Gratuité des temps d'attente des centres de relation client

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Lors de la table-ronde entre opérateurs et consommateurs du 27 septembre 2005, François Loos, ministre délégué à l'industrie, avait demandé aux opérateurs de mettre en oeuvre, d'ici fin 2006, la gratuité des temps d'attente pour les appels vers les centres d'assistance technique. Le ministre avait également demandé au Conseil général des technologies de l'information (CGTI) d'étudier les modalités de la généralisation de cette gratuité. Depuis cette date, de nombreux opérateurs ont déjà mis en oeuvre la gratuité du temps d'attente et d'autres se sont engagés à le faire dans les prochains mois. Le rapport du CGTI présente à la fois les solutions de changement de tarif en cours de communication (double palier tarifaire) et les solutions alternatives à effet quasi immédiat hors imputation sur la facture téléphonique : les opérateurs peuvent par exemple émettre une facture correspondant au service rendu par le centre d'assistance technique, puisque dans la très grande majorité des cas le client est connu, sans facturer le temps d'attente ; une autre option avancée par les rapporteurs consiste à rappeler le consommateur ou à le faire bénéficier d'un rendez-vous précis pour le rappeler, afin que le temps d'attente soit réduit au strict minimum.

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Publié le 01 juillet 2006
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Gratuité des temps d’attente des centres de relation client __________  
Rapport présenté par  Dominique VARENNE, Contrôleur général et Frédéric PLATET, Ingénieur général
RAPPORT N° X.A.1-2006 – Juillet 2006  
 
 
  
S O M M A I R E
   INTRODUCTION          1 - CONTEXTE           1.1 - Typologie des configurations et secteurs économiques  1.2 - Des centres de relation client de plusieurs types  1.3 - L'"Audiotel" ou kiosque, un mode de tarification limité  au micropaiement  1.4 - Une gratuité tout en nuances  1.5 - Une attente à répétition  1.6 - L'enjeu économique de la gratuité des temps d'attente   2 –PROBLEMATIQUE TECHNIQUE   2.1 - Contexte  2.2 - Offre de France Télécom  2.2 1 - Offre de France Télécom aux opérateurs alternatifs  2.2 2 – Offre de France Télécomà ses clients CRC  3 - L'INTEROPERABILITE EST UNE NECESSITE     4 – POSITION DES ACTEURS         4.1 - Les constructeurs d'équipements de réseaux et de CRC  4.2 - Les opérateurs mobiles  Orange  SFR  Bouygues Télécom  4.3 - Les opérateurs alternatifs  4.4 - Les fournisseurs d'accès à Internet – les FAI  4.5 - Les représentants du secteur des CRC  4.6 - L'AFUTT  5 – LA SITUATION A L'ETRANGER       6 – LES ASPECTS CONCURRENTIELS      7 – PROPOSITIONS         7.1 - Portée de la mesure  7.2 – Application de la mesure dans le temps  
 
 
 
      
 
    
 
 
         
 
 
 
  
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