La espiral de la credibilidad en los modelos de calidad de las administraciones públicas locales

Pablo

Description

Resumen
En el actual contexto de las administraciones públicas locales, sometidas a un proceso de modernización y actualización constante en los últimos años, el concepto de calidad constituye el principal instrumento para la búsqueda del progreso de los servicios y de la competitividad. Dentro de este marco, es necesario conocer los factores determinantes de la calidad del servicio público local percibido por los ciudadanos y la repercusión de ésta sobre la satisfacción y la credibilidad. Consecuencia de la relación existente entre las variable mencionadas, la credibilidad se configura como elemento de medida de los resultados procedentes de la aplicación de las diferentes política públicas y como elemento acelerador del proceso de mejora de la calidad de estas entidades públicas.
Abstract
Nowadays public administrations are involved in a constant process in terms of modernization of theirs structures and updating, the concept of quality is the mainly instrument for looking for progress in services and competitiveness. Within the public sector framework, it’s necessary to know factors that determine perceived service quality in local governments by citizens and relationship between quality and satisfaction. As a result of this correspondence, credibility is going to be the element for measuring results from different public politics applied and like an accelerator for improving quality process in public organizations.

Sujets

• Calidad
• Servicio público
• Satisfacción
• Credibilidad
• Ciudadano

Informations

• Publié par: erevistas
• Publié le: 01 janvier 2010
• Nombre de lectures: 13
• Langue: Español

Extrait

Consumer first impressions of consumption
environments a cultural perspective

LA ESPIRAL DE LA CREDIBILIDAD EN LOS MODELOS
Pecvnia, Monográfico
DE CALIDAD DE LAS ADMINISTRACIONES (2010), pp. 25-43
PÚBLICAS LOCALES

1
Pablo Gutiérrez Rodríguez
pablo.gutié[e-mail]

José L. Vázquez Burguete
[e-mail]

José L. Placer Galán
[e-mail]

Universidad de León







25 Resumen
En el actual contexto de las administraciones públicas locales, sometidas a un proceso de
modernización y actualización constante en los últimos años, el concepto de calidad
constituye el principal instrumento para la búsqueda del progreso de los servicios y de la
competitividad. Dentro de este marco, es necesario conocer los factores determinantes de la
calidad del servicio público local percibido por los ciudadanos y la repercusión de ésta sobre la
satisfacción y la credibilidad. Consecuencia de la relación existente entre las variable
mencionadas, la credibilidad se configura como elemento de medida de los resultados
procedentes de la aplicación de las diferentes política públicas y como elemento acelerador del
proceso de mejora de la calidad de estas entidades públicas.

Palabras clave: Calidad; servicio público; satisfacción; credibilidad; gobiernos locales;
ciudadano.

Abstract
Nowadays public administrations are involved in a constant process in terms of
modernization of theirs structures and updating, the concept of quality is the mainly instrument for
looking for progress in services and competitiveness. Within the public sector framework, it’s

1 Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales, Campus de Vegazana, s/n, 24071-León
(España). Pecvnia, Monográfico (2010), 25-43
Pablo Gutiérrez Rodríguez, José L. Vázquez Burguete y José L. Placer Galán
necessary to know factors that determine perceived service quality in local governments by
citizens and relationship between quality and satisfaction. As a result of this
correspondence, credibility is going to be the element for measuring results from different public
politics applied and like an accelerator for improving quality process in public organizations.

Keywords: Calidad; servicio público; satisfacción; credibilidad; gobiernos locales; ciudadano.


los ciudadanos y su obligación de conse-1. Introducción
guir ser más competentes y eficaces en la
Existe, a día de hoy, una clara preocupa- prestación de los servicios a los
ciudadación por el tamaño y funcionamiento de nos.
los sectores públicos con el fin de
fomenTodo este planteamiento no puede nacer tar la productividad y la eficiencia
econósin tener en cuenta la aparición de posi-mica. Esto nos lleva a afirmar que la
rebles problemas. Entre otros, se señalan, la forma del sector público se ha convertido
excesiva preocupación por la productivi-en fundamental dentro de la línea de
dad y la eficacia, que trae como conse-actuación de todos los gobiernos, lo que
cuencia que el papel del ciudadano se conlleva comenzar a trabajar en la gestión
reduzca al de usuario de los servicios, tal y de la calidad, repensando la actuación de
como lo es en su relación con las empre-las organizaciones alrededor del concepto
sas del sector privado, es decir, con una de satisfacción del cliente interno y
extercapacidad de intervención real en las deci-no. Precisamente, uno de los retos
actuasiones de la administración y en sus políti-les es encontrar fórmulas para que el 26
cas muy limitada; o que el intento de cliente externo de las administraciones
satisfacer los deseos individuales vulnere el públicas, el ciudadano, participe en la
interés general. No es menos importante gestión administrativa discutiendo las
analizar los posibles cambios que la orga-medidas a adoptar, definiendo prioridades
nización de los entes locales puede sufrir y fiscalizando el quehacer del gobierno y
en los próximos años y que puede alterar de sus diversas direcciones administrativas.
la relación entre los usuarios y la adminis-De este modo, puede decirse que una de
tración local. La reflexión, tanto sobre la las principales aportaciones de la filosofía
razón de ser de las organizaciones públi-de la calidad es la ubicación del ciudadano
cas −el servicio al interés general− como en un lugar central del debate, así como la
de las especificidades de las mismas, pue-correlación de esta filosofía con una
adde contribuir a solucionar estos problemas ministración abierta y orientada a la
eficaconceptuales. Deben proporcionar, asi-cia externa. Todo ello no hace otra cosa
mismo, las claves para adaptar la filosofía que destacar la necesidad de escuchar la
y herramientas de la calidad a las necesi-voz del ciudadano, con los objetivos
prindades organizativas de las administracio-cipales de conseguir una administración
nes y al logro de la eficacia, la calidad y la más participativa, más ágil y eficaz, más
democracia, tan reclamadas hoy por los transparente y próxima, centrada en la
nuevos ciudadanos. ciudadanía. Son estos últimos los que
permiten tomar consciencia de la
relevanAsí, el objetivo prioritario de este trabajo
cia de los gobiernos locales y regionales,
es la valoración de los factores
determique se configuran como los mejores
insnantes de la calidad del servicio público
trumentos para poder alcanzar los
objetilocal percibido por los ciudadanos y sus
vos planteados, gracias a la cercanía con repercusiones sobre su satisfacción y cre-La espiral de la credibilidad en los modelos de calidad
de las Administraciones Públicas Locales
dibilidad, como instrumento final de me- hace entre el servicio esperado y el servicio
dida y de reafirmación del éxito alcanzado recibido. En principio, cuanto más altas
en la gestión pública. A tal efecto, es sean las expectativas, siendo el servicio
preciso delimitar un marco espacial objeto recibido el mismo, menor será la calidad
de estudio, que está formado por los percibida.
pequeños municipios de Castilla y León. La
Estos modelos ayudarán a crear una escala
importancia de la determinación de estos
de medida para esta variable de estudio,
factores se basa en que la calidad es el
teniendo en cuenta las peculiaridades
mecanismo más adecuado para contribuir
propias de los entes locales. Es posible
a la mejora de los recursos humanos, la
distinguir, según Grönroos, entre calidad
productividad y la adaptación de las
nece“técnica”, que tiene que ver con el diseño
sidades sociales, en una época de
moderdel servicio −lo que el cliente recibe−, y
nización y orientación al ciudadano en
calidad “funcional” −la forma en que el que viven los entes públicos.
cliente lo recibe−. Ambos componentes de
la calidad están mediatizados por la
imagen de la organización. El sistema
funcio2. Factores de la calidad en el
na de manera que, por ejemplo, si el
proservicio público veedor de los servicios es bueno, se le
perdonan sus fallos, pero si los errores son Analizando la definición de calidad del
graves, esto repercute en la imagen, de servicio, existen dos aportaciones
impormodo que, a peor imagen, el efecto de tantes que se centran en la percepción
cualquier error es mayor. Este enfoque de que el cliente tiene de la calidad recibida
división de la calidad, a partir de las per-por parte de la empresa: el “modelo de la
cepciones de los ciudadanos o usuarios de imagen” de Grönroos (1990: 41) y el 27
los servicios públicos, es el fundamento de “modelo de los gaps” de Parasuraman,
nuestro trabajo. Una descripción del pro-Zeithaml y Berry (1985). Ambos modelos
ceso se muestra en la Figura 1. suponen que la calidad percibida es el
resultado de la comparación que el cliente

Figura 1
Modelo de calidad percibida de servicio


Fuente: Adaptado de DeSarbo et al. (1994: 204).Pecvnia, Monográfico (2010), 25-43
Pablo Gutiérrez Rodríguez, José L. Vázquez Burguete y José L. Placer Galán

A partir de las aportaciones de la literatu- actividad industrial hasta en servicios
presra, se puede plantear cuáles son los facto- tados por entidades de carácter no lucrativo.
res más importantes que influyen sobre la
No obstante, con relación a la aplicación
calidad de la prestación en los servicios
de esta metodología en el campo del
públicos. De esta manera, y de acuerdo
servicio en los gobiernos locales, el
númecon los planteamientos de Sancho (1999),
ro de antecedentes es muy limitado: Sc