Orientación a la calidad total, satisfacción laboral, comunicación y compromiso en establecimientos de turismo rural de la Sierra de Huelva

Mª

Description

Resumen: las empresas de turismo rural han experimentado un auge muy notable en los últimos tiem-pos, proporcionando a las comarcas grandes oportunidades para desarrollarse económica y socialmente. Parte de su éxito se debe a la búsqueda de la calidad en los servicios prestados. Este estudio analiza la influencia de distintas dimensiones de Orientación a la Calidad Total sobre la satisfacción, la comunicación y el compromiso de los trabajadores de este sector turístico. La muestra estuvo compuesta por 87 trabajadores de establecimientos de turismo rural de la Sierra de Aracena y Picos de Aroche en Huelva. Se aplicó el cuestionario de Calidad y Cultura (CYC) de Gómez-Bernabeu para la recogida de datos. Mediante análisis de regresión lineal se ha comprobado que las dimensiones de reconocimiento y mejora continua influyeron sobre la comunicación, mientras que el desarrollo y formación de los recursos humanos fueron los mejores predictores de la satisfacción laboral. No se han obtenido datos concluyentes respecto al compromiso organizacional.
Abstract: Rural tourism businesses have experienced a very remarkable growth in recent times, provid-ing regions with large opportunities to develop economically and socially. Part of the success of these businesses is due to the search of quality in the services they provide. In this work the influence of vari-ous dimensions of total quality orientation on staff satisfaction, communication and commitment in this tourist sector are analysed. The sample was made up of staff from hotels and restaurants in the mountainous area of “Sierra de Aracena y Picos de Aroche” in the province of Huelva, using Gómez-Bernabeu’s Quality and Culture Questionnaire for data collection. By means of linear regressions it was observed that the dimensions of acknowledgement and continuous improvement have an influence on communication, while development and training of human resources would be the best predictor of job satisfaction. Nevertheless, no conclusive data were obtained regarding organizational commitment.

Sujets

• Turismo rural
• Rural tourism
• Job satisfaction
• Commitment

Informations

• Publié par: erevistas
• Publié le: 01 janvier 2010
• Nombre de lectures: 76
• Langue: Español

Extrait

Vol. 8 Nº2 págs. 351-361. 2010

www.pasosonline.org

Orientación a la calidad total, satisfacción laboral, comunicación y
compromiso en establecimientos de turismo rural
1de la Sierra de Huelva



iiMª Isabel Mendoza Sierra
Universidad de Huelva (España)

iiiAlejandro Orgambídez Ramos
Universidad de Huelva (España)

ivAna Mª Carrasco González
Universidad de Huelva (España)





Resumen: las empresas de turismo rural han experimentado un auge muy notable en los últimos
tiempos, proporcionando a las comarcas grandes oportunidades para desarrollarse económica y socialmente.
Parte de su éxito se debe a la búsqueda de la calidad en los servicios prestados. Este estudio analiza la
influencia de distintas dimensiones de Orientación a la Calidad Total sobre la satisfacción, la
comunicación y el compromiso de los trabajadores de este sector turístico. La muestra estuvo compuesta por 87
trabajadores de establecimientos de turismo rural de la Sierra de Aracena y Picos de Aroche en Huelva.
Se aplicó el cuestionario de Calidad y Cultura (CYC) de Gómez-Bernabeu para la recogida de datos.
Mediante análisis de regresión lineal se ha comprobado que las dimensiones de reconocimiento y mejora
continua influyeron sobre la comunicación, mientras que el desarrollo y formación de los recursos
humanos fueron los mejores predictores de la satisfacción laboral. No se han obtenido datos
concluyentes respecto al compromiso organizacional.

Palabras Clave: Orientación a la Calidad Total; Turismo rural; Satisfacción laboral; Compromiso con la
empresa; Comunicación en la organización.


Abstract: Rural tourism businesses have experienced a very remarkable growth in recent times,
providing regions with large opportunities to develop economically and socially. Part of the success of these
businesses is due to the search of quality in the services they provide. In this work the influence of
various dimensions of total quality orientation on staff satisfaction, communication and commitment in this
tourist sector are analysed. The sample was made up of staff from hotels and restaurants in the
mountainous area of “Sierra de Aracena y Picos de Aroche” in the province of Huelva, using
GómezBernabeu’s Quality and Culture Questionnaire for data collection. By means of linear regressions it was
observed that the dimensions of acknowledgement and continuous improvement have an influence on
communication, while development and training of human resources would be the best predictor of job
satisfaction. Nevertheless, no conclusive data were obtained regarding organizational commitment.


ii Departamento de Psicología Clínica, Experimental y Social. Área de Psicología Social. Universidad de Huelva.
Email: [e-mail]
iii Departamento de Psicología Clínica, Experimental y Social. Área de Psicología Social. Universidad de Huelva.
Email: [e-mail]
iv Departamento de Psicología Clínica, Experimental y Social. Área de Psicología Social. Universidad de Huelva.
Email: [e-mail]
© PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. ISSN 1695-7121 352 Orientación a la calidad total, satisfacción laboral, comunicación y compromiso…


Introducción modos de consumo, mayor exigencia de
calidad, personalización del viaje,
posicioEl turismo se presenta en este siglo co- namiento activo de los turistas, etc.;
genemo una de las principales actividades socia- rando así nuevas formas y modelos
turístiles y económicas, y es un sector totalmente cos como el del turismo rural. Todas estas
consolidado y en continua expansión, confi- modificaciones también obligan a que las
gurándose como uno de los sectores más empresas turísticas, tanto las de turismo de
relevantes de la economía española (Alba- sol y playa como las de turismo rural, se
cete, 2004). En este sentido, Andalucía dis- vean forzadas a adaptarse y poder ofrecer
fruta de una posición privilegiada tanto un servicio apropiado a las nuevas
necesipara el turismo nacional como internacio- dades e intereses de la clientela (Castro,
nal, lo que le permite convertirse en un 2005).
destino fundamental dentro de los actuales Según Vigil (2003), el proporcionar
nivecircuitos comerciales. Además de las condi- les de calidad excelentes se ha convertido
ciones que la consolidan como destino turís- en uno de los factores que determinan el
tico estival, localizado en la franja costera, éxito de las empresas que ofertan servicios
Andalucía va posicionándose de forma muy de alojamiento y restauración. Albacete
ventajosa en otros circuitos turísticos que (2004) y Albacete et al. (2007) expresan
demandan, fundamentalmente, cultura, cómo el concepto de calidad ha ido
evolupaisaje, tradición, gastronomía y todo ello cionando a la vez que lo ha hecho el de la
enmarcado en entornos sostenibles y con economía, desde la aplicación del concepto a
infraestructuras de calidad, a la que pode- la industria hasta su aplicación a empresas
mos referirnos genéricamente como Turis- de servicios en general. No obstante, ¿qué
mo Rural. medidas toma la empresa para determinar
El Turismo Rural ha experimentado un si ofrece el nivel de calidad deseado? El
importante crecimiento en la última década problema se encuentra en establecer el
y se sitúa como un sector estratégico en el modo de medir la calidad del servicio, de
desarrollo presente y futuro de muchas manera que la organización pueda saber si
comarcas. Lo que hasta hace poco se infra- el cliente está recibiendo el servicio que
valoraba por tradicional, artesanal, ligado a espera o no (Duarte, 1999). Este aspecto
lo rural, etc. hoy se busca con verdadera supone una complejidad añadida a la
indevoción por una gran parte de nuestra tangibilidad de las percepciones de los
sociedad urbanita (Mendoza et al., 2007). clientes (Cardinale, 2004). Son necesarios
Concretamente, en la Sierra de Aracena criterios especificados de antemano tanto
y Picos de Aroche, el turismo ha tenido un desde la perspectiva empresarial como
descrecimiento rápido a partir de los años no- de el punto de vista del cliente, por lo que
venta, propiciado por la riqueza de los valo- la aplicación de un modelo de gestión de
res naturales y culturales del territorio, la calidad y servicios orientaría y ayudaría a
proximidad a las principales capitales an- las empresas en la adopción de una cultura
daluzas y extremeñas, la declaración de de calidad (Gabriel, 2003). Un elevado nivel
Parque Natural “Sierra de Aracena y Picos de calidad de servicio proporciona a las
de Aroche” y la mejora de las carreteras de empresas considerables beneficios en
cuanacceso (Garrido y Romero, 2004). Se carac- to a cuota de mercado, productividad,
costeriza por un desarrollo desigual limitado tes, motivación del personal, diferenciación
principalmente a la zona central de la Sie- respecto de la competencia, lealtad y
captarra, visitas de corta duración y una fuerte ción de nuevos clientes, de donde se
desestacionalidad centrada en los fines de se- prende la importancia de la adquisición de
mana y puentes, especialmente de septiem- tal cultura (Castro, 2005).
bre a junio. Reisinger (2001) afirma que hay un
claPor otro lado, la expansión del turismo ro reconocimiento de que los servicios
relanacional e internacional conlleva numero- cionados con el turismo y la hostelería
resos y vertiginosos cambios: aparición de quieren unos puntos de vista de marketing
nuevos segmentos de mercado, cambios en y gestión diferentes a los productos físicos.
las motivaciones de los viajeros y en los Estos servicios tienen características únicas
PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 8(2). 2010 ISSN 1695-7121

Mª Isabel Mendoza Sierra, Alejandro Orgambídez Ramos y Ana Mª Carrasco González 353

y criterios distintos de evaluación, distribu- dicho proceso y a la puesta en marcha de
ción, establecimiento de procesos, estable- un programa de gestión de la calidad. Por
cimiento de precios, determinación de polí- otro lado, las puntuaciones obtenidas
pueticas de comunicación y estructuras de cos- den utilizarse en el ámbito de la
investigates. Los servicios turísticos y hoteleros tie- ción para la realización de análisis
diferennen una alta dependencia de la satisfacción ciales entre empresas o de relaciones entre
del cliente, por lo que para poder ser renta- diversas variables de índole empresarial y
bles necesitan desarrollar estrategias efec- organizacional (Gómez-Bernabeu, 2003;
tivas y adaptadas a las propias característi- Gómez-Bernabeu y Palací, 2003).
cas del sector y del cliente. En este senti