sans

élément identifiant. e compte rendu de cet entretien est conservé au sein du service.
-norpamitoéccterttneipéléinoherquatelàuifneioat’endannfntet:enutpianIornf
danger ou en risque e danger dont le compte rendu est adressé à la ellule de Recueil des
Informations Préocc pantes (CRIP) du département concerné.

L.I.S.A : Logiciel Infor atique de Suivi des Appels.

1. Analyse des flux d’app ls

Lamiseenplaced’unnouveusystèmedetéléphonieaétéinitiéepourpondreauxbesoins

d’extension(priseencomptedes besoins départementaux,dunuméroeuopée116 111),de

réductiondescoûts demaintencetoutenaméliorantlasécuritéetlaérenitdudispositif.Les

technologies utilisées étantdifteenpemèdéérud stsysalruàeériepostion,td’inhaseunepent,étg

miseenserviceintervenuedétocobre2012,aéténécesafreaibéldeermeesdendiesneylrol
’
fonctionnalitésdéveloppées cederniers années.Decefait,certaines informtions analysées dans
l’étudeprécédente,nesontpas isponiblespourlederniertrimestre2012.S’agsantdeces quelques

indicateurs,lapériodederéféreceestrestreinteaux9 premiers mois del’année.

A moyen et long terme, les évol tions et tendances constatées sur plusieurs anné s ainsi que la mise en

exergue du circuit des appels e de la variabilité de leur fréquence, peuvent f urnir des indications

permettant une adaptation du se vice afin d’en améliorer l’efficacité et l’efficience.

1.1 Flux d’appels

En 2012, 1 071 427 appels sont arvenus sur les 11 lignes du 119 (cf. figure I.1). Suivant une baisse de
4,5 % en 2011, cela marque u e hausse de 5,5 % (+55 644 appels) des app ls entrants en 2012.

Plusieurs actions de communica ion ont été menées durant l’année 2012 : campa ne nationale dans les

transports scolaires, clip de prév ntion initié par la Voix de l’Enfant, reportages élévisuels (cf. rapport

d’activité Chapitre SNATED, aragraphes 2.5, 7.6 et 7.3.2), pouvant ainsi expl quer cette évolution.

Le nombre d’appels décrochés a également augmenté (+27 128, soit 4,7 %) mais un peu moins que le
nombre d’appels reçus. Le ta x de décrochage, qui correspond au rapport du nombre d’appels

3

décrochés sur le nombre d’appel entrants, marque une très légère inflexion par r apport à 2011. Ainsi,

56,7 % des appels entrants ont été décrochés par le pré-accueil ou les écouta ts sur la période de
janvier à septembre (cf. figure I. ) et 57 % pour l’ensemble de l’année.

Selon leur nature, les appels déc rochés ne suivent pas la même procédure. Certa ns appels sont filtrés
par le pré-accueil et transférés aux écoutants (4,8 %), d’autres sont directem nt décrochés par les
écoutants lorsque le pré-accueil ’ t pas présent (8,9 %). Sur ces appels directe ent décrochés par les
es
écoutants, seuls 0,7 % correspon ent aux missions du service.
Parmi les appels non décrochés , la majorité des appelants a raccroché dans u délai inférieur à 30
secondes, délai inférieur à la dur e du message d’accueil2précisant les missions du SNATED qui est de

35 secondes (cf. p.12).

Figure I.1 R partition des appels entrants et temps d’atte te
Fréquence Estimati n* Fréquence*
Effectif
dans le total totale dans le total
T ’ nts janvier-
ype d appels entra b des appels janvier- des appels
septem re
entrants décemb e entrants

appelsdécrochésparlesécoutan43 2038,9%- -
appelstransférésauxécoutant23 2404,8%- -
appelsnontransférésauxécoutat417 74486,3%- -
ppels non décrochés 369 749 43,3% 461 16 43%
at182501 1edn 51 ocesnte<e5%7,- -
1secondesate3ntse0% 3,83e17341oe1cd- -
at %2,43conde3s02 ≥2e63 1 0esetn- -
ota 853 936 100% 1 071 4 100%
Source: données is mAèStIelL épeéd uysttess uenihoequ
Champ : ensembledesappelsentrats(=853 936 de janvier à septembre, n=1 071 427sr toute l’anné)
Lecture : sur l’ensemble des appelsécroché, 8,9% ontétédirectement décrochés par uécoutant.
* Estimation pourla périodeoctobr-décembre

2en communica ion avec le 119, service national d’accueil téléphon ique pour l’enfance en« Vous êtes bien
danger. Ce service gratuit accueille es appels de tout enfant ou de toute autre personne p éoccupé par un enfant,
un adolescent en danger ou en risq e de l’être. Ne quittez pas l’un de nos agents d’accuei va prendre votre appel
dans quelques instants, nous vous re mercions de votre compréhension.»

4

Figure I.2 Répartitio des appels entrants et taux de décrochage

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

52, %

47, %

20 9

44,4%

55,6%

2010
Décrochés

42,6%

57,4%

2011
Non décrochés

epuis 2009

3,3%

6,7%

2012

Source : données isues L ed ASI
Champ : ensemble des apels entrnts annuels (n1 030 142 en 2009, n=1 063 398 e 2010, n= 015 783 en
2011, n=853 936 de janvier à septebre en 201)
Lecture : en 2012, 56,7% des appel entrants ont été décroché sur la période octobre-décmbre.

Le flux d’appels est variable en nction des périodes de la journée, de la semain et de l année. Sur la
’

journée, différentes tranches hor ires sont à distinguer (cf.figure I.3) :
- de 15h à 19h : le nom re d’appels entrants est le plus important de la journée (environ 220
appels entrants par heure). Suit a plage horaire de 12h à 14h (environ 200 appel s entrants par heure).

Ces créneaux sont ceux que sem lent affectionner les enfants pour joindre le servi e.

Ces tranches horaires montre t logiquement le nombre d’appels non décr chés le plus élevé.
Néanmoins, lorsque le pré-accu il est présent, la part des appels décrochés est toujours supérieure à

celle des appels non décrochés.

- de 23h à 7h du matin le nombre d’appels entrants est plus faible que e reste de la journée.
Les parts d’appels décrochés et n on décrochés s’équilibrent alors.

Le nombre d’écoutants et le flux d’appels sont en cohérence.

5

140,0

120,0

100,0

80,0

60,0

40,0

20,0

0,0

Figure I.3 Nombre moyen d’appels entrants par heure

00h 01h 02h 03h 04h 05h 0 h 07h 08h 09h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18 19h 20h 21h 22h23h
Nombre moyen théo ique d'écoutants par heure Non décrochés Décrochés

7

6

5

4

3

2

1

0

Source : données isues de LISA sed elbm sleppa enar p :neeshCma174 72 )nts au 119 (n1 0
Note : l’axe des ordonnées de gauch coréenrnmo dornob md a’yosnee sl sn,ohpépoeclecsr odcxne ’daéesu andpoéhe tédrc
de droite au nombre moyen théoriq d’écoutants par heure.
Lecture : entre 12h et 13h, il y a en oyenne 120 appels décrochés contr 73 appels non crochés.


Fi ure I.4 Nombre moyen d’appels entrants pa jour
200019001825190762,0%
1800 169 1744 60,0%
1600
58,0%

1400

1200

1000

800

600

400

200

0

Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Sam di
Décrochés Non décrochés Taux de décrochage

Champ : ensemble des appels entrats au 119 (n1 071 427)
Lecture : le lundi, 1 291 appels ne snt pas décrochés contre 690 qui le sont en moyenn.

6

1265

51,2%52,4%

Dimanche

56,0%

54,0%
52,0%

50,0%

48,0%

46,0%

Plusieurs observations différenci nt l’activité de la semaine de celle du wee -end (cf. figure I.4) :

- du lundi au vendredi : une régularité est observée dans la fréquenc des appels entrants
(3 090 en moyenne par jour) et l taux de décrochage est compris entre 56,7 % et 0,4 %.
- du samedi au diman he : une baisse significative du nombre d’appe ls entrants est notée
(2 523 en moyenne par jour). Le nombre d’appels décrochés diminue pour se situ er juste au-dessus des

appels non décrochés ce qui repr sente un taux de décrochage de 51,8 %.

L’évolution infra annuelle des fl x d’appels (cf. figure I.5) met en avant plusieurs ériodes d’activité :

- de mars à juin : le nom re d’appels entrants est le plus élevé (107 735 e moyenne mensuelle)

et le taux de décrochage corresp nd à la moyenne annuelle (entre 55,9 % et 58,3 ).
- de juillet à août: le no bre d’appels entrants est plus faible et le nomb re d’appels décrochés

est égal ou inférieur aux appels on décrochés. La présence d’un seul agent du p ré-accueil explique le
taux de décrochage de 49,5 % en juillet-août contre 57 % en moyenne sur l’année.
- de septembre à octo re, de janvier à février : le nombre d’appels entrants (83 000 en
moyenne) est inférieur à la moy nne mensuelle ce qui justifie les taux de décroc age les plus élevés de

l’année (supérieurs à 60 % en mo yenne).

- de novembre à déce bre : le nombre d’appels entrants est le plus aible de l’année. La

présence d’un seul agent du pré- ccueil pendant les vacances scolaires impacte le

décembre.

aux de décrochage de

7

70 000

60 000

50 000

40 000

30 000
20 000

10 000

0

60,

54 1

Décrochés

F gure I.5 Nombre d’appels entrants par mois

Non dé rochés

42 837

39 725

Taux de décrochage

,2%58,7%
53,5%

360

40577

37143

60,0%

50,0%

40,0%
30,0%

20,0%

10,0%

0,0%

Source : données isedL SIAs ue Cpmahe : mesne blde1 07 (n=7) 1 42 sleppa stnartne
Note : l’axe des ordonnées de gauce corpoesdna uonbmerd a’npnpeeél ss nàoend dsércoroodce ds héhcsécéorxa e ,’l
droite au taux de décrochage
Lectur : 48 55 appels ont été décrchés en septembre pour un taux de décrochage de 61, %.

1.2 Temps d’attente et déla prise en charge de

Afin de mieux appréhender le aux de décrochage, il convient de distinguer l s temps d’attente en

fonction de la nature des appels cf. figure I.6).

Précision méthodologique : les onnées des sections 1.2 et 1.3 sur les temps d’atnte et les invitatons

à rappeler sont uniquement obsrvées sur la période de janvier à septembre. En efet, comme cela a ét
indiqué en préambule de la patie I, ces données ne sont pas disponibles pou le dernier trimestre
2012.

L’amélioration de la prise d’ap els observée depuis 2009 se pérennise en 201 . Bien que le temps

d’attente moyen soit identique celui de 2011 (29 secondes), l’encadrement re forcé de l’activité du

pré-accueil a contribué à accroît e la part des appelants attendant moins de 15 se ondes avant que leur

appel ne soit décroché (55,6 %). Plus de 7 appels décrochés sur 10, le sont avant 0 secondes. Le guide

des pratiques du pré-accueil con ribue à cette amélioration.

8

2012

2011

2010

2012

2011

2010

0%

27,5%

25,2%

27%

Figur I.6 Evolution des temps d’attente entre 201 0 et 2012

Attente mo enne : 29 secondes
5 ,6% 17,4%

49,2

46,6%

10% 20%

22,8%

26,5%

38,4%
Attente mo enne : 37 secondes

39,1%
ttente mo enne : 38 secondes
39,6%
30% 40% 50% 60%

15,2%

16,6%

16,3%

0,8%
2 ,3%

0,2%

70% 80%

0 à 14 secondes 15 à 29 secon es 30 à 59 secondes 1 à 2 minutes 2 à 5 minutes

8,6%2,6%

8,8%2,2%

7,9%2,2%

8,9%3,4%

9,9%3,7%

8,7%3,6%

90% 100%

Plus de 5 minutes

Source : données is Ldes ueSI A
Champ : appels entrants (n=1 063 98 en 2010, n=1 015 783 en 2011 et n=853 936 de javier à septembre 201)
Lecture : en 2012, 55,6 % des appeants dont l’appel a été décroché ont at 14 eertne 0 nee ud euq tnava sednoc
leur appel soit décroché.

Le système téléphonique orien e tout appel entrant vers un message d accue l d’une durée de 35
’

secondes. S’agissant des appels on décrochés, le temps d’attente moyen corre pond à la reprise du

message d’accueil. Deux tiers d s appelants dont l’appel n’a pas été décroché, o t interrompu l’appel

avant 30 secondes et un quart a ême raccroché avant 15 secondes. Ce faible te ps d’attente n’aurait

pas permis aux agents du pré-ac ueil de décrocher ces appels.

5 % des appelants dont l’appel ’a pas été décroché ont rappelé par la suite et ont vu leur situation
traitée par un écoutant. Concer nant les appels décrochés, la part des appelant attendant plus de 5
minutes se maintient à 0,4 % ( oit 2 693 appels). 40 % de ces appels ont lieu entre 23 heures et 2
heures du matin, période dura t laquelle le pré-accueil n’est plus en service, es appels étant ainsi

décrochés directement par les éc utants (cf. figure I.7).

9