La place et le rôle des usagers dans les services publics. Rapport au Premier Ministre.

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Sapin (M). Paris. http://temis.documentation.developpement-durable.gouv.fr/document.xsp?id=Temis-0005414

Sujets

• Transport en commun
• Service public

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• Publié par: temis-developpement-durable
• Publié le: 01 janvier 1983
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Extrait

MICHEL SAPIN
La place et le rôle
des usagers
dans les
services publics
rapport au Premier ministre
.A.E.P. -„
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6589'•tMICHEL SAPIN
Député de l'Indre
LA PLACE ET LE ROLE
DES USAGERS
DANS LES SERVICES PUBLICS
Rapport au Premier ministre
Rapporteur :
Bertrand Pecquerie
Juillet 1983
Collection des rapports officielsLa Documentation Française - Paris, 1983
ISBN : 2-11-001147-5INTRODUCTION p. ||
1ère PARTIE
LE MONOLOGUE DU SERVICE PUBLIC SUR L'USAGER : LA CRISE DE p. 19
LEGITIMITE
I - La demande d'une nouvelle légitimité p. 23
A - Le service public au coeur des mutations de la
société civile.
. B - La naissance de l'usager.
C - La légitimité : l'ancien et le nouveau débat.
S •
II - Du service public aux services publics : l'effet d'opacité p. 32
A - La perception unitaire du service public.
B - Histoire et service public, la divergence des
statuts.
C - Espace et service public, le maquis des divisions
territoriales.
III - L'exclusion de l'usager : l'effet-miroir p. 43
A - Les cloisonnements verticaux.
B - Less horizontaux et hiérarchiques.
C - Le règlement unilatéral des litiges.2ème PARTIE
LE MONOLOGUE DE L'USAGER SUR LE SERVICE PUBLIC : LA CRISE P. 55
DE REPRESENTATION
I - La production des porte-parole p. 59
A - Le premier pas du tripartisme.
B - La représentation par les élus.
C - Lan par les syndicats.
II - La production de l'usager-alibi p . 155
A - Les comités d'usagers en 1974 : une idée fourvoyée
B - Les associations entre le monopole et la reconnaissance
mutuelle.
C - Les services publics entre le refus et la récupération.
III - Le monologue dépassé ? P- 72
A - La première phase : les expériences pionnières.
B - La seconde phase : la concertation dans la continuité.
C - Lae phase (bis) : la concertation par l'innovation.3ème PARTIE
POUR UN DIALOGUE p. 79
I - Les acteurs du dialogue. 82
A - Les représentants des usagers.
B - Le déclin du multipartisme.
C - Les services publics et le coût du dialogue.
II - Les règles du dialogue p. 90
A - Ajuster les niveaux du dialogue et de la prise de
décision.
B - Assurer l'égalité entre les interlocuteurs.
C - Définir les compétences et les pouvoirs.
III - Les niveaux du dialogue. 102
A - Le dialogue à la périphérie.
B - Le dialogue au centre.
C - Lee dans les services publics locaux.
CONCLUSION p. 117ANNEXE S
Annexe 1 : les relations usagers-services publics en Grande- p. 119
Bretagne.
Annexe 2 : l'expérience de la Direction générale des relations p. 127
publique (D.G.R.P.) au ministère du Budget.
Annexe 3 : l'amélioration des relations avec les usagers à p. 131
E.D.F.
Annexe A : les institutions européennes et les services publics, p. 140Paris, le 18 Février 1982
N° 85/SG
Monsieur le Député,
Vous avez bien voulu accepter la mission que je vous ai
confiée auprès du ministre de la Consommation et je vous en remercie.
Dans le cadré de cette mission, vous êtes chargé d'étudier
et de formuler des propositions sur les droits et obligations
des usagers des services publics, tels que notamment transports
publics, énergie, P.T.T., E.D.F., santé, éducation, services
sociaux, sécurité sociale, agence nationale pour l'emploi.
Vous ferez porter votre réflexion sur la place et le rôle
des usagers dans le fonctionnement des services publics. Le champ
de la réforme des relations entre les administrés et les adminis-
trations sera abordé en liaison avec le ministre chargé de la
Fonction publique et des Réformes administratives.
Vous voudrez bien me remettre un rapport dans un délai de
six mois à compter de votre nomination.
Pour ce faire, il vous appartiendra de prendre tous contacts
avec les administrations, les associations, les organisations
syndicales et toutes personnalités compétentes.
Je vous prie d'agréer, Monsieur le Député, l'expression
de mes sentiments les meilleurs.JlJliL-. 'ld.Ll U
isieur Michel SAPIN
luté de l'Indre
ais Bourbon „
•îl ! Pierre MAUROY